1 1 “Lições aprendidas em processos de atendimento ao cidadão - experiências internacionais” Brasilia Marzo 2013 Salvador Parrado Profesor de Ciencia Política Universidad Nacional de Educaci ó n a Distancia y Governance International (Director) E-mail: [email protected]

2 2 La atención ciudadana a través de preguntas… (I) El problema:  ¿Qué puede hacer el sector público para que la gente ensucie menos la vía pública, conduzca más despacio, se cure mejor o aprenda más? La respuesta en las últimas dos décadas…  Sancionar negativamente el comportamiento inadecuado…  Diseñar el servicio en función de la satisfacción del usuario… ¿es suficiente?

3 3 La atención ciudadana a través de nuevas respuestas… (II)  Co-producción del servicio: Dar otro papel al usuario en la provisión de servicios públicos: –¿Activista que participa en asociaciones e iniciativas de participación ciudadana? –¿Voluntario individual para ayudar a otros? –¿Usuario activo y corresponsable?  “Nudges”: Diseñar incentivos o usar la influencia del entorno para modificar la conducta de los ciudadanos

4 4 http://www.youtube.com/watch?v=iynzHWwJXaA Nudges

5 Nudges... elección “filtrada” Nudge (o «empujoncito con el codo») es "cualquier aspecto de la elección que altera el comportamiento de las personas en forma predecible sin prohibir cualquier opción" (Thaler y Sunstein: 2008, 6) La toma de decisiones por parte de los individuos puede ser… Sistema automático (rápido, intuitivo) (por ej: tomar una pastilla cada mañana - resultado positivo) Sistema reflexivo (lento, consciente del proceso) (por ejemplo: una pastilla cada tres días - resultado negativo) La gente está acostumbrada a un sistema automático... …pero hay que encontrar la mejor elección “por defecto”.

6 Ejemplo de Nudges…  Reglas por defecto (predeterminadas): –El consentimiento explícito (entrada) para la donación de órganos: los donantes son el 12% en Alemania. –Consentimiento implícito (salida): los donantes son 99% en Austria. –Elección obligatoria: solicitud de licencia de conducir no será aceptada si la casilla (sí / no) no se rellena. La regla por defecto es importante pues la tasa de donantes es mayor en países con consentimiento implícito. 6

7 Diseño del servicio para cambiar la conducta (I)  Valores predeterminados (por defecto) - elegir por defecto (neutral - entrada- salida / o en combinación con "elección obligatoria"  Prevenir el error –Error previo: Error debido a la inercia. Ejemplo, «mirar hacia la derecha» en Londres para extranjeros –Error de realización: Error debido a instrucciones poco claras. (por ejemplo: cómo insertar una tarjeta en una máquina de estacionamiento) –Error posterior a la realización: - una vez que termine su tarea principal, se olvida de los pasos anteriores - por ejemplo: tarjeta de crédito de cajero automático - (solución: no te dan el dinero hasta que usted retire su tarjeta) 7

8 Diseño del servicio para cambiar la conducta (II)  Dar incentivos –Incentivos individuales: Limpiar el “loft” para aislar el tejado - Diferir costes de aislamiento en la factura electricidad / gas. –Incentivos sociales: Hacer depender el tamaño de la subvención del número de solicitudes conjuntas recibidas de los vecinos.  Ofrecer información apropiada –Hacer que la información tenga sentido (número de calorías o significado de las calorías) –Cambiar el automatismo de la información por ofrecerla cuando es necesaria (ex: Alerta todo el tiempo en el sistema de metro de que puede haber un robo menor) –Dar información comparativa sobre terceros que importen al usuario 8

9 Ejemplo de información comparativa 9 Fuente: Cabinet Office (2011) Behaviour Change and Energy Use. London

10 … ya hay nudges in Brasil… 10

11 Co producción de servicios 11 La papelera mas profunda del mundo

12 12 La frontera entre los proveedores y los usuarios de los servicios se ha desplazado -El uso de pacientes como expertos en hospitales del Reino Unido -Los padres de adolescentes patrullando las calles por la noche para evitar quemas de carro en “puntos calientes” en Dinamarca -Ciudadanos conduciendo autobuses para otros ciudadanos en el pequeño municipio de Brieselang, cerca de Berlín Hay otras formas de co-producción más simples…

13 13 Usuarios activos / voluntarios y en asociaciones... Tareas en las que participan en % en 5 países europeos Cerrar puertas y ventanas cuando dejan el domicilio85,5 Intentar separar la basura en casa82,4 Intentar ahorrar agua/electricidad en casa81,6 Caminar, montar en bicicleta o usar el transporte público53,6 Cambiar a una dieta más saludable53,5 Hacer ejercicio52 Vigilar la casa de los vecinos cuando están fuera43,1 Hacerse un chequeo médico33,8 Cuidar a familiares o amigos enfermos28,1 Decir a otros que no arrojen basura25,8 Amonestar un comportamiento anti-social17,4 Informar de un crimen a la policía11,6 Informar de problemas de seguridad ciudadana11,4 Participar en asociaciones de salud (a menudo)9,7 Participar en asociaciones de medio ambiente (a menudo)7,9 Participar en asociaciones de seguridad ciudadana (a menudo)5,9 Fuente: http://www.govint.org/english/main-menu/good-practice/publications/if-you- want-to-go-fast.html)http://www.govint.org/english/main-menu/good-practice/publications/if-you- want-to-go-fast.html

14 14 No todos los servidores públicos ven como positiva la implicación de los usuarios  Algunos son conscientes de la necesidad de contar con los usuarios: –“Profesionales de todos los sectores se han dado cuenta de que necesitan hacer cosas con la gente más que para la gente” (grupo de discusión del Reino Unido)  Otros prefieren menos implicación: –“La mayoría de los médicos aprecian pacientes mejor informados, pero un tercio de los doctores preferían ser el único ‘participante inteligente’” (grupo de discusión República Checa)  En algunos casos, creen que los ciudadanos delegan responsabilidades: –“…en la sociedad danesa … de alguna manera atribuimos todos los asuntos del Estado de Bienestar al sector público y la gente no quiere involucrarse…” (grupo de discusión Dinamarca) Fuente: http://www.govint.org/english/main-menu/good-practice/publications/if-you- want-to-go-fast.html)http://www.govint.org/english/main-menu/good-practice/publications/if-you- want-to-go-fast.html

15 15 ¿Que es la co-producción y qué se valora en ella? “Co-producción de servicios públicos implica que tanto el sector público como los ciudadanos hacen un mejor uso de los activos, recursos y contribuciones del otro para lograr mejores resultados y una mayor eficiencia”. Fuente: Governance International - http://www.govint.org/ En esta concepción… Los usuarios son valores activos (habilidades, conocimientos, tiempo, redes…) y no actores pasivos con demandas y necesidades. Se pone el énfasis en el impacto del servicio (mejorar la salud) y no solamente en el servicio (promocionar la práctica deportiva). Se fragua en términos de reciprocidad: el usuario tiene más control del servicio, pero también más responsabilidad.

16 Motivación para co-producir  Mejorar la calidad del servicio público mediante la incorporación de la experiencia, los recursos y los conocimientos de los usuarios.  Proporcionar servicios cada vez más diferenciados en función de la disponibilidad que tengan los usuarios a cooperar con las autoridades.  La reducción de costes en la provisión del servicio gracias a la contribución de los ciudadanos. 16

17 ¿Cómo implicar a los usuarios? Co-diseño (Stockport council, Reino Unido) Co-prestación (South Somerset, Reino Unido) Co-evaluación (Fixmystreet, varios países)

18 1- Co-Diseño del portal web de atención social del municipio de Stockport (Reino Unido) lPacientes adultos de atención social– salud mental, y pacientes con discapacidad de aprendizaje. lEl portal web – información no adecuada para su uso por los pacientes. lTrabajando con grupos de usuarios, se simplificó la información en unas 350 pp. lResultados: –100,000+ visitas a la web; –Se reducen las llamadas a la central telefónica; –Un ahorro estimado de $420,000 por año; Fuente: Governance International - http://www.govint.org/

19 2-Co-prestación: South-Somerset, Reino Unido  Residentes locales trabajan con la policía para reducir la velocidad de los automóviles en las zonas rurales  Resultados: el número de vehículos que excedía la velocidad límite se redujo en 40% desde que se implantó la iniciativa en en Julio 2007 Fuente: Governance International - http://www.govint.org/

20 3- Co-evaluación (FixMyStreet)  Creado en varios países: Reino Unido, Irlanda, Nueva Zelanda, Australia.  Ciudadanos pueden informar de pequeños problemas de su calle.  El informe se documenta en la web + el municipio relevante es informado  Previene que se informe del mismo problema múltiples veces  Permite rendir cuentas sobre el número de problemas y la eficacia de la corporación local en solucionarlos.  Resultados en noviembre 2012: Semana pasada – 1323 informes Mes pasado – 2059 problemas solucionados Hasta ahora … 233757 informes B1 1BDhttp://www.fixmystreet.com/

21 21 En definitiva…  Satisfacer las expectativas y necesidades de los usuarios es todavía relevante, y muchas organizaciones públicas aún no lo hacen suficientemente, pero... Es conveniente seguir pensando de forma más sistemática en  Cómo cambiar la conducta „anti-social“ de las personas.  Cómo hacer a los usuarios más responsables de la prestación del servicio

22 22 Salvador Parrado UNED (Universidad Nacional Educación a Distancia), Madrid [email protected] Obrigado!

23 23 En definitiva…  Identifica qué partes del servicios requieren una contribución extra de los usuarios  Identifica y segmenta los usuarios potenciales  Distingue entre resultados a corto plazo y a largo plazo (jerarquía de objetivos)  Identifica riesgos que pueden poner en peligro el enfoque  Ofrece los incentivos (positivos/ negativos) que pueden ayudar al usuario a co-producir