1 “ Curso para Gerentes sobre Salud, Desastres y Desarrollo” Panamá 17 al 28 de junio 2005

2 COMUNICACIÓN DE RIESGO Lic. Amalia Ferrera

3 Una definición sencilla : COMUNICACIÓN INTERCAMBIO DE IDEAS, INFORMACIONES, ACTITUDES, PENSAMIENTOS Y OPINIONES ENTRE SERES HUMANOS INTERCAMBIO DE IDEAS, INFORMACIONES, ACTITUDES, PENSAMIENTOS Y OPINIONES ENTRE SERES HUMANOS

4 PROCESO RELACIÓN DE LOS SUJETOS QUE INTERVIENEN EN LA CADENA COMUNICATIVA (EMISOR - RECEPTOR ó PERCEPTOR) DINÁMICOINTERACTIVOPARTICIPATIVO

5 CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN CREDIBILIDAD: debe darse en una atmósfera de verosimilitud y confianza.CREDIBILIDAD: debe darse en una atmósfera de verosimilitud y confianza. CONTEXTO: debe adaptarse a las realidades y condiciones del ambiente.CONTEXTO: debe adaptarse a las realidades y condiciones del ambiente. CONTENIDO: el mensaje debe tener un significado para el receptor / perceptor.CONTENIDO: el mensaje debe tener un significado para el receptor / perceptor. CLARIDAD: el mensaje debe elaborarse con sencillez. El significado debe ser univoco.CLARIDAD: el mensaje debe elaborarse con sencillez. El significado debe ser univoco. COHERENCIA: el mensaje debe tener solidez y consistencia.COHERENCIA: el mensaje debe tener solidez y consistencia. CANALES: deben seleccionarse aquellos que habitualmente el receptor/perceptor utiliza y respeta.CANALES: deben seleccionarse aquellos que habitualmente el receptor/perceptor utiliza y respeta.

6 FUNCIONES Brindar informaciónBrindar información Reforzar o incrementar los conocimientosReforzar o incrementar los conocimientos Promover acciones concretasPromover acciones concretas Influir sobre las actitudes y conductasInfluir sobre las actitudes y conductas Promover cambios de comportamientoPromover cambios de comportamiento Facilitar la resolución de problemasFacilitar la resolución de problemas Fortalecer la relación e interacción entre los sectores socialesFortalecer la relación e interacción entre los sectores sociales

7 Componentes de la comunicación Qué y por qué se quiere comunicarQué y por qué se quiere comunicar Para qué se quiere comunicarPara qué se quiere comunicar Dónde se quiere comunicarDónde se quiere comunicar Cómo se quiere comunicarCómo se quiere comunicar Cuándo se quiere comunicarCuándo se quiere comunicar A quiénes se quiere comunicarA quiénes se quiere comunicar Quiénes van a comunicarQuiénes van a comunicar

8 Percepción social de riesgo Construcción social que incorpora el conocimiento y la perspectiva (aspectos culturales, mitos, creencias, valores) acerca de amenazas y vulnerabilidad Qué sabe y qué cree la comunidad sobre los riesgos a los que está expuesta? (A ƒ V)Qué sabe y qué cree la comunidad sobre los riesgos a los que está expuesta? (A ƒ V) Las amenazas son consideradas como un factor de riesgo?Las amenazas son consideradas como un factor de riesgo? Cómo convive la comunidad con las amenazas?Cómo convive la comunidad con las amenazas? Qué interpretación le da a los fenómenos? (destino, fatalismo..)Qué interpretación le da a los fenómenos? (destino, fatalismo..) Siente que puede recuperarse luego de un evento? Conoce sus capacidades?Siente que puede recuperarse luego de un evento? Conoce sus capacidades?

9 La Comunicación: Eje transversal de la Gestión de Riesgos Las acciones de comunicación en prevención y mitigación se encaminan a: Garantizar el DERECHO A SABERGarantizar el DERECHO A SABER Constituirse en una herramienta para informar, educar y capacitarConstituirse en una herramienta para informar, educar y capacitar Identificar necesidades y orientar los mensajesIdentificar necesidades y orientar los mensajes Que la comunidad pueda apropiarse de la información para la toma de decisionesQue la comunidad pueda apropiarse de la información para la toma de decisiones Fortalecer capacidades locales y estimular actitudes de autogestión y autoprotección.Fortalecer capacidades locales y estimular actitudes de autogestión y autoprotección.

10 Propiciar diálogos y concertaciones entre los actores sociales, las instituciones del estado y sector privadoPropiciar diálogos y concertaciones entre los actores sociales, las instituciones del estado y sector privado Establecer, desarrollar y mantener alianzas con los medios de comunicaciónEstablecer, desarrollar y mantener alianzas con los medios de comunicación Abogar por políticas públicas favorables en el marco de la gestión del riesgoAbogar por políticas públicas favorables en el marco de la gestión del riesgo Desarrollar intervenciones de comunicación que favorezcan cambios de comportamientoDesarrollar intervenciones de comunicación que favorezcan cambios de comportamiento Profundizar los conocimientos sobre temas de prevención, mitigación, preparación y manejo adecuado de los desastres.Profundizar los conocimientos sobre temas de prevención, mitigación, preparación y manejo adecuado de los desastres.

11 Construcción de la OPINIÓN PÚBLICA

12 El público suele desdeñar una idea, (“no enterarse” – negación), si no reconoce con claridad la forma en que ella afecta sus temores, deseos personales, ideales, esperanzas o aspiraciones.El público suele desdeñar una idea, (“no enterarse” – negación), si no reconoce con claridad la forma en que ella afecta sus temores, deseos personales, ideales, esperanzas o aspiraciones. En general, no toma en cuenta aquellas situaciones que alteran su funcionamiento cotidiano, aunque puedan desembocar en emergencias; y se limita a reaccionar ante éstas.En general, no toma en cuenta aquellas situaciones que alteran su funcionamiento cotidiano, aunque puedan desembocar en emergencias; y se limita a reaccionar ante éstas.

13 Es extraordinariamente susceptible respecto a los acontecimientos de gran magnitud, relacionados con muertes y/o pérdidas. Es extraordinariamente susceptible respecto a los acontecimientos de gran magnitud, relacionados con muertes y/o pérdidas. El reclamo frente a decisiones gubernamentales es menor cuando la comunidad ha participado en el proceso de gestión de las mismas. El reclamo frente a decisiones gubernamentales es menor cuando la comunidad ha participado en el proceso de gestión de las mismas. Se inclina favorablemente hacia las Se inclina favorablemente hacia las organizaciones, empresas o gobernantes que han sabido inspirarle confianza.

14 Si la comunidad se forma una idea sobre algo que afecte su vida, sus organizaciones, etc., aunque ésta sea totalmente errónea, es muy difícil modificarla. Si la comunidad se forma una idea sobre algo que afecte su vida, sus organizaciones, etc., aunque ésta sea totalmente errónea, es muy difícil modificarla. Si los intereses financieros y Si los intereses financieros y económicos de la comunidad se ven afectados, es casi imposible hacerla cambiar de opinión.

15 La opinión de una comunidad es influenciada por sus líderes, sean formales o informales: las personas siguen a quienes admiran, y suelen condicionar sus pensamientos e ideas, La opinión de una comunidad es influenciada por sus líderes, sean formales o informales: las personas siguen a quienes admiran, y suelen condicionar sus pensamientos e ideas, a los que aquellos emiten o comunican. Es dinámica, permeable y muchas veces queda sujeta a la precariedad de la noticia y de los “formadores de opinión”Es dinámica, permeable y muchas veces queda sujeta a la precariedad de la noticia y de los “formadores de opinión”

16 MAGNITUD: cantidad de personas o sectores afectados.MAGNITUD: cantidad de personas o sectores afectados. INTENSIDAD: a mayor gravedad del evento mayores serán dificultades para el restablecimiento de la normalidadINTENSIDAD: a mayor gravedad del evento mayores serán dificultades para el restablecimiento de la normalidad CERCANIA: respecto de los medios de comunicación que realiza la coberturaCERCANIA: respecto de los medios de comunicación que realiza la cobertura Porqué una situación de emergencia se convierte en una noticia?

17 EXCEPCIONALIDAD: hechos infrecuentes o insólitosEXCEPCIONALIDAD: hechos infrecuentes o insólitos NOVEDAD: acontecimientos de reciente aparición, de los que se desconocen causas, consecuencias, y posibilidades de afectación a la comunidad.NOVEDAD: acontecimientos de reciente aparición, de los que se desconocen causas, consecuencias, y posibilidades de afectación a la comunidad. REITERACIÓN: recurrencia de situaciones de emergencia y/o desastres que pueden ser evitables.REITERACIÓN: recurrencia de situaciones de emergencia y/o desastres que pueden ser evitables. CARACTERÍSTICAS de los damnificados y afectación de sectores que prestan servicios básicosCARACTERÍSTICAS de los damnificados y afectación de sectores que prestan servicios básicos

18 Prejuicios y mitos Las noticias sobre amenazas aterran a la población.Las noticias sobre amenazas aterran a la población. Si la emergencia no tiene la magnitud anunciada o no se produce, es un descrédito y peligra la credibilidadSi la emergencia no tiene la magnitud anunciada o no se produce, es un descrédito y peligra la credibilidad Si no hay muchas víctimas…la noticia no interesaSi no hay muchas víctimas…la noticia no interesa El “día después” ya no interesa.El “día después” ya no interesa.

19 Abordaje de la crisis Haberse preparado con anterioridad (red asociativa previa con medios de comunicación y formadores de opinión, contar con equipo técnico que pueda disponer con rapidez de información y diagnóstico permanente de la situación, sistema de actualización de datos)Haberse preparado con anterioridad (red asociativa previa con medios de comunicación y formadores de opinión, contar con equipo técnico que pueda disponer con rapidez de información y diagnóstico permanente de la situación, sistema de actualización de datos) Tener profundo conocimiento de los hechos (antecedentes, cifras, qué metodologías y mecanismos fueron eficientes y cuáles no).Tener profundo conocimiento de los hechos (antecedentes, cifras, qué metodologías y mecanismos fueron eficientes y cuáles no). Conformar un centro de información de crisis, donde se elaboren y distribuyan los mensajesConformar un centro de información de crisis, donde se elaboren y distribuyan los mensajes

20 Designar un vocero/portavoz de prensa que se ocupará de sintetizar las versiones oficiales.Designar un vocero/portavoz de prensa que se ocupará de sintetizar las versiones oficiales. Tomar la iniciativa de la transmisión de información (proporciona credibilidad y responsabilidad)Tomar la iniciativa de la transmisión de información (proporciona credibilidad y responsabilidad) Proporcionar información veraz y generar confianzaProporcionar información veraz y generar confianza Contar con información permanente acerca de las declaraciones y denuncias de afectados.Contar con información permanente acerca de las declaraciones y denuncias de afectados.

21 Principales herramientas Gacetilla y comunicado de prensa: Breve y conciso mensaje escrito que comunica con criterio periodístico una novedad. Incluye encabezado y texto principalGacetilla y comunicado de prensa: Breve y conciso mensaje escrito que comunica con criterio periodístico una novedad. Incluye encabezado y texto principal Entrevista: Conversaciones que mantiene un periodista con un funcionario o autoridad mediante preguntas y respuestas (programada o no)Entrevista: Conversaciones que mantiene un periodista con un funcionario o autoridad mediante preguntas y respuestas (programada o no) Reportajes y notas: Relato o exposición de un hecho por medio de datos, testimonios, etc.Reportajes y notas: Relato o exposición de un hecho por medio de datos, testimonios, etc. Conferencia de prensa: reunión organizada en la que se invita a varios medios y se ofrece información en forma simultánea, previendo que los periodistas realicen preguntas y profundicen aspectos.Conferencia de prensa: reunión organizada en la que se invita a varios medios y se ofrece información en forma simultánea, previendo que los periodistas realicen preguntas y profundicen aspectos.

22 Preguntas habituales del periodismo QUÉ PASO, qué tipo de fenómeno ocurrió?QUÉ PASO, qué tipo de fenómeno ocurrió? DÓNDE ocurrió…detalles?DÓNDE ocurrió…detalles? CUANDO ocurrió ?CUANDO ocurrió ? QUIENES fueron afectados? (Muertos, Desaparecidos, Heridos, Evacuados, Aislados, Desencontrados). Distribución etaria, por género, no identificados.QUIENES fueron afectados? (Muertos, Desaparecidos, Heridos, Evacuados, Aislados, Desencontrados). Distribución etaria, por género, no identificados. QUÉ causó la situación ?QUÉ causó la situación ? QUÉ se está haciendo al respecto ? Qué ayuda se necesita ?QUÉ se está haciendo al respecto ? Qué ayuda se necesita ? QUIEN coordina las acciones? Con qué recursos materiales y humanos ?QUIEN coordina las acciones? Con qué recursos materiales y humanos ?

23 CUÁNTO y QUE tipo de daño se produjo?CUÁNTO y QUE tipo de daño se produjo? QUÉ medidas de seguridad se han tomado ?QUÉ medidas de seguridad se han tomado ? QUIÉN es el culpable ? Cuál es su responsabilidad ?QUIÉN es el culpable ? Cuál es su responsabilidad ? HA sucedido esto antes ? Con qué resultados ? Porqué no se previno?HA sucedido esto antes ? Con qué resultados ? Porqué no se previno? QUÉ problemas se presentan en la cotidianeidad (transporte, escolaridad, salud)QUÉ problemas se presentan en la cotidianeidad (transporte, escolaridad, salud) QUÉ consecuencias va a tener esta situación (material, humana, económica, laboral, social, institucional, política, ambiental)QUÉ consecuencias va a tener esta situación (material, humana, económica, laboral, social, institucional, política, ambiental) QUÉ medidas van a tomarse para que no vuelva a ocurrir o para que los efectos sean menores (prevención y mitigación)QUÉ medidas van a tomarse para que no vuelva a ocurrir o para que los efectos sean menores (prevención y mitigación)

24 Importancia de un portavoz Condiciones: Saber comunicar bien. Hablar claro, con lenguaje cotidiano.Saber comunicar bien. Hablar claro, con lenguaje cotidiano. Conocer en profundidad el tema y la situación (datos, antecedentes, bases de datos, etc.)Conocer en profundidad el tema y la situación (datos, antecedentes, bases de datos, etc.) Inspirar confianza, credibilidad.Inspirar confianza, credibilidad. Mostrarse flexible pero seguro.Mostrarse flexible pero seguro. Transmitir objetividad.Transmitir objetividad.

25 Condiciones para una conferencia de prensa eficaz Convocar a la mayor cantidad de mediosConvocar a la mayor cantidad de medios Prever el horario en relación al cierre de las ediciones gráficas y los noticierosPrever el horario en relación al cierre de las ediciones gráficas y los noticieros Prever un coordinador que ordene las preguntasPrever un coordinador que ordene las preguntas Tener en cuenta características del lugar. EquipamientoTener en cuenta características del lugar. Equipamiento Puntualidad y determinación previa de la duración.Puntualidad y determinación previa de la duración. Focalizar la información en pocos ejes. Reiterarlos con diversas estrategiasFocalizar la información en pocos ejes. Reiterarlos con diversas estrategias

26 No abundar en detallesNo abundar en detalles Si es posible, utilizar material audiovisual y contar con una carpeta de información para entregarSi es posible, utilizar material audiovisual y contar con una carpeta de información para entregar No utilizar muletillas o tics verbalesNo utilizar muletillas o tics verbales Mantener la calma y la cordialidad.Mantener la calma y la cordialidad. Expresarse con franqueza, admitiendo el desconocimiento ante algunas preguntas o que determinada información aún no está disponibleExpresarse con franqueza, admitiendo el desconocimiento ante algunas preguntas o que determinada información aún no está disponible Cuidar la apariencia y la gestualidad (comunicación no formal)Cuidar la apariencia y la gestualidad (comunicación no formal)

27 Consideraciones importantes El silencio “mata”… Los medios y la opinión pública lo equipararán con reconocimiento de culpa.El silencio “mata”… Los medios y la opinión pública lo equipararán con reconocimiento de culpa. Las primeras 24 hs. son críticas … la actitud en ese período es estratégicaLas primeras 24 hs. son críticas … la actitud en ese período es estratégica No proporcionar cifras ni nombres de fallecidos o heridos hasta no contar con la certeza de la información.No proporcionar cifras ni nombres de fallecidos o heridos hasta no contar con la certeza de la información. Permitir el acceso controlado de los medios de comunicación al lugar del evento tan pronto como sea posiblePermitir el acceso controlado de los medios de comunicación al lugar del evento tan pronto como sea posible

28 En el caso de que sea así, admitir que no se conoce la respuesta de algunos aspectos.En el caso de que sea así, admitir que no se conoce la respuesta de algunos aspectos. Corregir cualquier información incorrecta y aclarar los puntos confusosCorregir cualquier información incorrecta y aclarar los puntos confusos Evitar el lenguaje técnico y ejemplos sofisticados.Evitar el lenguaje técnico y ejemplos sofisticados. No realizar apreciaciones personalesNo realizar apreciaciones personales Destacar aspectos positivos (lo que se ha evitado, cómo han funcionado las redes, transparencia en asignación de recursos)Destacar aspectos positivos (lo que se ha evitado, cómo han funcionado las redes, transparencia en asignación de recursos)