1
2 Country Club Lima Hotel Ubicación: Distrito San Isidro - Lima. Hotel de lujo: Integrantes: -Juliana Asato -Carlos Cerna -Lorena Reséndiz -Silvana Barreda -Danitza Cortijo
3 SEGMENTACION SEGMENTACION GEOGRAFICA El Hotel Country Club esta ubicado en la ciudad de Lima estratégicamente en el distrito de San Isidro, cuya ubicación es céntrica y cuenta con mucha seguridad a sus alrededores. Además, sus instalaciones están enfocados a huéspedes corporativos y turistas sofisticados que se alojan exclusivamente por la ubicación del hotel.
4 SEGMENTACION DEMOGRAFICA El Hotel Country Club segmenta a sus clientes según edades, educación, ocupación, ingresos, talla familiar, etc. La mayoría de los huéspedes que se alojan en este hotel son empresarios y viajeros que desean realizar negocios en nuestro país. Se calcula que el 70% de clientes son ejecutivos. SEGMENTACION
5 Y el 30% de los huéspedes vienen por turismo de lujo son personas de 30 a 80+ años aproximadamente, de clase A.
6 SEGMENTACION PSICOGRAFICA El Hotel Country Club posee una segmentación psicografica sofisticada. Es decir, los clientes cuentan con ingresos altos, educados, valoran su imagen corporal, son innovadores y desean el mejor servicio.
7 SEGMENTACION CONDUCTUAL El Hotel Country Club la mayoría de huéspedes cuentan con reservas, ya que se alojan por trabajo de negocios y sus empresas se contactan con el hotel. Los huéspedes que llegan por turismo también tienen reservas con fechas anticipadas, ya que están en constante organización de su viaje.
8 DIFERENCIACION
9 La ventaja competitiva del Hotel Country Club es su estilo único tipo Colonial que ningún otro hotel en Lima lo puede tener. También, es el único hotel que cuenta con piezas del museo Pedro de Osma en todas sus habitaciones y pasillos. Así mismo, se diferencia por tener a uno de los mejores restaurantes de Lima EL PERROQUET.
10 POSICIONAMIENTO Todas las habitaciones son muy amplias por lo que son consideradas Suites de lujo. Cuenta con el servicio BUSINESS CENTER las 24 horas, en donde se cuenta con todos los equipos que desea un huésped de negocios. Campo de Golf de primera categoría. BAR INGLES, en donde se prepara el mejor Pisco Sour de Lima. Restaurant 5 tenedores EL PERROQUET
11 CONSUMIDOR : EMPRESARIOS/EJECUTIVOS Exigencias: -Buena ubicación del hotel -Excelente calidad en sus servicios -Área de relajación -Área adecuada para trabajar COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
12 CONSUMIDOR : TURISTAS DE LUJO Exigencias: -Área de recreación -Buen servicio -Actividades -Área de relajación -Limpieza -Excelente atención COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
13 Lo eligen porque: Es patrimonio cultural Excelente Gastronomía Convenios Excelente Servicio Instalaciones acogedoras Preferencia de los clientes
14 Se encuentra en el puesto 12vo de todos los hoteles que pertenecen a TRIP ADVISOR. Marca reconocida en el mercado hotelero. Instalaciones acogedoras que muestra un ambiente cálido. Mobiliaria diseñado para el perfil de nuestros huéspedes. Percepción de lo Clientes
15 Investigación Del Mercado Investigación Experimental : Usada para explicar el inicio de factores que desencadenaron problemas para el hotel. Además, El Country Club realiza estudio de satisfacción donde considera aspectos como: la calidad prevista, servida y percibida. Investigación Descriptiva: Esta investigación brinda al hotel información sobre sus servicios y lo que los huéspedes piensan sobre ello.
16
17
18
19 Matriz FODA FORTALEZAS Estilo y diseños ColonialF1 Posicionamiento de la marca en el mercado F2 Golf: acuerdo exclusivo con el Lima Golf Club F3 Premio Summum al Restaurante Perroquet F4 Reader´s Choice Awards 2013,encuesta anual que reconoce a los mejores hoteles del mundo. Dentro de los hoteles de Sudamérica se encontró el Country Club F5 Único hotel que cuenta con piezas del museo Pedro de Osma en todas sus habitaciones y pasillos F6 Todas sus habitaciones son suites de lujo F7 Es parte de Leading Hotel of the World, Grupo de hoteles con excelencia en el servicio F8 Ubicación, estando cerca de las principales oficinas de diferentes empresas en Perú. F9
20 Matriz FODA OPORTUNIDADES Afluencia de llegadas internacionales al lugar O1 Crecimiento del turismo O2 Ferias gastronómicas con gran atracción turística internacional O3 Avances tecnológicos que facilitan la comunicación con sus clientes O4 A través de múltiples reconocimientos Perú es destino mundial de turismo en proceso de diversificación de la oferta O5 Crecimiento del turismo receptivo en 3% O6 Las ferias virtuales de turismo se vienen convirtiendo en el lugar indicado para producir sinergias comerciales entre los profesionales del sector O7
21 Matriz FODA DEBILIDADES Hotel Antiguo D1 No se puede hacer remodelaciones por ser un edificio histórico D2 Olor a humedad en las habitaciones D3 Cuando hay eventos, la música hace retumbar las habitaciones de los pisos de arriba D4 Falta de innovación tecnológica D5 Falta de publicidad en medios de comunicación D6
22 Matriz FODA AMENAZAS Inauguración de nuevos hoteles 5 estrellas con precios más atractivos creando competencia directa A1 Inestabilidad política, social, económica A2 Inseguridad ciudadana A3 Preocupación por la capacidad de absorción de la nueva oferta A4 Solo existe un aeropuerto internacional comercialmente operativo, el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez A5
23 ESTRATEGIASFORTALEZASDEBILIDADES OPORTUNIDADES Aprovechar al máximo el restaurante Perroquet e incentivar el turismo gastronómico por medio de un menú especial durante eventos nacionales. (F4,O2) Aprovechar las piezas del museo Pedro de Osma para atraer turistas ya que se pueden utilizar como generadores de interés en los posibles clientes. (F6,O6) Mejoramiento tecnológico en procesos internos e implementación en habitaciones y áreas comunes del hotel. (D5,O4) Realizar una inversión en publicidad especializada para elevar la rentabilidad del negocio al expandir la oferta a mercados globales. (D6,O1) AMENAZAS Calidad e innovación constante que apoye el reconocimiento de la marca para evitar el crecimiento de los nuevos competidores y capitalizar el mercado por medio del valor de la marca. (F2,A1) Ofrecer el servicio en medios internacionales especializados en busca de clientes extranjeros incentivando el incremento del turismo. (F5,A5) Revertir el enfoque de “antiguo” a “clásico” y ofrecer la estadía en el hotel como “experiencia tradicional”, buscando atraer a los clientes que busquen un lugar muy refinado con historia. (D1,A4) Creación de un programa integral que consolide seguridad dentro de las instalaciones y servicios del hotel. (D2,A3)
24 RECOMENDACIONES Debería haber una modificación en las encuestas de la investigación del mercado, ya que se debe contestar demasiadas preguntas y los huéspedes no siempre disponen de tiempo para poder hacerlo. Implementación de tecnología moderna que permita una mejor estadía para el huésped. Mayor publicidad en el servicio que brinda el hotel. Motivar a otros tipos de perfiles y clases económicas a hospedarse en el hotel. Incluir servicios especiales para atraer a futuros clientes
25 Marca del Hotel Country Club Proyecta en su logotipo elegancia y seriedad
26 El concepto o Sofisticación y lujo o Acogedor o Ambiente de calidez e intimidad o Patrimonio Cultural del Perú
27 Recordación de la marca Hotel de lujo, 5 estrellas Excelente ubicación Cuenta con dos restaurantes, piscina al aire libre y un centro de bienestar Aparcamiento gratis Un bar, una cafetería y una terraza 83 habitaciones con servicios de excelente calidad
28 Comparación Hotel Country ClubHotel Westin
29 Comparación Hilton. Refleja frescura y hospitalidad con un toque de tradición peruana. Excelente para viajes de negocios o placer. JW Marriott. Forma parte de un complejo compuesto por una torre de oficinas y una galería comercial.
30 Manejo de Canal: Poder de Recompensa Country Club ofrece beneficios a sus canales para la realización de acciones que necesita el hotel para generar ingresos. Asi obtiene mejore resultados. De esta manera los canales desearan servir trabajando con el hotel, ya que reciben recompensas.
31 Tarifas Rack Tarifas del Hotel TARIFAS 2015 TIPOS DE HABITACIONESUS$ Master Room380.00 Grand Class Room400.00 Governor de Luxe Room600.00 Presidential Suite1500.00
32 Tarifas de AA. VV. TARIFAS 2015 TIPOS DE HABITACIONESUS$ Master Room205.00 Grand Class Room221.85 Governor de Luxe Room487.00 Presidential Suite1025.00
33 Pagina web : Booking.com Tarifas Promocionales
34 Pagina web : Hoteles.com
35 El hotel cuenta con una tarifa rack estable que permite brindar mejores cotizaciones a las agencias de viajes y a las paginas webs. Country Club hotel le esta brindando muy buenas tarifas a la agencias de viajes para que mediante este canal puedan obtener ventas. Opiniones - Tarifas
36 Country Club debería analizar las tarifas promocionales que se muestra en las paginas web y las que brinda a las agencias de viajes. El hotel debería realizar modificaciones con los precio que brinda a las agencias de viajes, ya que no es rentable. La tarifa rack debería reducirse para que puedan dirigirse a otros mercados. Recomendaciones - Tarifas
37 Canal de Distribución
38 Sistema de Distribución Global - GDS El Hotel Country Club cuenta con el sistema globalizador OPERA.
39 Centrales El Hotel Country Club es parte de “Los Portales Hotel”, donde pueden realizar reservas por el correo [email protected] las sucursales de:[email protected] Piura “LP” Cusco “LP” Chiclayo “LP” Tarma “LP” Mancora - “LAS ARENAS” Lima - “HOTEL COUNTRY CLUB”
40 LOS PORTALES S.A (Inmobiliarias-constructoras, inmuebles) Los Portales se dedica a toda clase de inversiones y negocios de promoción y desarrollo inmobiliario en nuestra unidad de negocio de Vivienda. La unidad de negocios de Hoteles, operamos hoteles mediante la inversión de unidades propias y de terceros. Consorcio
41 AA. VV. Virtuales ENJOY PERU INTERCLUB HOTELES PERU INFOHOTAL.COM PERUTRAVEL.INFO BOOKING.COM EXPEDIA
42 Recomendaciones Crear una integración vertical: crear una subsidiaria como una lavandería. Crear franquicias en lugares turísticos y llenos de cultura como: Cuzco. Crear más convenios con Agencias de viajes virtuales y motores de búsqueda. Mayores publicidad para atraer nuevos clientes Convenios para vender franquicias
43 Análisis de la Calidad del Servicio al Cliente
44 Desde la óptica del Hotel Country Club la calidad es: C. Prevista: Las áreas encargadas de brindar el mejor servicio en Country Club, constantemente están evaluando y planificando métodos para que el cliente se sienta satisfecho con la calidad del hotel. -Encuestas para medir satisfacción del huésped -Breefing para planificar un mejor servicio de calidad C. Servida: Los colaboradores del hotel son constante capacitados para brindar mejoras de calidad en las áreas que se desempeñan. Niveles de Calidad
45 C. Requerida: El hotel Country Club trata de regirse a las peticiones del huésped. Estas exigencias solicitadas por los clientes permiten que ellos se sientan cómodos y mantengan su preferencia hacia el hotel. C. Percibida: El hotel Country Club crea métodos como el perfumado de la habitación, la decoración, entre otros para que estas influyan en la percepción de los clientes.
46 Niveles de Calidad Calidad Latente: El hotel Country Club brinda a los huéspedes la mayor atención requerida por parte de sus colaboradores para que ellos sientan una satisfacción inesperada y que se sientan muy acogidos y especiales en este hotel. Ejm: Petit four, fuente de quesos, botella de vino, etc
47 Servicio de Base Por mas que nuestros competidores brinden los mismos servicios, los clientes prefieren el Hotel Country Club, ya que conocen su calidad de servicio y lo atrae mas a la marca.
48 Servicios Periféricos La calidad de servicio del Hotel Country Club se diferencia de otros hoteles porque su servicio es periférico. Este servicio añade único que ningún otro hotel lo puede obtener. Ejemplo: Cuenta con piezas del museo Pedro de Osma. Tiene acuerdos con Lima Golf Club.
49 Todos los clientes Clientes sin problemas Problema resuelto Clientes que se quejan Clientes con problemas Problema no resueltos Clientes que no se quejan 8% 100% 10%90% 95%0.5% 0.8% 92% Árbol de Impacto de problemas 0.4% 7.6% 3.6%0.4% Perdidos 7.6% Perdidos 0.4%
50 Mediante esta encuesta el Hotel Country Club mide la calidad percibida en los servicios brindados 1.Valora del 1 al 4 1.Se agrupa por cada área de servicios
51
52
53
54 Satisfacción del Cliente Calificación de viajeros Excelente56 Muy bueno12 Regular5 Malo1 Pésimo2 12345 Ubicación4,5 Calidad del descanso 4,5 Habitaciones 4,5 Servicio 4,5 Limpieza 4,5 Mejor precio 4,5
55 Comentarios Tripadvisor silvialj (Madrid,España) "Un hotel muy elegante con unas habitaciones muy cómodas. El restaurante tanto para el desayuno como para la cena, sin olvidar los Pisco Sours, es delicioso. Se encuentra situado en un barrio muy tranquilo y residencial, tal vez un poco alejado de las atracciones turísticas. Una muy buena experiencia". lou_grand "Uno de los mejores hoteles en Lima, sus instalaciones son muy acogedoras, mezcla de clásico con moderno, cuenta con una atención de primera, excelente restaurant, excelente servicio y habitaciones A1". Nico_Penaloza (Buenos Aires, Argentina) Escribió una opinión el 13 abril 2015 El hotel es clásico, con una estructura única. Cada sector que se recorre del hotel se disfruta. Portero, Bellboys y Conserjes muy amables.
56 Estructura y organización de la fuerza de Ventas Captación de clientes: Las ventas del hotel están divididas según el rubro; cada una de ellas cuenta con su cartera de clientes. Tipos de clientes: CORPORATIVOS – AGENCIAS DE VIAJES – RETAIL (WEB- E-COMMERCE – PARTICULARES)
57 Estructura y organización de la fuerza de Ventas Remuneraciones: TRABAJAN BAJO LA MODALIDAD DE SUELDO BASE + COMISION SEGÚN LLEGUEN A LA META ESTABLECIDA.
58 Estructura Gerente de Ventas Jefe de Reservas y Revenue Agente de reservas corporativo y online Agente de reservas retail Agente de reservas agencias Agente de reservas grupos Agente membresías socios Jefe de E- Commerce Jefe de Tour & Travel Jefe de Grupos Asistente grupos Jefe de Ventas Corporativas Ejecutiva de Ventas Jefe de Marketing Asistente de Ventas
59 Recomendaciones Finales Implementación de tecnología moderna. Mayor publicidad en el servicio que brinda el hotel. Motivar a otros tipos de perfiles y clases económicas a hospedarse en el hotel. Crear una integración vertical: crear subsidiarias que faciliten su trabajo. Crear franquicias en lugares turísticos y llenos de cultura. Crear más convenios con Agencias de viajes virtuales y motores de búsqueda. Hacer reuniones con el personal, mantenerlos motivados para brindar el mejor servicio a los clientes. Emitir encuestas para medir la satisfacción del cliente. Brindar ciertos incentivos y poner metas al personal de ventas para expandir la cartera de clientes.