1 © SMWI, 2011 Nazwa wydarzenia, miejsce, data Konferencja, 27.11.2014, Opole © Stowarzyszenie „Miasta w Internecie” E-usługi administracji publicznej Czy stanowią wartość w oczach klienta? Anna Siemek-Filuś

2 Wydarzenie, data, miejsce 2 E-usługi administracji publicznej o diagnoza stanu obecnego o bariery rozwoju o warunki konieczne dla upowszechnienia e-usług jednostek samorządu terytorialnego oraz innych podmiotów publicznych O czym miałam mówić?

3 Wydarzenie, data, miejsce 3 Prawie nikt nie korzysta z tych e-usług Wdrożenie narzędzi informatycznych w urzędach powoduje: wydłużenie czasu realizacji obciążenie dodatkową pracą e-usługi administracji publicznej - PO CO TO KOMU? wzrost kosztów www.jestpozytywnie.pl

4 Wydarzenie, data, miejsce 4  Informatyzacja/cyfryzacja nie jest (a raczej nie powinna być!) bytem żyjącym życiem niezależnym od systemu zarządzania urzędem.  Jak podejmujemy decyzje o inwestycjach w systemy informatyczne? DECYDUJEMY O WDROŻENIU OKREŚLONEGO ROZWIĄZANIA, BO ONO POZWOLI WPROWADZIĆ NAJWIĘCEJ USPRAWNIEŃ?  Dlaczego decydujemy się na udostępnienie akurat takich, a nie innych e-usług i w taki, a nie inny sposób? BO WIEMY, ŻE NASI KLIENCI AKUART TYCH OCZEKUJĄ / Z TYCH BĘDĄ KORZYSTALI? BO WIEMY, ŻE TAKIMI KANAŁAMI I W TAKI SPOSÓB CHCĄ/BĘDĄ Z NICH KORZYSTALI? Cyfryzacja a spójny system zarządzania  Dostarczanie wartości dla klienta (wewnętrznego i zewnętrznego) – to powinien być nasz cel. Czy jest? www.tzskokska.pl

5 Wydarzenie, data, miejsce 5 Jak przebiegają wdrożenia?

6 Wydarzenie, data, miejsce Dlaczego sektor prywatny dostarcza wartość w oczach klienta, a administracja ma z tym problem?  Formularze elektroniczne vs. e-usługi sektora prywatnego  Powtarzalność i masowość vs. usługi, z których korzystamy raz w życiu (przyzwyczaić klienta, zbudować zaufanie)  Prowadzenie przez proces ( -> porzucanie realizacji usługi)  Wielokanałowość i zapewnienie wsparcia w razie problemów  Informacja zwrotna na każdym etapie realizacji (możliwość śledzenia procesu) Projektowanie user experience todaymade.com

7 Wydarzenie, data, miejsce Zarządzanie procesowe  Co chcemy dostarczyć? (wartość w oczach klienta)  Wartość tworzona jest w procesach, istotna jest zatem sprawność (skuteczność i efektywność) procesów, gdyż ona warunkuje osiąganie celów organizacji  Które z działań, które podejmujemy temu sprzyjają (tworzą wartość), a które nie? www.pinterest.com i www.quentas.net

8 Wydarzenie, data, miejsce Zarządzanie procesowe  Podejście procesowe służy do optymalizacji działania całej organizacji!  Ciągła optymalizacja procesów (nie opisanie i „zabetonowanie” procesów)  Aby doskonalić trzeba: określać cele, mierzyć (również koszty; RKD) -> zarządzanie operacyjne  Jasna ODPOWIEDZIALNOŚĆ (właściciel procesu zainteresowany jego usprawnianiem; ale także wyraźna odpowiedzialność komórek organizacyjnych za poszczególne etapy procesu)  Sensowne wykorzystanie narzędzi informatycznych i możliwość oceny efektów ich (za)stosowania consult-cobblestone.com

9 Wydarzenie, data, miejsce W czym problem?  BRAK MOTYWACJI DO ZMIAN, bo brak naturalnych, silnych bodźców wynikających z konkurencji! www.techbyte.pl

10 Wydarzenie, data, miejsce 10 Badanie „Wpływ cyfryzacji na działanie urzędów administracji publicznej w Polsce” przeprowadzone w październiku 2013 r. zostało zrealizowane już po raz czwarty. Głównym celem badania było zdiagnozowanie stanu informatyzacji i określenie jej wpływu na usprawnienie działania urzędów w Polsce w 2013 roku. Zebrane informacje pomogą ustalić, jaki jest obecny stan zarządzania procesami informatyzacji, kompetencji cyfrowych w urzędach, wykorzystania nowoczesnych technologii do świadczenia usług i komunikacji z obywatelami w Polsce. Dla większości urzędów barierą związaną z cyfryzacją był zbyt mały budżet na zadania związane z cyfryzacją działań i usług. Oznacza to, że przy większych nakładach, można by osiągnąć lepsze efekty. Wpływ cyfryzacji na działanie urzędów CC: www.computerworld.pl

11 Wydarzenie, data, miejsce Cele projektów i ocena rezultatów 11  Zadowolenie z projektów –> wskaźniki produktu, a nie rezultatu?!

12 Wydarzenie, data, miejsce Rezultaty zastosowania ICT 12  Wzrost obciążenia pracą… w części przez „ostrożność”?  „Nie wiem”!?

13 Wydarzenie, data, miejsce A co obecnie zajmuje liderów? 65. Polska (e-partycypacja) 42. Polska (e-government development index) eGOV2.0 UNITED NATIONS E-GOVERNMENT SURVEY 2014, E-GOVERNMENT FOR THE FUTURE WE WANT

14 Wydarzenie, data, miejsce Bariery rozwoju e-administracji w Polsce  Regulacje prawne, które nie nadążały(ją) za zmieniającymi się uwarunkowaniami  Brak działań harmonizujących (interoperacyjność, koordynacja informatyzacji, architektura korporacyjna,…)  Trochę się nauczyliśmy przez ten czas…, sporo się zmieniło…  Czas przestać szukać wymówek!

15 Wydarzenie, data, miejsce Wracając do e-usług  Projektowanie Usługi zorientowane na użytkownika - Potrzeby, wymagania i ograniczenia Użytkownika są szczegółowo badane na każdym etapie procesu projektowego Usługi w celu zaspokojenia potrzeb Użytkownika.  Dostępność Usługi - Usługa jest dostępna co najmniej na poziomie oczekiwanym przez Usługobiorców, przy jednoczesnym uwzględnieniu możliwości realizacyjnych Usługodawcy, a także na poziomie dostępności nie mniejszym niż określony w przepisach prawa  Maksymalizacja Wartości publicznej - Usługa jest budowana i świadczona jedynie wtedy, gdy w mierzalny sposób wykazano dostarczaną przez nią Wartość publiczną  Procesowe podejście do świadczenia Usługi - Usługa jest realizowana na podstawie zoptymalizowanego modelu procesów biznesowych.  Komunikowanie i edukowanie Interesariuszy usługi - Komunikacja i edukacja Interesariuszy usługi realizowana jest podczas całego Cyklu życia usługi.  Standaryzacja zarządzania Usługą - Zarządzanie Usługą oparte jest o zdefiniowany Cykl życia usługi z uwzględnieniem zasad prowadzenia projektów.  Usługa ma właściciela - Usługa jako całość, jak i jej kluczowe elementy (procesy biznesowe, danych, systemu teleinformatyczne i infrastruktura teleinformatyczna), posiadają właściciela, który za nie odpowiada.  Usługa świadczona jest na podstawie obowiązującego prawa - Usługa świadczona jest na podstawie obowiązujących przepisów prawa - w innym przypadku wprowadzane są odpowiednie zmiany prawne umożliwiające jej świadczenie. Źródło: Definicje pryncypiów architektury korporacyjnej podmiotów publicznych w kontekście kwalifikacji projektów do dofinansowania z Programu Operacyjnego Polska Cyfrowa, Wersja: 0.54, 24.10.2014 r., Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji

16 Wydarzenie, data, miejsce Wracając do e-usług  Projektowanie Usługi bazujące na modelu efektywności - Dla Usługi określa się efektywność kosztową i społeczną.  Zasoby ludzkie niezbędne dla Usługi - Zapewniono zasoby ludzkie dysponujące niezbędnymi kompetencjami w całym Cyklu życia usługi.  Standaryzacja danych - Dane przetwarzane przez Usługę są zestandaryzowane.  Ponowne wykorzystanie Danych przetwarzanych przez Usługę - Dane i związane z nimi Metadane Usługi są udostępniane do powtórnego wykorzystania.  Minimalizacja powielania Danych w Usłudze - Usługa wspiera automatyczną wymianę Danych z innymi Usługami w celu minimalizacji powielania Danych.  Otwarte standardy Danych - Dane Usługi udostępnia się co najmniej w Otwartych standardach.  Interoperacyjność Usługi - Usługa ma zdolność do współdziałania z innymi Usługami (dostarczanymi przez tego samego lub różnych Usługodawców), w celu efektywnego wsparcia realizacji procesów biznesowych.  Mierzalność Usługi - Definiowane i stosowane są mierniki będące podstawą weryfikacji wartości publicznej dostarczanej przez Usługę.  Usługa zapewnia bezpieczeństwo przetwarzanych danych - Usługa zapewnia bezpieczeństwo przetwarzanych przez nią danych za pomocą zbioru działań i środków technicznych oraz organizacyjnych. Działania i środki te zapewniają ochronę danych przed przypadkowym lub zamierzonym zniszczeniem, nieuprawnioną zmianą treści lub ich ujawnieniem. Źródło: Definicje pryncypiów architektury korporacyjnej podmiotów publicznych w kontekście kwalifikacji projektów do dofinansowania z Programu Operacyjnego Polska Cyfrowa, Wersja: 0.54, 24.10.2014 r., Ministerstwo Administracji i Cyfryzacji

17 Wydarzenie, data, miejsce Dziękuję za uwagę Stowarzyszenie „Miasta w Internecie” ul. Prądnicka 4/11 30-002 Kraków Anna Siemek-Filuś E-mail: [email protected]@mwi.pl Tel. 502 363 843