1 “ Diseño de puestos y Manuales de Organización y Funciones ”
2 Relevamiento de Información: La percepciónRelevamiento de Información: La percepción La entrevistaLa entrevista Diseño de PuestoDiseño de Puesto Análisis y descripción del PuestoAnálisis y descripción del Puesto Medición de la Carga de Trabajo (Metodología)Medición de la Carga de Trabajo (Metodología) Manual de Organización y FuncionesManual de Organización y Funciones Temas
3 La Percepción EL EXTERIOR VISTO DESDE EL INTERIOR EL EXTERIOR VISTO DESDE EL INTERIOR ¿COMO PERCIBIMOS?: ¿COMO PERCIBIMOS?: Vemos lo que nos ayuda a satisfacer nuestras necesidades. Vemos lo que nos ayuda a satisfacer nuestras necesidades. Ignoramos las cosas ligeramente molestas. Ignoramos las cosas ligeramente molestas. Atiende a las cosas verdaderamente peligrosas. Atiende a las cosas verdaderamente peligrosas. PARA MUESTRA UN BOTON … PARA MUESTRA UN BOTON …
4 Si ves que algo gira – ¡¡¡necesitas vacaciones!!! Mira detenidamente cada circulo separadamente y veras que ellos estan ¡quietos!
5 Mira bien el dibujo...¿que ves? Lee la explicacion que esta mas abajo Las investigaciones han demostrado que los niños pequeños no pueden diferenciar esta pareja, ya que ellos en su memoria aun no tienen esta informacion asociada a nada. ¡¡¡Los niños pequeños solo ven 9 delfines!! Moraleja Si en el transcurso de 3 segundos no encuentras los delfines, te daras cuenta que clase asociaciones tiene tu cerebro...
6 ¿TIENE MOVIMIENTO?
7 ¿... Y este?
8 ¿O quizas no?...
9 ¡Las lineas rojas siempre estan paralelas entre ellas!
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11 Mira solo la cruz central. ¡Dentro de un momento el circulo que se mueve se pondra de color verde! Si continuas mirando la cruz fijamente, en un poco rato desapareceran los circulos de color lila y solo se vera el circulo verde que se traslada por la pantalla... (Que en realidad es un circulo de color lila)
12 Observa solo el punto central. Y mueve tu cabeza hacia adelante y hacia atras...
13 Esto desde mi punto de vista es la mejor de las iluciones en un PC. Instrucciones: 1. mira por 40 segundos los 4 puntos en el centro del dibujo 2. luego mira hacia otro lado y parpadea seguido sin parar bueno ¿y a quien ves en tus ojos?
14 ¿ Que edad tiene la mujer?
15 La entrevista Individual Individual Grupal Grupal
16 Aspectos a considerar ObjetivoObjetivo ParticipantesParticipantes CaracterísticasCaracterísticas ConsistenciaConsistencia AmbienteAmbiente ClimaClima Instrumento de apoyoInstrumento de apoyo LenguajeLenguaje TiempoTiempo EsquemaEsquema Que informarQue informar Que produce en el entrevistadoQue produce en el entrevistado Habilidades del entrevistadorHabilidades del entrevistador Rol del entrevistadorRol del entrevistador Garantía que da el entrevistadorGarantía que da el entrevistador Notas y recursosNotas y recursos
17 Levantamiento de información: Entrevista personal ANTES DE LA ENTREVISTA Preparar entrevista: esquema, entrevistador de mayor experiencia. Preparar entrevista: esquema, entrevistador de mayor experiencia. Elegir un lugar privado (fuera del puesto de trabajo del entrevistado) Elegir un lugar privado (fuera del puesto de trabajo del entrevistado) Disposición de los entrevistados – igual jerarquia. Disposición de los entrevistados – igual jerarquia.
18 Levantamiento de información: Entrevista personal DURANTE LA ENTREVISTA Explicar objetivos (grabación – Nivel de confiabilidad). Rapport (crear un clima de confianza ). Generar una conversación, más que preguntas y respuestas. Incidir en problemas que se creen importantes. Escuche. No interrumpa al entrevistado, guié la conversación. No juzgue, no adelante juicios, muestre interés, no dé la razón. No identificarse con el entrevistado.
19 DESPUÉS DE LA ENTREVISTA Elabore resumen: Discrimine las exageraciones e identifique aportes. Elabore resumen: Discrimine las exageraciones e identifique aportes. Contraste hechos y situaciones con otras entrevistas. Contraste hechos y situaciones con otras entrevistas. Concluir Concluir Levantamiento de información: Entrevista personal
20 Entrevista: ventajas y desventajas IndividualIndividual GrupalGrupal
21 Diseño de puestos de trabajo ESTRATEGIA DE LA EMPRESA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PUESTO DE TRABAJO Alineación estratégica del puesto ESTRATEGIA DE LA EMPRESA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL PUESTO DE TRABAJO Alineación estratégica del puesto E
22 Diseño de puestos
23 LOGISTICA ACT 2 ACT 5 ACT 10 ACT 18 ACT 9 ACT 28 ACT 32 ¿Un solo puesto o varios? Depende: Dimensión de las actividades. Estrategia Diseño de puestos
24 LOGISTICA ACT 2 ACT 5 ACT 10 ACT 18 ACT 9 ACT 28 ACT 32 Varios puestos: Usar metodología de diseño de Estructura. Las actividades se vuelven objetivos y estas a su vez tendrán actividades. Resultado: una estructura (organigrama) de Logística. Diseño de puestos
25 LOGISTICA ACT 2 ACT 5 ACT 10 ACT 18 ACT 9 ACT 28 ACT 32 Un puesto: El resumen de las actividades será la función principal del puesto. ACT2 Función 1 ACT5 Función 2 ACT9 Función 3 ACT10 Función 4 ACT18 Función 5 ACT28 Función 6 ACT32 Función 7 Diseño de puestos
26 Elementos del diseño de puestos Descripción del trabajo Ubicación orgánica El trabajador Análisis de puesto
27 Elementos del diseño de puestos Ubicación orgánica Área/departamento/sección/puesto Reporta a Subordinados Funciones Responsabilidades Puesto (s) que lo suceden Puesto (s) que lo anteceden Coordinación
28 Elementos del diseño de puestos Para cambios y/o mejoras de estructura, las Funciones se definen: ACTIVIDADES FUNCIONES Ubicación orgánica
29 Elementos del diseño de puestos Para cambios y/o mejoras de estructura, las Funciones se definen: Caso Hotel Ubicación orgánica A5A2 I II III A8 A1A11 A13 A16 A6 A14 A9 A10 A3 A7 A12 A4 A15 A18 A17 nobjetivoActividad 4 Valor de producto El mantenimiento de las habitaciones debe ser oportuno y con calidad 15 Competencias del recurso humano Las camareras realizan su trabajo con eficiencia y calidad 18 Equipos con tecnologías Se mantiene la productividad en las áreas de servicio Área funcional: HOUSEKEEPING
30 Elementos del diseño de puestos Ubicación orgánica Caso Hotel Denominación: Camarera Turno: 1 Código: a514 Ubicación orgánica GerenciaDepartamentoSección OperacionesAlojamiento Gobernanta Gobernanta Función: limpieza de habitaciones y áreas comunes de los pisos con eficiencia y calidad. Reporta: Gobernanta Subordinados: no tiene. Responsabilidades 1.Limpieza de habitaciones asignadas para check in y check out, como también aquellas habitaciones ocupadas. Incluye equipos, cama, mobiliario, baños, pisos, ventanas. 2.Reposición de blancos, amenities y suministros de habitación y baño. 3.Limpieza de áreas públicas y ambientes utilizados por los huéspedes del hotel. 4.Acopio de material de limpieza en carrito para la jornada. 5.Cuidado de objetos de propiedad del cliente. 6.Emisión de documentos de control.
31 Elementos del diseño de puestos Ubicación orgánica Caso Hotel Denominación: Camarera Turno: 1 Código: a514 Ubicación orgánica GerenciaDepartamentoSección OperacionesAlojamiento Gobernanta Gobernanta Puestos que lo suceden: 1.Lencera: oportunidad y cuidado en la entrega de blancos y ropa de pasajeros. 2. Gobernanta: informes de control de labor. 3. Mantenimiento: reparaciones y fallas de equipos e instalaciones. Puestos que lo anteceden: 1.Reservas: conocer los check in 2.Recepción: conocer llegada de pasajeros. Coordinación: 1.Lencera: entrega de ropa para y de lavandería, ropa por reposición o cambio. 2.Mantenimiento: solución de fallas y problemas en equipos, herramientas y servicios de las instalaciones. 3.Room service: productos y servicios AyB, menaje en habitaciones. 4.Reservas: cantidad y tipo de pasajeros que arribarán. 5.Recepción: servicios en habitaciones, actividades de pasajeros.
32 Elementos del diseño de puestos El trabajador biografía personalidad habilidades actitud conocimiento Perfil del puesto
33 Elementos del diseño de puestos El trabajador biografía 1- EDAD: joven/viejo 2- SEXO: roles 3- ESTADO CIVIL: soltero, casado, viudo, divorciado. 4- ANTIGÜEDAD: productividad/experiencia 5- EDUCACIÓN: posibilidad/requerimiento 6- CULTURA: nivel/requerimiento 7- DEPENDIENTES: responsabilidad
34 Elementos del diseño de puestos El trabajador Habilidades - aptitud numérica. -comprensión verbal. -velocidad perceptiva. -razonamiento inductivo. -razonamiento deductivo. -visualización espacial. -memoria. Intelectuales Físicas - Fortaleza: tronco, dinámica, estática, explosiva. -Flexibilidad: extendida y dinámica. -OTROS: coordinación, equilibrio, estaminal.
35 Elementos del diseño de puestos El trabajador Personalidad DeterminantesRasgosAtributos -Herencia: factor biológico -Ambiente: cultura, grupos -Situación: incidentes -Reservado/extrovertido -CI bajo/alto -Sentimental/emocional estable. -Sumiso/dominante -Responsable/despreocupado -Oportunista/escrupuloso -Tímido/osado -Obstinado/flexible -Confiado/suspicaz -Imaginativo bajo/alto -Franco/astuto -Seguro/aprensivo -Conservador/arriesgado -Dependiente/autosuficiente -Controlado bajo/alto -Relajado/tenso -Lugar de control -Necesidad de retos -Autoritarismo -Maquiavelismo -Autoestima -Autocontrol -correr riesgos
36 Elementos del diseño de puestos El trabajador actitud -motivación -compromiso -vocación -integración conocimiento -procedimientos -técnicas -herramientas -equipos -tecnología
37 Elementos del diseño de puestos El trabajador Perfil del puesto 1- Ambiente, higiene y seguridad. 2- Determinantes del puesto. 3- Formación básica. 4- Cualidades psicotécnicas. 5- Personalidad. 6- Actitud social. 7- Capacidad de organización
38 AMBIENTE, HIGIENE Y SEGURIDAD Características Escala 01234 - Ruido - Vibraciones - Suciedad - Posición: - de pie - sentado - inclinado - con desplazamiento - manipulando equipo - empujando - Espacios (estrechos/amplios) - Temperatura (fría/acondicionada) - Accidentes - quemaduras - cortes - caídas - golpes - descargas - Atmosfera - Iluminación - natural - Artificial x xxxxxxxx xxxxxxxxxx xxxxXXXxxxxXXX xxxx CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING
39 DETERMINANTES DEL PUESTO CaracterísticasEscala 01234 - Visión óptica y cromática - Audición - Olfato - Gusto - Equilibrio físico - Control emocional - Resistencia a fatiga - Resistencia a monotonía - Capacidad pulmonar y cardiovascular - Varicoceles - Sistema genitourinario - Alergias - Aparato digestivo x xxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxx CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING
40 FORMACIÓN BÁSICA CaracterísticasEscala 01234 - Superior técnico en hotelería - Estudiante universitario - Idiomas - Inglés - Francés - Alemán - Otros - Otros estudios x xxxx xxxxxxxx CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING
41 CUALIDADES PSICOTÉCNICAS CaracterísticasEscala 01234 - Razonamiento lógico - Cálculo numérico - Concepción espacial - Comunicación escrita - Comunicación oral - Memoria - Percepción - Creatividad - Coordinación física xxxxxx xxxxxxxx xxxx CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING
42 PERSONALIDAD CaracterísticasEscala 01234 -reserva/extroversión -emocional -sumiso/dominante -responsable -oportunista/escrupuloso -tímido/osado -obstinado/flexible -suspicaz/confiado -astuto/franco -aprensivo/seguro -controlado bajo/alto -conservador/arriesgado -dependiente/autosuficiente -tenso/relajado xxxxxxxxxxxx xxxxxxxx xxxxxxxx CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING
43 ACTITUD SOCIAL CaracterísticasEscala 01234 - Integración a grupo - Tacto y habilidad social - Capacidad de trato con clientes xxxx x CAPACIDAD DE ORGANIZACIÓN CaracterísticasEscala 01234 - Programar el trabajo - Conservar secuencia del proceso - Tomar decisiones - Cumplir instrucciones con eficiencia x xxxxxx CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING
44 Denominación: CamareraTurno: 1Código: a514 Ubicación orgánica GerenciaDepartamentoSección OperacionesAlojamiento Gobernanta Perfil de puesto 1- Requisitos intelectuales: Educación: técnica en hoteles y en la especialidad, con dominio de inglés/francés Experiencia: 3 a 5 años en el puesto o similares. Aptitudes: razonamiento lógico y numérico, concepción espacial, comunicación, memoria, percepción creatividad, capacidad de organización. 2- Requisitos físicos: Esfuerzo por posición, por traslado, equilibrio, coordinación, sentidos adecuados, resistencia a fatiga y monotonía, sistemas corporales. 3- Actitud: Integración asertiva a grupos, confiable, escrupuloso, mantiene atención, abierto, seguro, asume riesgos, paciente. CASO Hotel - PUESTO: CAMARERA DE HOUSEKEEPING
45 Medición de carga de trabajo: Metodología EFICIENCIA EFICACIA ¿QUE ESTA HACIENDO? ¿CUÁNTO TIEMPO LE TOMA? ¿ESTA SOBRE CARGADO O NO? ¿LE COMPETE? ¿PRIORIZA ACTIVIDADES? ¿PUEDE DELEGAR ACTIVIDADES?
46 Elementos del diseño de puestos Descripción del trabajo Uso de hoja de medición de la carga de trabajo: 1.Determinar actividades (responsabilidades) 2.Establecer nivel de relación de actividad con la función (A: fuerte, B: media, C: baja, D: S/R). 3.Determinar frecuencia por mes (diaria, interdiaria, semanal, quincenal, mensual) y consignar las veces que se presenta la actividad en el mes ( mensual=1, quincenal= 2, semanal= 4, diaria= 26) 4.Determinar el volumen que se presenta por vez. 5.Tiempo unitario de la actividad.
47 Elementos del diseño de puestos Descripción del trabajo Uso de hoja de medición de la carga de trabajo: Caso: Hotel
48 Elementos del diseño de puestos Descripción del trabajo Uso de hoja de medición de la carga de trabajo: Caso: Hotel.
49 Elementos del diseño de puestos Diseño de Puestos ergonomía Insumos y materiales Tecnología Máquinas y equipos Infraestructura y espacios Procesos -distribución -tránsito -servicios -innovación -calidad -eficiencia -oportunidad -calidad -mantenimiento -renovación -métodos -procedimientos -estándares -posición -riesgos -esfuerzo -concentración -traslado -ambientación Descripción del trabajo
50 Elementos del diseño de puestos ergonomía Puesto de trabajo Puesto de trabajo Actividad física general Actividad física general Levantamiento de cargas Levantamiento de cargas Postura de trabajo y movimientos Postura de trabajo y movimientos Riesgo de accidente Riesgo de accidente Contenido del trabajo Contenido del trabajo Autonomía Autonomía Comunicación del trabajador y contactos personales Comunicación del trabajador y contactos personales Toma de decisiones Toma de decisiones Repetitividad del trabajo Repetitividad del trabajo Atención Atención Iluminación Iluminación Ambiente térmico Ambiente térmico Ruido Ruido Descripción del trabajo
51 a) Nivel del puesto b) Subordinación c) Supervisión d)Comunicaciones colaterales a) Diarias b) Semanales c) Mensuales d) Anuales e) Esporádicas a) Instrucción esencial necesaria b) Experiencia anterior necesaria c) Iniciativa necesaria d) Aptitudes necesarias a) Esfuerzo físico necesario b) Concentración necesaria c) Complexión física necesaria a) Por supervisión del personal b) Por materiales y equipos c) Por métodos y procesos d) Por dinero, títulos y documentos e) Por información confidencial f) Por seguridad de terceros a) Ambiente de trabajo b) Riesgos inherentes 4. Condiciones. de trabajo 3. Responsabilidades. involucradas 2. Requisitos. físicos 1. Requisitos. mentales Funciones y tareas Factores de especificación 3. Contenido. del puesto 2. Posición del puesto en el organigrama 1. Título del puesto Aspectos intrínsecos Aspectos extrínsecos Análisis de puestos
52 Diseño Puesto Final Para diseñar cada puesto de trabajo necesitas: Las actividades que debe realizar el puesto (las actividades que se utilizó para diseñar la estructura).Las actividades que debe realizar el puesto (las actividades que se utilizó para diseñar la estructura). Las actividades que actualmente realiza (Entrevista)Las actividades que actualmente realiza (Entrevista) La carga de trabajo de esas actividadesLa carga de trabajo de esas actividades Definir el perfil del puesto.Definir el perfil del puesto. El conjunto de Puesto de Toda la Organización será el manual de Funciones.
53 Un nuevo empleado pregunta a su supervisor: " ¿ D ó nde consigo un vaso con agua, se ñ or?" "Deber í as comenzar por buscar en el Manual de Procedimientos, donde dice: "Tienes Sed", y seguir los procedimientos hasta dar con el surtidor de agua, Ah! jovencito, otra vez me lo pasa por escrito, ¿ eh?". Manuales de Organización y Funciones
54 Tipos Manual de organización Manual de Funciones Descripciones de puestos Manual de procesos Definición El manual es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, información y/o instrucciones que una organización considera necesarios para la mejor ejecución del trabajo. Información Pública Información Interna Manuales de Organización y Funciones
55 Representan un medio de comunicar las decisiones de la administración, sobre : la organización políticas y procedimientos Objetivo: Explicar las normas en términos accesibles a los empleados Facilitar el adiestramiento y orientación del personal Uniformizar los procedimientos y control de actividades Manuales de Organización y Funciones
56 El uso adecuado de manuales permite: Tener una visión de conjunto de la organización Precisar las funciones de cada unidad administrativa, para especificar responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones Facilitar la ejecución correcta de las labores del personal y propiciar la uniformidad del trabajo Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzos en la ejecución del trabajo, evitando la repetición de instrucciones y directrices Manuales de Organización y Funciones
57 Además: Proporcionar información básica para la planeación e implantación de estrategiaProporcionar información básica para la planeación e implantación de estrategia Facilitar el reclutamiento y selección del personalFacilitar el reclutamiento y selección del personal Ser de medio de integración y orientación al personal nuevo para facilitar su incorporación al trabajo.Ser de medio de integración y orientación al personal nuevo para facilitar su incorporación al trabajo. Mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materialesMejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales Ser instrumento útil para la orientación e información al públicoSer instrumento útil para la orientación e información al público Manuales de Organización y Funciones
58 Expone con detalle la estructura de la organización. Señala los puestos y la relación existente entre ellos Explica la jerarquía, los grados de autoridad y responsabilidad, las funciones y actividades de los órganos de la empresa Pueden ser: Generales, referidos a toda la organización Específicos, enfocados en un departamento o unidad.... Manuales de Organización y Funciones
59 Es un producto final del proceso de planeación organizativaEs un producto final del proceso de planeación organizativa Contenido:Contenido: 1. Índice 2. Introducción 3. Objetivos de la empresa (misión, visión) 4. Antecedentes Históricos 5. Políticas o Normas generales de la empresa 6. Detalle de la Estructura. Organigrama General. 7. Detalle de Puestos por cada unidad Organizativa 8. Descripción de las relaciones, funciones, indicadores de control y perfil de cada puesto. 9. Anexos. Detalle de la formulación de indicadores. 10. Glosario de términos Manuales de Organización y Funciones
60 1. Índice 2. Introducción 3. Historia de la empresa : logros importantes (opcional) 4. Dirección estratégica de la empresa Visión Misión Valores Objetivos estratégicos (opcional) Políticas generales (opcional) 5. Organización general de la empresa Descripción de la estructura organizacional de la empresa Organigrama general 6. Organigrama de cada unidad organizativa 7. Relación de puestos por cada unidad organizativa 8. Descripción de puestos. 9. Anexos. Detalle de la formulación de indicadores. 10. Glosario de términos Manual de Organización Manual de Funciones Manuales de Organización y Funciones
61 Elaboración del Manual de Organización Definir el grado de detalle del documento Identificar fuentes de información en la empresa: documentos, personas, realidad Establecer técnicas de recojo de datos (entrevista, cuestionario, observación directa) Debe estar hecho en HTML (Intranet) Manuales de Organización y Funciones
62 La reglamentación y descripción de puestos limitan el desempeño y pueden generar un “vacío de productividad”La reglamentación y descripción de puestos limitan el desempeño y pueden generar un “vacío de productividad” Influencia de los sindicatos en la reglamentación del trabajoInfluencia de los sindicatos en la reglamentación del trabajo No se hacen:No se hacen: Subcontratación, abastecimiento por terceros o producción externaSubcontratación, abastecimiento por terceros o producción externa Evaluación del costo de hacerlos ante el beneficio de tenerlos…desorganizaciónEvaluación del costo de hacerlos ante el beneficio de tenerlos…desorganización Quedan como información “clasificada” solo para algunos…..Quedan como información “clasificada” solo para algunos….. Peligros con los Manuales