1 1 RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

2 2 PROCEDIMIENTO DESCENTRALIZADO DE RECEPCIÓN Y RESPUESTA DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES. EL LIBRO DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Este libro que tendrá que estar disponible en la unidad de atención al usuario U.A.U. de cada Centro de Salud consta de 50 juegos compuestos a su vez de : 1ª HOJA BLANCA-ORIGINAL: Que cada centro de salud debe remitir al Distrito Servicio de Atención al Usuario S.A.U., acompañado de la carta respuesta al reclamante y los informes originales correspondientes a esa reclamación con pié de firma y firma del/os profesional/es afectado/s o en su caso de la Dirección del Centro de Salud o la Adjuntía de Enfermería que quedarán en el archivo del S.A.U para su codificación y comunicación a SIGAP y organismos superiores. También debe acompañarse de la copia amarilla 2º HOJA AMARILLA.

3 3 SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES II 2ª HOJA AMARILLA-AUTOCOPIA: Esta segunda hoja será remitida por cada Centro de Salud al Distrito S.A.U., junto con la 1ª Hoja Blanca y la documentación relativa a la reclamación, para que una vez copiado todo el expediente sea remitido por el S.A.U. Distrital a: INSPECCIÓN PROVINCIAL DE SERVICIOS DE LA DELEGACIÓN DE GOBERNACIÓN. AVDA. DE LA PALMERA, 2 41071 SEVILLA También ha de enviarse desde el S.A.U. Distrital 1ª Hoja blanca + Respuesta a reclamante a: DELEGACIÓN PROVINCIAL DE SALUD AVDA. LUIS MONTOTO, 87 41007 SEVILLA

4 4 SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES III 3ª HOJA ROSA-AUTOCOPIA: Esta hoja una vez recepcionado el juego completo por la U.A.U. del Centro de de Salud y comprobados que todos los datos del Reclamante, así como lo de identificación del Centro de Salud, están correctamente cumplimentados y tras aplicar sello del Centro, fecha y firma, con nombre legible y claro al pié, del trabajador que recepciona la reclamación, se devolverá al usuario reclamante, como comprobante de las recepción oficial de la reclamación. A partir de ese momento la Dirección del Centro de Salud tiene 15 días de plazo, para enviar respuesta al reclamante y remitir al Distrito de A.P. S.A.U. las Hojas 1ª Blanca y 2ª Amarilla con copia de la respuesta y toda la documentación e informes originales relativos a la reclamación. 4ª HOJA VERDE-AUTOCOPIA: Esta hoja verde junto con copia de la respuesta al reclamante y de documentación e informes relativos a la reclamación, debe archivarse en el Centro de Salud en lugar de acceso restringido.

5 5 1.- Identificación clara y precisa de cual es la causa de la reclamación (expresándolo por escrito en la misma). 2.- Emitir las respuestas sobre investigaciones abiertas, hasta que no hayan concluido no deben emitirse respuestas. Si se prolongan en el tiempo, se enviara una respuesta informando del hecho de que hay un proceso abierto. Toda la documentación surgida al respecto debe ser remitida a este SAU, y es imprescindible que se remitan los informes por escrito de cada uno de los profesionales afectados. 3.- Todas las respuestas deben ser coherentes con lo que se demanda. Debemos responder a la causa concreta de la reclamación, y no dar respuestas estandarizadas o ambiguas para salir del paso. Eliminar los conceptos de discrepancias usuario – profesional. 4.- En caso de que el Centro o profesional no lleven razón debemos actuar de modo inmediato para paliar la causa que ha provocado tal reclamación. 5.- En caso de que sí la tuviéramos, debemos igualmente informar al usuario de nuestro parecer. NORMAS GENÉRICAS

6 6 RECLAMACIÓN Epígrafe del Libro:(Ver Manual de Procedimientos) 2ª serie de recuadros.- Código del Centro 3ª serie de recuadros.- Año de apertura del libro(1 sólo dígito) y número de libro (dos dígitos)

7 7 Aspectos importantes Los expedientes generados por cada una de las reclamaciones (informes, declaraciones, etc.) deben enviarse al Distrito (S.A.U.) grapados, de modo que se garantice que no se extravía ningún documento del expediente. En todo centro de salud debe aparecer un cartel anunciador que indique la existencia de libro de reclamaciones y sugerencias

8 8 Cuestiones de estilo La respuesta debe ser comprensible para el nivel cultural del usuario. Se deben dar respuestas coherentes, de modo que respondan a lo que verdaderamente se nos reclama. Toda respuesta debe hacerse en consonancia con las conclusiones sacadas tras investigar minuciosamente los casos (aportando los informes debidos) No debe culparse a otro nivel asistencial o a otro estamento profesional, los usuarios no reclaman para obtener este tipo de respuestas. Cuando la reclamación no afecta a nuestro centro ni a los miembros de su EBAP se deriva la reclamación al centro competente y en la carta enviada al reclamante se le transmite que se envía al centro de destino que se identifica, aclarando que dicha derivación se hace en razón de la competencia de ese centro. Cuando un usuario quiera anular una Reclamación esta debe cruzarse con dos paralelas diagonales al modelo con Bolígrafo Rojo y el usuario debe firmar entre las dos líneas con bolígrafo rojo tras escribir ANULADA. Estas reclamaciones siguen el mismo trámite hasta el Distrito pero sin generar informes ni respuestas.

9 9 Partes de la Respuesta / Contestación a una reclamación I. ENCABEZAMIENTO El encabezamiento debe ser personalizado ( nombre del reclamante) Estimada Sra. Dª. María del Carmen: ; Distinguido Sr. D. Juan Manuel: II. PARRAFO DE INTRODUCCIÓN Debe hacer alusión a la recepción de la reclamación y al trabajo de información o investigación de la misma, en caso de ir la reclamación dirigida a algún trabajador del Centro de Salud, debe constar su nombre y categoría profesional.. Recibida la reclamación que Vd. nos formula relativa a la asistencia prestada por la Enfermera Dª. LuisaAndaluz Español, y una vez investigados los hechos, hemos de comunicarle: Recibida la reclamación que usted nos formula en relación con la falta de aire acondicionado en las salas de espera de su centro de salud “La Candelaria”hemos de comunicarle; tras investigar el asunto a través del Equipo de Mantenimiento del Distrito:

10 10 Partes de la Respuesta / Contestación a una reclamación II III. PARRAFO DE CONSIDERACIONES En este párrafo se transmiten las consideraciones que haya lugar una vez contrastada la información que aporta el usuario en su reclamación con la obtenida en los informes del profesional afectado y /o de la Dirección o Adjuntía de Enfermería del Centro de Salud. También debe aportarse solución al problema si la hay y es necesaria. Que el déficit de aire acondicionado en la sala de espera de su centro de salud se debe a la avería de una de las columnas de refrigeración, cuyo arreglo está pendiente de que nuestros proveedores nos faciliten la pieza a reponer, de la cual no tienen existencias en este momento, aunque está pedida y será instalada en cuanto nos la provean. Que la prestación que usted solicita no está incluida en nuestra cartera de servicios ni catalogo de prestaciones. El SAS no provee de compresas absorbentes para su uso durante la menstruación a las ciudadanas.

11 11 Partes de la Respuesta / Contestación a una reclamación III IV. PARRAFO DE DESPEDIDA En este párrafo se debe agradecer la colaboración con el sistema de reclamaciones y sugerencias y pedir disculpas si no se han satisfecho las expectativas del ciudadano Por todo lo expresado hasta ahora hemos de pedir disculpas al no haber satisfecho sus expectativas, al tiempo que agradecemos su colaboración. Atentamente. A la vista de la información que le transmitimos pedimos disculpas por no haber satisfecho sus deseos ni nuestros objetivos que son coincidentes, le aseguramos que tomamos medidas para evitar en el futuro dichas circunstancias. Agradecidos por su Colaboración que consideramos de gran importancia para la mejora de nuestros servicios. Atentamente. V. PIE DE FIRMA Al final de la carta se colocará el pié de firma del Director del Centro de Salud y en su defecto del Adjunto de Enfermería que constará de Nombre y dos apellidos en el renglón primero y cargo en el renglón segundo.

12 12 Partes de la Respuesta / Contestación a una reclamación IV V. PIE DE FIRMA Al final de la carta se colocará el pié de firma del Director del Centro de Salud y en su defecto del Adjunto de Enfermería que constará de Nombre y dos apellidos en el renglón primero y cargo en el renglón segundo. En el margen inferior derecho constará el Vº Bº Dirección, con su correspondiente espacio para la firma, una vez que la respuesta sea supervisada. La firma debe hacerse con tinta azul para que no haya duda de su originalidad.

13 13 Partes de la Respuesta / Contestación a una reclamación V VI. RESEÑA DE IDENTIFICACIÓN En el margen inferior izquierdo de la carta respuesta debe aparecer la reseña del expediente: CENTRO DE SALUD “La Candelaria” FECHA DE RECLAMACIÓN: (La que haya anotado el profesional que RECEPCIONO- FECHÓ FIRMÓ Y SELLÓ la reclamación) HOJA Nº: El Nº de Hoja que consta en la reclamación. PERSONALIZADA: Nombre y apellidos del profesional afectado y la categoría a que pertenece.

14 14 Rosa Mª XXXXXXXXXX Plaza XXXXXXXXX 41019 – SEVILLA Estimada Sra. Dña. Rosa : En respuesta a su reclamación interpuesta en nuestro centro de Salud referente a ----------------------------- le informamos de lo siguiente: El motivo por el que no fue Vd. atendida el día --------- en el CS ---------- está plenamente justificado debido a ---- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------ Para garantizar que este incidente no se vuelva a repetir, le informamos que vamos a poner en marcha una serie de medidas ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------- Lamentamos las molestias ocasionadas por no haberle atendido conforme a sus expectativas. Gracias por su colaboración. Atentamente Lamentamos las molestias caudas por tales circunstancias, agradeciendo su colaboración, le saluda atentamente: DIRECTOR DEL CS --------------- FDO.-.................................... Vº Bº Dirección Centro.............. fecha.............. hoja..............