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2 -Concepto Aplicado a la Gestión Local - MARKETING DE PRODUCTOS MARKETING DE SERVICIOS MARKETING POLÍTICO MARKETING SOCIAL MARKETING PÚBLICO Significado

3 Oferentes Demandantes Intercambio Punto donde confluye la oferta y la demanda mediante el intercambio. Trueque Intercambio Económico Necesidad

4 Mayor preferencia X demandantes obtiene más beneficios y desarrolla su negocio. Calidad Cantidad Precio Calidad Cantidad Precio Estimulación de la competencia

5 Puede definirse como el acto de comunicarse con otro para obtener algo de él, que tiene un valor y es útil, ofreciendo a cambio algo valioso y útil. Base fundamental de cualquier tipo de proceso social. Comunicación. - Así que podemos decir que la esencia del Marketing es la Comunicación - Estudio del mercado y los intercambios que allí tienen lugar, con la finalidad de estimularlos.

6 La CALIDAD es una cualidad u/o propiedad inherente de las cosas, que permite que éstas sean comparadas con otras de su misma especie. La definición de calidad nunca puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.

7 Sector Público Fin lucrativo Satisfacción de Necesidades colectivas - PÚBLICO - Representan diferentes roles dentro del proceso de intercambio. Principal diferencia entre Bien Público y Bien Privado Principal diferencia entre Bien Público y Bien Privado Bienes Privados. Disfrute Individual, Bienes Públicos Finalidad Colectiva. EJP. Estado Equidad Bienes privados. Beneficio social. Estado Equidad Bienes privados. Beneficio social.

8 Administración Publica C omunidad ¿ Que tipo de Actores Involucra ? ¿ Que tipo de Intercambios se realizan ? Marketing PÚBLICO Decisiones S. Democrático + Ciudadanos / Estado Voto Rol del Ciudadano Expresión Colectiva Beneficios Sociales Apoyo Político y Legitimidad Rol del Contribuyente Beneficios Sociales / Colectivos. B. Individuales Aporta Recursos Financieros que necesita el Estado para desplegar sus actividades

9 B. privado / P. pública + M. ComercialSuma de Dinero Rol del Usuario Beneficio Privado Dinero Rol del Beneficiario Beneficio Privado X No entrega Dinero Intercambio Monetario Todo lo que Público Paga o recibe Valores Monetarios Generalmente brindan un valor privado, un goce individual. Intercambio No Monetario Se generan Bienes Públicos Fin colectivo Satisfacción de Necesidades Espacial, Temporal, Mental y de Dialogo Público. ( Oportunidad de Participar )

10 1. Satisfacer las necesidades públicas, en forma eficiente, a partir de los recursos disponibles. 2. Cerrar la brecha entre los resultados reales de una política pública y la percepción que tienen los ciudadanos de estos resultados. ComunidadAdministración Acercar Comunicación Efectiva Marketing / Comunicación Como regla general el público siempre espera que la administración se acerque a el. 1. Marketing Interno ( identidad ) 2. Marketing Externo ( Imagen ) 2 Niveles

11 En consonancia con la Directiva Presidencial 10 de 2002, el Documento Conpes 3248 de 2003 y el Plan Nacional de Desarrollo 2006 – 2010, adoptado mediante la Ley 1151 de 2007,entre otras normas y documentos de política pública, es de interés del Gobierno Nacional continuar impulsando las labores del Programa de Renovación de la Administración Pública.

12 HACIA UN ESTADO COMUNITARIO El Estado Comunitario es un Estado formado, organizado y administrado en función del servicio al ciudadano, en cuya concepción, ejecución y control participa activamente la comunidad. 6.2.2 Programa para la consolidación de un Estado eficiente y transparente La Administración al servicio del ciudadano Este componente incluye dos elementos fundamentales: 1. Generar estrategias tendientes a modificar aquellas percepciones ciudadanas sobre la Administración, referidas a su ineficacia e ineficiencia, arbitrariedad, altos niveles de corrupción, falta de continuidad, clientelismo, despilfarro y mal uso de los recursos públicos, que se reflejan en bajos niveles de credibilidad, ingobernabilidad y desconfianza.

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15 LA PIRAMIDE BUROCRATICA Poder Político Administración / Directivos Funcionarios CIUDADANOS Reglamento - Normas - Metas Procedimientos - Métodos - - Papeleo Ventanillas – Papeleo - Lentitud - Carga Distanciamiento Total El Discurso ( Modernización - Cambio ) Concepción feudal de administración pública y sus servicios se concibe y trata al ciudadano no como persona de la ciudad, sino como administrado.

16 SERVIR Estar sujeto a alguien, Acción de ser útil a las necesidades de otros individuos. De esta forma, el servicio podría definirse como un bien no material. Que cuentan con pocas restricciones físicas, donde, su principal valor es la experiencia. EL SERVICIO

17 1. Es intangible / In-oloros, In-Saboros, Indemostrables. 2. No perdurables / Almacenamiento. 3. Se "prestan" y consumen / en el mismo momento. 4. Heterogéneos y variables / Experiencia del Usuario. 5. Usuarios / Participan en la "prestación" de el servicio, plantean demandas personales.

18 6. El nivel de calidad / se evalúa luego de ser ofrecido. 7. Si carece de calidad / no se puede recobrar, ni repetir. 8. Distribución directa / se proporciona directamente al usuario final. “Nunca estoy seguro si el servicio que me prestarán será el mismo; parece que todo depende del empleado que me atienda.” “Nunca estoy seguro si el servicio que me prestarán será el mismo; parece que todo depende del empleado que me atienda.” PrestadoresUsuarios Interacción EficazValor Superior Intercambio Señales Calidad Servicio Hacer que este sea tangible UsuarioPrestador

19 LA CIUDAD DE LOS CIUDADANOS ADMINISTRACIÓN Desde lo Público Desde los Ciudadanos Desde la Ciudad Desde la Gente Desde lo Público Desde los Ciudadanos Desde la Ciudad Desde la Gente Con sus Necesidades Con Respuestas Con Servicios Con Hechos Con sus Necesidades Con Respuestas Con Servicios Con Hechos Para mejorar y sostener su calidad de vida N S E O Trabajar Desde Fuera

20 Irrepetibles/ Plurales Diversos / Distintos Identifica Deseos, Necesidades y Problemas Debilidades y potencialidades del equipo Recursos y Organización La identificación de necesidades hoy en la administración pública, no se queda en el “desde”, opta y trabaja con el “CON” de los mismos ciudadanos ( complicidad ) CIUDADANOS /

21 RED de Relaciones

22 CIUDADANO Dialogo Intercambio ExpectativasNecesidad Servicios Administración Calidad de Vida Creatividad Funcionarios Funcionarios

23 “Puede decirse que calidad significa Aportar Valor al Servicio” Usuario Satisfacer necesidades y deseos Esto quiere decir que la calidad depende de la forma en que el servicio responda a las preferencias del Cliente/ Usuario/Beneficiario (Ciudadano) El Servicio

24 ACTITUD Postura mental con respecto de una persona, suceso o estimulo externo, generando una reacción (comportamiento). ( comportamiento repetitivo).

25 Alterado Perfeccionista Resistente No es mi problema El Chismoso No Comprometido El Pesimista

26 Los Speudometodos Los Tenderos Aquí mando Yo ! Dime qué presupuesto tengo y … Mi servicio, mi presupuesto tercerización del servicio competencia y productividad mejora la calidad

27 Los Speudometodos Yo También Pocos Resultados y Mucho gasto Cocktail Cliente / Ciudadano Incomprendidos Imitadores Psicología Sociología Antropología … Em presarial

28 Producción de Servicios Públicos desde el Marketing de Servicios Concepción ( creatividad ) Decidida Voluntad Decidida Voluntad

29 El marketing También Anticipa Los Servicios deben plantear Respuestas y Propuestas Para unas calles saturadas de Autos Para una violencia en Espiral Para la aceptación como vecino del Otro Para una migración que asusta Los servicios siempre son la solución. situaciones, actitudes, valores, costumbres y hábitos. Los ciudadanos que están encantados con el servicio están con el equipo de gobierno que lo hace posible. los servicios públicos deben convertirse en un motor de ciudadanos activos, inquietos, curiosos, solidarios, creadores, dialogantes.

30 Dentro de la gestión de la calidad, resulta pertinente la importancia de asumir la condición de idoneidad del servicio. LA SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO Tal como lo expresa la norma : Satisfacción “ Percepción del ciudadano en el grado en el que se han cumplido sus requisitos”, con lo cual se desvirtúa la idea de que la satisfacción de servicio es algo propio de la entidad. Y se asume la importancia de la apreciación del usuario frente al servicio que recibe.

31 + + Triple Satisfacción ¿ Demasiado bello para ser cierto ? Funcionario Administración

32 EL CIUDADANO  Tiene predisposición negativa en la prestación del servicio debió al condicionamiento.  Presenta un alto nivel de exigencia en términos de calidad del servicio ( donde se requiere no solo satisfacer las expectativas de los ciudadanos sino superarlas).  Solicita un trato personalizado Interactúa con las entidades.  Conocen y aplican los recursos de ley  Juez implacable cuando las especificaciones de los bienes Y/O servicios, el trato, el tiempo no cumplen con los estándares de calidad.

33 Derechos y Deberes del Ciudadano Para una adecuada relación entre ciudadanos y entidades, existen una serie de derechos y obligaciones de parte y parte. de lo cual depende en alto grado la armonía de dicho vinculo. Cada entidad, según sus actividades, puede publicar sus propios derechos deberes debido a las diferentes situaciones que pudiesen presentarse.

34 VISIÓN POLÍTICAS DE ATENCIÓN MISIÓN OBJETIVOS CIUDADANO

35 EJES PROBLEMATICOS Eje Problemático No. 1: Inadecuado tratamiento de las solicitudes del ciudadano que accede a los servicios de la Administración Pública. Eje Problemático No. 2: Deficiencias en la cualificación específica de los equipos de trabajo dispuestos para el servicio al ciudadano.

36 Cuando empezamos por satisfacer las necesidades internas, se incentiva el proceso de intercambio, principalmente en los Servidores que día a día tienen contacto con el público. Calidad de Servicio Interna. Selección y capacitación del personal. Ambiente de trabajo tranquilo ( respeto, reconocimiento, solidaridad, trabajo en equipo ) …. Empleados Satisfechos. Motivados y leales.... Mayor Valor del Servicio. Creación de valor para el usuario, con una prestación del servicio eficaz y eficiente…. Usuarios Satisfechos. Repiten y recomiendan el servicio.... Optimo Desempeño. cumplimiento de las metas.

37 2. Marketing Externo ( Imagen ) Información – Educación – Comunicación Efectiva ( IEC ) imprescindible conocer. Necesidades de la comunidad - sujeto de atención - Hábitos Y costumbres ( jerga / dialecto ). ComunidadAdministración Acercar Comunicación Efectiva Su Comportamiento Acciones Administración Sus Expectativas Servicio Comunicación de Doble vía

38 Estándares de Desempeño Entidad Pública Servidores Públicos

39 Objetivos asociados a : I.Satisfacción de los usuarios. II.Cantidad de servicios prestados por unidad de tiempo. III.Costo de prestar un determinado servicio. IV.Penetración de la prestación del servicio. V.Numero de ciudadanos atendidos.

40 La Producción de Servicios ¿ Cómo ? ¿ Qué ? ¿ Para Que y Con Quiénes ? ¿ Problemas ? ¿ Deseos ? ¿ Hechos ? ¿ Triple satisfacción ? ¿ complicidad fiel ? ¿?

41 Conclusiones Utilizar la comunicación como un instrumento de prestación del servicio y eje de la optimización de la relación entre gobierno y sociedad. Mediante el Marketing Publico los gobernantes pueden lograr la participación y compromiso de sus gobernados en su gestión pública, garantizando la gobernabilidad de su administración.

42 CLIENTES /CIUDADANOS QUE SOMOS

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