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2 36 PEQUEÑAS COSAS QUE HACEN GRANDE TU NEGOCIO 36 PEQUEÑAS COSAS QUE HACEN GRANDE TU NEGOCIO ¿Por qué dos vendedores que trabajan en dos Droguerías o Farmacias con potencialidades similares obtienen resultados diferentes? ¿Cuál es la causa que un dependiente de Droguería al responsabilizarse de la zona que gestionaba anteriormente un compañero es capaz de incrementar considerablemente la cifra de ventas? La respuesta es que algunos vendedores dominan los secretos de la venta. ¿Por qué dos vendedores que trabajan en dos Droguerías o Farmacias con potencialidades similares obtienen resultados diferentes? ¿Cuál es la causa que un dependiente de Droguería al responsabilizarse de la zona que gestionaba anteriormente un compañero es capaz de incrementar considerablemente la cifra de ventas? La respuesta es que algunos vendedores dominan los secretos de la venta. Estamos en la búsqueda constante de la receta secreta para alcanzar el éxito. La respuesta está en las PEQUEÑAS grandes cosas, esos detalles tan sencillos e intangibles que muchas veces nos pasan inadvertidos, sin embargo son los responsables del éxito. 1

3 36 PEQUEÑAS COSAS QUE HACEN GRANDE TU NEGOCIO 36 PEQUEÑAS COSAS QUE HACEN GRANDE TU NEGOCIO Los secretos de la venta son pequeñas cosas como técnicas y métodos que emplean los mejores vendedores. Mediante estas técnicas obtienen unos resultados muy superiores al resto de los vendedores, en cuanto a ventas, fidelización de los clientes, penetración en su mercado de medicamentos. Son 36 maneras para alcanzar la excelencia”, para llevar a nuestra empresa (y a nosotros mismos) a la Excelencia. Todos los grandes logros han comenzado con pequeñas cosas A continuación te relacionamos esas pequeñas cosas, aplicándolos alcanzarás el éxito en tu Droguería.. 2

4 1.Acceso abierto: 1.Acceso abierto: Facilita al máximo el acceso a tu Droguería, si puedes mantener la puerta abierta aún mejor. Si estás construyendo, que la puerta sea lo más ancha posible y de fácil apertura. Lo más aconsejable: dejar el acceso libre como hacen en los centros comerciales. 36 PEQUEÑAS COSAS QUE HACEN GRANDE TU NEGOCIO 36 PEQUEÑAS COSAS QUE HACEN GRANDE TU NEGOCIO 3

5 3.Atención al cliente: 4. Respeta el horario de tu droguería 3.Atención al cliente: SI en tu droguería estas recolocando, ordenando, limpiando, etiquetando. Cuando ingresa un cliente hay que dejar lo que se esté haciendo y atenderlo con la dedicación que se merece. 4. Respeta el horario de tu droguería: Está colgado en la puerta y es tu primer compromiso con el cliente. Ya se acabó lo de “volvemos en 5 minutos” o cerrar antes del horario anunciado, correr a los últimos compradores que aparecen sobre la hora o que el horario de apertura sea “variable” 4

6 5. Visibilidad de productos: 6. El mostrador en orden: 5. Visibilidad de productos: Ordenar por categorías, no amontonar, destacar los productos de venta estacional y de venta libre, seguir cierto orden lógico y aprovechar al máximos los elementos promocionales que te acercan los vendedores de cada línea. 6. El mostrador en orden: Hay que evitar que el mostrador se convierta en un escritorio lleno de cosas y detrás del mostrador ropa y carteras sobre el suelo o en sillas, mezclados con papel de envolver y bolsas. Da muy mala imagen. 5

7 7. Coloca productos de impulso cerca de la caja: 7. Coloca productos de impulso cerca de la caja: Analgésicos, antiácidos y productos estacionales y de venta libre pueden ubicarse cerca a la caja para que el cliente lo recuerde al momento de pagar. Cuida el espacio que rodea la caja, rotando los productos que pueden aumentar tu facturación promedio. 6

8 8. Optimismo: Debemos ser optimistas, convencernos mentalmente que los objetivos se pueden conseguir. Presentar una actitud positiva y entusiasta bajo cualquier circunstancia. Esto nos llevará a mostrar una actitud para trabajar duro y persistentemente, el entusiasmo es clave para el éxito de cualquier cosa. Pasión. Entusiasmo. Energía al hablar, al caminar, hacer ejercicio físico. Estar en forma es necesario para el equilibro mental. 9. Orgullo: Estar orgulloso de ser vendedor, de pertenecer a un establecimiento farmacéutico y de solucionar los problemas de salud de los demás con nuestros productos farmacéuticos o servicios. Disfrutar de nuestro trabajo, divertirnos vendiendo.. 9. Orgullo: Estar orgulloso de ser vendedor, de pertenecer a un establecimiento farmacéutico y de solucionar los problemas de salud de los demás con nuestros productos farmacéuticos o servicios. Disfrutar de nuestro trabajo, divertirnos vendiendo.. 7

9 10. Autoestima: Tener una autoestima alta, es decir, que nos valoremos muy positivamente nosotros mismos. Demostrar confianza en nosotros mismos. Si nosotros nos vemos como unos vendedores de éxito y que solucionamos los problemas de nuestros clientes, actuaremos de ésta forma y los demás nos percibirán también así. En estos tiempos no hay muchas razones para sonreír, pero una actitud triste, aun justificada, o poco enérgica, es totalmente desmotivadora. Un hombre que no sonríe no debe nunca abrir una Droguería o una Farmacia 8

10 11.Miedos: En ocasiones se nos pueden presentar una serie de miedos, incertidumbres y dudas que pueden actuar como frenos en nuestro desempeño. Estos miedos son: miedo al fracaso, miedo a ser rechazado, miedo a ser criticado y miedo a hacer el ridículo. Debemos reconocer el miedo que puede surgirnos. Una vez identificado, tenemos que evitar pensar en él, aislarlo, superarlo mediante el cambio de hábitos. Demostrar pro actividad e inclinación a la acción. Triunfa el que más cosas prueba. “Usted falla el 100% de los tiros que no hace”.. 9

11 12.Gestion Empresarial: Poseer un enfoque de gestión empresarial. Realizar el trabajo como si fuésemos empresarios. Analizar las inversiones, los descuentos que practicamos desde el punto de vista de la rentabilidad. Enterrar el vender por vender y pasar a una filosofía de venta rentable. Eliminar residuos en productos, servicios y procesos. Cada 3 meses, hacer el ejercicio de reducir un 1% (ni más ni menos) el presupuesto de costes No olvides que la nueva competencia es positiva. Quiere decir que su sector está creciendo. 13. Se un consultor: Considérate, actúa y se percibido por tus clientes como un consultor, es decir, asesor, consejero. Profundiza en el conocimiento de tus productos farmacéuticos o servicios, del mercado y de tus clientes. Presenta tus productos o servicios como la solución a los problemas de tus clientes. Saber hacer presentaciones y hablar en público es imprescindible hoy en día. 13. Se un consultor: Considérate, actúa y se percibido por tus clientes como un consultor, es decir, asesor, consejero. Profundiza en el conocimiento de tus productos farmacéuticos o servicios, del mercado y de tus clientes. Presenta tus productos o servicios como la solución a los problemas de tus clientes. Saber hacer presentaciones y hablar en público es imprescindible hoy en día. 10

12 14. Orientación al cliente: Los mejores vendedores están orientados hacia los clientes. Se centran en desarrollar las relaciones con los clientes. Conocen las verdaderas necesidades y expectativas de éstos, tienen conciencia del nivel de satisfacción, practican la comunicación personalizada y aplican estrategias comerciales individualizadas. Aprovechan cada contacto para enriquecer la relación con los clientes. 14. Orientación al cliente: Los mejores vendedores están orientados hacia los clientes. Se centran en desarrollar las relaciones con los clientes. Conocen las verdaderas necesidades y expectativas de éstos, tienen conciencia del nivel de satisfacción, practican la comunicación personalizada y aplican estrategias comerciales individualizadas. Aprovechan cada contacto para enriquecer la relación con los clientes. 15. Venta Cruzada: Practicar la venta cruzada, es decir, vender productos o servicios relacionados con los productos o servicios que ya nos están comprando los clientes. 15. Venta Cruzada: Practicar la venta cruzada, es decir, vender productos o servicios relacionados con los productos o servicios que ya nos están comprando los clientes. 16. Enfoque: Discriminar los clientes según su rentabilidad y potencial, concentrando los esfuerzos comerciales sobre aquellos con mayor rentabilidad y potencial. Segmentar el mercado según las características de los clientes y establecer estrategias comerciales diferenciadas para cada segmento. 16. Enfoque: Discriminar los clientes según su rentabilidad y potencial, concentrando los esfuerzos comerciales sobre aquellos con mayor rentabilidad y potencial. Segmentar el mercado según las características de los clientes y establecer estrategias comerciales diferenciadas para cada segmento. 11

13 17.Fórmacion continua: Asiste a cursos de ventas y negociación, lee libros y artículos relacionados, imita el comportamiento de los mejores profesionales. Desarrolla tus puntos débiles. Elabora un plan de desarrollo personal. Aprende tu arte y conócelo más que el de al lado. Formación continua para todo el personal, incluidos los directivos. El aprendizaje continuo ya no es una opción; es una necesidad profesional de vida o muerte. 12

14 18. Conoce tus clientes: Los vendedores de droguerías y Farmacias más eficientes conocen cuáles son las motivaciones de compra de los clientes. Estas son: novedad, seguridad, orgullo, comodidad, afecto y economía. Como podemos ver, los consumidores no sólo compran por precio, hay otras cinco motivaciones. Mediante las técnicas de las preguntas y la escucha activa descubren cuales son los motivadores y/o frenos psicológicos de los clientes. Estructuran toda la estrategia de comunicación, presentación y argumentación basadas en las motivaciones de los clientes. 18. Conoce tus clientes: Los vendedores de droguerías y Farmacias más eficientes conocen cuáles son las motivaciones de compra de los clientes. Estas son: novedad, seguridad, orgullo, comodidad, afecto y economía. Como podemos ver, los consumidores no sólo compran por precio, hay otras cinco motivaciones. Mediante las técnicas de las preguntas y la escucha activa descubren cuales son los motivadores y/o frenos psicológicos de los clientes. Estructuran toda la estrategia de comunicación, presentación y argumentación basadas en las motivaciones de los clientes. 13

15 19.Conoce factores de riesgo: Los factores de riesgo de los compradores son el precio de compra (mayor precio mayor riesgo), la vida del producto (mayor vida mayor riesgo), la novedad (mayor novedad mayor riesgo) y el número de personas involucradas en la toma de decisiones (mayor número de personas mayor riesgo). Debemos ser conscientes de los riesgos de los compradores y establecer un plan de acción para eliminarlos poniendo énfasis en la confianza y la credibilidad. 19.Conoce factores de riesgo: Los factores de riesgo de los compradores son el precio de compra (mayor precio mayor riesgo), la vida del producto (mayor vida mayor riesgo), la novedad (mayor novedad mayor riesgo) y el número de personas involucradas en la toma de decisiones (mayor número de personas mayor riesgo). Debemos ser conscientes de los riesgos de los compradores y establecer un plan de acción para eliminarlos poniendo énfasis en la confianza y la credibilidad. 14

16 20. Confianza y Necesidad: Los mejores vendedores dedican más tiempo a desarrollar la confianza con los clientes y sobre todo a descubrir las verdaderas necesidades de éstos. Al concentrar más tiempo en estas dos funciones y presentando los productos o servicios fundamentados en dichas necesidades, menos esfuerzos destinan a la resolución de las objeciones y al cierre de la venta. 20. Confianza y Necesidad: Los mejores vendedores dedican más tiempo a desarrollar la confianza con los clientes y sobre todo a descubrir las verdaderas necesidades de éstos. Al concentrar más tiempo en estas dos funciones y presentando los productos o servicios fundamentados en dichas necesidades, menos esfuerzos destinan a la resolución de las objeciones y al cierre de la venta. 15

17 21. Analizar las distintas fases de la venta: prospección, contacto, descubrimiento de las necesidades, presentación de la oferta, resolución de objeciones y cierre. Estudiar y mejorar los ratios de conversión de una fase a otra, podemos incrementar los resultados por ejemplo del 100% de los posibles clientes en la prospección somos capaces de contactar con el 60%, de ellos sólo descubrimos las necesidades del 50%, a los que al 80% le presentamos una oferta, resolviendo las objeciones en un 60% y cerrando la venta con un 50% de éstos. El resultado es 60% x 50% x 80% x 60% x 50% = 7,2%, es decir, sólo conseguimos cerrar las ventas con un 7,2% de los clientes de la base de datos o prospección. Por ejemplo, si incrementamos el ratio de averiguación de las necesidades de los clientes empleando las técnicas de las preguntas y la escucha activa, pasando del 50% al 80%, el resultado final pasaría a un 11,52% (60% x 80% x 80% x 60% x 50% = 11,52%), mejoraríamos el resultado un 60%. 21. Analizar las distintas fases de la venta: prospección, contacto, descubrimiento de las necesidades, presentación de la oferta, resolución de objeciones y cierre. Estudiar y mejorar los ratios de conversión de una fase a otra, podemos incrementar los resultados por ejemplo del 100% de los posibles clientes en la prospección somos capaces de contactar con el 60%, de ellos sólo descubrimos las necesidades del 50%, a los que al 80% le presentamos una oferta, resolviendo las objeciones en un 60% y cerrando la venta con un 50% de éstos. El resultado es 60% x 50% x 80% x 60% x 50% = 7,2%, es decir, sólo conseguimos cerrar las ventas con un 7,2% de los clientes de la base de datos o prospección. Por ejemplo, si incrementamos el ratio de averiguación de las necesidades de los clientes empleando las técnicas de las preguntas y la escucha activa, pasando del 50% al 80%, el resultado final pasaría a un 11,52% (60% x 80% x 80% x 60% x 50% = 11,52%), mejoraríamos el resultado un 60%. 16

18 22. Preparar concienzudamente las entrevistas de ventas: Obtener toda la información sobre el cliente. Analizar los resúmenes de las últimas entrevistas. Fijarse los objetivos para la reunión. Elaborar el orden del día o los puntos a tratar. Preparar las preguntas a realizar. Prever las objeciones que pueden surgir, así como las resoluciones. Planificar todas las fases de las ventas. 22. Preparar concienzudamente las entrevistas de ventas: Obtener toda la información sobre el cliente. Analizar los resúmenes de las últimas entrevistas. Fijarse los objetivos para la reunión. Elaborar el orden del día o los puntos a tratar. Preparar las preguntas a realizar. Prever las objeciones que pueden surgir, así como las resoluciones. Planificar todas las fases de las ventas. 17

19 23.Preguntar: Los vendedores con más éxito son expertos realizando las mejores preguntas para descubrir las necesidades de los clientes. Cultivan correctamente las técnicas de las preguntas, porque vender es preguntar. Se preparan las preguntas que luego realizarán. 23.Preguntar: Los vendedores con más éxito son expertos realizando las mejores preguntas para descubrir las necesidades de los clientes. Cultivan correctamente las técnicas de las preguntas, porque vender es preguntar. Se preparan las preguntas que luego realizarán. 24. Desarrolla la capacidad de escucha activa: Para ello no interrumpas, abandona los prejuicios, mira fijamente, parafrasea, asiente con la cabeza, concéntrate en el mensaje de tu interlocutor, presta atención tanto a la comunicación verbal y no verbal, aparta las distracciones y retroalimenta el mensaje escuchado. 18

20 25.Regla del 10 por 10: Aplicar la regla del 10-10 en las demostraciones, es decir, dedicar como máximo 10 minutos y de forma tan sencilla que la entienda un niño de 10 años. 26. Individualizar la oferta: Individualizar la oferta de nuestros productos o servicios a las necesidades de los clientes en la medida que sea posible. De igual forma, personalizar la comunicación y trato con éstos. 26. Individualizar la oferta: Individualizar la oferta de nuestros productos o servicios a las necesidades de los clientes en la medida que sea posible. De igual forma, personalizar la comunicación y trato con éstos. 19

21 27.El precio: No presentar el precio del producto o servicio hasta que el cliente esté convencido de que lo necesita. Utilizar algunas de las siguientes técnicas para mostrar el precio: fraccionamiento del precio (por ejemplo el coste del día en vez del mes completo), comparar el precio con un bien de consumo de bajo precio (por ejemplo el precio es igual al precio de un café diario) y modificación de referencia (por ejemplo expresar el coste de una acción de mailing por carta enviada). 27.El precio: No presentar el precio del producto o servicio hasta que el cliente esté convencido de que lo necesita. Utilizar algunas de las siguientes técnicas para mostrar el precio: fraccionamiento del precio (por ejemplo el coste del día en vez del mes completo), comparar el precio con un bien de consumo de bajo precio (por ejemplo el precio es igual al precio de un café diario) y modificación de referencia (por ejemplo expresar el coste de una acción de mailing por carta enviada). 28. Cerrar la venta: No preocuparse por el cierre ya que si se ha desarrollado convenientemente el proceso de venta, ganándose la confianza del cliente, habiendo descubierto sus necesidades, presentando la oferta a sus necesidades y resolviendo las objeciones, el cierre es realmente fácil. 28. Cerrar la venta: No preocuparse por el cierre ya que si se ha desarrollado convenientemente el proceso de venta, ganándose la confianza del cliente, habiendo descubierto sus necesidades, presentando la oferta a sus necesidades y resolviendo las objeciones, el cierre es realmente fácil. 20

22 29.Postventa: Tras la entrevista debemos tomar notas sobre lo que ha sucedido en ella. Es aconsejable recoger toda la información útil sobre el cliente. A ser posible tener una base de datos y actualizarla continuamente. Analizar por qué hemos alcanzado ciertos objetivos y otros no. Anotar los acuerdos consensuados, así como el seguimiento y las acciones a desempeñar. 29.Postventa: Tras la entrevista debemos tomar notas sobre lo que ha sucedido en ella. Es aconsejable recoger toda la información útil sobre el cliente. A ser posible tener una base de datos y actualizarla continuamente. Analizar por qué hemos alcanzado ciertos objetivos y otros no. Anotar los acuerdos consensuados, así como el seguimiento y las acciones a desempeñar. 30.Gestion del tiempo: Gestionar el tiempo más eficientemente. Para ello nos concentraremos en las actividades más importantes y más urgentes. Priorizaremos las actividades según la importancia y la urgencia. Definiremos un orden de prioridad. Dedicaremos más tiempo al 20% de las tareas que con las que obtenemos el 80% de los resultados. Nos preguntaremos en cada momento si la tarea que estamos realizando nos contribuye al logro de nuestros objetivos 21

23 31. Referidos Consigue recomendaciones de tus clientes. Logra que te presenten nuevos clientes. No pierdas contacto con tus clientes y Amplia tu red de contactos. 31. Referidos: Consigue recomendaciones de tus clientes. Logra que te presenten nuevos clientes. No pierdas contacto con tus clientes y Amplia tu red de contactos. 32.El jefe: La buena o mala relación de un empleado con su jefe/supervisor directo es el factor determinante de la satisfacción y motivación de un empleado. EL MÁS DETERMINANTE. Los jefes directos son claves para la moral, satisfacción y productividad del empleado. NO a los jefes de escritorio. Capacitación para los mandos intermedios en liderazgo. Los líderes tenemos la responsabilidad de hacer crecer a la gente que depende de nosotros. Es lo más importante. Servir intensamente a tu cliente interno hará que éste sirva brillantemente a tu cliente externo. No olvidemos que un email no es lo mismo que una conversación telefónica y mucho menos que una entrevista personal 22

24 33. La mujer No olvides que La mujer es el futuro en la compra. 33. La mujer: No olvides que La mujer es el futuro en la compra. 34. Estimulo: Promocionar a los vendedores innovadores y creativos, aunque sean rebeldes. 35.El Saludo: Que sea una regla entre todos los trabajadores en el punto de venta saludar al cliente cuando entra. Agradecer continuamente a todo el mundo de forma expresa e, incluso, exagerada. La necesidad más íntima del ser humano es ser apreciado. No se ha dicho “Buenos días”, si los que están al final de la sala no lo oyen. 23

25 36. Aprovecha Internet: 36. Aprovecha Internet: Pon tu droguería en Google Maps. Consigue que te recomienden en las redes sociales, lee opiniones de usuarios sobre los medicamentos que comercializas para prepararte a responder a sus dudas, haz un sencillo blogs o página web de referencia y anótala en todos los directorios comerciales de tu zona, abre una cuenta para tu droguería en Facebook, twitter, Instagram, etc. Aunque parezca difícil visualizar sus resultados, es probable que en muy poco tiempo todas tus nuevas ventas y clientes eventuales lleguen buscando " Droguerías” “Farmacias” “Tiendas Naturistas” en Google 24

26 «LOS ESTANDARES DE COMO QUEREMOS QUE SEA LA DROGUERIA LA HEMOS DE DEFINIR NOSOTROS MISMOS NO SOLO CON BASE A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES, SINO TAMBIEN CONSIDERANDO NUESTRAS NECESIDADES PROFESIONALES Y NUESTRAS NECESIDADES ECONOMICAS »

27 Algunas imágenes publicadas han sido extraídas de internet por lo que damos nuestros mas sinceros agradecimientos a las fuentes. En todo caso no es nuestra intención atribuirse la autoría de ellas, solo se utilizan para crear un concepto grafico asociado al tema. www.farmacus.com.co Síguenos en twitter: @GRUPOFARMACUS Búscanos en Facebook: farmacus.grupodecapacitacion BIBLIOGRAFIA Álvarez, Marcos. 100 simples ideas para vender mas en tu tienda. Barcelona. PROFIT Editorial. 2012. Hernández, Alejandro. Negociar es fácil, si sabe como. Barcelona. Alienta Editorial. 2011. Rodríguez Villanova, Enrique. Palabras que venden: diagnostico de la publicidad. Madrid. Editorial Astro Uno. 2010. Álvarez Marco. Aumentar las ventas es fácil. Barcelona. PROFIT Editorial. 2015. Gil, Ignacio. Secretos para tener éxito con tu negocio. Aumenta los beneficios de tu empresa fácilmente. 1°edicion. 2011. Peretta, Marcelo Daniel. Reingeniería Farmacéutica. Principios y protocolos de atención al paciente. Argentina. 2° Edición. Editorial Panamericana. 2005.

28 MUCHAS GRACIAS MIS AMIGOS