1 2º A de LADE Clara Prieto Molina Ana Belén González Gamero Natalia García-Liñán Molina

2 INDICE Análisis descriptivo Manual comercial Elementos estructurales CANALES COMPLEMENTARIOS FACTORES DE CONTINGENCIAS

3 Análisis descriptivo Origen Operatividad diaria Fundación Barclays

4 Desde su implantación en España en 1974, el Grupo Barclays ha experimentado un fuerte crecimiento tanto orgánico -marcado por un continuo afán de innovación en productos y servicios, como inorgánico con las adquisiciones de Banco de Valladolid en 1982 y Banco Zaragozano en 2003. En los años 80 y 90 el crecimiento del Grupo se apoyó en el desarrollo interno de nuevos productos: 80s – Cuenta Azul (primera cuenta corriente remunerada). 90s – Primer Servicio Premier en España, pioneros en fondos "unit linked" (incorporando importantes ventajas fiscales), y banca por Internet (96). 2001 – Primera Hipoteca Remunerada en España. En una segunda etapa Barclays amplió y mejoró su oferta a través de una creciente colaboración con los negocios globales del Grupo: Barclays Capital (en España desde 1999), Barclaycard (1999), Barclays Global Investors (BGI) (2004) y Barclays Wealth (2006). De este modo Barclays España ha implantado de forma progresiva aquellos negocios del Grupo que destacaban con posiciones de liderazgo a nivel global.Barclays España ORIGEN

5 Barclays España Barclays España es un banco multisegmento especializado en rentas altas/medias altas. El Grupo Barclays cuenta además con un posicionamiento único en el mercado español, ofreciendo la más amplia gama de productos y servicios financieros tanto en el ámbito de la banca minorista o de particulares como en el de la banca mayorista: En banca minorista o de particulares, Barclays ofrece un extenso catálogo de productos tanto de financiación como de ahorro, planificación financiera e inversión (aprovechando el liderazgo del Grupo a nivel global en áreas como la banca privada y la gestión de patrimonios). En banca mayorista, Barclays ofrece igualmente un extenso abanico de productos financieros, desde los más sencillos de banca transaccional hasta los instrumentos más sofisticados de financiación y gestión de riesgos a través de la división de banca de inversión del Grupo a nivel global. Asimismo, Barclays ofrece a sus clientes institucionales españoles un amplio elenco de productos de inversión.

6 OPERATIVIDAD DIARIA

7 Fundación Barclays Actividades Fundación Programas de actuación Igualdad y diversidad - FUNDACIÓN BARCLAYS - LA FUNDACIÓN BARCLAYS EN CIFRAS INFORMACION COORPORATIVA

8 FUNDACIÓN BARCLAYS La Fundación Barclays es la institución que materializa el compromiso en inversión social del Grupo en España, diseñado desde la estrategia de RSC y ligado a la evolución del negocio. La Fundación Barclays movilizó, en total, a 2.238 voluntarios en 197 actividades solidarias repartidas en 34 provincias de 14 comunidades autónomas. Estas cifras reflejan el liderazgo de la Fundación en voluntariado corporativo. La Fundación Barclays invirtió más de un millón de euros en llevar a cabo esos casi 200 micro proyectos, prioritariamente orientados a la integración social y laboral de colectivos en riesgo de exclusión por razones de discapacidad, socioeconómicas, de edad, de salud, culturales o de cualquier otra índole que supongan algún tipo de discriminación. Más de 22.000 personas se beneficiaron de estos proyectos. 1. Donativos: apoyo financiero o material directo. Fundación Barclays ha facilitado fondos, medios humanos y materiales para impulsar los proyectos de varias organizaciones sociales. 2. Movilización social para el voluntariado y la recaudación benéfica: siguiendo su objetivo de promover el voluntariado y la acción social, Fundación Barclays ha dirigido sus esfuerzos hacia los empleados del Grupo Barclays en España. Con ellos ha trabajado durante 2007 para que se implicarán como voluntarios en iniciativas sociales o en actos benéficos a favor de los proyectos de múltiples organizaciones sociales. Actividades de fundación Fundación Barclays en cifras

9 LA FUNDACIÓN BARCLAYS EN CIFRAS Microproyectos e iniciativas Provincias 34 Empleados voluntarios 1.540 (un 39% de la plantilla) Voluntarios movilizados 2.238 personas Total invertido Más de 1 millón de euros Convenios firmados 37 Organizaciones beneficiadas 161 Beneficiarios Más de 22.000 personas

10 La Fundación Barclays, de acuerdo con las directrices de Community Investment del Grupo Barclays desarrolla sus actividades a través de tres programas: "Banca para un futuro mejor" (Banking on brighter futures), "Ayudar es fácil" (Charity begins at work) y "Cuenta conmigo" (Looking alter local communities). La Fundación Barclays también desarrolla el programa de "Igualdad y diversidad" que asesora en proyectos orientados a la integración laboral de personas con discapacidad con organizaciones externas, pero principalmente se ocupa de apoyar al área de Recursos Humanos en el desarrollo y la materialización de políticas de incorporación a Barclays de personas con discapacidad, de proyectos orientados a la igualdad de oportunidades evitando la discriminación por género y a la conciliación de la vida personal y laboral. También impulsa el desarrollo de un plan de accesibilidad global en inmuebles y sistemas para Barclays España. Programas de actuación

11 Igualdad y diversidad Barclays ha sido la primera entidad en España en contar con una dirección o área específica, de Igualdad y Diversidad, constituyendo un referente dentro de la gestión de la Diversidad. Políticas generales: La visión de Barclays sobre la Igualdad y la Diversidad, en la cuál se basa nuestro lema "el éxito a través de la inclusión" constituye uno de los pilares de nuestro día a día, y siendo una cuestión estratégica para nuestra entidad. Genero,igualdad de oportunidades: Barclays ha sido reconocido así como entidad comprometida con la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral. El distintivo OPTIMA ha supuesto el reconocimiento por el apoyo de Barclays al desarrollo profesional de sus empleadas. Discapacidad: Dentro de las acciones recogidas en el Convenio INSERTA, firmado entre Barclays y la Fundación ONCE, y por el que Barclays se compromete a incorporar a setenta personas con discapacidad en el plazo de cuatro años, se han incorporado al banco un total de 7 personas para la realización de prácticas profesionales

12 Elementos estructurales organigrama Análisis de la estructura formal de Barclays Mapa de procesos Análisis de la estructura organizativa de Barclays Outsourching

13 ORGANIGRAMA CEO GRCB ESPAÑA CÓRDOBA A1 O.TERRITORIAL Andalucía/ Canarias CÓRDOBA OP Responsable ad. comercial O.REGIONAL Andalucía/ Oeste DIRECCIÓN COMERCIAL BANCA PERSONAL CÓRDOBA A2 Asesor/a personal Responsable ad. comercial Asesor/a personal Gestor premier Responsable ad. comercial cajera Gestoras premier senior Gestor premier Junior Asesores /as personales Director Directora Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3

14 ORGANIGRAMA Cajero *Apoyo a cada oficina, que dependen niveles superiores Nivel 3 Cajero

15 Puesto : Director Oficina Misión : Cumplir los objetivos presupuestados del año en su oficina, identificando y promoviendo el desarrollo de oportunidades de negocio en el área de influencia de su oficina Funciones: - Asegurar la consecución de los objetivos de negocio de la oficina y de su cartera a través de la planificación, ejecución y seguimiento del negocio. - Controlar la composición óptima de las carteras por gestor ajustándolas en dimensión y tipo de interés. - Diseñar planes de actuación comercial y asignar responsabilidades al equipo que favorecen su cumplimiento. - Apoyar al equipo en la resolución de dificultades y desviaciones, identificando y favoreciendo las sinergias comerciales y de coordinación entre clientes de la oficina y figuras comerciales y la coordinación entre clientes de la oficina y figuras comerciales multioficina. - Analizar, proponer y seguir el riesgo de la oficina y tomar decisiones de acuerdo con la autonomía y criterios definidos por la división de riesgo crediticio. - Consolidar a Barclays en el área de influencia de su oficina a través de la mejora de la imagen externa y el apoyo a la implantación de los proyectos institucionales. - Actualizar y mejorar la información comercial a nivel del cliente. - Coordinar las actividades para asegurar un correcto servicio de calidad operativa/ transaccional. - Evaluar al equipo de la oficina e impulsar un desarrollo profesional transmitiéndoles su experiencia. Descripción de los puestos

16 Puesto: Responsable Administración Comercial. Misión : Gestionar y coordinar la operativa de la oficina resolviendo las necesidades transaccionales de los clientes, y gestionar la cartera de los clientes asignados. Funciones: - Ofrecer apoyo al Director de Oficina en las actuaciones comerciales y operativas de la oficina, informándole sobre el desarrollo de la operativa de la oficina a través de contactos periódicos. - Controlar el cumplimiento a nivel operativo de los acuerdos derivados asegurando los precios. - Planificar y controlar la utilización del efectivo caja para las operaciones diarias y el saldo de los cajeros automáticos, garantizando la cobertura del servicio. - Promover y facilitar la coordinación de acciones comerciales con los gestores y las figuras multioficina. - Observar / aplicar normas del programa, y gestionar el control administrativo y contable de la oficina. - Aplicar la normativa de calidad, riesgos y conducta del grupo. - Controlar la óptima composición de su cartera de clientes, ajustando la misma tanto en dimensión como en tipo de clientes con posiciones. - Gestionar su cartera de clientes cumpliendo el plan de actuación comercial, centrándose en clientes de los segmentos personal, y utilizando de forma proactiva las herramientas de CRM de clientes y gestión de alarmas comerciales.

17 Puesto:. Asesor Personal Puesto:. Asesor Personal Misión : Ofrecer asesoramiento personalizado y diseñar una respuesta individualizada a las necesidades financiero-fiscales de los clientes, responsabilizándose de los objetivos y crecimiento. Misión : Ofrecer asesoramiento personalizado y diseñar una respuesta individualizada a las necesidades financiero-fiscales de los clientes, responsabilizándose de los objetivos y crecimiento. Funciones: Funciones: - Alcanzar los objetivos de venta a clientes de la cartera asignada potenciando la venta cruzada de productos específicos para el segmento del cliente. - Analizar las necesidades financieras, el perfil de riesgo, la situación fiscal y el nivel de sofisticación. - Captar selectivamente a no clientes o clientes con baja vinculación, planificar las visitas y contactos con clientes para gestionar la relación comercial y utilizar proactivamente las herramientas de CRM de clientes y gestión de alarmas comerciales, actualizando y mejorando la información comercial. - Reportar periódicamente al Director de oficina la actividad comercial realizada. - Controlar la óptima composición de su cartera de clientes, ajustándola en dimensión y en tipo de clientes, desviando la gestión de clientes con perfil de otros segmentos. - Promover y facilitar la coordinación de acciones comerciales con los gestores y las figuras multioficina, evitando los posibles conflictos de intereses. - Realizar la formación recomendada por el Director de oficina, manteniendo un amplio y profundo conocimiento de los productos y de las políticas comerciales Barclays para responder a la inquietudes de sus clientes y observar y aplicar normas del programa.

18 Puesto: Gestor Premier Misión : Cumplir los objetivos presupuestados del año en su cartera ofreciendo asesoramiento patrimonial y fiscal personalizado, desarrollando además las carteras de clientes con unos ingresos brutos anuales. Funciones: - Gestionar y asesorar a los clientes del segmentos Premier Oficinas de su cartera y captar nuevos clientes que, por su potencial, deban ser gestionados por esa figura comercial, logrando los ingresos y captación neta de su cartera. - Ofrecer servicios de asesoramiento patrimonial y fiscal en inversión, en temas societarios y asuntos fiscales. - Controlar la óptima composición de su cartera de clientes, ajustándola en dimensión y en tipo de clientes, desviando la gestión de clientes con perfil de otros segmentos a éstos. - Promover y facilitar la coordinación de acciones comerciales con los gestores y las figuras multifuncionales. - Actualizar y mejorar la información comercial de su cartera de clientes, completando y actualizando los factores de servicio y la información por cliente disponible en la base de datos y utilizar las herramientas de CRM de clientes y gestión de alarmas comerciales. - Reportar periódicamente al Director de Oficina sobre la evolución de la cartera. - Realizar la información recomendada por el Director de Oficina y mantener un buen conocimiento del sistema financiero-fiscal. - Observar / aplicar normas del programa.

19 Puesto: Administrativo Comercial (puesto de caja) Misión : Resolver las necesidades transaccionales de los clientes, derivando a éstos según sus necesidades a la figura comercial especialista en la oficina. Funciones : - Dar servicio a los clientes en la operativa transaccional (apertura de cuenta, ingresos, actualizaciones, transferencias, abonos, etc...) de forma rápida y eficiente e informarles sobre sus cuentas y sobre los productos transaccionales por los que se interesen. - Desviar a clientes con necesidades operativas básicas hacia canales de autoservicio para mejorar la gestión de colas en su oficina. - Redirigir a los clientes según perfil hacia los especialistas de la oficina para garantizar la prestación a un servicio excelente en la respuesta a sus necesidades no transaccionales. - Alcanzar los objetivos de venta en los clientes Mass de la cartera asignada en su caso, potenciando la venta cruzada de productos específicos para el segmento del cliente. - Aplicar las normas de la política de prevención y blanqueo de capitales.

20 Equipo Banca Agrícola Asesora a clientes del sector agrícola, son especialitas en la tramitación de la PAC (Política Agraria Comunitaria) Es el responsable de gestionar, asesorar a las empresas que en cada una de las 3 oficinas de Córdoba supera una determinada cifra de facturación-ventas Gestor Empresas Asesora en las inversiones, planificación, patrimonial…de clientes que superan un determinado nivel de ahorro Gestor de Patrimonios Especialista en Colectivos Gestiona, negocia, presenta…acuerdos con todos los colectivos en Andalucía Occidental y Canarias Responsable de Instituciones Asesora, gestiona, sigue… con todos las instituciones, fundaciones, corporaciones de toda la dirección territorial (Andalucía y Canarias) y presta apoyo a todas las oficinas *APOYO A CADA OFICINA

21 Análisis de la estructura formal  Nº Niveles: tres niveles superiores y uno operativo  Tamaño de la unidad media por departamentos :  Dirección : 6  Gestor premier: 3  Responsable ad comercial: 3  Asesores personales: 3  Cajeros: 9  criterios de agrupación de términos por departamentos: funcional  Distribución de los puestos: (25)  Cúpula directiva: 2  Directivo de nivel medio: 8  Directivo de nivel bajo: 6  Personal operativo: 9

22 Para dotar de una gestión eficiente a la extensa cartera de negocios del Grupo, Barclays España cuenta con una organización estructurada en torno a dos grandes divisiones, bajo la presidencia de Carlos Martínez de Campos: Banca de Inversión, Mayorista e Institucional: Engloba las siguientes unidades de negocio: Banca Corporativa. Barclays Capital: Responsable de gestionar la relación institucional del Grupo con los grandes clientes corporativos, Estados Soberanos, Instituciones Públicas y entidades financieras a los que ofrece soluciones a sus necesidades de financiación y de gestión de riesgos financieros. Barclays Wealth: Unidad de gestión de patrimonios y banca privada. Responsable de gestionar la relación del Grupo con clientes de alto poder adquisitivo: - Barclays Wealth Managers: Tiene la responsabilidad exclusiva de proporcionar todos los productos e instrumentos de inversión para el Grupo Barclays en España - Banca Privada: Responsable de la gestión de patrimonios para clientes con un volumen de activos superior a 1,5 millones de euros. - Barclays Bolsa: Negocio de intermediación bursátil. Barclays Global Investors (BGI): Es la gestora de fondos más grande del mundo. Banca Global Minorista y Comercial: incluye las siguientes unidades de negocio: - Banca Minorista: Ofrece soluciones de financiación y ahorro/inversión a clientes particulares a través de un amplio catálogo de servicios financieros. - Premier: Responsable de la gestión de clientes de altos patrimonios. - Banca Comercial: Responsable de la relación con clientes corporativos. - Barclaycard: Negocio de tarjetas de débito y crédito. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

23 1.Segmentación de clientes Barclays. 2. Modelo de atención. 3.Figuras de Red. MANUAL COMERCIAL

24 1.Segmentación de clientes Barclays Un segmento es un conjunto de clientes con las mismas o similares necesidades financieras. El objetivo de la identificación de segmentos es ofrecer una propuesta de valor competitiva diferenciada a cada uno de ellos. En concreto, la segmentación permite: Establecer los canales apropiados para prestar servicio a cada segmento. Desarrollar una gama de productos y servicios adecuada a sus necesidades financieras. La segmentación de los clientes no es, en ningún caso, definitiva. La segmentación es un proceso dinámico que se revisa cada 6 meses y requiere mantenimiento continuo por parte de los empleados de la Red. Los clientes evolucionan con el tiempo y pueden cambiar su perfil. Cuantos más datos se tenga de un cliente, más fácil resulta ubicarlo en el segmento adecuado. Por ello es responsabilidad del Gestor la actuación continua de la información identificativa sobre clientes existente en la basa de datos. El proceso de segmentación se realiza centralizadamente con la colaboración de la Red. Se definen las variables de segmentación y los puntos de corte y se procede a agrupar a los clientes según los parámetros establecidos.

25 Definición La unidad familiar tiene unos recursos superiores a 300.000 € Cambio de segmento Entrada Aumento del saldo de recursos por encima de los 300.000 € Salida Disminución del volumen de recursos por debajo de los 300.000€ PARTICULARES 1.1.1 Premier Gestión de Patrimonios Descripción detallada de los segmentos

26 Definición La unidad familiar tiene unos recursos superiores a los 60.000 €. Cambio de segmento Entrada Aumento del saldo de recursos por encima de los 60.000 € o potencial de alcanzarlo. Aumento de los ingresos anuales por encima de los 60.000 € con domiciliación en el Banco. Abandono Aumento del volumen de recursos por encima de los 300.000 € o disminución por debajo de los 60.000 € Disminución de los ingresos anuales domiciliados por debajo de los 60.000 € 1.1.2 Premier Oficinas

27 Definición La unidad familiar tiene un volumen de negocio superior a 6.000 € o unos ingresos anuales superiores a 30.000 € ó con un pasivo potencial estimado superior a 30.000 € Cambio de segmento Entrada Aumento del volumen del negocio por encima de los 6.000 € Aumento del volumen de recursos por encima de los 30.000 € Pasivo Potencial detectado superior a 30.000 Abandono Aumento del volumen de recursos por encima de los 60.000 € Aumento de los ingresos anuales por encima de los 60.000 € Disminución del volumen de negocio por debajo de los 6.000 € 1.1.3 Personal

28 Definición La unidad familiar tiene un volumen de negocio no superior a 6.000 € y unos ingresos anuales no superiores a los 30.000 € Cambio de segmento Entrada Al cobrar su primera nómina Al sufrir un descenso de ingresos anuales por debajo de los 30.000 € Abandono Aumento del volumen de recursos por encima de los 6.000 € Aumento de los ingresos anuales por encima de los 30.000 € Pasivo Potencial detectado superior a 30.000 € 1.1.4 Mass

29 Definición Los clientes Internacionales se podrían subdividir en dos grupos: Residentes :aquellos que son de nacionalidad distinta a la española, tienen tarjeta de residente, y, tienen acceso a la propuesta de valor de los clientes Resider. No residentes :aquellos que, teniendo también nacionalidad distinta a la española no tienen tarjeta residencial, y que requieren una propuesta de valor adaptada. 1.1.5 Clientes Internacionales

30 EMPRESAS Descripción Personas jurídicas con un volumen de facturación entre 1,5 M y 50 M € en Madrid y Barcelona y en 1,5 M y 100 MM en el resto de España. Descripción Personas jurídicas con un volumen de facturación inferior a 1,5M €. Son empresas pequeñas donde suele trabajar el propietario. Se trata de un grupo poco homogéneo tanto en su actividad como en su comportamiento. 1.1.6 Pymes 1.1.7 Microempresas y comercios

31 Gestor patrimonios Director de oficina Subdirector 2ºAsesor Premier Asesor personal Administrativo Comercial y canales Gestor grandes empresas Gestor S ME Director de oficina Subdirector 2ºAsesor Premier Particulares Segmento Figura Comercial Particulares Segmento Figura Comercial 2. Modelo de atención de Barclays

32 Misiones Cumplir los objetivos anuales presupuestados determinados para su segmento Desarrollar y fortalecer los Centros/Gestores, haciéndolos más competitivos. Funciones Impulso del negocio. Asegurar la consecución de los objetivos de negocio a nivel del Segmento. Reportar los resultados de negocio y de la actividad comercial al Director de Banca Comercial y Marketing Transmitir las directrices de negocio y los mensajes corporativos a los responsables comerciales a nivel del Segmento. Coordinar y supervisar el consecución de objetivos a nivel de campañas. Promover y facilitar la coordinación de las acciones comerciales. Supervisar el aprovechamiento de las sinergias comerciales internas en las distintas regiones derivadas de la colaboración entre figuras comerciales. Maximizar los resultados su Segmento mediante la coordinación y supervisión de la acción comercial de las diferentes Regiones y sus respectivos Centro Pymes/Premier Gestión de Patrimonios. 3. Figuras de red 1.

33 Desarrollo de personas Impulsar el desarrollo profesional de los Responsables Comerciales por Segmento transmitiendo la experiencia y los valores de Barclays. Participar en las grandes operaciones comerciales de su Segmento, apoyando a los Responsable Comerciales implicados. Ofrecer apoyo a los Directores Regionales en la resolución de problemas y la gestión de conflictos. Detectar necesidades de formación y proponer medidas necesarias a nivel de su Segmento. Conocer los aspectos inherentes a sus colaboradores, alineando sus expectativas individuales con intereses organizativos. Coordinación Optimizar la utilización de los medios y recursos puestos a su disposición para conseguir los objetivos de Barclays para su Segmento. Garantizar la correcta resolución de los aspectos puntuales relacionados con las personas y los procesos de gestión de plantilla. Gestión de costes, propuestas de aperturas/cierres de Centros. 2. 3.

34 El Director de segmento tiene a su cargo el seguimiento del negocio y la actividad comercial de los centros / gestores establecidos a nivel de cada segmentos Actualmente existen dos directores de segmentos : - Director de segmentos de pymes - Director de premier gestión de patrimonios El Director comercial tiene a su cargo el seguimiento de negocio y la actividad comercial de las oficinas que forman parte de las distintas regiones integradas en su territorio Actualmente existen cuatro direcciones comerciales en la red de barclays que agrupan la oficinas geográficamente: - Centro y canarias - Andalucía, levante y costa - Norte - Cataluña, Baleares y Aragón El director Regional es el nexo entre la Dirección de Red y las oficinas/centros y/o figuras comerciales. Es importante diferencial entre tres tipos de director regional: -Director regional de red de oficinas( tiene a su cargo un numero de oficinas agrupadas geográficamente) --Director ejecutivo de gestión de patrimonio --Director regional pymes Director de segmentos Director comercial Director regional

35 El Director de oficina es el principal responsable del cumplimiento de los objetivos del negocio asignados a su oficina. Por ello, el director de oficina supervisara el desempeño y la dedicación efectiva de los empleados de oficina a los clientes de sus carteras. El Subdirector de ofician tiene como principal reto alcanzar los objetivo de negocio asignados a su cartera y gestionar eficazmente a los clientes que la componen, ofreciendo para ello un servicio alineado con los estándares Barclays y unos productos acordes con la propuesta de valor de cada segmento. El segundo Asesor Premier tiene como principal reto alcanzar los objetivos de negocio asignados y gestionar eficazmente a los clientes que componen sus cartera, ofreciendo para ello un servicio conforme con los estándares de Barclays y unos productos alineados por la propuesta de valor del segmento premier. Director de oficina Subdirector de oficina Segundo asesor premier

36 1. Call Center (Banca Telefónica) 2. Centro de Asesoramiento Directo (CAD) CANALES COMPLEMENTARIOS

37 El call center ofrece apoyo a todos los clientes, banca electrónica ofrece una vía de coste más reducido que la atención personalizada en la oficina. El objetivo de la gestión del segmento Retail es reducir el coste de servicio a través de un mayor uso de la transacionalidad en este canal por parte de los clientes y por otra parte incrementar los ingresos a través de campañas centralizadas de ventas. Por el lado del incremento de ingreso, el call center presta apoyo en la gestión de camp proactiva (cliente personal) y gestiona también alarma reactiva contando directamente con el cliente. El siguiente gráfico muestra el proceso : Comercial BT Cliente Alarma Oficina Alarma contacto centre Operador cierra la alarma con mensaje a la oficina sobre el resultado. Desaparece alarma oficina. Cierre venta oficina llama Interesado/ no interesado Call center Cliente Operador BT Alarma Oficina Alarma contact centre Cierre venta oficina Operador cierra la alarma con mensaje a la oficina sobre el resultado. Desaparece alarma oficina. Si oficina gestiona antes cliente y cierra alarma. llama Interesado/no interesado

38 Centro de Asesoramiento Directo El gestor C.A.D. tiene como principal reto alcanzar los objetivos de negocio asignados y gestionar eficazmente a los clientes que componen su cartera, ofreciendo para ello un servicio conforme con los estándares de Barclays y unos productos alineados con la propuesta de un segmento premier. El gestor C.A.D. se dedicará principalmente a los clientes del segmento premier oficinas, su cartera, si bien podrá carterizar también algunos clientes de la banda alta del segmento personal, especialmente a los que presenten potencial para asceder al segmento premier oficinas así como clientes caracterizados como premier gestión de patrimonios. El Gestor C.A.D.

39 FACTORES DE CONTINGENCIA ANALISIS POLITICO DE LA ORGANIZACIÓN ANALISIS DE LA TECNOLOGIA ANALISIS DE LA ESTRATEGIA

40 Análisis político de la organización Barclays Bank no lleva a cabo su labor como una entidad individual en España, sino que su actuación es producto de la integración en el Grupo Barclays y fruto de un modelo de negocio que se está desarrollando, donde el banco tiene presencia de retril en la Europa continental. Barclays se encuentra en una fase de agrupación tanto de los negocios como de los soportes y para ello está buscando esquemas de convergencia en el área de operaciones. Fruto de esta decisión, y en la medida de que España está liderando este modelo de negocio, Francisco Elías, director del European Retail Banking Group del banco, comparte la responsabilidad de España y la del sur de Europa. “Tratamos de no ser un banco puramente universal a pesar de que pueda parecerlo. Hacemos una banca transaccional más o menos tradicional porque entendemos que la combinación de todo el servicio de asesoramiento al cliente junto a la gestión de sus procesos transaccionales es la manera de prestarle un servicio integral. Pero teniendo como tenemos una estructura de banca transaccional universal para este tipo de clientes, tenemos una orientación comercial de dirigirnos solamente a segmentos de clientes que en el argot nuestro denominamos bien “premier” o “private”

41 Barclyas considera la informática como una herramienta capacitadora de las operaciones de negocio cuya función es simplificar las tareas, nunca complicar ni distraer del foco de las actividades eminentemente prioritarias. Trata de hacer abstracción de esa informática corporativa que nos sustenta desde el Reino Unido, tomándola como una ventaja de serie. Lo importante para nosotros son las vías de comunicación con nuestros clientes o con nuestros canales de distribución. Si hace seis años invertimos fuertemente en plataformas fue para que soportaran el esquema transaccional de las sucursales, para que permitieran centralizar la mayor cantidad de trabajos administrativos y para que en las sucursales hubiese básicamente gestores y no sistemas Análisis de la tecnología

42 El cambio de estrategia de Barclays en España ha coincidido con un importante cambio de la cúpula del banco británico. Hace dos meses, Jacobo González- Robatto, dejó el puesto de consejero delegado de la división de banca minorista, debido a una reorganización interna que limitó sus poderes. Barclays ha tratado de replicar en banca minorista la misma estrategia seguida en banca de inversión. Del mismo modo que el ascenso de Bob Diamond a la presidencia ejecutiva de Barclays Capital dinamizó esta unidad, el grupo ha fichado al holandés Frits Seegers, y a otros 20 directivos, en Citigroup para lograr el mismo objetivo. Uno de los pupilos de Seegers, Leo Salom, es el nuevo responsable de banca minorista en Europa Occidental. Así pues, el cargo de consejero delegado de Barclays España que ocupaba Robatto, ha visto recortadas sus atribuciones. Su sucesor, el portugués Rui Semedo, será el encargado de la dirección del mercado minorista ibérico, pero ya no contará entre sus atribuciones el control del incipiente negocio de Barclays en Italia. Análisis de la estrategia

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