1 31 de enero de 2012 BARCELONA MODELO COMERCIAL DE APD
2 Indice 1.- Objetivos de la Comisión Comercial 2.- La importancia de las actitudes 3.- Introducción al modelo comercial 4.- Composición del modelo comercial de APD 4.1.- Segmentación 4.1.1 Criterios de clasificación de la segmentación 4.2.- Procesos 4.2.1- Proceso comercial de APD 4.3.- Estructura 4.4.- Sistemas 5.- Anexos Anexo 1) Ficha comercial Anexo 2)Reporte comercial 6.- Conclusiones 2
3 La Comisión de Coordinación Comercial (CCC) se crea con la finalidad de construir una visión comercial común, así como facilitar los cambios y unificar políticas, procesos y estilos. La CCC se ha creado de la mano de la Dirección General. Su finalidad básica es crear una cultura de equipo basada en las mejores prácticas y un modo de hacer común que asegure una visión más amplia del negocio de APD y que permita afrontar con éxito el escenario posterior a la crisis. Esta acción se considera necesaria para mejorar nuestro futuro y poder ir más allá, avanzando con fuerza hacia un nuevo horizonte de rentabilidad y crecimiento sostenido. Nuestro equipo de profesionales es el activo más valioso que posee APD y el verdadero MOTOR DE CRECIMIENTO Y PROYECCIÓN DE NUESTRA ASOCIACIÓN. 1. Objetivos de la Comisión Comercial 3
4 Para conseguir los objetivos de crecimiento sostenido y rentabilidad se requiere un “ NUEVO ADN COMERCIAL ” que se fundamenta en compartir los valores de la proactividad y positivismo por parte de todos las personas que forman parte del equipo de APD. Al mismo tiempo, tiene que construirse un MODELO COMERCIAL aplicable a todos los responsables comerciales. 1. Objetivos de la Comisión Comercial 4
5 2. La importancia de las actitudes Abraham Lincoln 1831 Fracaso en los negocios 1832 Derrotado para la legislatura 1833 Segundo fracaso en los negocios 1836 Sufrió una crisis nerviosa 1840 Derrotado para el puesto de portavoz parlamentario 1840 Derrotado en una elección como miembro de un colegio electoral 1843 Derrotado para el congreso 1848 Derrotado para el congreso 1855 Derrotado para el congreso 1856 Derrotado para el puesto de vice-presidente 1858 Derrotado para el senado 1860 Elegido Presidente de EEUU 5
6 NASA Requisitos 1.Carácter OPTIMISTA 2.Confianza en sí mismo 3.Responsabilidad 4.Espíritu emprendedor 5.Audacia 6.Tranquilidad ante la incertidumbre 7.Trabajo en equipo 8.Resistencia al aburrimiento 9.Capacidad de compartimentar la duda y el miedo 10.Flexibilidad 2. La importancia de las actitudes 6
7 Hay 3 tipos de personas …Las que hacen que las cosas ocurran………….. …Las que miran lo que pasa………………………. …Las que dicen “¿Qué ha pasado?..................... 7
8 ¡¡ Se necesitan gestores comerciales emocionalmente inteligentes !! VENTA 20% Habilidades 20% Habilidades 80% Actitudes 80% Actitudes “El 80% del éxito profesional depende de la ACTITUD ” 2. La importancia de las actitudes 8
9 ¿Nacemos con una actitud determinada o la vamos desarrollando a lo largo de los años? Carácter (Temperamento + Hábitos) Personalidad (Carácter + valores) Genética 2. La importancia de las actitudes Temperamento 2 3 1 9
10 LA ACTITUD ES UN FACTOR MULTIPLICADOR LA ACTITUD ES UN FACTOR MULTIPLICADOR LA ACTITUD ES UN FACTOR MULTIPLICADOR 2. La importancia de las actitudes 10
11 La función comercial siempre se ha entendido como anárquica por naturaleza y de alguna manera ingobernable, ya que depende de la manera de hacer del vendedor, y a la que se le permite cierto comportamiento irracional, siempre que se obtengan los resultados. Los resultados a corto plazo que genera una red comercial son fáciles de medir (ingresos – gastos). En estos momentos todas las empresas estamos luchando para salvaguardar los resultados a corto plazo. Ahora bien, cuando aumenta significativamente el tamaño de la empresa, situación actual de APD, los resultados a corto plazo son consecuencia de la aplicación de un Modelo Comercial por parte de los gestores comerciales. Por tanto, hay que trabajar en dos niveles: - Nivel Operacional; Optimizando la gestión comercial, para ello se debe trabajar sobre los ejes de la cantidad, calidad y dirección del esfuerzo. - Nivel estratégico; Dotando a la organización comercial de un mayor capital intangible, es decir, de un Modelo Comercial. 3. Introducción al modelo comercial 11
12 La nueva estructura del modelo comercial de APD se compone de 5 bloques: 4. Composición del modelo comercial de APD Modelo Comercial Segmentación del mercado Herramientas de gestión Recursos disponibles PROCESOSESTRUCTURASISTEMAS 12
13 4.1 SEGMENTACION DEL MERCADO Hasta hace relativamente poco tiempo el esfuerzo comercial se centraba casi exclusivamente en vender cuotas pero la nueva orientación de la Asociación implica conseguir clientes a los que se les pueda ofrecer el porfolio de servicios de APD: la cuota, patrocinios, revista, portal, etc…La cuota tiene que ser el producto “ gancho ”. Para trabajar en esta dirección, en primer lugar, hay que segmentar a los clientes y potenciales clientes siguiendo los criterios que permitan alcanzar los objetivos comerciales. Actualmente centramos nuestra oferta de servicios en tres segmentos: socios protectores, socios globales e individuales. 4. Composición del modelo comercial de APD 13
14 Criterios de segmentación Segmentación geográfica : división por CCAA Segmentación en función del tamaño : volumen de ventas, número de empleados, este criterio nos indica la potencialidad de la empresa Segmentación por tipo de actividad económica : CNAE Segmentación por uso de los servicios de APD Criterios aplicables en las zonas territoriales 4.1.1 Criterios de clasificación de la segmentación Segmentar es clasificar y dividir las empresas clientes y potenciales en grupos diferenciados atendiendo a determinados criterios específicos, debido a que distintos segmentos necesitan tratamientos diferentes y dedicación comercial distinta. Los criterios de segmentación a aplicar son los siguientes: Segmentación territorial por zonas Criterio de ámbito nacional 4. Composición del modelo comercial de APD 4.1 SEGMENTACION DEL MERCADO 14
15 Actualmente cada zona aplica el proceso comercial que considera adecuado para la consecución de sus objetivos, esta situación es consecuencia del gran crecimiento que ha experimentado APD en los últimos 8 años, de hecho se han puesto en marcha 5 zonas y 4 delegaciones. Por tanto, el volumen actual de la asociación requiere construir un proceso comercial unificado y común en toda la organización que sea aplicable por parte de toda la red comercial. 4. Composición del modelo comercial de APD 4.2 PROCESOS El proceso comercial de APD se compone de tres fases: preventa, venta y postventa. 15
16 Prospección Venta cruzada PROCESO COMERCIAL DE APD Fidelización Venta Carterización Planificación 4.2.1 Proceso comercial de APD La venta es una suma de procesos comerciales que se deben dividir en tres fases: 4. Composición del modelo comercial de APD 4.2 PROCESOS PREVENTA Prospección Caracteriazación PLanificación VENTA Venta Venta cruzada POSVENTA Fidelización Esta rueda debe aplicarse a las empresas potenciales y también a la venta cruzada. 16
17 Prospección Campañas para captación de clientes previamente identificados Censo de socios con el responsable de la cuenta Bases de datos (RM,….) Ficha informativa del cliente Caracterización Clientes carterizados Ratio de cobertura de la cartera Relación de cuentas de la cartera Planificación Gestión del punto de venta Sistema de invitaciones Promociones y prescriptores, etc.. Ficha Empresa Red Master (anexo 1) Reporte de la actividad comercial (anexo 2) Venta cruzada Conocimiento de la potencialidad del cliente Visita y presentación de la oferta Documentación de soporte (revista, actividades realizadas y próximas, ponencias, lweb…) Fidelización Periocidad de llamadas y visitas Atención a consultas y reclamaciones Seguimiento de la actividad de fidelización Herramientas y Recursos Gestor comercial 4. Composición del modelo comercial de APD 4.2.1 Proceso comercial de APD 4.2 PROCESOS 17
18 Actualmente la Asociación, como la mayoría de las empresas, tiende a orientar su estructura hacia el cliente. La prioridad es identificar las necesidades de las empresas asociadas para ofrecerles servicios adecuados y satisfacer y superar sus expectativas. Así, el objetivo de la APD se centra no sólo en atraer nuevos socios, sino también en retenerlos, es decir, conseguir su fidelización. La estructura debe mantener, cuidar y enriquecer en lo posible su relación con el cliente: atender sus quejas y sugerencias, ofrecerle ventajas exclusivas, prestarle servicios adicionales, pedirle su opinión y agradecerle su confianza mediante detalles y atenciones…. 4. Composición del modelo comercial de APD 4.3 ESTRUCTURA ¿Qué pasos hay que dar para que los profesionales de APD estén enfocados al cliente? Todo el equipo debe conocer como contribuye a la cuenta de resultados las cuotas de socios y la venta de servicios. 18
19 Actualmente no hay ningún sistema de medición y control común que mida el rendimiento de la actividad comercial. Sabemos que “Lo que no se puede medir, no se puede evaluar... ni mejorar. Por tanto se plantea una ficha de reporte de la actividad comercial en un formato amigable, entendible y ejecutable de manera fácil y eficaz por porte de los responsables comerciales de cada zona. 4. Composición del modelo comercial de APD 4.4 SISTEMAS Cada territorio estaba haciendo el seguimiento de negocio con un modelo “ad hoc” y consensuadamente se ha elaborado el reporte de actividad comercial que ya esta siendo aplicado por varias zonas ( Centro, Norte, Mediterráneo..) 19
20 5. ANEXOS 20
21 Anexo 1: (CNTO) Cargar registros en RM: Ficha de empresa 21
22 Anexo 1: (CNTO) Cargar registros en RM: Ficha de Empresa 22
23 Propuesta rechazada Propuesta aceptada - socio Propuesta abierta Anexo 2: Reporte actividad comercial - seguimiento GestorClienteLocalidad Presentación oferta-semana ProductoPptoSituación Probabilidad A-M-B Origen Fecha alta AC Grupo CelsaBarcelona16IE5750AceptadaASeminario23 abril AC GeyserBarcelona16AP1140AceptadaAVisita23 abril AC VilsalvaBarcelona17GE1140AbiertaMPunto de venta – CM4 AC AvibaBarcelona17 DG 1140AbiertaAVisita AC AGC SistemasPalma17IW1140AbiertaBGestión telefónica AC Banca Rural Balear Palma18 Of. formación 1140RechazadaBSeminario AC EroskiPalma18 Of. formación 1140RechazadaBVisita AC Grupo BatlleBarcelona18GE1140AbiertaASocio amigo LC Federación Farmacéutica Barcelona20GE1140RechazadaMSocio amigo LCDAMMBarcelona23GE1140AceptadaAVisita4 julio LCAENORBarcelona24 Of. Formación 500AceptadaMSeminario27 julio LCLouis VuittonBarcelona24GE1140AbiertaBVisita ACGrupo SagardiBarcelona29AP5750AbiertaMGestión telefónica 23
24 6. CONCLUSIONES 24
25 6. Conclusiones Preparar la información del cliente y planificar la agenda de trabajo. Dar de alta en RM a todos los potenciales y cumplimentar la ficha de empresa (Anexo 1) Realizar seguimiento de negocio con el reporte de actividad comercial (Anexo 2) Planificar un promedio de 5-6 visitas semanales (en el despacho, eventos, seminarios, empresa cliente, etc..) TRABAJO EN EQUIPO 25