1 9. Mercadeo Relacional Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

2 ProspectosDesertores Primeros clientes/ Repetidores tempranos Clientes base/ Medulares “core” Recuperados  Evaluar barreras de entrada/salida  Alta incertidumbre/ Percepción nivel riesgos  Más bajas tasas retención(altos riesgos)  Mayor base aumenta probabilidades éxito  Tipo de incentivos a probar Mejoras producto Nuevos canales  Reducción nivel incertidumbre  Mayor base aumenta probabilidades éxito  Tipo incentivos probar ADQUISICION RETENCION“ADD ON SELLING”  Programas lealtad  Tipo incentivos aumento consumo por ocasión  Aumentar propuesta valor/ barreras de salida  Mayor aprendizaje sobre tipo de relación deseada por cliente (corto-mediano plazo)  Cambios propuesta valor competidores – substitutos (riesgos): radicales vs. incrementales  Reducir brechas productos- servicios  Incrementar promociones Ciclo de vida del Cliente Etapas de la Relación Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

3 Ciclo de relaciones con el cliente Existe un ciclo de vida en las relaciones con los clientes que es único para cada negocio……. Puntos de pre contacto antes de la compra impulsan a la adquisición por la vía del reconocimiento, conocimiento y consideración Pag. Web corporativa, Web con 3as partes, W.O.M. Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

4 Gerencia estratégica para adquisición de clientes Targeting“Awareness”Prueba Valor Repetición de compras Posicionamiento Expectativas sobre el producto o servicio Experiencia del producto o servicio Satisfacción Precio de introducción Expectativas del precio Precio Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

5 Estrategias para adquirir nuevos clientes Estrategia # 1: Construir perfil del cliente objetivo. (“Data mining”). Adaptar los productos- servicios a las expectativas del cliente objetivo (nuevos atributos – servicios, eliminación de los problemas actuales y satisfaciendo diferentes necesidades – Incorporar innovación en productos- servicios (mayor capacidad de respuesta vía uso de nuevas tecnologías). - Optimizar “customer experience” Estrategia # 2: Analizar promesas actuales y mensajes. Construir marca fuerte puede contribuir a la adquisición de clientes (Calidad percibida y funcionalidad del producto-servicio, asociación de la marca clara y adecuada, construir lealtad a la marca y lograr nivel de reconocimiento de la marca). Estrategia # 4: Utilizar CRM (Mercadeo relacional). Incentivar a clientes actuales para que remitan relacionados-prospectos mas atractivos. Estrategia # 3: Estrategia # 5: Desarrolle KPI del plan de adquisición-retención de los nuevos clientes. Monitoree resultados. Construya plan de adquisición de nuevos clientes: - Ofrecer incentivos para probar el producto- servicio ofrecido - Monitoree la experiencia del cliente (incentive la retroalimentación y satisfacción. - Ofrecer servicios “add on” que incremente expectativas y satisfaga a clientes Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

6 Estrategias para adquirir nuevos clientes Estrategia # 6: Ofrecer incentivos para la prueba del producto/servicio. - Envío de correos a un grupo de clientes potenciales (con alto potenciales relacional-referidos) ofreciendo incentivos para el “trial”. Adquirir bases de datos. - Ofrecer producto/servicio diferenciado- de alto valor para prospectos (innovación: servicios de información/asesoría: “Como optimizar los rendimientos sobre inversiones en tiempos de turbulencia económica) Estrategia # 7: Adoptar política de adquisición de clientes selectiva - Gerencia de los prospectos basado en el perfil de riesgos Estimación del potencial de crédito por prospecto antes de ofrecer el crédito o al envío de la solicitud de la tarjeta de crédito. Basado en este análisis, el banco decide si debe proseguir el prospecto y realizar una propuesta apropiada al nivel de riesgo del prospecto (adquirir clientes de mayor valor para el banco). - Premiar la remisión de referidos por los clientes actuales (segmentación de clientes en base a su comportamiento-lealtad). - Identificar/eliminar las barreras que tienen los no clientes para convertirse en clientes: - Reducir pasos/requisitos para ser clientes - Facilitar el proceso de envío de documentos - Programa s por tipo de clientes : dar incentivos de adquisición –ofrecer reducir costos transaccionales/mayores beneficios al 2º año por nuevos referidos (“menbership fee” programa premium dorado) Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

7 Iniciativas potenciales para la adquisición de nuevos clientes Iniciativa # 1: Regalar el producto o muestra Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE Iniciativa # 2: Comprar el producto usado Iniciativa # 3: Ofrecer entrenamiento / formación gratuito Iniciativa # 4: Ofrecer un precio base para producto básico Iniciativa # 5: Facilita el proceso de búsqueda y compras. Paga o ofrece incentivos por los comentarios Iniciativa # 6: Generar un nuevo canal de comercialización que permita una nueva experiencia en las compras. Iniciativa # 7: Captura los clientes insatisfechos de tus competidores. Iniciativa # 8: Nuevos canales para la compra (internet). Iniciativa # 9: Co marketing con otras empresas/organizaciones (con y sin fines de lucro). Iniciativa # 10: Replantear los horarios. Iniciativa # 11: Iniciativas anti crisis (como lograr mayor efectividad en el consumo- asesores) Iniciativa # 12: Realizar venta cruzada de productos con otras empresas exitosas. Iniciativa # 13: Utilizar plataforma tecnológica de empresa grande no competidora que optimice experiencia de compras. Iniciativa # 14: Fomentar boca – oreja (enviar artículos de potencial interés por internet a que sea fácil de reenviar- dar incentivos para su reenvío y a quien nos remita prospectos ).

8 Transacciones que sean intercambios de valor mutuamente beneficiosos yq ue reaseguren y/o estimulen una percepción positiva de “self-worth” Club Lealtad Sistema integrado para intercambio de puntos que premien el comportamiento deseado/aumenten el valor perceptual de la oferta y permita la coordinación de esfuerzos Data Mining 1,2,3 Estrategia Basada en data observada y explotada del consumidor y su comportamiento asi como de las oportunidades - retos identificados y de la estructura de la industria Cada empresa Productos y servicios: Atributos reales & percibidos Precio/Valor Experiencia Conveniencia Variedad Elementos Aestésicos Oportunidades y Retos Retener mejores clientes Incrementar frecuencia y gastos dentro de las empresas (“share of Wallet”) Incrementar # clientes Mercadeo Predictivo & Investigación de mercados 4,5,6,7 Lealtad consumidor Comunicaciones eficientes & efectivas Tecnología Premios Consumidores Segmentación por beneficios – Actitudes- Estilo de vida Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

9 Mercadeo de Relaciones Canales - Consumidores Intereses Relación Contenido Mantener vivas las dimensiones de la relación le da sustentabilidad a la misma. La intensificación progresiva de la relación se traduce en el uso repetido de los servicios (Convertir consumidores repetitivos en Socios). Mercadeo de Redes (“Networks”) Receptividad Continuidad Contacto Directo Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

10 - Segmentar canales de distribución de acuerdo al comportamiento deseado/potencial de ventas de cada segmento. - Adecuación del sistema de remuneración al canal de distribución/personal de ventas que ofrezcan incentivos para su comportamiento deseado en “upselling” de productos de mayor valor agregado/márgenes a los segmentos clave. -Crear “affinity programs” para los canales de acuerdo a su potencial de ventas/perfil comportamiento deseado-expectativas (charlas seminarios virtaules para compartir experiencias y enriquecer “know how”). -Crear programa de afiliación: proceso para recompensar agentes que permita recibir comisión sobre cada venta realizada por referido. Estrategias “Add on selling” Para los Canales de distribución: Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

11 Para los Clientes finales :(segmentalos por comportamiento deseado): - Ofrecer incentivos (tasas especiales, programas de puntos en base a la lealtad a la marca, productos atractivos- financiamiento a costos menores (Credifacil), acceso a 1-800 con expertos, software gratis para agregar valor a la relación, ofrecer otros servicios de interés para el segmento objetivo-datamining) para la venta de productos de mayor valor agregado/márgenes para la empresa de acuerdo al perfil de expecativas/necesidades de cada segmento-comportamiento deseado (lealtad). Estrategias “Add on selling” o Ofrecer financiamiento a tasas de interés en función del n° de productos que adquiera /volumen de compras del cliente. o Ofrecer incentivos para la venta de productos “gancho” a tasas preferenciales /diseño de promociones especiales, suscripción gratis a reportes “newsletter” para mantener informados al cliente sobre temas relevantes). - Utilizar la web 2.0 para crear comunidades (ejemplo: “small business owners”) en la que los clientes puedan intercambiar información de interés para sus estilos de vida/prioridades. - Servicios integrados al cliente via web (entrega de réportes, balances, otros): Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

12 ESTRATEGIAS PARA LOGRAR LA RETENCION DE CLIENTES Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

13 Ciclo de relaciones con el cliente Existe un ciclo de vida en las relaciones con los clientes que es único para cada negocio……. Puntos de contacto durante la compra impulsan la intención, selección y compra Contrato, ambiente del punto de ventas, diseño del producto Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

14 Transacciones que sean intercambios de valor mutuamente beneficiosos yq ue reaseguren y/o estimulen una percepción positiva de “self-worth” Club Lealtad Sistema integrado para intercambio de puntos que premien el comportamiento deseado/aumenten el valor perceptual de la oferta y permita la coordinación de esfuerzos Data Mining 1,2,3 Estrategia Basada en data observada y explotada del consumidor y su comportamiento asi como de las oportunidades - retos identificados y de la estructura de la industria Cada empresa Productos y servicios: Atributos reales & percibidos Precio/Valor Experiencia Conveniencia Variedad Elementos Aestésicos Oportunidades y Retos Retener mejores clientes Incrementar frecuencia y gastos dentro de las empresas (“share of Wallet”) Incrementar # clientes Mercadeo Predictivo & Investigación de mercados 4,5,6,7 Lealtad consumidor Comunicaciones eficientes & efectivas Tecnología Premios Consumidores Segmentación por beneficios – Actitudes- Estilo de vida Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

15 Mercadeo de Relaciones Canales - Consumidores Intereses Relación Contenido Mantener vivas las dimensiones de la relación le da sustentabilidad a la misma. La intensificación progresiva de la relación se traduce en el uso repetido de los servicios (Convertir consumidores repetitivos en Socios). Mercadeo de Redes (“Networks”) Receptividad Continuidad Contacto Directo Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

16 ESTRATEGIAS “ADD ON SELLING” Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

17 Ciclo de relaciones con el cliente Existe un ciclo de vida en las relaciones con los clientes que es único para cada negocio……. Puntos de contacto despues de la compra impulsan la retención a través de la satisfacción, lealtad y apoyo- promoción. Centros de comunicación – soluciones (“Help desk”), Staff para asegurar desempeño del producto Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

18 - Segmentar canales de distribución de acuerdo al comportamiento deseado/potencial de ventas de cada segmento. - Adecuación del sistema de remuneración al canal de distribución/personal de ventas que ofrezcan incentivos para su comportamiento deseado en “upselling” de productos de mayor valor agregado/márgenes a los segmentos clave. -Crear “affinity programs” para los canales de acuerdo a su potencial de ventas/perfil comportamiento deseado-expectativas (charlas seminarios virtaules para compartir experiencias y enriquecer “know how”). -Crear programa de afiliación: proceso para recompensar agentes que permita recibir comisión sobre cada venta realizada por referido. Estrategias “Add on selling” Para los Canales de distribución: Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE

19 Para los Clientes finales :(segmentalos por comportamiento deseado): - Ofrecer incentivos (tasas especiales, programas de puntos en base a la lealtad a la marca, productos atractivos- financiamiento a costos menores (Credifacil), acceso a 1-800 con expertos, software gratis para agregar valor a la relación, ofrecer otros servicios de interés para el segmento objetivo-datamining) para la venta de productos de mayor valor agregado/márgenes para la empresa de acuerdo al perfil de expecativas/necesidades de cada segmento-comportamiento deseado (lealtad). Estrategias “Add on selling” o Ofrecer financiamiento a tasas de interés en función del n° de productos que adquiera /volumen de compras del cliente. o Ofrecer incentivos para la venta de productos “gancho” a tasas preferenciales /diseño de promociones especiales, suscripción gratis a reportes “newsletter” para mantener informados al cliente sobre temas relevantes). - Utilizar la web 2.0 para crear comunidades (ejemplo: “small business owners”) en la que los clientes puedan intercambiar información de interés para sus estilos de vida/prioridades. - Servicios integrados al cliente via web (entrega de réportes, balances, otros): Centro de Iniciativas Emprendedoras CIE