1 1 CRM Social SAO220409

2 2 1.Conceptualización 2.Requerimiento 3.Alcance de OpenSmartflex CRM Social 3.1 Parametrización de redes sociales 3.2Seguimiento de clientes. 3.3Monitoreo de comentarios de los clientes en las redes sociales. 3.4Publicación en redes sociales 3.5Seguimiento de publicaciones en redes sociales 3.6Consulta de publicaciones en redes sociales 3.7Consulta de comentarios en redes sociales 3.8Publicaciones: Insumo para campañas Contenido

3 3 1. Conceptualización

4 4 CRM básicamente es una estrategia de negocio, basada en el cliente. Enfocada en la óptima gestión de la relación con los consumidores, y que a la vez la enriquezca y profundice. CRM Social, es el término con el que se reconoce dicha gestión a través de las redes sociales. Sin embargo, muchas empresas, no han reconocido la verdadera importancia de estar en redes sociales. Más bien, piensan únicamente en el ROI(Retorno sobre la inversión), obviando otros factores, que podrían implicar un gran avance en el proceso de hacer y construir una marca. 1.1 Definición Fuente:http://ilifebelt.com/que-beneficios-trae-consigo-el-crm-en-redes-sociales/2012/01 /http://ilifebelt.com/que-beneficios-trae-consigo-el-crm-en-redes-sociales/2012/01 /

5 5 CRM Social, enfocado en la industria de servicios se puede utilizar para mejorar áreas como la comunicación con el cliente durante las interrupciones, la eficiencia energética, los procesos de facturación y gestión de la reputación. 1.1 Definición

6 6 Puede aplicarse a todos los procesos: venta, postventa, preventa, atención al cliente, o, incluso desarrollo de productos. Para ello, es necesario detectar todos los puntos de contacto con el cliente y analizar las expectativas que este tiene en dichos momentos. Crece ROI estrategia marketing. Invierte menos en publicidad y genera más visibilidad en medios sociales. Adaptar mejor productos a necesidades clientes  incremento ventas Mejorar estrategia de precios y distribución Monitoreo de marca conocer comentarios y opiniones de usuarios sobre nuestra marca o productos y conocimiento del negocio para toma de decisiones Lealtad clientes Aumento retención Creación relaciones a largo plazo (win-win) Monitoreo de comentarios 1.2 Ventajas CRM Social

7 7 Mejora la atención al cliente Trasladar parte de la atención a canales de redes sociales Respuesta consultas y quejas rápida y directa Genera nuevos puestos de trabajo: Social Media Manager Community Managers Identificar ideas innovadoras Incremento interacción con los clientes Los clientes aportan ideas de desarrollo de nuevos productos : Crowdsourcing 1.2 Ventajas CRM Social

8 8  El consumidor social controla la interacción en las Redes Sociales.  Este consumidor permanece mucho tiempo en el día conectado a las Redes Sociales. 1.3 Consumidor Social Los consumidores sociales tienen las siguientes características:  Ellos comparten opiniones sobre productos y servicios a través de las Redes Sociales.  Los consumidores sociales valoran ser escuchados y tomados en cuenta por las marcas.  A la mayoría de ellos les gusta comunicarse con las marcas a través de las redes sociales. www.telligent.com

9 9 Algunas herramientas de CRM Social existentes son: SugarCRM Zoho CRMZoho CRM Nimble Oracle CRMOracle CRM SAP CRMSAP CRM Salesforce MicrosoftDinamics NetSuiteCRM+ Sage SalesLogixSage SalesLogix 1.4 Software Existente

10 10 1.4 Software Existente Nimble

11 11 1.4 Software Existente Zoho

12 12 1.5 Caso de Éxito Vueling mejora su atención al cliente a la vez que reduce costos Recibe y responde a las peticiones y consultas de los viajeros en tiempo real Ofrecer información de interés y sobre promociones o curiosidades. Se trata de @vuelingclients y @vueling en Twitter y de los perfiles Vueling People y Vueling Europe en Facebook, logrando así: Uso de canales de comunicación directos Respuesta automática Aumento significativo en las ventas Reducción en un 30% de correos electrónicos

13 13 1.5 Caso de Éxito Clientes Comercial

14 14 1.6 Redes Sociales Fuente:http://www.focus-marketing-online.es/infografias-de-estado-redes-sociales-2q-2013

15 15 Con base en la investigación de Software para CRM Social encontramos que: Sobre los Clientes Dan importancia a la capacidad de influencia del cliente en las redes sociales Se preocupan cada vez mas por la satisfacción del cliente Las redes sociales son un nuevo canal de comunicación con el cliente Mejorar estrategia precios y oferta Sobre la Información Publican información constantemente en las redes sociales Miden el impacto de las publicaciones realizadas Sobre la Marca Pendientes de las opiniones referentes a su marca o producto Sobre las Redes Sociales Facebook y Twitter se posicionan como las mas usadas en América Latina 1.7 Resultados

16 16 2. Requerimiento

17 17 Se debe hacer una investigación para conocer que componentes son los más comunes en CRM Social y plantear implementación en Open Smartflex. 2. Requerimiento

18 18 3. Alcance de OpenSmartflex CRM Social

19 19 1.Las redes sociales que se implementarán en este alcance son: 1.1Twitter: la EPS cuenta con una o varias cuentas de Twitter. 1.2Facebook: La EPS cuenta con una o varias página de Facebook (Fan Page). 2.La integración con estas redes sociales se implementará a través las API provistas haciendo uso de servicios web REST. 3.Los procesos a tener en cuenta en las redes sociales deben enmarcarse en: 3.1 Parametrización de redes sociales 3.2Seguimiento de clientes 3.3Monitoreo de comentarios de los clientes en redes sociales 3.4Publicación en redes sociales 3.5Seguimiento de publicaciones en redes sociales 3.6Consulta de publicaciones en redes sociales 3.7Consulta de comentarios en redes sociales 3.8Publicaciones: Insumo para campañas

20 20 3.1 Parametrización de Redes Sociales

21 21 3.1 Parametrización de Redes Sociales Tipo de Parametrización Twitter Twitter API Facebook Graph API Autenticación Requerido para certificar login de usuario en redes sociales API key API secret Access token Access token secret App ID App Secret Seguimiento Condiciones para determinar si un usuario social es relevante en procesos del sistema Seguidores Sigo Tweets Comentarios Amigos Seguidores Comentarios

22 22 Twitter Framework de Proceso en Batch 3.1 Parametrización de Redes Sociales

23 23 Facebook Framework de Proceso en Batch 3.1 Parametrización de Redes Sociales

24 24 3.2 Seguimiento de Clientes

25 25 Componente de Vinculación: Se adiciona un componente por cada red social para solicitar el nombre de usuario del cliente en la red. Flag que indica si el cliente permite comunicación por las redes sociales. 3.2 Seguimiento de Clientes Botón(dependiente del flag) que permite cargar información del cliente desde la red social.

26 26 Al ingresar el nombre de usuario de la red social se cargan los datos básicos (públicos) del usuario. 3.2 Seguimiento de Clientes

27 27 3.3 Monitoreo de Comentarios de los clientes en Redes Sociales

28 28 3.3 Monitoreo de Comentarios de los Clientes en Redes Sociales Palabras a Buscar en Redes Sociales: La EPS establecerá las palabras que se utilizaran como criterios de búsqueda sobre los comentarios de los clientes. Framework Maestro-Detalle

29 29 3.3 Monitoreo de Comentarios de los Clientes en Redes Sociales Proceso en Batch Programado para Monitoreo en Redes Sociales 1. Consulta clientes con cuentas en redes sociales 1 2. Consulta comentarios de los clientes 2 3 3. Busca en los comentarios los hashtags definidos por la empresa. Ej.: “#EmcaliBuenServicio” “#EmcaliAtenciónDaño” 4 5 4. Al detectar “match” en los comentarios y los hashtags definidos, genera una orden de despacho por demanda. 5. Se muestran los comentarios del cliente al cual se le genero la orden, así como los datos básicos del mismo. #BuenServicio #MalServicio #ProblemasTécnicos #DañoCali

30 30 3.3 Monitoreo de Comentarios de los Clientes en Redes Sociales

31 31 3.3 Monitoreo de Comentarios de los Clientes en Redes Sociales

32 32 3.4 Publicación en Redes Sociales

33 33 3.4 Publicación en Redes Sociales Publicación en Redes Sociales 1. Se crea una publicación en las redes sociales de la EPS: Facebook: crea una publicación en el muro. Twitter: publica un nuevo tweet. Se podrá publicar cualquier información relevante de la empresa, como por ejemplo Planes Comerciales o Promociones 2. Crea una campaña de la publicación realizada, con el fin de poder efectuar procesos comerciales. La población objetivo de esta campaña serán las personas que interactúen en las redes sociales con la publicación. 2 1 Campañas

34 34 3.4 Publicación en Redes Sociales Publicación: Permite diligenciar la información que se desea publicar en las redes sociales Aplicación.Net Fija

35 35 3.5 Seguimiento de Publicaciones en Redes Sociales

36 36 3.5 Seguimiento de Publicaciones en Redes Sociales Una vez se cuente con la publicación en las redes sociales, es posible hacer análisis de las interacciones de los clientes. El análisis de las publicaciones se basa en las siguientes interacciones por redes sociales, donde: Retweet Favorito Comentar Compartir Me gusta Comentar Retweet = Compartir Favorito = Me gusta Comentar

37 37 Proceso en Batch Programado para Consulta de Publicaciones Retweets Favoritos Comentarios Compartir Me gusta Comentarios 3.5 Seguimiento de Publicaciones en Redes Sociales 1. Consulta las publicaciones que se hayan realizado en Open Smartflex. 2. Invoca las API de redes sociales para obtener los datos de cada una de ellas: -Facebook: Cantidad de veces compartida, cantidad de me gusta y cantidad de comentarios -Twitter: Cantidad de retweets, Cantidad de favoritos y cantidad de comentarios 3. Almacena los resultados de la consulta 1 2 3

38 38 3.6 Consulta de Publicaciones en Redes Sociales

39 Framework de Presentación de Información

40 3.6 Consulta de Publicaciones en Redes Sociales

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44 44 3.7 Consulta de Comentarios en Redes Sociales

45 45 3.7 Consulta de Comentarios en Redes Sociales

46 46 Framework PB Multiregistro 3.7 Consulta de Comentarios en Redes Sociales

47 Campañas 47 3.8 Publicaciones: Insumo para Campañas

48 48 Publicación CRM Social Campaña

49 - Usuario - Tipo (Facebook o Twitter) - Código de Publicación - Otros datos 49 Publicaciones: Insumo para Campañas Prospectos Publicación Interacción de Usuarios Campaña Venta Seguimiento de Publicación

50 50 Carga de Población por: -Definición de Criterios -Por de Archivo -Red social Creación de campaña

51 51 Criterios de Consulta Publicaciones de las cuales se obtendrán los usuarios que serán la población de la campaña Población por Publicación de Redes sociales Asocia los prospectos a la campaña

52 52 Se ofrece la opción para escoger los prospectos a utilizar. Población por Publicación de Redes sociales

53 53 Población por Publicación de Redes sociales En la aplicación CCGMV, bajo la consulta de Campaña, se muestra la población de cada campaña Cantidad de prospectos asociados a la campaña

54 54 Población por Publicación de Redes sociales Opciones para ejecutar una etapa o finalizarla Seguimiento de Etapas

55 Preguntas ?

56 56 Gra ci as #Unidos PorUn Pais