1 A la conquista del mejor vendedor: “Nuestro Cliente” Nora Veloso Jardín del Pilar SA CACEPRI – Nov. 2006

2 El Consumidor "No existen conocimientos más elevados o más bajos, sino un conocimiento único que emana de la experimentación." Leonardo Da Vinci (1452 – 1519) Realidad Social Impulsado por Motivaciones Percibe Información (Real e Irreal) Provoca Reacciones Genera Actitud Conducta

3 El Fenómeno del Consumo Grupo Social de REFERENCIA Grupo Social de PERTENENCIA Grupo Social Inferior

4 Qué Vendemos? 5 M3 DE TIERRA MANTENIMIENTO UN LUGAR DE REENCUENTRO DIGNO SERVICIO VALOR PRODUCTO

5 El Desafío Expectativa SATISFACCIÓN = PRECIO + BENEFICIO INESPERADO

6 Cada día es más complejo sorprender al Consumidor INFORMACIÓN Desarrollo SECTOR SERVICIOS PRIVATIZACIONES + EXIGENTE + INCRÉDULO + SELECTIVO + ESTÍMULOS + INDEPENDIENTE + FOCO EN COSTO COMPETITIVIDAD AUTOSERVICIO

7 Proceso de Venta PROCESO DE CONQUISTA VENDERATRAER

8 Ganar Tiempo y Efectividad Desarrollar RELACIÓN CON EL CLIENTE Identificar/Localizar el Prospecto Establecer una comunicación Generar empatía Conocer las necesidades del cliente Presentar el producto PROCESO DE CONQUISTA VENDERATRAER

9 El Valor de la Recomendación 7% CONTENIDO 55% LEGUAJE CORPORAL/GESTUAL 38% MODULACIÓN ENTONACIÓN

10 Cómo “Valorizamos” a Nuestros Clientes VALOR DE COMPRA NIVEL SOCIOECONOMICO EDAD COMPOSICIÓN FAMILIAR INGRESO AREA GEOGRAFICA NIVEL DE CONSUMO ESTILO DE VIDA CANTIDAD DE PERSONAS QUE ASISTIERON A SU SERVICIO AGENDA DE REFERIDOS VALOR TRANSACCIONAL DEL CLIENTE VALOR RELACIONAL DEL CLIENTE

11 Áreas de Satisfacción SERV. DIFERENCIADORES SERV. FACILITADORES SOPORTE FISICO INESPERADO DESEADO ESPERADO SERVICIO BASICO

12 Áreas de Satisfacción TIENEN FINALIDAD EMOCIONAL IMPACTO RECORDACIÓN RECOMENDACIÓN NECESIDAD DE CONTARLO SERV. DIFERENCIADORES SOPORTE FISICO Contribuye a TANGIBILIZAR un servicio Generan una EXPECTATIVA DE SERVICIO Transmite INFORMACIÓN (sensorial) DEBE FACILITAR LA SOCIALIZACIÓN ENTRE CLIENTES Y EMPLEADOS

13 Accionando Mecanismos de Autoafirmación YO VI LO QUE OTRO NO VIO YO HICE ESTA ELECCIÓN – CONFIRMO QUE FUE ACERTADA YO RECIBI ESTE BENEFICIO – SOY ESPECIAL NECESIDAD DE CONTARLO

14 Factor Clave

15 Inteligencia Requerida VERBALVISUAL INTERPERSONAL MUSICAL MOTORABIOLÓGICA INTRAPERSONAL LÓGICA

16 Qué necesitamos del Personal de Contacto QUE SEAN AGRADABLES – GENEREN EMPATÍA HABILIDAD PARA MANEJAR UNA CONVERSACIÓN TRATO CONFIABLE QUE TRASCIENDA EN “ACTITUD” FOCO COMERCIAL ALINEAR SUS OBJETIVOS DE DESEMPEÑO MEDIR SU EFECTIVIDAD POR RESULTADOS COMERCIALES MENTALIDAD DE SERVICIO

17 Eslabones de un Vínculo CLIENTE ACTUAL SATISFECHO NUEVO CLIENTE REFERIDO FAMILIA DEL CLIENTE INICIAL RECOMPRA LIMITADA

18 ‘80‘902000/2010 CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO/MERCADO Proceso de los Consumidores por Tipología 3% INNOVADORES 13% ADOPTADORES INICIALES 34% MAYORIA TARDIA 16% REZAGADOS 34% MAYORIA TEMPRANA

19 No todos los Clientes son iguales… GRADO DE SATISFACCIÓN INTENSIÓN DE RECOMENDAR TERRORISTA ALTO BAJO INDIFERENTE APOSTOL

20 No todos los Clientes son iguales… GRADO DE SATISFACCIÓN INTENSIÓN DE RECOMENDAR TERRORISTA ALTO BAJO APOSTOL INDIFERENTE

21 Las Herramientas para la Fidelización CRM SEGMENT.COMUNIC. ATENCIÓN A CLIENTES TELEMKTG CROSS SELLING EVENTOS BASES DE DATOS SOFT

22 NECESIDADES DE PERSONALIZACIÓN Importancia de la Personalización NECESIDADES BASICAS NECESIDADES DE SEGURIDAD NECESIDADES SOCIALES NECESIDADES PERSONALES FISICAS EMOCIONALES MOTIVACIONES

23 Tecnología y Relacionamiento MAXIMICEN UTILIZACIÓN HERRAMIENTAS ACTUALES TERCERICEN SERVICIOS PLANIFIQUEN MEJORAS FUTURAS REASIGNEN PERSONAL CAPACITEN PROVEAN MATERIAL LECTURA FOMENTEN LA COMUNICACIÓN VALOREN LA COMUNICACIÓN

24 Acciones Concretas REVISE SUS FORMAS DE COMUNICACIÓN FORMAL E INFORMAL. REVISE LA PRESENCIA DE TODO SU PERSONAL. SI NECESITA HACER AJUSTES TRANSMITA LA IMPORTANCIA DEL ALINEAMIENTO QUE SE LES ESTÁ PIDIENDO. CONTÁCTESE CON SUS CLIENTES, PREVEA UNA ACCIÓN EMOTIVA EN FECHAS ESPECIALES. SORPRÉNDALOS EN UN MOMENTO AFECTIVAMENTE PERMEABLE. ACOMPAÑE Y CONTENGA A SU CLIENTE. LAS CARTAS DE AGRADECIMIENTO NUNCA SON POR EL SABOR DEL CAFÉ. GENERE ESPACIOS CÁLIDOS PARA “CONECTARSE” CON SU CLIENTE. MINIMICE EL DESEO DE ABANDONAR EL LUGAR DE SU CLIENTE. PARTICIPE DE ACCIONES SOCIALES EN LA COMUNIDAD HUMANIZANDO EL VÍNCULO, ALEJÁNDOLO DE SU FAZ COMERCIAL.

25 Capitalice su Inversión TIEMPO CREATIVIDAD DINERO CULTURA TECNOLOGÍA CAPACITACIÓN RECURSOS CLIENTE FIDELIZADO MULTIPLICADOR DE CLIENTES

26 Frente a la limitación de recursos…

27 Todos somos capaces de hacer un gran trabajo

28 Nuestro Cliente tiene un poder superior al nuestro