1 15 1. El consumidor y sus derechos 2. Normativa en materia de consumo 3. Instituciones y organismos públicos relacionados con el consumo 4. Cuando el consumidor ejerce sus derechos: actuaciones y procedimientos 5. Resolución extrajudicial de conflictos: la mediación y el arbitraje 6. Consumo sostenible y responsable PROFESIONAL PRÁCTICA PROFESIONAL Demanda de reclamación vamos a conocer... El consumidor

2 15 El consumidor y sus derechos ¿QUIÉN ES EL CONSUMIDOR Y/O USUARIO?    Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (R.D. 1/2007), dice:    ES EL DESTINATARIO FINAL DE UN PRODUCTO (BIEN O SERVICIO) QUE USA O CONSUME CON FINES PRIVADOS

3 15 El consumidor y sus derechos LOS DERECHOS BÁSICOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS R.D. 1/2007. Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU a)La protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad. b)La protección de sus legítimos intereses económicos y sociales; en particular, frente a la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos. c)La indemnización de los daños y la reparación de los perjuicios sufridos. d)La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios; la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre uso adecuado, consumo o disfrute. e)La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que les afectan directamente y la representación de sus intereses, a través de las asociaciones, agrupaciones, federaciones o confederaciones de consumidores y usuarios legalmente constituidas. f)La protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

4 15 A) PRINCIPALES NORMAS ESTATALES RD 231/2008, Sistema Arbitral de Consumo. RDL 1/2007, texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU). 894/2005, sobre el Consejo de Consumidores y Usuarios. RD 1801/2003, sobre seguridad general de los productos. L. 47/2002, ordenación del comercio minorista y contratos a distancia. L. 34/2002, de servicios de la sociedad de la información y comercio electrónico. RD 825/1990, sobre el derecho de representación, consulta y participación de los consumidores y usuarios a través de sus asociaciones. RD 820/1990, que prohíbe fabricación y venta de productos de apariencia engañosa que pongan en peligro la salud o la seguridad. RD 1468/1988. sobre etiquetado, presentación y publicidad de los productos industriales destinados a la venta a los consumidores y usuarios. Normativa en materia de consumo I. EN EL DERECHO ESPAÑOL

5 15 B) NORMAS AUTONÓMICAS Todas las Comunidades Autónomas han aprobado leyes que incorporan las normas estatales a su legislación propia. Andalucía: L. 13/2003. Aragón: L. 16/2006. Asturias: L. 11/2002. Baleares: L. 1/1998. Canarias: L. 3/2003. Cantabria: L. 1/2006. Castilla-La Mancha: L. 5/2006, del Instituto de Consumo, y L. 11/2005, del Estatuto del consumidor. Castilla y León: L. 11/1998. Cataluña: L. 3/1993, del Estatuto del consumidor, y L. 1/1990, de disciplina de mercado y defensa de los consumidores y usuarios. Comunidad Valenciana: L. 2/1987. Normativa en materia de consumo I. EN EL DERECHO ESPAÑOL

6 15 B) NORMAS AUTONÓMICAS Todas las Comunidades Autónomas han aprobado leyes que incorporan las normas estatales a su legislación propia. Extremadura: Decreto 44/1995 Galicia: L. 12/1984 Madrid: L. 11/1998 Navarra: L. 7/2006 Murcia: L. 4/1996, de 14 de junio País Vasco: L. 6/2003, de 22 de diciembre Normativa en materia de consumo I. EN EL DERECHO ESPAÑOL

7 15 REGLAMENTOS COMUNITARIOS: De aplicación directa, se integran en el conjunto de leyes de los Estados de la UE. Ejemplo: “Reglamento (CE) nº. 132/2008 de la Comisión, de 14 de febrero de 2008, por el que se establecen medidas respecto a las importaciones de productos de origen animal destinados al consumo personal” Normativa en materia de consumo II. EN EL DERECHO DE LA UNIÓN EUROPEA

8 15 DIRECTIVAS COMUNITARIAS: Fijan una obligación de resultado a conseguir por cada uno de los Estados miembros en un plazo máximo. Ejemplo: La propia LGDCU cumple con varias directivas comunitarias que las transpone a nuestro ordenamiento jurídico. Normativa en materia de consumo II. EN EL DERECHO DE LA UNIÓN EUROPEA

9 15 Normativa en materia de consumo II. EN EL DERECHO DE LA UNIÓN EUROPEA

10 15 La Constitución Española de 1978, en su artículo 51, establece: 1)Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. 2)Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a estas en las cuestiones que puedan afectar a aquellos, en los términos que la ley establezca. Instituciones y organismos públicos relacionados con el consumo ¿QUIÉN VELA POR LOS DERECHOS DE CONSUMIDORES Y USUARIOS?

11 15 Instituciones y organismos públicos relacionados con el consumo INSTITUCIONES NACIONALES EN MATERIA DE CONSUMO A) DE ÁMBITO NACIONAL: Instituto Nacional de Consumo (INC) Junta Arbitral Nacional de Consumo Centro de Investigación y Control de la Calidad (CICC) Centro de Información y Documentación del Consumo (CIDOC) Consejo de Consumidores y Usuarios Defensor del Pueblo Órganos de defensa que actúan en sectores determinados Asociaciones de Consumidores y Usuarios

12 15 Instituciones y organismos públicos relacionados con el consumo INSTITUCIONES NACIONALES EN MATERIA DE CONSUMO B) DE ÁMBITO AUTONÓMICO O LOCAL Direcciones Generales de Consumo Delegaciones Territoriales de Consumo, o Servicios Provinciales de Consumo Juntas Arbitrales de Consumo de ámbito autonómico, local o regional. Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) Tribunales Ordinarios

13 15 Instituciones y organismos públicos relacionados con el consumo INSTITUCIONES NACIONALES EN MATERIA DE CONSUMO INSTITUCIONES DE LA UNIÓN EUROPEA Centro Europeo de Ayuda al Consumidor, CEC (European Consumer Centre in SPAIN) SOLVIT Servicio de Orientación de los Ciudadanos (SOC) Defensor del Pueblo Europeo

14 15 Cuando el consumidor ejerce sus derechos QUEJA Malestar, desacuerdo RECLAMACIÓN Sospecha de que se ha actuado incorrectamente DENUNCIA Certeza de que se ha vulnerado la legalidad

15 15 Cuando el consumidor ejerce sus derechos LAS RECLAMACIONES La LGDCU establece que es obligatorio tenerlas en los establecimientos abiertos al público LAS HOJAS DE RECLAMACIONES En el modelo oficial, con tres copias Se consiguen en las Direcciones Generales de Consumo de las Comunidades Autónomas Cuando el consumidor las solicita, hay obligación de entregárselas

16 15 Cuando el consumidor ejerce sus derechos LAS RECLAMACIONES Datos del reclamante CONTENIDO DE UNA RECLAMACIÓN Datos del reclamado Descripción de los hechos Fecha en que sucedieron Lo que se reclama Los documentos que se aportan (opcional)

17 15 Cuando el consumidor ejerce sus derechos TRAMITACIÓN DE LAS RECLAMACIONES Si no se resuelve 1º)Reclamación directa a la empresa o profesional Pone en contacto a las partes para que lleguen a un acuerdo 2º)Acudir a una OMIC Si no se produce el acuerdo La OMIC propone acudir al arbitraje Si se acepta el arbritraje LAUDO (Sentencia que cierra el caso)

18 15 Cuando el consumidor ejerce sus derechos TRAMITACIÓN DE LAS DENUNCIAS VÍAS DE TRAMITACIÓN A) A TRAVÉS DE LA ADMINISTRACIÓN DE CONSUMO El consumidor acude a la Administración de Consumo. El consumidor acude a la Administración de Consumo. OMICOMIC Servicio Provincial de ConsumoServicio Provincial de Consumo Dirección General de Consumo, etcDirección General de Consumo, etc Muchas tienen su origen en reclamaciones no resueltas La Administración estudia el caso y admite (o no) a trámite la denuncia  Si se comprueba la vulneración de la Ley  La Administración impondrá sanción al que incumplió

19 15 Cuando el consumidor ejerce sus derechos TRAMITACIÓN DE LAS DENUNCIAS

20 15 Cuando el consumidor ejerce sus derechos TRAMITACIÓN DE LAS DENUNCIAS VÍAS DE TRAMITACIÓN B) A TRAVÉS DE LOS TRIBUNALES ORDINARIOS DE JUSTICIA En determinados casos, es la única vía posible, cuando se han producido:En determinados casos, es la única vía posible, cuando se han producido: Delitos contra la salud.Delitos contra la salud. Lesiones.Lesiones. Muerte.Muerte. Se sigue el procedimiento judicial.Se sigue el procedimiento judicial. La obligación (para el demandante) de disponer de abogado y procurador, depende de la cuantía de lo reclamado (hasta 900 € no son necesarios).La obligación (para el demandante) de disponer de abogado y procurador, depende de la cuantía de lo reclamado (hasta 900 € no son necesarios). El tipo de procedimiento (ordinario o abreviado) depende de:El tipo de procedimiento (ordinario o abreviado) depende de: Cuantía de lo reclamado.Cuantía de lo reclamado. Si la demanda es individual o colectiva.Si la demanda es individual o colectiva.

21 15 Cuando el consumidor ejerce sus derechos TRAMITACIÓN DE LAS DENUNCIAS

22 15 Resolución extrajudicial de conflictos: la mediación y el arbitraje ¿CÓMO RESOLVER LOS CONFLICTOS DE CONSUMO SIN ACUDIR A LOS TRIBUNALES DE JUSTICIA? SISTEMA EXTRAJUDICIAL MEDIACIÓNARBITRAJE

23 15 Resolución extrajudicial de conflictos: la mediación y el arbitraje ¿CÓMO RESOLVER LOS CONFLICTOS DE CONSUMO SIN ACUDIR A LOS TRIBUNALES DE JUSTICIA? MEDIACIÓN A través de las OMICA través de las OMIC Ponen en contacto a las partesPonen en contacto a las partes Les citan (llamamiento) a un acto de conciliaciónLes citan (llamamiento) a un acto de conciliación Si SE lleva a cabo, y HAY acuerdo RESOLUCIÓN y CIERRE del caso Si NO se lleva a cabo, o NO hay acuerdo al ARBITRAJEal ARBITRAJE a los Tribunales Ordinariosa los Tribunales Ordinarios TRIBUNALES ORDINARIOS Y SISTEMA DE ARBITRAJE SON EXCLUYENTES, SI SE ELIGE UNO SE CIERRA LA VÍA AL OTRO

24 15 Resolución extrajudicial de conflictos: la mediación y el arbitraje EL SAC SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO ¿QUÉ ES? SISTEMA EXTRAJUDICIAL PARA RESOLVER CONFLICTOS ENTRE LOS CONSUMIDORES/USUARIOS Y LOS EMPRESARIOS O PROFESIONALES. TIENE CARÁCTER VINCULANTE Y EJECUTIVO PARA AMBAS PARTES, QUE SE SOMETEN VOLUNTARIAMENTE A UN ÓRGANO ARBITRAL, CON GARANTÍAS DE IMPARCIALIDAD, INDEPENDENCIA Y CONFIDENCIALIDAD

25 15 Resolución extrajudicial de conflictos: la mediación y el arbitraje EL SAC SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO ¿QUÉ ES? LOS EMPRESARIOS Y PROFESIONALES Pueden adherirse, voluntariamente, al SAC Les facilitarán un distintivo que les acredita como empresas adheridas

26 15 A) PARA AMBAS PARTES: Rapidez.Rapidez. Economía. Es un servicio gratuito.Economía. Es un servicio gratuito. Voluntariedad.Voluntariedad. Eficacia.Eficacia. Las resoluciones arbitrales (laudos, son de obligado cumplimiento para las partes).Las resoluciones arbitrales (laudos, son de obligado cumplimiento para las partes). Facilidad, carece de formalidades especialesFacilidad, carece de formalidades especiales Resolución extrajudicial de conflictos: la mediación y el arbitraje VENTAJAS DEL S.A.C

27 15 B) PARA EL EMPRESARIO O PROFESIONAL, ADEMÁS: Una fuente de información.Una fuente de información. Publicidad gratuita a través de las guías de empresas adheridas al SAC, y eso esPublicidad gratuita a través de las guías de empresas adheridas al SAC, y eso es Mejora la imagen corporativaMejora la imagen corporativa Aumenta la confianza de los consumidores.Aumenta la confianza de los consumidores. Resolución extrajudicial de conflictos: la mediación y el arbitraje VENTAJAS DEL S.A.C

28 15 ÓRGANOS ARBITRALES DEL SISTEMA: Las Juntas Arbitrales de Consumo.Las Juntas Arbitrales de Consumo. El Tribunal Arbitral o Colegio Arbitral.El Tribunal Arbitral o Colegio Arbitral. Representación de las dos partes.Representación de las dos partes. Persona neutral, ajena a las partes.Persona neutral, ajena a las partes. Resolución extrajudicial de conflictos: la mediación y el arbitraje VENTAJAS DEL S.A.C

29 15 Resolución extrajudicial de conflictos: la mediación y el arbitraje ¿CÓMO ACTÚA EL S.A.C? Una de las partes hace una solicitud de arbitraje, a través de la OMIC u otro órgano de consumo: Datos del reclamanteDatos del reclamante Datos del reclamadoDatos del reclamado Hechos y fecha en que se produjeronHechos y fecha en que se produjeron Pruebas que se aportanPruebas que se aportan Lo que se reclamaLo que se reclama Declaración, expresa y clara, de que no se ha acudido a los tribunales ordinarios para resolver el casoDeclaración, expresa y clara, de que no se ha acudido a los tribunales ordinarios para resolver el caso

30 15 Resolución extrajudicial de conflictos: la mediación y el arbitraje ¿CÓMO ACTÚA EL S.A.C? La Junta Arbitral competente en el caso, lo admite a trámite Se designa el colegio arbitral Se cita a las partes a una “vista oral” Previo a la vista, las partes tienen la posibilidad de llegar a un acuerdo se dicta LAUDO CONCILIATORIO

31 15 Resolución extrajudicial de conflictos: la mediación y el arbitraje ¿CÓMO ACTÚA EL S.A.C? Si no hay acuerdo Las partes tienen la oportunidad de exponer y defender sus argumentos se celebra la vista oral El órgano arbitral se reúne y dicta LAUDO ARBITRAL Todos los laudos son vinculantes y de obligado cumplimiento para las partes Si una de las partes incumple el laudo, la otra puede acudir a los tribunales ordinarios de justicia para pedir que se haga cumplir la sentencia arbitral o laudo

32 15 Consumo sostenible y responsable EL CONSUMO RESPONSABLE Y SOSTENIBLE CONSUMIDOR CONSUME, GASTA RECURSOS MUCHOS DE ELLOS ESCASOS EL CONSUMO INCONTROLADO, COMPULSIVO, INNECESARIO CONSUMISMO CONTRIBUYE A: DETERIORO MEDIOAMBIENTAL CAMBIO CLIMÁTICO

33 15 Consumo sostenible y responsable FRENTE AL CONSUMISMO, ¿QUÉ SE PUEDE HACER? DESARROLLAR UN CONSUMO SOSTENIBLE Y RESPONSABLE QUE AYUDARÁ A CONSEGUIR UN DESARROLLO SOSTENIBLE FORMA DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO CAPAZ DE: «SATISFACER LAS NECESIDADES DE LAS GENERACIONES PRESENTES SIN COMPROMETER LA CAPACIDAD DE LAS GENERACIONES FUTURAS PARA SATISFACER LAS SUYAS». (Comisión Mundial de las Naciones Unidas, sobre el Medioambiente y el Desarrollo)

34 15 Consumo sostenible y responsable ¿EN QUÉ ÁMBITOS ACTÚA EL DESARROLLO SOSTENIBLE? EN EL TERRENO ECONÓMICO: La FAO estima que 1.500 millones de personas sufren hambre y desnutrición.La FAO estima que 1.500 millones de personas sufren hambre y desnutrición. El 20 % de la población mundial consume el 75 % de los bienes naturales de la Tierra.El 20 % de la población mundial consume el 75 % de los bienes naturales de la Tierra. El 25 % restante de los recursos se reparte entre el 80 % de los habitantes del planeta.El 25 % restante de los recursos se reparte entre el 80 % de los habitantes del planeta. Es imprescindible acabar con estas diferencias.Es imprescindible acabar con estas diferencias.

35 15 Consumo sostenible y responsable ¿EN QUÉ ÁMBITOS ACTÚA EL DESARROLLO SOSTENIBLE? EN EL TERRENO SOCIAL El desarrollo solo produce progreso si atiende a las necesidades de la comunidad y ayuda a mejorar la calidad de vida de todas las personas.El desarrollo solo produce progreso si atiende a las necesidades de la comunidad y ayuda a mejorar la calidad de vida de todas las personas.

36 15 Consumo sostenible y responsable ¿EN QUÉ ÁMBITOS ACTÚA EL DESARROLLO SOSTENIBLE? EN EL TERRENO MEDIOAMBIENTAL: Producción, consumo, generación de residuos y deterioro medioambiental van muy unidos.Producción, consumo, generación de residuos y deterioro medioambiental van muy unidos.

37 15 Consumo sostenible y responsable ¿QUÉ PUEDE HACER LA EMPRESA PARA COLABORAR EN EL DESARROLLO SOSTENIBLE? Generar riqueza con productos que contribuyan a mejorar la calidad de vida.Generar riqueza con productos que contribuyan a mejorar la calidad de vida. Investigar para mejorar los procesos productivos no agresivos para el planeta.Investigar para mejorar los procesos productivos no agresivos para el planeta. Hacer un buen uso de los recursos naturales.Hacer un buen uso de los recursos naturales. Preocuparse por el consumo energético y de agua, la calidad del aire, etc.Preocuparse por el consumo energético y de agua, la calidad del aire, etc. Contribuir a reducir los impactos ambientales.Contribuir a reducir los impactos ambientales. Eliminar procesos innecesarios.Eliminar procesos innecesarios. Reducir residuos, envases, embalajes, etc.Reducir residuos, envases, embalajes, etc.

38 15 Consumo sostenible y responsable ¿QUÉ PUEDE HACER LA EMPRESA PARA COLABORAR EN EL DESARROLLO SOSTENIBLE? Promover y participar en campañas e iniciativas sobre reciclaje.Promover y participar en campañas e iniciativas sobre reciclaje. Incorporar sistemas de gestión ambiental (Normas ISO 14001).Incorporar sistemas de gestión ambiental (Normas ISO 14001). Optar por la sostenibilidad de los procesos que no pongan en peligro la forma de vida de las generaciones futuras.Optar por la sostenibilidad de los procesos que no pongan en peligro la forma de vida de las generaciones futuras. Incorporar a su filosofía empresarial códigos de conducta que recojan compromisos éticos, sociales y medioambientales.Incorporar a su filosofía empresarial códigos de conducta que recojan compromisos éticos, sociales y medioambientales.

39 15 Consumo sostenible y responsable ¿QUÉ PUEDE HACER LA EMPRESA PARA COLABORAR EN EL DESARROLLO SOSTENIBLE?

40 15 Consumo sostenible y responsable ¿QUÉ PODEMOS HACER, CADA UNO DE NOSOTROS, PARA COLABORAR EN EL DESARROLLO SOSTENIBLE? REALIZAR UN CONSUMO SOSTENIBLE Ser conscientes de las implicaciones que tiene el consumo.Ser conscientes de las implicaciones que tiene el consumo. Tener presente que consumiendo más no somos más felices.Tener presente que consumiendo más no somos más felices. Ser libres al elegir lo que queremos comprar; que no nos arrastren las modas.Ser libres al elegir lo que queremos comprar; que no nos arrastren las modas. Elegir productos de varios usos. Huir del «usar y tirar».Elegir productos de varios usos. Huir del «usar y tirar». Evitar envases y embalajes innecesarios.Evitar envases y embalajes innecesarios.

41 15 Consumo sostenible y responsable ¿QUÉ PODEMOS HACER, CADA UNO DE NOSOTROS, PARA COLABORAR EN EL DESARROLLO SOSTENIBLE? REALIZAR UN CONSUMO SOSTENIBLE Elegir productos cuyo proceso de fabricación no sea agresivo con el planeta.Elegir productos cuyo proceso de fabricación no sea agresivo con el planeta. Rechazar los que requieren el consumo de muchos recursos naturales.Rechazar los que requieren el consumo de muchos recursos naturales. Sustituir productos contaminantes por otros biodegradables (en limpieza, higiene, etc.).Sustituir productos contaminantes por otros biodegradables (en limpieza, higiene, etc.). Elegir productos que generen pocos residuos.Elegir productos que generen pocos residuos. Los residuos que se generan deben reciclarse.Los residuos que se generan deben reciclarse. Hacer uso de los servicios de recogida selectiva.Hacer uso de los servicios de recogida selectiva.

42 15 Consumo sostenible y responsable ¿QUÉ PODEMOS HACER, CADA UNO DE NOSOTROS, PARA COLABORAR EN EL DESARROLLO SOSTENIBLE? REALIZAR UN CONSUMO SOSTENIBLE Valorar y elegir empresas fabricantes que tengan certificado de calidad medioambiental (EMAS o ISO).Valorar y elegir empresas fabricantes que tengan certificado de calidad medioambiental (EMAS o ISO). Dar prioridad a productos de las empresas que contribuyen al bienestar social:Dar prioridad a productos de las empresas que contribuyen al bienestar social: Que dan trabajo a discapacitados,Que dan trabajo a discapacitados, A personas en riesgo de exclusión social,A personas en riesgo de exclusión social, No utilizan mano de obra infantil,No utilizan mano de obra infantil, Fijan condiciones laborales dignas y salarios justos, etc.Fijan condiciones laborales dignas y salarios justos, etc.

43 15 Consumo sostenible y responsable ¿QUÉ PODEMOS HACER, CADA UNO DE NOSOTROS, PARA COLABORAR EN EL DESARROLLO SOSTENIBLE? REALIZAR UN CONSUMO SOSTENIBLE Practicar el consumo solidario.Practicar el consumo solidario. Preferir los productos procedentes de las organizaciones de Comercio Justo.Preferir los productos procedentes de las organizaciones de Comercio Justo.

44 15 R EDUCIR Consumo sostenible y responsable LAS CINCO ERRES DEL CONSUMO RESPONSABLE R ESPONSABILIZARSE R EUTILIZAR R ECICLAR R ECLAMAR Comprar solo lo necesario; elegir productos duraderos. Tener en cuenta la calidad, el precio y el impacto social y medioambiental. No tirar algo que pueda tener otros usos. Separar los residuos para recuperar y reciclar. Informarse, insistir, seguir campañas en defensa de sus derechos como consumidor y como habitante de este planeta R R R R R

45 15 EL PRODUCTO ECOLÓGICO TIENE MENOR IMPACTO EN EL MEDIO AMBIENTE DURANTE TODO SU CICLO DE VIDA; CUMPLE LA MISMA O MEJOR FUNCIÓN QUE OTRO NO ECOLÓGICO Y APORTA TANTA O MÁS SATISFACCIÓN AL USUARIO Consumo sostenible y responsable NOS OLVIDES QUE: EL MEJOR DE LOS RESIDUOS ES EL QUE NO SE GENERA