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2 - 2 - Javier Fernández López © INDICE: 1. Un vistazo al nuevo entorno. 2.EL desafío: lealtad en clientes y empleados. 3. Un modelo: el clic. 4.Errores en la formación y motivación de equipos de atención al cliente. 5.Recomendaciones..
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4 - 4 - Javier Fernández López © LAS EMOCIONES SON CONTAGIOSAS, LAS IDEAS NO LO SON, A MENOS QUE SE SUSTENTEN EN EMOCIONES”
5 - 5 - Javier Fernández López © Estable Desinformado Multinacional Grande Funcional Funciones y tareas Control y supervisión Jerarquía Finanzas EL NUEVO PARADIGMA EMPRESARIAL LO XX Dinámico Sobreinformado Global Pequeño (y muy grande) Relacional Conocimiento y talento Implicación y facultamiento Red Clienting LO XXI
6 - 6 - Javier Fernández López © El valor, la meta. El talento, la clave. La velocidad, la restricción. El conocimiento, la premisa. Los clientes no son nunca suficientes. La relación, el método. La información, omnipresente. El servicio, el único negocio. El precio, siempre el más bajo. Todos somos clientes. ¡¡Y LAS NUEVAS LEYES!!
7 - 7 - Javier Fernández López © LA ECONOMIA ACTUAL EXIGE TRABAJAR CON TENDENCIAS. TENDENCIA: “Fuerza duradera que está configurando nuestra sociedad y determinará nuestro futuro”. OLVIDA LAS PROSPECTIVAS DE LOS DOMINICALES : ¡¡¡SE BASAN EN LO QUE HAY HOY!!! PODEMOS CAER EN LA OBVIEDAD.
8 - 8 - Javier Fernández López © 1.-Encapsulamiento. 2.-Sectarismo. 3.-Fantasía de aventura. 4.-Reivindicación del placer. 5.-Pequeños caprichos. 6.-Bases seguras. 7.-Individualismo. 8.-Pensamiento femenino. 9.-Emancipación. 10.-99 vidas. 11.-Liberación. 12.-Estar vivos. 13.-Regresión. 14.-Consumidor vigilante. 15.-Idolos caídos. 16.-Salvación de la sociedad. 17.-Temor al medio ambiente. LAS 17 TENDENCIAS DE BRAINRESERVE: LAS 17 TENDENCIAS DE BRAINRESERVE: PERO…LAS PERSONAS
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10 - 10 - Javier Fernández López © “Analicemos nuestro balance, en el activo, aviones por valor de millones de dólares. Pero no valemos eso. Nos engañamos. Debemos decir: el año pasado transportamos a tantos pasajeros contentos con el servicio que les hemos prestado. Ese es el único activo del que disponemos: personas satisfechas con nuestro servicio que quieren volver a volar con nosotros”. JAN CARLZON
11 - 11 - Javier Fernández López © El futuro de una empresa no está ni en sus finanzas, ni en su marketing, ni en su producto. Toda organización depende de la satisfacción de sus clientes y de su lealtad, es decir, de la confianza que generamos en ellos. Satisfacción y lealtad vienen determinados por los momentos de la verdad.
12 - 12 - Javier Fernández López © “Cualquier situación en la que un cliente se pone en contacto con cualquier miembro de la organización y obtiene una impresión sobre su calidad de servicio, esa impresión determina el futuro de la relación” MOMENTO DE LA VERDAD:
13 - 13 - Javier Fernández López © Existe una clara conexión en la lealtad a una empresa de sus clientes y la lealtad a esa empresa de sus empleados. Esto se refleja en las encuestas de satisfacción a clientes y empleados. “TODA EMPRESA CON ALTOS NIVELES DE SATISFACCION EN SUS CLIENTES CUENTA TAMBIEN CON ALTOS NIVELES DE SATISFACCION EN SUS EMPLEADOS.” EL ENLACE LEALTAD:
14 - 14 - Javier Fernández López © La satisfacción de los empleados está correlacionada directamente con la satisfacción de los clientes. La satisfacción es uno de los pilares de la lealtad. Es más fácil conocer y medir la lealtad que la satisfacción. La satisfacción es lo que se dice. La lealtad es lo que se hace. Debemos tener empleados satisfechos y leales para tener clientes satisfechos y leales. Una plantilla satisfecha y leal se caracteriza por su: Alta productividad. Mayor tasa de aciertos. Alta eficiencia operativa. LEALTAD EN CLIENTES Y EMPLEADOS:
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16 - 16 - Javier Fernández López © Hoy la economía se define en una palabra: Un clic… y estarás conectado con el mundo. CLIC!! Faith Popcorn
17 - 17 - Javier Fernández López © C ONFIANZA. L IDERAZGO. I NTEGRACION. C ONOCIMIENTO.
18 - 18 - Javier Fernández López © “DAR A LOS EMPLEADOS UN SENTIDO MAS FUERTE DE CONTROL Y PROPIEDAD SOBRE SUS TRABAJOS”. “DAR A LOS EMPLEADOS UN SENTIDO MAS FUERTE DE CONTROL Y PROPIEDAD SOBRE SUS TRABAJOS”. LA INTEGRACION:
19 - 19 - Javier Fernández López © Dar carta blanca a los empleados. No medir, no fijar objetivos. No asignar tareas. Abdicar de las responsabilidades como jefes. Confiar y valorar a los empleados. Conceder importancia al resultado de su trabajo. Permitir que los trabajadores programen sus trabajos de acuerdo con cómo piensan que debe ser ejecutado. QUE NO ES INTEGRACION QUE ES INTEGRACION
20 - 20 - Javier Fernández López © Poseen objetivos de equipo. Trabajan bajo ciertos parámetros. Coordinan sus actividades con otros grupos en la empresa. Programan: Cómo se ha de realizar un trabajo. Qué va a necesitarse. Cómo va a controlarse el avance. INTEGRACION. ¿ QUE SON LOS EQUIPOS DE ALTO RENDIMIENTO? :
21 - 21 - Javier Fernández López © Para cada miembro las recompensas deben equilibrar, más o menos, las inversiones. Si no se da el equilibrio anterior es poco probable que se de el COMPROMISO. En último extremo, los equipos deben ayudar al desarrollo individual. EQUILIBRIO ENTRE LAS NECESIDADES PERSONALES Y DE EQUIPO Recompensa Inversión en el Equipo
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24 - 24 - Javier Fernández López © Algunos lugares comunes respecto a la formación en atención al cliente: El empleado óptimo nace, no se hace. Para tener éxito basta con conocer perfectamente el producto que se vende. Aprende de... Manuel González.
25 - 25 - Javier Fernández López © LA FORMACION TRADICIONAL Pasiva Sin una dirección claramente definida No orientada a resultados Desmotivante Contestada por la organización Sólo para determinados profesionales
26 - 26 - Javier Fernández López © LA FORMACION PARA LA ATENCION AL CLIENTE:OBJETIVOS ALINEAR EL DESARROLLO DE TODOS LOS PROFESIONALES EN CONSONANCIA CON LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE LA ORGANIZACION APRENDER Y ENSEÑAR DESDE LA EXPERIENCIA PARA CONSEGUIR RESULTADOS
27 - 27 - Javier Fernández López © SABER EXPERIENCIA SABER HACER BASES CONCEPTUALES
28 - 28 - Javier Fernández López © TEORIA Saber PRACTICA Saber hacer Marketing Publicidad Trabajo en equipo Empatía Competencias de conocimiento Competencias de conocimiento Cualidades Desarrolladas con estudio Evaluadas objetivamente Desarrolladas con vivencias Evaluadas subjetivamente
29 - 29 - Javier Fernández López © El agente de servicio debe ser formado por su jefe inmediato (y si hay que delegar, en técnicas básicas de servicio de ampliación de habilidades). El 90% de la formación en atención al cliente ha de ser práctica. No desarrollar los programas de formación en dependencias de la propia empresa. Medir el éxito de la formación en cuanto a: Preparación de un programa de actuación por persona. Valoración del propio curso. Realización entrevista asistente-jefe inmediato. Desarrollo de ejemplos en el campo. Evaluación de los resultados de forma continuada. FORMACION FORMAL: CONSEJOS
30 - 30 - Javier Fernández López © La mejor formación a impartir es la “sobre el terreno” puesto que el mejor momento para mejorar la actuación de alguien es cuando está actuando. NUESTRA RECOMENDACIÓN:
31 - 31 - Javier Fernández López © Valorar la actuación sobre el terreno a partir de unos estándares. Determinar los puntos fuertes actuales y reforzarlos. Determinar las áreas de necesidad y asegurar su superación. Instruir en habilidades y técnicas para superar necesidades e impartir conocimientos que pueden ser transmitidos. Fomentar el profesionalismo en el servicio, corrigiendo actitudes infantiles. Determinar las necesidades de formación no cubiertas por el trabajo de campo. Evaluar el impacto de la formación teórica. Motivar. FORMACION SOBRE EL TERRENO: OBJETIVOS
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33 - 33 - Javier Fernández López © AQUELLO QUE INDUCE A ACTUAR UNA PERSONA.PORQUE ESA PERSONA PUEDE ACTUAR, TIENE OPORTUNIDAD DE ACTUAR Y, POR TANTO, DESEA ACTUAR. LA MOTIVACION ES UN PROCESO INDIVIDUAL QUE REQUIERE SUPERVISION CONTINUA PARA ASEGURAR LA CONSECUCION DE LOS RESULTADOS ESPERADOS. HAY QUE CONOCER LOS MECANISMOS DE LA MOTIVACION DEL EQUIPO DE ATENCION PARA GENERAR EL CLIMA MAS OPTIMO POSIBLE Y DEFINIR CLAVES PARA LA AUTOMOTIVACION ¿QUE ES LA MOTIVACION?
34 - 34 - Javier Fernández López © El dinero frecuentemente desmotiva más que motiva. El miedo hace actuar a algunas personas, a otras las paraliza. La única manera de motivar a alguien es dedicándose a él. Las personas no son iguales nunca, tampoco debe serlo el trato que las demos. La motivación, para funcionar, debe ser una actividad continua no intermitente. Las personas responden mejor a lo que ven hacer a las demás que a lo que les oyen decir. TECNICAS DE MOTIVACION. CONSIDERACIONES
35 - 35 - Javier Fernández López © Un empleado se siente motivado si su organización: Mide la satisfacción y lealtad de sus clientes y comunica los resultados a la empresa. Mantiene con los clientes una integridad absoluta. Confía en él y le valora. Adopta medidas para mejorar la satisfacción y la lealtad de los clientes. Le concede autoridad para resolver problemas. Recompensa a aquellos trabajadores con óptimos niveles de servicio al cliente. Escucha las ideas de los empleados para mejorar las prácticas comerciales. LA MOTIVACION: IMPERATIVOS
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37 - 37 - Javier Fernández López © RECOMENDACIONES Hay que incrementar la calidad de los jefes directos. Recursos Humanos debe conocer qué motiva y retiene en verdad al talento. El reconocimiento y el empowerment contribuyen a incrementar la retención del personal altamente tecnológico. Aumentar el “desafío” del trabajo no incrementa la retención. La flexibilidad horaria es un arma muy poderosa.
38 - 38 - Javier Fernández López © Comunicar de forma inequívoca. Generar compromisos claros y delimitados. Instaurar la reciprocidad. Aplicar todo el conocimiento de todos los empleados. Cumplir lo acordado. Soñar. Hacer soñar. GENERAR ESPERANZA
39 - 39 - Javier Fernández López © LOS EMPLEADOS SON LA UNICA CLAVE. LOS EMPLEADOS SON LO UNICO QUE NO SE IMITA. Y RECUERDE….
40 - 40 - Javier Fernández López © MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCION. www.soluziona.com jferná[email protected] m