1 4º ENCUENTRO INTERAMERICANO ALOAS 2014“GESTION GLOBAL DE SERVICIOS DE AGUA Y SANEAMIENTO PARA ENFRENTAR NUEVOS PARADIGMAS Y DESAFIOS” MBAIng. Carlos Silvestri Somontes Buenos Aires, Noviembre 28, 2014 Argentina

2 Reflexiones Visión Global del SectorTemas Emergentes en Servicios Sanitarios Alineamiento Estratégico y Objetivos Servicios Eficientes y Sustentables Plan Estratégico Modelo de Gestión

3 L75….L80 Reflexiones. REFLEXIONES

4 “Más importante que hacer bien las cosas, es hacerlas como deben ser”“Desafiando lo que siempre hacemos, buscaremos nuevas formas de hacer bien las cosas…” “Más importante que hacer bien las cosas, es hacerlas como deben ser”

5 “La vida es la adaptación del ser vivo al medio ambiente”Anónimo

6 la supervivencia de las empresas en un marco competitivo depende de“Como en la naturaleza, la supervivencia de las empresas en un marco competitivo depende de su capacidad de adaptación al cambio” Peter Drucker

7 El mayor peligro en tiempos de turbulencia no es la turbulencia, es actuar con la lógica de ayerPeter Drucker

8 “La eficacia de una solución está en relación directa con el verdaderoconocimiento del problema” (Emmanuel Kant)

9 VISION GLOBAL DEL SECTOR

10 Gestión Empresarial - Grupos de InterésCLIENTES - Satisfacción de necesidades y expectativas - Máxima Calidad COMUNIDAD Programas de Apoyo : - Social - Cultural Educativo Ecológico ACCIONISTAS - Utilidad - Rentabilidad VISION INTEGRAL - Calidad de Vida - Adecuado clima laboral Condiciones laborales Socios en el proceso TRABAJADORES L27.- Visión Global del Sector La gestión empresarial requiere de una visión integral con los diferentes grupos de interés, dado que interactúa con estos en forma permanente y son foco de nuestra atención, manteniendo equilibrio y armonía, para el éxito de su misión.

11 VISION GLOBAL DE LAS EPS DE AGUA Y SANEAMIENTO EXCELENCIAENTORNO GESTION DE FUENTES GESTION DEL AGUA OBJETIVOS - RESULTADOS mm PLANIFICACION OPERACIÓN FINANCIEROS DESARROLLO LABORATORIO E INVESTIGACION NO FINANCIEROS ADMINISTRACION CONTROL DEL AGUA MANTENIMIENTO PANORAMA EXTERIOR PLANES MACROS GESTION DE REDES GESTION DE ACTIVOS OPERATIVOS Y CATASTRO PLANIFICACION INDICADORES DE DESEMPEÑO DESARROLLO ENTE REGULADOR MUEBLES SOCIOS y ALIANZAS ESTRATEGICAS OPERACION INMUEBLES MANTENIMIENTO VISION DE FUTURO GESTION MERCADO REGULADO GESTION MERCADO COMPETENCIA RESPOSBILIDAD SOCIO-AMBIENTAL TECNOLOGIA DE MEDICION CLIENTES CALIFICADOS L30.- Visión global de la gestión. Esta imagen nos permite comprender que la gestión empresarial actúa en un entorno complejo, que además involucra un conjunto de procesos que requieren ser desarrollados con eficiencia y productividad para alcanzar los objetivos y resultados esperados. ADMIN. DEL MERCADO SATISFACCIONES CLIENTE PERSONAL ACCIONISTAS SOCIEDAD MARKETING Y VENTAS COMPRA / VENTA DE AGUA RESUMEN DE DIRECCION EMPRESAS DE AGUA Y SANEAMIENTO BENCHMARKING RECURSOS EXCELENCIA HUMANOS/ ECONOMICOS / MATERIALES 11

12 TEMAS EMERGENTES EN LOS SERVICIOS SANITARIOS

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18 TEMAS EMERGENTES EN PRESTACION DE SERVICIOS Y REGULACIONAdaptación al cambio climático en la prestación de los servicios y regulación, Gestión con eficiencia energética e hídrica, Prestación de los servicios sustentables ambientalmente, Asunción de un rol más activo en el control y promoción de la competencia en el sector, Protección de los consumidores, Presencia de mayor número de actores en el sector aumentan costos de transacción. FUENTE: CEPAL, CAF, AIDIS, CASS.

19 TEMAS EMERGENTES EN PRESTACION DE SERVICIOS Y REGULACIONMayor participación público privada en la gestión de las EPS, Rol de la tecnología será más importante para gestionar, proteger y mitigar los riesgos de activos y servicios, La universalización de los servicios de agua y saneamiento y la inclusión social demandarán mayores exigencias a las EPS, La corrupción y demandas judiciales incrementan costos operativos y afectan la eficiencia empresarial, La demanda de inversiones requerirán necesariamente apoyo del estado. Las tarifas por servicios podrían aumentar por efecto de la adaptación y mitigación al cambio climático. FUENTE: CEPAL, CAF, AIDIS, CASS.

20 UMM….QUÉ HACER ?

21 ALINEAMIENTO ESTRATEGICO

22 ALINEAMIENTO ESTRATEGICO DE LA GESTIONVISION DEL SECTOR “PLAN NACIONAL DE SANEAMIENTO” Que la población tenga acceso a servicios en condiciones adecuadas de calidad y precio MARCO INSTITUCIONAL DEL SECTOR PLAN MAESTRO (Empresa) MODELO DE GESTION (Empresa) ESTUDIO TARIFARIO METAS DE GESTION FORMULA TARIFARIA (Superintendencia y Audiencias Públicas) PLAN ESTRATEGICO (Empresa) PLAN OPERATIVO (Empresa) PRESUPUESTO (Empresa)

23 La razón de ser de la Empresa de Agua y SaneamientoServicio de Abastecimiento de Agua para Consumo Humano C L I E N T S Almacena-miento y Producción Almacena-miento y Bombeo Distribución Conexiones Domiciliarias Servicio de Recolección y Transporte de Aguas Residuales Bombeo Recolección Conexiones Domiciliarias Servicio de Tratamiento, y Disposición Final de Aguas Residuales Tratadas Tratamiento Disposición Final

24 ALINEAMIENTO ESTRATÉGICO POLITICAS DEL SECTOR Y EPSOBJETIVOS Dotar de un marco estratégico a la empresa que garantice el crecimiento, eficiencia, desarrollo y sostenibilidad de los servicios, Enfocar la gestión hacia la productividad y rentabilidad empresarial Dar sostenibilidad a los Servicios Sanitarios Poner al cliente en el eje y razón de ser de la empresa. Lograr el acceso universal al agua y saneamiento, mejorando el nivel de los servicios. Fortalecer la gestión del riesgo y la confianza Priorizar la inversión social. Lograr la viabilidad económica-financiera Priorizar la austeridad, disciplina y calidad en el gasto. Gestionar en forma responsable los recursos Establecer la gestión orientada a los procesos. Diseñar una organización , ágil, flexible, adaptable y enfocada en la eficiencia y productividad. Dar prioridad a los procesos que generan valor agregado. Fijar la autoridad basada en los responsables del proceso y resultados. Establecer principios de autonomía y autocontrol. Fortalecer la gestión del conocimiento y el clima organizacional, donde el talento sea el eje transformador del cambio. Orientar la organización hacia el concepto de cliente interno y externo. Actuar con principios de eficiencia, flexibilidad y descentralización en la toma de decisiones, para lograr productividad y rentabilidad empresarial. Desarrollar procesos con calidad y valor, en un ambiente productivo , con enfoques sostenibles y sustentables.. Promover acciones innovadoras y eficaces, buscando la competitividad.

25 Cambio Climático Ecoeficiencia NUEVOS DESAFIOS Consultor Agua y Saneamiento Cobertura Cantidad Calidad Continuidad Costo Cambio Climático Ecoeficiencia Kw-h/m3 H2O m3 H2O/m3 H2O Ton res/m3 H2O Huella hídrica Consumo Responsable Ecoeficiencia del Consumidor m3 H2O/pers. m3 H2O desagüe/pers Miguel Huarot Munárez 25

26 MODELO DE GESTION

27 SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓNVISIÓN DE FUTURO SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN Conjunto de subsistemas interconectados entre sí, con capacidad de soportar y recuperarse en forma efectiva ante situaciones extremas (resiliencia), proyectándose al buen gobierno corporativo, bajo un enfoque integral, articulando todos los elementos claves de la organización para asegurar una evolución positiva y un futuro eficiente y sostenible. El Sistema Integral de Gestión propuesto se compone de 3 Subsistemas: Gestión de Calidad y Valor, Gestión de la Confianza y Gestión del Riesgos, que interactúan entre si a través del Sistema de Control Corporativo, cuya función es supervisar, monitorear, evaluar y retroalimentar el Sistema Integral de Gestión para alcanzar los objetivos y metas previstas en el plan estratégico institucional. MISIÓN

28 SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN - SIGConjunto de elementos alineados, integrados y direccionados, que ordenan el pensamiento y priorizan la acción hacia la eficiencia y productividad, procurando el buen gobierno corporativo Enfoque para generar Confianza, Liderazgo, Transparencia, Comunicación Efectiva con los Grupos de Interés, Rendición de Cuentas, Participación Ciudadana y Responsabilidad Social Enfoque para disminuir el impacto de riesgos y desastres por vulnerabilidad en la infraestructura sanitaria y riesgo en la gestión empresarial, contribuyendo a la preservación del ambiente , garantizando la sostenibilidad y sustentabilidad de los servicios Gestión de Calidad y Valor S i s t e m a Control Corporativo Gestión de la Confianza Gestión de Riesgos Sistema de Control Corporativo, que procura la estandarización amplia para asegurar la gestión enfocada en la eficiencia, calidad y productividad; supervisa, monitorea, evalúa y retroalimenta el SIG Entorno Satisfacción Global del Cliente Visión de futuro

29 VISIÓN DE FUTURO MISIÓN«EL MODELO» Conjunto de elementos alineados, integrados y direccionados, que ordenan el pensamiento y priorizan la acción hacia la productividad, sustentados en conceptos, metodologías y técnicas enfocadas en la calidad, productividad y posicionamiento competitivo para generar un proceso de mejora continua, alto desempeño individual y colectivo, con desarrollo económico, social , ambiental, y participación activa de sus miembros y grupos de interés. MISIÓN

30 MODELO DE GESTIÓN “CALIDAD Y VALOR”Desempeño en un ambiente productivo… VISION DE FUTURO Gestión enfocada en la eficiencia, calidad y productividad… Satisfacción del Cliente Gestión de Calidad y Valor Gestión de la Confianza y Riesgos Misión Visión Valores Objetivos Actividades Indicadores Metas Enfoques Estratégicos de Gestión Modelo Gestión Plan Estratégico Normas ISO Serie 24500 Control de Gestión y Gerencia por Hechos (BSC) Filosofía Corporativa Trabajo en Equipo y Evaluación Mensual del Desempeño Organización enfocada en el Cliente, Calidad y Productividad

31 Evaluación y Mejora del Servicio a los UsuariosNORMA ISO 24510 Evaluación y Mejora del Servicio a los Usuarios Identificar y gestionar los componentes del servicio a los usuarios Definir los objetivos para el servicio Gestionar y operar las directrices para satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios Definir los criterios de evaluación Definir los indicadores de desempeño Evaluar el desempeño de los activos vs. objetivos PEVA

32 APORTES ISO 24500 Las Directrices llevan a definir valores de desempeño, Involucran a todas las partes interesadas, No dan requisitos para un sistema de gestión, No son certificables, Son complementarias a la ISO 9001 e ISO 14001, Conducen a armar un Sistema de Indicadores para medir y hacer visibles los servicios de agua y alcantarillado. Permiten la “Estandarización” de los términos y conceptos usados en agua y saneamiento. Propician el “Benchmarking” entre empresas similares, Facilitan el “intercambio de experiencias o buenas prácticas” entre empresas similares, Son de aplicación voluntaria.

33 MISION VISION LP APORTES DE LA NORMA ISO-24500 AL PLAN ESTRATÉGICOANALISIS ASPECTOS GENERALES DIRECTRICES ESTRATEGICAS ANALISIS ESTRATEGICO ESTRATEGIAS OBJETIVOS ESTRATEGICOS METAS ACTIVIDADES ESTRATEGICAS INDICADORES DE DESEMPEÑO RESULTADOS VISION LP

34 EVOLUCIÓN DEL PROCESO Ambiente Enfocado en la Productividad….Satisfacción del Cliente… VISION DE FUTURO 2015 2016 2017 2018 2025 Control de Gestión y Gerencia por Hechos (BSC) Filosofía Corporativa Trabajo en Equipo y Evaluación del Desempeño Organización enfocada en el Cliente y Productividad

35 EVOLUCIÓN DEL PROCESO Ambiente Enfocado en la Productividad…Satisfacción del Cliente… VISION DE FUTURO EAO 2014 2015 2017 2018 2025 Control de Gestión y Gerencia por Hechos (BSC) Filosofía Corporativa Trabajo en Equipo y Evaluación del Desempeño Organización enfocada en el Cliente y Productividad

36 EVOLUCIÓN DEL PROCESO Ambiente Enfocado en la Productividad…Satisfacción del Cliente… VISION DE FUTURO EAO 2014 2015 2017 2018 2025 Control de Gestión y Gerencia por Hechos (BSC) Filosofía Corporativa Trabajo en Equipo y Evaluación del Desempeño Organización enfocada en el Cliente y Productividad

37 EVOLUCIÓN DEL PROCESO Cultura Organizacional … … … … … … … … …Concientización para la Transformación Involucramiento Calidad y Productividad Cultura Participativa Autocontrol Sostenibilidad VISION DE FUTURO … … … Resultados Relevantes Capacitación Relevante Enfoques Estratégicos de Gestión … … Desarrollo de Enfoques Estratégicos … … … … 2015 DIC2015 2016 2018 20250 Sensibilización Introducción Crecimiento Madurez

38 MODELO DE NEGOCIO Entorno- Grupos de Interés “Comprometidos con la vida y el bienestar de nuestros clientes” Gestión Operacional Gestión Comercial Servicio de Abastecimiento de Agua para Consumo Humano Operación y mantenimiento de la infraestructura Diseño y ejecución de la Infraestructura Servicio de Recolección y Transporte de Aguas Residuales Servicio de Tratamiento y Disposición Final de Aguas Residuales Tratadas Gestión de Cuencas y Control de Calidad Ventas de Servicios Cobranzas Atención al Cliente Planeamiento y Control de la Gestión Comercial Gestión Estratégica Planificación Estratégica, Presupuesto y Sistemas Integrados de Gestión (Planeamiento, Gestión Presupuestal, Investigación y Desarrollo, Crecimiento de los Servicios, Sistemas Integrados de Gestión) Normalización Institucional Desarrollo Humano Gestión de la Tecnología de Información Gestión del Catastro Corporativo Exploración y Gestión de Servicios Diversos Imagen Corporativa Asuntos Jurídicos Gestión Logística y Patrimonial Gestión Contable y Financiera Control Estratégico de la Gestión (Control, Evaluación y Retroalimentación de Indicadores de Desempeño) Gestión de Riesgos (Planeamiento y Gestión de Riesgos en la Infraestructura, Gestión Ambiental y Empresarial) Gestión de la Confianza (Liderazgo, Manual de Rendición de Cuentas de Desempeño, Código Ética, Código de Buen Gobierno, Responsabilidad Social) Sistema de Control Interno (Estandarización amplia de la organización)

39 PLAN ESTRATEGICO

40 PROCESO DE FORMULACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICOEl proceso de formulación del Plan Estratégico debe plantearse tal como debería funcionar la empresa para ser eficiente y sostenible (Sistema Integral de Gestión); fijando un sistema que garantice su funcionamiento: evaluación, control y resultados, que asegure la mejora continua. (Sistema de Control Corporativo) para interactuar simultáneamente y en tiempo real con los Subsistemas que comprende el Sistema Integral de Gestión.

41 Formulación, Despliegue e Implementación del Plan EstratégicoPolíticas y Lineamientos Identidad Corporativa (Misión / Visión / Filosofía / Valores) Factores Claves de Éxito Perspectivas Objetivos Generales Objetivos Estratégicos Mapa Estratégico y Matrices de Relación Indicadores de Desempeño Análisis FODA y de Escenarios (Estrategias) Estrategias Principales Proceso de Formulación Iniciativas Estratégicas Tácticas por Procesos (Gerencias / Equipos / Individuales) Proceso de Despliegue e Implementación

42 IDENTIDAD CORPORATIVA Filosofía CorporativaVisión 2025 “Ser una empresa con liderazgo en el sector agua y saneamiento, reconocida por su excelencia en los servicios que brinda, y su contribución a la calidad de vida de la población y del ambiente” Misión “Equipo creativo, innovador y comprometido con la calidad de vida, la preservación del ambiente y el desarrollo del país, poniendo en práctica nuestra filosofía para asegurar la calidad y sostenibilidad de los servicios de agua potable, recolección, tratamiento y disposición final de aguas residuales, a satisfacción de nuestros clientes, con eficiencia, en forma sostenida y propiciando el bienestar de nuestros trabajadores” Valores Corporativos Trabajo en Equipo, Mejora Continua, Compromiso Social y Corporativo, Respeto al Ambiente, Reconocimiento al Talento. Individuales Honestidad, Liderazgo, Responsabilidad, Proactividad, Puntualidad, Respeto Filosofía Corporativa “Comprometidos con la vida y el bienestar de nuestros clientes”

43 ARQUITECTURA EMPRESARIALINEAMI E NT O MISION Por qué existe la empresa ESTRATEGIA Qué se tiene que hacer para cumplir con la Misión MODELO Conexión entre el nivel Estratégico y Procesos PROCESOS Conjunto de actividades relacionadas y agrupadas TECNOLOGIA Tecnología para apoyo de los procesos, redes y Tec. Inf.

44 ARQUITECTURA ESTRATÉGICAPosicionamiento esperado al 2025 VISIÓN 2025 Resultados esperados dentro de temas y organizados en perspectivas Objetivos Estratégicos Esquema de relación de causa y efecto entre los componentes de la estrategia Mapa Estratégico Medición del desempeño en alcance a objetivos estratégicos Indicadores y Metas Proyectos y acciones a ser realizados para alcanzar Objetivos Estratégicos Iniciativas Estratégicas Sistema desarrollado por procesos para alcanzar los Objetivos de la organización Tácticas por Procesos

45 VISIÓN INTEGRAL DEL PLAN ESTRATÉGICODireccionamiento Estratégico PERSPECTIVAS: Financiera Responsabilidad Socio-Ambiental Clientes Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento POLÍTICAS ALTA DIRECCION Incrementar ingresos Reducir Costos y Gastos Mejorar Atención al Cliente Inversiones de Impacto Fortalecimiento de Capacidades Fijar Política Socio- ambiental Misión Análisis de Aspectos Generales ASPECTOS ESTRATÉGICOS: Clientes Servicios Terceros con Valor Tecnología Grupos de Interés con Valor Accionistas Modelo de Gestión Imagen Corporativa Talento Humano NORMA ISO 24500 Directrices Estratégicas ELEMENTOS DE ANÁLISIS: Factores Clave de Éxito Factores Críticos de Éxito Análisis de Escenarios Análisis Estratégico Formulación Estratégica Objetivos Generales y Estratégicos COMPONENTES PARA LA FORMULACIÓN ESTRATÉGICA: Mapa Estratégico Análisis FODA Matrices de Relación Matrices de Impacto Despliegue de Objetivos: Indicadores, Metas y Estrategias Iniciativas Estratégicas NORMA ISO 24510: Actividades relacionadas con los servicios de agua para consumo humano y de agua residual. Norma que establece directrices para la evaluación y mejora del servicio a los usuarios. Evaluación Integral Retroalimentación Seguimiento y Monitoreo VISIÓN 2025

46 OBJETIVOS POR ALCANZARMAPA ESTRATÉGICO PERSPECTIVAS OBJETIVOS POR ALCANZAR Sostenibilidad Técnica-Económica (Clientes y Financiera) Fortalecimiento Institucional (Aprendizaje y Crecimiento) Calidad y Valor (Procesos Internos) Gobernabilidad y Gobernanza Lograr el acceso universal a los servicios Mejorar el nivel de los servicios en forma sostenida Fortalecer la Gestión del Riesgo y Confianza Incrementar la sostenibilidad de los servicios Lograr la viabilidad económica-financiera Desarrollar procesos eficientes de calidad y valor Implementar la Productividad y el Control de Gestión Gestión Eficiente y Sostenible Gerenciar responsablemente los recursos Fortalecer clima, cultura y talento con enfoques estratégicos Diseñar una organización flexible, adaptable y empoderada Modelo “Gestión Calidad y Valor”

47 OBJETIVOS POR ALCANZARMAPA ESTRATÉGICO PERSPECTIVAS OBJETIVOS POR ALCANZAR Sostenibilidad técnica-económica (Clientes y Financiera) Fortalecimiento Institucional Calidad y Valor (Procesos Internos) Gobernabilidad Y Gobernanza Lograr el acceso a los servicios Mejorar el nivel de los servicios Fortalecer la Gestión del Riesgo y la Confianza Satisfacción Global del Cliente Incrementar la sostenibilidad de los servicios Lograr la viabilidad económica-financiera Gestión por Resultados Desarrollar procesos de calidad y valor Implementar la Productividad y Control de Gestión Gestión Orientada a Procesos Equipos de Mejora Of.“Gestión Calidad y Valor” Equipo Control de Gestión Modernizar la Gestión Gerenciar responsablemente los recursos Fortalecer el clima organizacional y enfoques estratégicos Diseñar una organización moderna y adaptable Gestión del Conocimiento y Liderazgo Cultura de Calidad Estructura Orgánica Modelo de Gestión Plan Estratégico “Gestión de Calidad y Valor” Sistema Global de Gestión

48 MAPA ESTRATÉGICO 3 OBJETIVOS POR ALCANZAR FinancieraObtener resultados económico-financieros que permita el crecimiento sostenido Comprometer nuestra gestión con la preservación y el cuidado del ambiente Garantizar la satisfacción de los clientes y la calidad de vida de la población Optimizar los procesos con orientación a la calidad y productividad Fortalecer Y desarrollar las competencias como eje principal de una gestión empresarial efectiva e innovadora Financiera Responsabilidad Socio - Ambiental Clientes Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento Gestionar en forma responsable los recursos para alcanzar los objetivos empresariales Realizar alianzas estratégicas para aprovechar oportunidades del entorno en el desarrollo institucional Crear, desarrollar y mantener una cultura innovadora y de calidad para la generación de valor y bienestar de los colaboradores Alinear la organización al modelo de gestión para promover la eficiencia y productividad empresarial Fortalecer las competencias individuales e institucionales para lograr la mejora continua y la sostenibilidad de los servicios Mejorar la calidad de los servicios para lograr estándares de excelencia Implementar procesos optimizados y estandarizados para garantizar la eficiencia y productividad Generar proyectos de impacto para asegurar la sostenibilidad de los servicios Fortalecer la logística corporativa para garantizar la productividad de los procesos empresariales Implementar tecnologías de información para garantizar la toma de decisiones efectivas y oportunas Fidelizar a los usuarios con servicios eficaces, eficientes y una cultura de calidad y calidez en atención al cliente Lograr posicionamiento en el mercado como líder en servicios públicos 3 Fortalecer la cultura sanitaria en la sociedad para lograr la valoración de los servicios Propender a la universalización de los servicios en la región Lograr crecimiento continuo de ingresos para garantizar recursos que demandan los servicios Optimizar costos de los procesos empresariales asegurando la calidad y productividad de los servicios Maximizar el valor de la empresa Actuar responsablemente en la preservación del ambiente para mejorar la calidad de vida de la población, buscando el equilibrio socio - ambiental Tener compromiso ético y socialmente responsable para promover la imagen institucional y mejorar las relaciones con los grupos de interés Propiciar el desarrollo de una cultura ciudadana de participación y colaboración Satisfacer las expectativas de los clientes dotando servicios de calidad PERSPECTIVAS OBJETIVOS GENERALES OBJETIVOS POR ALCANZAR

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50 CONDICIONES PARA CONDUCIR UN PROCESO EXITOSODirectivas claras y estables, Alta Dirección comprometida en el proceso, Liderazgo transformador, Compromiso e involucramiento de todos, Desarrollo de Plataforma Educativa-Formativa , Empoderamiento, Trabajo en equipo,

51 CONDICIONES PARA CONDUCIR UN PROCESO EXITOSOEnfoque a eficiencia y productividad, El cliente como eje central del servicio, Creatividad e Innovación, Medición, control y mejora continua, Actividades basadas en costos, Reconocimiento individual y colectivo.

52 Satisfacción de los Usuarios Satisfacción de los Grupos de InterésSUSTENTABLE Satisfacción de los Usuarios GOBERNABILIDAD Liderazgo Transformacional Responsables Ambientalmente Sostenibilidad Económica y Financiera Confiabilidad Productos y Servicios de Calidad a Costos Eficientes Fuentes de Agua Sostenibles Solidez Económica y Financiera Profesionales Competentes Tecnológica Infraestructura Segura Responsabilidad Social Empresarial Comprometidos con la Vida y el Bienestar Gestión Eficiente del Agua Transparencia, Orientación a Calidad y Productividad Empresa Adaptable, Dinámica y Flexible Construyendo con Visión de Futuro GOBERNANZA SOSTENIBLE Buenas Prácticas en los Grupos de Interés Conservación del Recurso Hídrico Proyectos Ecoeficientes Generación Energía Limpia, Acceso a MDL Ética Confianza Bienestar de los Trabajadores Socios Estratégicos Impacto Social Relación con la Comunidad Satisfacción de los Grupos de Interés

53 Todos los sistemas están destinados a deteriorarse una vez que han sido establecidos. La organización, una vez que construye su estructura, inicia su declinación. Para contrarrestar esta tendencia se necesita generar un proceso a través de un esfuerzo continuo de mejoramiento, inclusive para mantener el statu quo. La innovación y la mejora continua es el esfuerzo constante con efectos acumulativos que marcan la firme mejora de los resultados al correr de los años.

54 Eso lo decide Ud..... EN AFRICACada mañana cuando el sol se levanta, el león se despierta. El sabe que deberá perseguir a la gacela más lenta o ese día no comerá..... Cada mañana cuando el sol se levanta, la gacela también se despierta. Ella sabe que deberá escapar del león más veloz, o será devorada ... Al final el problema no es si Usted es un león o una gacela. Cada mañana cuando el sol se levante es mejor que se decida a correr. Nuestro planeta esta cambiando rápidamente, y eso lo decide usted……..

55 4º ENCUENTRO INTERAMERICANO ALOAS 2014G 4º ENCUENTRO INTERAMERICANO ALOAS 2014 MUCHAS GRACIAS Buenos Aires, Noviembre 28, 2014 Argentina