1 1ra. Reunión para la Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por parte de la Alta Dirección 4 de noviembre de 2010 Universidad Autónoma de Yucatán Campus de Ciencias Biológicas y Agropecuarias

2 Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad. Resultado de auditorías. Auditorías Internas Auditorías Internas de calidad Retroalimentación del usuario. Desempeño de los procesos y conformidad del servicio. Estado de las acciones correctivas, preventivas y de mejora. Acciones de seguimiento de las reuniones directivas previas. Cambios que podrían afectar al SGC. Recomendaciones para la mejora. AGENDA

3 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4 Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en 19 áreas que forman parte del Campus de Ciencias Biológicas y Agropecuarias, con el fin de incrementar la satisfacción de nuestros usuarios y obtener el reconocimiento externo (certificación ISO 9001:2008) por parte de un organismo certificador durante el mes de septiembre de 2010. SGC Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad

5 1.Laboratorio de Análisis Clínicos 2.Laboratorio de Análisis de Suelos y Plantas 3.Laboratorio de Andrología 4.Laboratorio Bacteriología 5.Laboratorio Biología Molecular 6.Laboratorio de los Recursos Florísticos de Mesoamérica 7.Departamento de Medicina, Cirugía y Zootecnia (pequeñas y grandes especies) 8.Departamento de Colecciones Zoológicas 9.Laboratorios de Docencia (3) 10.Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad 11.Laboratorio de Ecología 12.Herbario 13.Laboratorio de Inmunología 14.Laboratorio de Nutrición Animal 15.Laboratorio de Parasitología 16.Laboratorio de Patología 17.Laboratorio de Sanidad Apícola 18.Laboratorio de Transferencia de Embriones 19.Laboratorio de Zoología (Vertebrados) Áreas que formarán parte del SGC del Campus

6 Extensión de Servicios Extensión de Servicios Proceso de Enseñanza Aprendizaje Proceso de Enseñanza Aprendizaje Proceso de Investigación Proceso de Investigación 19 Áreas del CCBA Procesos Procesos que se llevan a cabo en la áreas

7 RESULTADOS DE AUDITORÍAS

8 Durante los años 2008 y 2009, en el Campus de Ciencias Biológicas y Agropecuarias, se realizaron revisiones de Auditoría Interna, al ejercicio de los recursos correspondientes a los años 2007, 2008, 2009. Los resultados de dicha revisión presentaron 96 observaciones, de las cuáles han sido atendidas en su totalidad el 40%, parcialmente un 8% y sin atender un 52%.

9 RESULTADOS DE AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD

10 PRIMERA AUDITORÍA INTERNA  Reunión de apertura: 25 de octubre  Auditoría en sitio: 26, 27, 28 y 29 de octubre -El equipo auditor se dirige a los sitio plan de auditoría. -El auditado brindará facilidades al equipo auditor.  Elaboración de reporte: 3 de noviembre  Reunión de cierre: 4 de noviembre

11 OBJETIVO: Verificar el cumplimento de la documentación establecida en el SGC y los requerimientos de la Norma ISO 9001-2008. ALCANCE DE LA AUDITORIA: Involucra a todos los procedimientos que forman parte del proceso de provisión de servicios de laboratorio, servicios relacionados a la investigación y a la enseñanza aprendizaje del Campus de Ciencias Biológicas y Agropecuarias de la UADY.

12 Resultados de la Auditoría Interna Auditoría número:01 Fechas de Auditoría: Del 25 al 29 de octubre 2010 Fecha de elaboración del reporte: 3 de noviembre de 2010 Reunión de apertura: 25 de octubre de 2010 No. de auditados:39Reunión de cierre 4 de noviembre de 2010 No Conformidades14 Mayores12 Menores2 Observaciones29Recomendaciones16

13 ¿Experiencia del proceso de la auditoría Interna?

14 ¿Qué buscó el Auditor Interno? La respuesta es muy sencilla: 1.Documentación 2.Normatividad 3.Norma ISO 9001:2008 4.Mejora Continua “BUSCÓ CUMPLIMIENTO EN"

15 Identificar y organizar el lugar donde archivas tus registros y documentos. Comprender bien la misión y la visión del CCBA y en especial la política de la calidad de la UADY. Estudiar tus procedimientos e instrucciones de trabajo para que no tengas que decir: “no sé”, “no conozco el proceso”, “nunca se me ha dicho”, etc. Debes estar listo para explicar tu proceso de trabajo según tus procedimientos documentados. ¿Qué tomarías en cuenta para la siguiente auditoría?

16 Antes de responder asegúrate de comprender bien las preguntas. Sé sincero y honesto y contesta a las preguntas lo más concreto posible. Sólo responde a lo que te pregunten. No discutas no conformidades sólo básate en los hechos y demuestra con evidencias. Procura que no haya interrupciones de gente o teléfono. No te presiones si no puedes encontrar algún documento o registro solicitado, pide un poco de tiempo. No dejes que te invada el nerviosismo, tú sabes más del proceso que el auditor. ¿Qué tomarías en cuenta para la siguiente auditoría?

17 1.Evaluar el incumplimiento (no conformidad). 2.Llevar a cabo acciones inmediatas de acuerdo a los procedimientos de acciones correctivas. 3.Si la No Conformidad requiere de tiempo para su atención, presentar el plan de acciones a seguir. ¿ Qué vas hacer si detectaron no conformidades en tu área?

18 RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO

19 % ¿Cómo considera la atención que recibió del personal? 92.6% Derivado de los datos se tiene un porcentaje de satisfacción del 92.6% Recomendación: Mejorar la atención al usuario en los laboratorios de Diversidad de los Recursos de Mesoamérica y Laboratorio de Zoología. Porcentaje de satisfacción Primer cuatrimestre de 2010

20 % ¿ El tiempo empleado en la prestación del servicio fue ? Porcentaje de satisfacción Primer cuatrimestre de 2010 Derivado de los datos se tiene un porcentaje de satisfacción del 93.9% Recomendación: Mejorar el tiempo en la atención del servicio al usuario en los Laboratorios de Patología y de Diversidad de los Recursos de Mesoamérica.

21 % ¿La información recibida en relación al servicio solicitado fue ? Porcentaje de satisfacción Primer cuatrimestre de 2010 Derivado de los datos se tiene un porcentaje de satisfacción del 91.4% Recomendación: Proporcionar mayor información del servicio al usuario en los Laboratorios de Diversidad de los Recursos de Mesoamérica y Laboratorio de Zoología.

22 % ¿Cómo considera la limpieza en las instalaciones? Derivado de los datos se tiene un porcentaje de satisfacción del 86.7% Recomendación: Mejorar la limpieza en los Laboratorios de Diversidad de los Recursos de Mesoamérica, Laboratorio de Ecología, Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad y Laboratorio de Patología Porcentaje de satisfacción Primer cuatrimestre de 2010

23 % El nivel de confidencialidad de la información durante la prestación del servicio fue Porcentaje de satisfacción Primer cuatrimestre de 2010 Derivado de los datos se tiene un porcentaje de satisfacción del 97.4% Recomendación: Mejorar la confidencialidad de la información en el Laboratorio de Diversidad de los Recursos de Mesoamérica.

24 % ¿Cómo se entero del servicio? Utilidad de los medios de difusión de los servicios Primer cuatrimestre de 2010 Se recomienda reforzar la difusión de los servicios por medio de la página web e incluir en la encuesta de opinión un espacio para que el usuario indique el medio por el cual se entero del servicio que ofrece el CCBA.

25 % ¿Recomendaría usted nuestro servicio? Primer cuatrimestre de 2010

26 % ¿Los servicios cumplen con sus expectativas? Primer cuatrimestre de 2010 El porcentaje de usuarios que expresaron que sus expectativas fueron cubiertas, fue superior al 95% (meta establecida para el segundo cuatrimestre de 2010).

27 % Porcentaje de satisfacción total Primer cuatrimestre de 2010 Meta: Mantener durante el segundo cuatrimestre, al menos el 95% de satisfacción 92.4% El porcentaje total de satisfacción es la sumatoria entre el porcentaje de excelente y bueno, siendo este de 92.4%, por lo que para el segundo cuatrimestre se espera al menos alcanzar el 95% de satisfacción.

28 DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

29 CÓDIGO DE LAS AREAS NOMBRE DE LAS ÁREAS PROCESO SIEAP LBLaboratorio de Bacteriología X LPLaboratorio de Parasitología X LILaboratorio de Inmunología X LACLaboratorio de Análisis Clínicos X LPATLaboratorio de Patología X LD Laboratorios de Docencia (3) X DMCZ Departamento de Medicina Cirugía y Zootecnia: Pequeñas y Grandes especies X LSA Laboratorios de Sanidad Apícola XX LBM Laboratorio de Biología Molecular XX LASPA Laboratorio de Análisis de Suelos, Plantas y Aguas X

30 CÓDIGO DE LAS ÁREAS NOMBRE DE LAS ÁREAS PROCESO SIEAP LEB Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad X LNA Laboratorio de Nutrición Animal X LDRM Laboratorio de Diversidad de los Recursos Florísticos de Mesoamérica X CZOO Colecciones Zoologicas XX HER Herbario X LTE Laboratorio de Transferencia de Embriones y Fertilización in vitro X LECO Laboratorio de Ecología X LZOO Laboratorio de Zoología (Vertebrados) XXX LA Laboratorio de Andrología X

31 Desempeño de los procesos Primer cuatrimestre 2010 Áreas Código Número de solicitudes Número de servicios Solicitudes atendidas por tipo de usuarios Servicios No Conformes No. EstudiantesInvestigadoresExternos 1Laboratorio de Bacteriología LB94388212 2Laboratorio de Parasitología LP1546164281312 3Laboratorio de Inmunología LI52505212 4Laboratorio de Análisis Clínicos LAC342134129 5Laboratorio de Patología LPAT322394424 6Laboratorio de Docencia (3) LD1,069 1,03831 7 Departamento de Medicina, Cirugía y Zootecnia DMCZ 224 9010 124 8 Laboratorios de Sanidad Apícola LSA1 1 9 Laboratorio de Biología Molecular LBM2 11 10 Laboratorio de Análisis de Suelos, Plantas y Aguas LASPA

32 Desempeño de los procesos Primer cuatrimestre 2010 Áreas Código Número de solicitudes Número de servicios Número de clientes atendidos Servicios No Conformes No. EstudiantesI nvestigadores Externos 11 Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad LEB666 12Laboratorio de Nutrición Animal LNA2681312 141 13 Laboratorio de Diversidad de los Recursos de Mesoamerica LDRM6302424 14Colecciones Zoologicas CZOO85635 15Herbario HER225417334 16 Laboratorio de Transferencia de Embriones LTE222 17Laboratorio de Ecología LECO21251551 18 Laboratorio de Zoología (Vertebrados) LZOO14 77 19Laboratorio de Andrología LA12

33 ESTADO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA

34 No. Áreas o laboratorio AccionesCerrada En proceso AbiertaTotal 1. Laboratorio de Análisis Clínicos AC11 AP11 AM11 2. Laboratorio de Análisis de Suelos, Plantas y Agua AC AP AM 3. Laboratorio de Andrología AC112 AP112 AM33 4. Laboratorio de Bacteriología AC11 AP112 AM12

35 No. Áreas o laboratorio AccionesCerrada En proceso AbiertaTotal 5. Laboratorio de Biología Molecular AC AP AM 6. Laboratorio de Diversidad de los Recursos Florísticos de Mesoamérica AC11 AP12 AM358 7. Área de Colecciones Zoológicas AC11 AP11 AM22 8. Laboratorios de Docencia (3) AC11 AP11 AM22

36 No. Áreas o laboratorio AccionesCerrada En proceso AbiertaTotal 9. Departamento de Medicina, Cirugía y Zootecnia ( Pequeñas y Grandes Especies) AC AP AM 10. Laboratorio de Ecofisiología y Biodiversidad AC AP AM 11. Laboratorio de Ecología AC11 AP11 AM11 12. Herbario AC22 AP11 AM11

37 No. Áreas o laboratorio AccionesCerrada En proceso AbiertaTotal 13. Laboratorio de Inmunología AC11 AP11 AM11 14. Laboratorio de Nutrición Animal AC11 AP22 AM22 15. Laboratorio de Parasitología AC213 AP11 AM44 16 Laboratorio de Zoología AC112 AP11 AM246

38 No. Áreas o laboratorio AccionesCerrada En proceso AbiertaTotal 17. Laboratorio de Patología AC22 AP11 AM11 18. Laboratorio de Sanidad Apícola AC AP AM 19. Laboratorio de Transferencia de Embriones AC11 AP11 AM22

39 Acciones cerradas: Son las acciones documentadas que se han realizado en tiempo y forma, y que además las evidencias de estas han sido verificadas por un auditor interno, para dar fé de su efectividad. Acciones en proceso: Son las acciones que se encuentran en proceso dentro del periodo comprometido y no es necesario la verificación por parte de un auditor interno. Acciones abiertas: Son las acciones que no se llevaron a cabo en el periodo comprometido. Nota: Algunas de estas acciones pudieran ser reprogramadas y considerarse como acciones en proceso

40 SEGUIMIENTO DE LAS REUNIONES PREVIAS DE REVISIONES DIRECTIVAS No existen acuerdos de reuniones previas debido a que es la primera reunión. SEGUIMIENTO DE LAS REUNIONES PREVIAS DE REVISIONES DIRECTIVAS No existen acuerdos de reuniones previas debido a que es la primera reunión.

41 Objetivo de la calidad : Objetivo: Lograr la satisfacción de los usuarios de los servicios que ofrece el Campus de Ciencias Biológicas y Agropecuarias Meta: Incrementar gradualmente la satisfacción de los usuarios partiendo de un diagnóstico inicial. Indicador: Porcentaje de satisfacción. Seguimiento: Cuatrimestral. 92.4% 95% El porcentaje total de satisfacción es la sumatoria entre el porcentaje de excelente y bueno, siendo este de 92.4%, por lo que para el segundo cuatrimestre se espera al menos alcanzar el 95% de satisfacción. Porcentaje de satisfacción total Primer cuatrimestre de 2010 (diagnóstico inicial)

42 Objetivo de la calidad : Objetivo: Instrumentar y consolidar el Sistema de Gestión de la Calidad en el Campus de Ciencias Biológicas y Agropecuarias Meta: Obtener la recomendación para la certificación de las 20 áreas del Campus de Ciencias Biológicas y Agropecuarias durante el año 2010. Indicador: Certificado otorgado por el organismo certificador. Seguimiento: Cuatrimestral. 70% El proceso de certificación se encuentra en un 70% en cuanto a su implementación, estando pendientes las siguientes actividades Instrumentación de 2 auditorías internas. Establecer acciones de mejora derivado de las Auditorías Internas Realización de la Reunión de Revisión de la Dirección. Auditoría de certificación.

43 Objetivo de la calidad: Objetivo: Consolidar la pertinencia del Campus de Ciencias Biológicas y Agropecuarias Indicador: Varia conforme a la meta. Seguimiento: Semestral MetaAvance (%) Mantener la acreditación de los programas educativos de licenciatura de Medicina Veterinaria y Zootecnia y de la licenciatura de Biología. 100 Mantener la acreditación de los programas educativos de la maestría en Producción Ovina Tropical y del posgrado institucional en Ciencias y Manejo de Recursos Naturales Tropicales 50 Lograr la acreditación del programa educativo de licenciatura de Biología Marina durante el segundo semestre de 2011 Pendiente Lograr la acreditación del programa educativo de licenciatura de Agroecología durante el primer semestre de 2012Pendiente Incrementar la promoción de los servicios del Campus a nivel local, regional, nacional e internacional70 Incrementar gradualmente la pertinencia de los egresados del CampusPendiente Lograr el equilibrio en la investigación que se realiza en el CCBA entre tipo básico y aplicada20 Lograr la pertinencia de la investigación básica y aplicada generada en el CCBA20

44 Falla en las redes durante el uso en la provisión del servicio. Falla en las redes durante el uso en la provisión del servicio. Demora en el cumplimiento de los acuerdos. Demora en el cumplimiento de los acuerdos. Falta de una cultura de prevención. Falta de una cultura de prevención. Comunicación interna Comunicación interna Falta de una delimitación de responsabilidades del personal del Campus Falta de una delimitación de responsabilidades del personal del Campus Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad

45 Capacitación del personal Capacitación del personal Sensibilización del SGC al personal Sensibilización del SGC al personal Gestión de recursos Gestión de recursos RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA