1 7 Pasos Procedimiento de Servicio (7-Step Service Procedure)

2 Objetivo Los 7 pasos del procedimiento de servicio son la fundación del Servicio de Calidad Toyota promovido por Toyota Motor Corp. El proceso de los 7 pasos asegura una eficiente operación de servicio que provee un servicio al cliente de calidad y ganancias en el concesionario.

3 Step 4 : Despacho y Producción Step 5 : Control de Calidad7 Pasos Procedimiento de Servicio Step 2: Recepción Step 3 : Ordenes de reparación Step 1 : Citas Step 7 : Seguimiento Step 4 : Despacho y Producción Step 6 : Entrega Step 5 : Control de Calidad

4 PASO - 1. Citas

5 Pre-requisitos de un Sistema de CitasControlar la cantidad de clientes para prevenir congestión Asignar el tiempo adecuado para claramente identificar las necesidades de los clientes Confirmar la disponibilidad de partes antes de la llegada del cliente Monitorear y programar todas las horas de M/O disponibles de los técnicos Efectivamente manejar los clientes que llegan sin cita (“walk-in”) y las reparaciones repetidas.

6 Pre-requisitos de un Sistema de CitasDar seguimiento a los clientes antes del día de la cita para reducir la incidencia de los clientes que no aparecen (‘no-shows’) Dar seguimiento a todos los ‘no-shows,’ y reprogramar la cita Promocionar las citas en toda la publicidad y en todo contacto con clientes Flexibilidad para pronosticar citas futuras

7 Heijunka: Nivelando la carga de trabajoProgramando la hora de las citas de los clientes Un buen sistema de citas crea una carga de trabajo fluida Cargando el taller con trabajos para cada técnico Sincronizando información con el Dept. de Partes

8 El único producto disponible para vender es horas!!“voy a vender estas mañana”

9 The Time Bucket Total horas disponibles Horas para trabajo adicional y clientes sin cita (walk-in) Horas para citas disponibles

10 Calculando las Horas Disponibles (Ejemplo de Time Bucket)= No. Tec. x horas x productividad total x índice de citas = 10 Tec. x 8 horas x 100% x 80% = 64 horas disponibles para vender a través de las citas *Nota: 20% reservado para carry-overs, clientes sin cita y cualquier trabajo adicional encontrado Horas disponibles para citas *(80% índice de citas) = No. de Técnicos x horas de trabajo diario x productividad = 10 Técnicos x 8 horas x 100% = 80 horas disponibles Total Horas Disponibles Ejemplo:

11 Appointment hours left (32) Appointment hours booked (32) Carry-over horas (10) Appointment hours (64) Appointment hours left (32) Appointment hours booked (32) Total hours available (80) .5 7.5 14.5 21.5 28.5 35.5 42.5 49.5 56.5 63.5 70.5 77.5 1.0 8.0 15.0 22.0 29.0 36.0 43.0 50.0 57.0 64.0 71.0 78.0 1.5 8.5 15.5 22.5 29.5 36.5 43.5 50.5 57.5 64.5 71.5 78.5 2.0 9.0 16.0 23.0 30.0 37.0 44.0 51.0 58.0 65.0 72.0 79.0 2.5 9.5 16.5 23.5 30.5 37.5 44.5 51.5 58.5 65.5 72.5 79.5 3.0 10.0 17.0 24.0 31.0 38.0 45.0 52.0 59.0 66.0 73.0 80.0 3.5 10.5 17.5 24.5 31.5 38.5 45.5 52.5 59.5 66.5 73.5 4.0 11.0 18.0 25.0 32.0 39.0 46.0 53.0 60.0 67.0 74.0 4.5 11.5 18.5 25.5 32.5 39.5 46.5 53.5 60.5 67.5 74.5 5.0 12.0 19.0 26.0 33.0 40.0 47.0 54.0 61.0 68.0 75.0 5.5 12.5 19.5 26.5 33.5 40.5 47.5 54.5 61.5 68.5 75.5 6.0 13.0 20.0 27.0 34.0 41.0 48.0 55.0 62.0 69.0 76.0 6.5 13.5 20.5 27.5 34.5 41.5 48.5 55.5 62.5 69.5 76.5 7.0 14.0 21.0 28.0 35.0 42.0 49.0 56.0 63.0 70.0 77.0

12 2da asignación 8 horas Carry-over 10 horas 3ra asignación 8.5 horas 1ra asignación horas

13 Qué necesitamos medir? Indice de citas Indice de No-showComposición del trabajo Capacidad y Utilización de M/O Total Carry-overs y su causa

14 Midiendo el Indice de CitasPorcentaje de las ordenes de reparación de clientes que fueron confeccionadas basadas en la solicitud de una cita hecha por el cliente Total # de clientes con citas Total # de clientes Guía: menos que 80% Indice de Citas % =

15 Midiendo Indice de “No-show”Porcentaje de clientes que no llegaron a su cita programada Total # de clientes No-show Total # de clientes con cita Indice no-show% =

16 Composición del trabajo (Work-mix) Trabajo de MantenimientoSe necesita considerar el Workmix cuando se hacen citas, para cargar el taller Hay 2 clases primordiales de composición de trabajos; 1. Mantenimiento (70%) 2. Reparación (30%) Nota: Varía en cada concesionario Trabajo de Mantenimiento Servicio de mantenimientos periódicos Requiere técnicos con habilidad media Es típicamente hecho con un mayor índice de productividad Trabajo de Reparación Reparaciones más costosas ej. motor, transmisión, suspención, etc. Requiere gran habilidad técnica Es típicamente hecho con un menor índice de productividad Nota: El nivel de habilidad individual de cada técnico debe ser tomada en consideración cuando se determina el work mix

17 J “Carry-Overs” Definición:Carry-over es cuando un vehículo que fue prometido para ser completado en el día original, pero por alguna circunstancia imprevista no se pudo completar. Por lo tanto, es necesario “carry-over” el vehículo para el día siguiente. O, cuando el cliente es recibido el día antes al que realmente se va a comenzar el trabajo. J

18 Midiendo Indice de los Carry-overLas unidades de carry-over (sin planear) deben ser medidas diariamente Total # de unidades carried over (sin planear) Total # de unidades servidas Indice de Carry-over % = Guía: menos que 5%

19 Tipos de Sistemas de CitasPad/Hoja de Citas Appointment Sistema de PC Tablero de Citas Control Visual J

20 Control Visual Para efectivamente cargar el taller, TMC ha introducido el concepto de control visual Mostrar el estado actual y la capacidad de citas disponibles Promueve nivelar la carga de trabajo diaria Beneficios incluidos:

21 Promocionando citas Durante el proceso de venta del vehículoEn la tarjeta de presentación del asesor de servicios Folletos de Mercadeo de Servicio Señalización en la recepción Recordatorio de servicio por correo directo Página de Internet

22 Resumen Un sistema de citas va efectivamente a cargar el taller de servicios e incrementar la satisfacción de los clientes, permitiendo permanecer el tiempo suficiente con cada cliente. Si el sistema de citas es funcional muchos otros procesos de trabajo van a ser fluidos y eficientes.

23 PASO - 2. Recepción

24 1. Señalización Hora de funcionamiento de los departamentosServicio de Early bird Está visible la entrada/salida del concesionario Señal de la recepción con flechas direccionales Estacionamientos para clientes Sala de espera, baños, etc. Opciones de pago Señales están visibles y expresadas en palabras positivas

25 2. Instalación - Recepción de servicioSuficientes estacionamientos Sala de espera limpia Transporte de cortesía Mueble para los protectores de asiento y alfombra Material promocional / displays de menu de servicios son de uso corriente y atractivos

26 3. Asesor de Servicio Buena apariencia personal y aseadoClaramente identificados por su uniforme y carnet de identificación Habilidad en preguntar y escuchar ej. Regla 5W, 2H (who, what, where, when, why, how, how much) Compilación en la orden de reparación (prime item of concern), artículo de mayor importancia. 15 a 20 ordenes de reparación por Asesor de Servicio por día

27 4. Proceso Recibir los clientesRevisar la historia previa de servicio del cliente Hoja de preguntas de pre-diagnostico usado para problemas difíciles Instalar cobertores de asiento y alfombras en la presencia del cliente Conducir inspección alrededor del vehículo (walk-around inspection) Explicación de la necesidad del servicio, beneficio, costo y duración del trabajo

28 4. Continuación de ProcesoProveer asesoría en algún trabajo adicional si se estima necesario Obtener la firma de autorización Seguridad del vehículo incluyendo los artículos personales dejados dentro del mismo. Identificación de las llaves del vehículo y el número de la bahía donde está estacionado Preguntar si el cliente le gustaría inspeccionar las partes reemplazadas

29 Resumen El objetivo del proceso de recepción, es el de recibir clientes en una manera ordenada y profesional, e inculcar la confianza del cliente, basado en la habilidad del concesionario de exceder las expectativas de los clientes.

30 PASO - 3. Ordenes de Reparación

31 Proceso de las Ordenes de ReparaciónUn concesionario puede usar; Las ordenes de reparación manualmente o generadas por computadora. Sin importar el tipo, el proceso y el flujo de la información debe incluir; Disponibilidad: Acceso a las ordenes de reparación de forma rápida y fácil Sincronización: Con departamento de partes para pre-ordenar y recolección Control: Secuencia numérica Exactitud: Toda la información es claramente legible y precisa

32 Contenido de Orden de ReparaciónAunque hay una gran variación en el diseño aceptable de una orden de reparación, la siguiente información debe estar presente; Detalles de los clientes Detalles del vehículo Detalles del trabajo Información adicional

33 Detalles de los ClientesNombre y dirección del cliente Número telefónico donde contactarlo (casa, negocio o móvil) Método de pago Firma / autorización del cliente

34 Detalles del Vehículo Número de identificación del vehículoNúmero de placa del vehículo Lectura del Odometro Día del registro del vehículo Día de producción Tipo de modelo

35 Detalles del Trabajo Descripción detallada de la solicitud del clienteCosto estimado Descripción detallada del trabajo hecho por los técnicos, ejemplo. - Medidas, ajustes y observaciones - Cantidades de aceites y lubricantes - Partes reemplazadas Registrar el tiempo que duró el trabajo, de inicio a final. Verificación de la inspección del control de la calidad

36 Información AdicionalNombre del asesor de servicio Resultado de la inspección inicial alrededor del vehículo (walk-around) Necesidad de algún trabajo adicional Hora prometida de entrega Método preferido de servicio de seguimiento, (post service follow-up) Tipo de trabajo (garantía, mantenimiento, reparación) Retener partes reemplazadas

37 Resumen La información de la orden de reparación precisa y el proceso de administración por el personal efectivo, contribuye a la satisfacción de los clientes. El escribir efectivamente en la orden de reparación provee la fundación para alcanzar…, el hacerlo bien desde la primera vez., ‘fix-it-right the first time’.

38 PASO - 4. Despacho y Producción

39 Pre-requisitos de un sistema de Despacho y ProducciónMantener un ambiente de trabajo productivo Dar seguimiento al estado del trabajo de los técnicos Comunicación y sincronización con el departamento de partes Una orden de reparación asignada al momento a un técnico Prioridad para ordenes repetidas y clientes esperando

40 Pre-requisitos de un sistema de Despacho y ProducciónIdentificar el próximo trabajo de cada técnico Monitorear y controlar los trabajos parados ( job stoppages) incluyendo reparaciones de sub-contrato Asignar trabajos basado en las habilidades de los técnicos Registrar las horas disponibles de los técnicos y las horas sin vender Marcar al inicio y al finalizar cada orden de reparación para monitorear los resultados de la productividad, utilización de la mano de obra y eficiencia

41 Usando una programación de producciónLa programación de la producción debe ser basado en cumplir con la hora prometida al cliente Hora prometida: 1.30 p.m. *Tiempo de Flat Rate: * Incluye inspección de la calidad y lavado, etc. 2.3 horas Almuerzo: 1.0 hora Facturación: 0.2 horas Hora más tarde para empezar: 10:00 a.m. Es esencial que al cliente se le notifique si la hora de terminación a cambiado comparado con la hora prometida originalmente.

42 Programación de la Producción de los TécnicosSistema de Programación de Producción almuerzo hora 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Técnico B.Smith D. Morris S. White G. Bates M. Allen D. Sands Técnico primer trabajo, tiempo de terminar, 8.00 a.m. Técnico tercer trabajo, hora de inicio, am 13:30, el 3er trabajo está supuesto para terminar Técnico 30 minutos Sin trabajo

43 Tipos de Sistemas de ControlHojas de Control Sistema por Computadora Tablero de Control Control Visual J

44 Control Visual Para efectivamente monitorear el progreso de los trabajos, TMC a introducido el concepto de control visual Próximo trabajo del técnico con un mínimo de retraso Estado de cada trabajo indicando hora de inicio y hora esperada de terminación Monitorear y controlar trabajos detenidos Beneficios incluidos

45 Resumen El flujo eficiente del trabajo a través del Departamento de Servicio requiere una buena coordinación entre la fuerza humana e instalaciones El concesionario debe tener instalado un sistema para controlar y monitorear el flujo y distribución de las ordenes de trabajo a través del Departamento de Servicio.

46 PASO- 5. Control de la Calidad

47 Beneficios de un sistema de Control de la CalidadAsegurar que el trabajo se realice bien desde la primera vez. “Fix-it-Right the First Time” Reducir la incidencia de reclamos por trabajos repetitivos. (comebacks) Incrementar la satisfacción y retención de los clientes Incrementar satisfacción de los colaboradores

48 Vehículos PrioritariosIdealmente, a todos los vehículos se le debe hacer la inspección de calidad. Sin embargo, si todos los vehículos no se les puede inspeccionar, se recomienda que se apliquen las siguientes prioridades; Reparación repetida Quejas de clientes Reparación relacionado con seguridad Reparación de garantía Campañas de servicio Lo relacionado con N.V.H. Reparación de Sub-contrato Reparaciones mayores / alto costo Servicio de mantenimiento mayores Reparación de emisión de los gases Reparación de frenos y suspensión Descripción del técnico “no fallo encontrado”

49 Puntos a Inspeccionar Descripción por el A/S del trabajo requeridoDescripción del trabajo hecho por el técnico (Qué se hizo, Por qué y cómo el problema se solucionó) Partes reemplazadas Limpieza del vehículo Prueba de manejo en condición normal, si fuese necesario

50 Registrar los ResultadosHoja de control de la calidad, sello o firma sobre la orden de reparación para verificar la inspección Reportar cualquier vehículo que no apruebe la inspección Determinar las causas y proveer retro- alimentación Informar a los clientes del proceso del control de la calidad

51 Reparaciones Repetidas o “Comebacks”Definición: Una reparación repetida es cuando un vehículo ha fallado el pasar la Verificación del control de calidad del concesionario, o es retornado por el cliente debido a un estándar del trabajo insatisfactorio.

52 Causas posibles de una Reparación RepetitivaHabilidad de cuestionamiento pobre por parte del A/S No se identifica, punto prioritario de preocupación Diagnóstico incorrecto Habilidad pobre del técnico (trabajo equivocado al técnico equivocado) Falta de herramientas y equipo (SST’s Diagnostic) Explicación inadecuada durante el proceso de entrega

53 Resumen El sistema de control de la calidad está designado para asegurar que los vehículos de nuestros clientes estén consistentemente reparados bien desde la primera vez.

54 PASO - 6. Entrega

55 Proceso de Entrega El proceso de entrega debe incluir lo siguiente:1. Verificar si la inspección del control de calidad está completa 2. Confirmar si la solicitud del cliente ha sido realizada 3. Confirmar si el estimado original y el total de la factura final coinciden 4. Cliente es avisado que su vehículo está listo para ser recogido 5. Al llegar el cliente es prontamente recibido 6. El asesor de servicios muestra las partes reemplazadas, explica el trabajo realizado y su costo

56 Proceso de Entrega Cont….7. Determinar el método preferido para realizar el servicio de seguimiento después del servicio. (post service follow-up) 8. Notificar cuando es el próximo servicio o alguna reparación adicional 9. Una vez que el pago es recibido el recibo debe ser entregado 10. Entregar el vehículo al cliente o acompañarlo hasta su vehículo 11. Agradecer al cliente por su negocio

57 Resumen El objetivo del Sistema de Entrega es el de asegurar que los clientes se retiren del concesionario con una impresión positiva y satisfechos con el trabajo que solicitaron.

58 Seguimiento después del ServicioPASO - 7. Seguimiento después del Servicio

59 Pre-requisitos del Sistema de Seguimiento Después del ServicioTener por escrito la política de seguimiento después del servicio. (post service follow-up policy) Contactar al cliente dentro de las siguientes 72 horas Registrar para dar seguimiento a las repuestas de los clientes Dar seguimiento a través de la solicitud del cliente y sobre la preocupación primordial del cliente

60 1. Seguimiento por TeléfonoMétodo de Seguimiento Hay 2 métodos principales de seguimiento a clientes; 1. Seguimiento por Teléfono Rápido y personal Retroalimentación inmediata Ventajas; Clientes pueden voluntariamente adicionar alguna información no solicitado por correo. Requerimientos; Dedicar una área tranquila Copia de la orden de reparación e historia del cliente Limitar la cantidad de preguntas a 5 o 6 Registrar resumen de las repuestas en un reporte

61 2. Correo directo y respuestas de encuestasMétodo de Seguimiento 2. Correo directo y respuestas de encuestas Métodos; Colgar tarjeta de encuesta en el espejo interior Dar tarjeta de encuesta a los clientes durante el proceso de entrega Enviar por correo a clientes la tarjeta de encuesta Esencial es incluir una sobre / postal pre- pagada Ventajas; Repuestas escritas para fácil guardar los registros

62 Seguimiento e Informando respuestas de los ClientesPara el propósito de análisis hay siete áreas generales de quejas sobre Servicio; 1. Saludo - Cortesía: Cómo el cliente es recibido y tratado por nuestros colaboradores 2. Reparación: Estándar de trabajo insatisfactorio 3. Precio: El precio fue acordado previamente y vale lo que fue el servicio ofrecido 4. Tiempo: El vehículo se entregó en el tiempo previsto 5. Limpieza: El vehículo se entregó limpio 6. Entrega: La explicación hecha al cliente del trabajo realizado fue satisfactoria 7. Operación/Otro: Interés relacionado a las instalaciones para los clientes, ej. Sala de espera, transporte, etc.

63 Resumen El seguimiento después del servicio ayuda a mantener comunicación con los clientes y provee valiosa retro - alimentación del nivel de satisfacción de nuestros clientes.

64 Conclusión El éxito de los 7 Pasos del Procedimiento de Servicio Toyota depende de la buena coordinación entre cada uno de los siete pasos. Siguiendo todos los 7 Pasos del Procedimiento de Servicio Toyota puede asegurar una continua satisfacción de los clientes resultando en incremento de retención de clientes y ganancias.

65 Muchas Gracias