1 13 1. La investigación comercial 2. ¿Quién es el cliente? 3. Motivaciones de compra 4.El departamento de atención al cliente 5. Elementos de la atención al cliente 6. Fases de la atención al cliente: acogida, seguimiento, gestión y despedida 7. ¿Qué hacer ante las objeciones? 8. Quejas y reclamaciones. ¿Cómo actuar? PROFESIONAL PRÁCTICA PROFESIONAL Postura firme y serena frente a la tempestad vamos a conocer... El cliente: un activo empresarial

2 13 La investigación comercial ¿QUÉ ES LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL? UN PROCESO CENTRADO EN LA BÚSQUEDA, RECOPILACIÓN, Y ANÁLISIS DE DATOS REFERIDOS AL ENTORNO, EL MERCADO Y LOS CONSUMIDORES

3 13 La investigación comercial ¿CUÁL ES SU OBJETIVO? DISPONER DE INFORMACIÓN QUE AYUDE A TOMAR DECISIONES SOBRE LAS VARIABLES DEL MARKETING

4 13 La investigación comercial ¿QUÉ TIPO DE INFORMACIÓN BUSCA? Tecnológico ¿Qué hacen los competidores? ¿CÓMO ES EL ENTORNO? ¿QUÉ OCURRE EN EL MERCADO? Social Económico Legislativo ¿En qué situación se encuentra nuestro sector? ¿Cómo es la competencia?

5 13 La investigación comercial ¿Cuáles son sus necesidades?¿Cuáles son sus necesidades? ¿Cuáles son sus gustos y preferencias? ¿Cómo es su comportamiento de compra?¿Cómo es su comportamiento de compra? ¿Dónde compran y cómo lo hacen? ¿Cómo reaccionan ante nuevos productos, ante los precios, la publicidad, etc..?¿Cómo reaccionan ante nuevos productos, ante los precios, la publicidad, etc..? ¿Cómo perciben a nuestra empresa? ¿Estarían dispuestos a comprar nuestros productos?¿Estarían dispuestos a comprar nuestros productos? ¿En qué condiciones? ¿Cuáles son sus previsiones de compras futuras?¿Cuáles son sus previsiones de compras futuras? ¿QUÉ TIPO DE INFORMACIÓN BUSCA? ¿QUÉ PASA CON LOS CONSUMIDORES?

6 13 2) OBTENCIÓN DE DATOS FASES DE LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL Clientes Público en general La investigación comercial EXTERNASEXTERNAS INTERNASINTERNAS Ventas a clientes Devoluciones producidas Reclamaciones, etc FUENTES DE INFORMACIÓN 1) DISEÑO DEL PROCESO Organismos e instituciones INE Cámaras de Comercio e Industria Bancos, etc. TÉCNICASEMPLEADASTÉCNICASEMPLEADAS Encuesta Entrevista personal Otras

7 13 2) OBTENCIÓN DE DATOS FASES DE LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL La investigación comercial 3) TRATAMIENTO Y TABULACIÓN DE LOS DATOS

8 13 LA PARTE DEL UNIVERSO ESTADÍSTICO QUE SE ESCOGE PARA HACER EL ESTUDIO LA ENCUESTA La investigación comercial LA POBLACIÓN O CONJUNTO DE TODOS LOS ELEMENTOS, CON CARACTERÍSTICAS COMUNES, QUE INTERESA ESTUDIAR “UNIVERSO ESTADÍSTICO” “MUESTRA ESTADÍSTICA”

9 13 La investigación comercial ¿CÓMO SE PUEDEN REALIZAR LAS ENCUESTAS? POR TELÉFONO DE MANERA DIRECTA O PERSONAL POR CORREO (POSTALES) A TRAVÉS DE INTERNET POR PANELES (se pasan encuestas periódicas a la misma muestra)

10 13 EL CUESTIONARIO ABIERTAS CERRADAS La investigación comercial TIPOS DE PREGUNTAS LAS PREGUNTAS DEBEN SER FORMULADAS EN EL LENGUAJE SENCILLO DIRECTAS, SIN DAR RODEOS BREVES CONJUNTO DE PREGUNTAS DE UNA ENCUESTA CONJUNTO DE PREGUNTAS DE UNA ENCUESTA SEMICERRADAS CLARAS QUE NO CONDICIONEN LAS RESPUESTAS DE FILTRO DE CONTROL

11 13 UNA DE LAS RAZONES DE LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL CONOCER QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES ¿Quién es el cliente? CLIENTE EXTERNO CLIENTE INTERNO ¿A QUIÉN LLAMAMOS CLIENTE? CONSUMIDORCONSUMIDOR Forma parte de la empresa Compra para sí mismo Compra para vender a otros Usuario final del producto IntermediariosIntermediarios

12 13 ¿Quién es el cliente? Es fundamental para la empresa.Es fundamental para la empresa. Las empresa no sobreviven sin clientes.Las empresa no sobreviven sin clientes. Él no depende de nosotros; nosotros sí dependemos del clienteÉl no depende de nosotros; nosotros sí dependemos del cliente No es el enemigo que protesta y reclama.No es el enemigo que protesta y reclama. Es una persona que merece nuestra atención y respeto.Es una persona que merece nuestra atención y respeto. No es un número, ni una cifra de ventas es una persona (física o jurídica).No es un número, ni una cifra de ventas es una persona (física o jurídica). Tiene necesidades, por eso compra.Tiene necesidades, por eso compra. Nuestros productos deben cubrir sus necesidades.Nuestros productos deben cubrir sus necesidades. Nuestra relación es de tipo comercial; él no compra para hacernos un favor, tampoco se lo hacemos al venderle.Nuestra relación es de tipo comercial; él no compra para hacernos un favor, tampoco se lo hacemos al venderle. Es fundamental para la empresa.Es fundamental para la empresa. Las empresa no sobreviven sin clientes.Las empresa no sobreviven sin clientes. Él no depende de nosotros; nosotros sí dependemos del clienteÉl no depende de nosotros; nosotros sí dependemos del cliente No es el enemigo que protesta y reclama.No es el enemigo que protesta y reclama. Es una persona que merece nuestra atención y respeto.Es una persona que merece nuestra atención y respeto. No es un número, ni una cifra de ventas es una persona (física o jurídica).No es un número, ni una cifra de ventas es una persona (física o jurídica). Tiene necesidades, por eso compra.Tiene necesidades, por eso compra. Nuestros productos deben cubrir sus necesidades.Nuestros productos deben cubrir sus necesidades. Nuestra relación es de tipo comercial; él no compra para hacernos un favor, tampoco se lo hacemos al venderle.Nuestra relación es de tipo comercial; él no compra para hacernos un favor, tampoco se lo hacemos al venderle. ¿POR QUÉ EL CLIENTE NOS IMPORTA TANTO?

13 13 ¿QUÉ BUSCA EL COMPRADOR? Motivaciones de compra ¿Cubrir cierta necesidad? ¿Adquirir un producto en concreto? EL CLIENTE NO COMPRA PRODUCTOS SINO LOS BENEFICIOS QUE ESOS PRODUCTOS LE PROPORCIONAN EL CLIENTE NO COMPRA PRODUCTOS SINO LOS BENEFICIOS QUE ESOS PRODUCTOS LE PROPORCIONAN

14 13 ¿POR QUÉ COMPRAMOS UNOS PRODUCTOS Y NO OTROS? Motivaciones de compra PERSONALES (sexo, edad, economía, ocupación, etc.) PERSONALES PORQUE ESTAMOS INFLUIDOS POR CIERTOS FACTORES CULTURALES (clase social, grupo de referencia, procedencia cultural, etc.) CULTURALES SOCIALES (familia, amigos, vecinos, etc.) SOCIALES PSICOLÓGICOS (creencias, actitudes, motivaciones, etc.) PSICOLÓGICOS

15 13 NECESIDADES Y MOTIVACIÓN DE COMPRA Motivaciones de compra CUBRIR UNA NECESIDAD NOS IMPULSA A ACTUAR NOS MOTIVA (nos ofrece motivos)

16 13 MASLOW : PIRÁMIDE DE LAS NECESIDADES ASCENDENTES. Motivaciones de compra

17 13 Por M ODA OTRAS TEORÍAS SOBRE COMPORTAMIENTO DE COMPRAS Motivaciones de compra Por I NTERÉS Por C OMODIDAD Por A FECTO Por S EGURIDAD Por O RGULLO

18 13 Motivaciones de compra LOS IMPULSOS LA RAZÓN Ventajas del producto Utilidad Rendimiento NECESIDADES Y COMPORTAMIENTO DE COMPRA Duración Beneficios que ofrece CUANDO SE VALORAN ASPECTOS OBJETIVOS DEL PRODUCTO: Servicio, etc.. COMPRADOR RACIONAL

19 13 Motivaciones de compra LOS IMPULSOS LA RAZÓN Deseos Novedades Moda NECESIDADES Y COMPORTAMIENTO DE COMPRA Vanidad Imitación SI LA COMPRA ESTÁ MOTIVADA POR ASPECTOS SUBJETIVOS COMO: Reconocimiento, etc. COMPRADOR IMPULSIVO

20 13 El departamento de atención al cliente TODA LA EMPRESA DEPARTAMENTODEPARTAMENTO ATENCIÓN AL CLIENTE ORIENTACIÓN AL CLIENTE ¿QUIÉN DEBE PENSAR EN EL CLIENTE?

21 13 El departamento de atención al cliente EN PONER EN MARCHA LOS MECANISMOS NECESARIOS PARA ATENDERLE Y RESOLVER SUS PROBLEMAS CON EL OBJETIVO DE SATISFACERLE EN PONER EN MARCHA LOS MECANISMOS NECESARIOS PARA ATENDERLE Y RESOLVER SUS PROBLEMAS CON EL OBJETIVO DE SATISFACERLE ¿EN QUÉ SE BASA LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE? ES RESPONSABILIDAD DE TODOS LOS DEPARTAMENTOS, DE TODO EL PERSONAL, DE LA EMPRESA EN SU CONJUNTO ES RESPONSABILIDAD DE TODOS LOS DEPARTAMENTOS, DE TODO EL PERSONAL, DE LA EMPRESA EN SU CONJUNTO

22 13 El departamento de atención al cliente CENTRALIZAR LA INFORMACIÓN ALGUNAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ATENDERATENDER EMPRESA – CLIENTES CLIENTES – EMPRESA EMPRESA – CLIENTES CLIENTES – EMPRESA LLAMADASLLAMADAS DEMANDASDEMANDAS SOLICITUDESSOLICITUDES REALIZAR PREVISIONES DE VENTAS ORGANIZAR LA RED DE VENTAS

23 13 El departamento de atención al cliente ALGUNAS FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE ATENDER Y RESOLVER SUGERENCIASSUGERENCIAS QUEJASQUEJAS RECLAMACIONESRECLAMACIONES RESOLVER PROBLEMAS OCUPARSE DE CUALQUIER ASUNTO RELACIONADO CON CLIENTES (excepto la propia venta, que corresponde a otro departamento) OCUPARSE DE CUALQUIER ASUNTO RELACIONADO CON CLIENTES (excepto la propia venta, que corresponde a otro departamento)

24 13 El departamento de atención al cliente LA ATENCIÓN QUE DISPENSAMOS FORMA PARTE DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA Y CONTRIBUYE A LA IMAGEN CORPORTIVA

25 13 Elementos de la atención al cliente TIENE PENSAMIENTOS A TENER EN CUENTA CUANDO SE ATIENDE A LA PERSONA DEL CLIENTE TIENE SENTIMIENTOS PERCIBE SENSACIONES TIENE UN CARÁCTER ESPECÍFICO QUE HAY QUE CONOCER Y RESPETAR

26 13 Elementos de la atención al cliente SU OPINIÓN SOBRE NUESTRA EMPRESA, DEPENDERÁ DE: EL ENTORNO ORGANIZACIÓN TRATO PERSONAL DE LOS EMPLEADOS Elementos físicos del lugar Elementos intangibles como tiempo de espera, información que recibe, etc.. Son los embajadores de la empresaSon los embajadores de la empresa Representan el primer contacto con la organizaciónRepresentan el primer contacto con la organización Ofrecen una imagen personalOfrecen una imagen personal Transmiten una imagen corporativaTransmiten una imagen corporativa

27 13 Fases de la atención al cliente: acogida, seguimiento, gestión y despedida 1) ACOGIDA Saludar Mostrarse cordial Hacer que se sienta cómodo 2)SEGUIMIENTO Evitarle esperas innecesarias Facilitar información 3)GESTIÓN Tratarle con respeto, cualquiera que sean sus planteamientos. Ofrecer atención personalizada Escuchar No considerarle una “molestia” o una “interrupción” en nuestras tareas Resolver el asunto que plantea 4) DESPEDIDA Agradecer la visita Acompañar Despedir

28 13 ¿Qué hacer ante las objeciones? CUANDO EL CLIENTE PLANTEA OBJECIONES: ESCUCHAR CON INTERÉSESCUCHAR CON INTERÉS RESPETARRESPETAR EVITAR DISCUSIONESEVITAR DISCUSIONES NO PERDER LA COMPOSTURANO PERDER LA COMPOSTURA ENCADENAR CON ARGUMENTOSENCADENAR CON ARGUMENTOS PREVER CON ANTELACIÓNPREVER CON ANTELACIÓN

29 13 Quejas y reclamaciones, ¿cómo actuar? POR TELÉFONO Pueden responder a un impulso momentáneo.Pueden responder a un impulso momentáneo. A veces carecen de argumentos.A veces carecen de argumentos. Pueden ser infundadas.Pueden ser infundadas. DE FORMA PERSONAL Más improbable que surjan por impulso.Más improbable que surjan por impulso. No siempre están fundadas.No siempre están fundadas. Algunas personas se “acaloran”.Algunas personas se “acaloran”. POR ESCRITO A veces, surgen como consecuencia de reclamaciones verbales no resueltas o no atendidas.A veces, surgen como consecuencia de reclamaciones verbales no resueltas o no atendidas. Suelen venir argumentadas.Suelen venir argumentadas. Incluyen detalles.Incluyen detalles. Encierran un proceso de reflexión previo.Encierran un proceso de reflexión previo. Mayor probabilidad de que sean fundadas.Mayor probabilidad de que sean fundadas.

30 13 Quejas y reclamaciones, ¿cómo actuar? EN CUALQUIERA DE LOS CASOS Hay que disculparse Rectificar Resolver SI EL CLIENTE NO NO TIENE RAZÓN TIENE RAZÓN Hay que ser diplomáticos Resolver, en la medida de lo posible SI EL CLIENTE TIENE RAZÓN

31 13 Quejas y reclamaciones, ¿cómo actuar? LA MEJOR ACTITUD ANTE QUEJAS Y RECLAMACIONES MOSTRAR CORDIALIDAD  ESCUCHAR CON ATENCIÓN  NO DISCUTIR  INFORMARSE BIEN DEL ASUNTO  NO TOMAR DECISIONES PRECIPITADAS  FIJAR UN PLAZO PARA RESOLVER  EVALUAR LAS CONSECUENCIAS DE POSIBLES DECISIONES  NO IMPONER SOLUCIONES  ACTUAR CON DIPLOMACIA CONJUGAR SIEMPRE    FIRMEZA RESPETO BUENOS MODALES

32 13 Quejas y reclamaciones, ¿cómo actuar? LA MEJOR ACTITUD ANTE QUEJAS Y RECLAMACIONES