1 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II Mejora del Proceso de Software Teoría y Práctica Raúl Martinez Viviana Lacunza

2 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 2 Agenda Mejora de Proceso – Conceptos Implementación de un Proyecto de Mejora de Proceso  Contexto de la Mejora de Proceso  El Proyecto de Mejora  Implementación de la Mejora  Costo, tiempo y esfuerzo  Apéndice – Modelo ISO 9001:2000  Bibliografía

3 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 3 Mejora del Proceso - Definición Intenta cambiar la forma en que la gente ejecuta las actividades para satisfacer mejor los objetivos del negocio  Mejorar implica siempre cambiar.  La mejora se debe definir en términos de objetivos de negocio y se debe manejar del mismo modo

4 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 4 Mejora del Proceso Porqué fracasan los procesos de mejora  La mejora no está alineada con ningún objetivo de negocio  La mejora se lleva a cabo en soledad por un sector de la Organización  La mejora se hace mecánicamente siguiendo una receta sin leer el contexto

5 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 5 Mejora del Proceso Roles en el cambio  Sponsor - el poder para cambiar  Agente – el responsable de implementar  Grupo Objetivo – el grupo que como resultado del cambio modificará su conocimiento, habilidades o comportamiento

6 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 6 Mejora del Proceso El camino  Objetivo Está bajo control directo del sponsor Está relacionado con un objetivo de negocio  Tiene en cuenta la experiencia del grupo  Disminuye riesgos el seguir un camino conocido  Es un proceso incremental

7 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 7 Mejora del Proceso Curva de adopción Innovador Ingresantes tempranos Mayoría Temprana Mayoría Tardía Rezagados Listo para el cambio Listo un poco más tarde No sabe si debería cambiar No quiere cambiar

8 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 8 Mejora del Proceso Curva de adopción Innovador -Prototipos -Planificación -Desarrollo de soluciones -Influenciar con el éxito -Definir estado deseado -Negociar incorporación -Proveer soporte estandarizado -Definir políticas -Definir procesos Ingresantes tempranos Mayoría Temprana Mayoría Tardía Rezagados

9 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 9 Mejora del Proceso Sistematización del proceso de mejora  Determinar las mejoras que tendrán un impacto positivo en el negocio  Establecer el estado del proceso actual  Ejecutar y administrar el plan de mejora  Evaluar el nuevo estado y comparar con el anterior  Evaluar la aplicabilidad de las acciones de mejora y sus resultados para institucionalizarlas

10 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 10 Mejora del Proceso Modelos de mejora continua de procesos  IDEAL (SEI)  IMPACT (ESI)

11 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 11 Modelo IMPACT - Actividades Inicio Medición Planificación Ejecución Confirmación Transferencia Proceso de Mejora Mejora del Proceso

12 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 12 Mejora del Proceso Modelo IMPACT - PACT  PACT (para cada mejora) Para cada mejora P lan A ct C onfirm T ransfer

13 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 13 Mejora del Proceso Resumen  Definir la mejora asociada a un objetivo de negocio  Definir claramente el estado actual  Minimizar la resistencia al cambio  Proponer, probar y ejecutar las mejoras  Comunicar soluciones encontradas y progresos

14 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II Implementación de un Proyecto de Mejora de Proceso ISO 9000

15 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II Contexto de la Mejora de Proceso

16 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 16 Objetivo de Negocio a cumplir “Aumentar la participación de la Empresa en el mercado de Calidad …” La Mejora de Proceso y certificación ISO es una de las iniciativas que apoya este objetivo.

17 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 17 Objetivo de Negocio a cumplir Mejora de Proceso, certificación Crecimiento del Personal, …. Otras iniciativas Diferenciación e interés en modelo world class “Aumentar la participación de la Empresa en el mercado de Calidad …”

18 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 18 Alternativas para la Mejora Cómo es mi empresa?  Distintos tipos de servicio Calidad – QC / QA Consultoría – Mejora de Proceso de IT Desarrollo – Mantenimiento y aplicaciones a medida

19 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 19 Alternativas para la Mejora Sigo un modelo?  La decisión fue seguir un modelo de referencia Ahorro de Tiempo y Certificación  ISO 9001:2000  CMMI

20 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 20 Alternativas para la Mejora Cuál me sirve?  Capacitaciones CMMI dictada por el ESI en Córdoba (curso oficial del SEI® CMMI dictado por el IRAM en la empresa para 13 especialistas senior Introducción a ISO 9000

21 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 21 Alternativas para la Mejora Cuál me sirve?  Decisiones I Primeras ideas, ISO y CMMI a la vez Discusión interna y con IRAM acerca de la adecuación a CMMI para una empresa como la nuestra.  Conclusión:  QC / QA forzado, mucha re-interpretación del modelo  Consultoría Idem  Mantenimiento y desarrollo, muy adecuado.

22 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 22 Cuál me sirve?  Decisiones II Encarar la mejora siguiendo el modelo ISO por ser más adecuado a nuestro perfil de Empresa. Dejar el terreno preparado en los proceso y sus evidencias para continuar con CMMI. Alternativas para la Mejora

23 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 23 El comienzo Lo podemos hacer solos o necesito ayuda externa y cuánta?  Consultoría De qué tipo, sobre la Norma, sobre los procesos, sobre ambas cosas?  Alternativas De Luxe: el Consultor hace todo Media: el Consultor me ayuda con la norma y con algunos procesos Viable: el Consultor me asesora en la Norma y nosotros hacemos todo el resto

24 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 24 -Ley de Software -Subsidios GCBA / SECyT - Moda …. -Ley de Software -Subsidios GCBA / SECyT - Moda …. - Evaluación de Proveedores por los Clientes - Consultas en trabajos para el exterior - Competencia - Evaluación de Proveedores por los Clientes - Consultas en trabajos para el exterior - Competencia Escenario Externo de la iniciativa de mejora Externo

25 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 25 Escenario Interno de la iniciativa de mejora Interno -Cultura en procesos -Experiencia en Mejora -Procesos ya desarrollados y establecidos (QC, PM,...) -Interés en un desafío de certificación -Cultura en procesos -Experiencia en Mejora -Procesos ya desarrollados y establecidos (QC, PM,...) -Interés en un desafío de certificación -Costo del proyecto en $ y Hs -Tiempo de realización -Cultura en procesos -Procesos ya desarrollados y establecidos (QC, PM,...) -Costo del proyecto en $ y Hs -Tiempo de realización -Cultura en procesos -Procesos ya desarrollados y establecidos (QC, PM,...)

26 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 26 Escenarios Externo e Interno -Cultura en procesos -Experiencia en Mejora -Procesos ya desarrollados y establecidos (QC, PM,...) -Interés en un desafío de certificación -Cultura en procesos -Experiencia en Mejora -Procesos ya desarrollados y establecidos (QC, PM,...) -Interés en un desafío de certificación -Costo del proyecto en $ y Hs -Tiempo de realización -Cultura en procesos -Procesos ya desarrollados y establecidos (QC, PM,...) -Costo del proyecto en $ y Hs -Tiempo de realización -Cultura en procesos -Procesos ya desarrollados y establecidos (QC, PM,...) -Ley de Software -Subsidios GCBA / SECyT - Moda …. -Ley de Software -Subsidios GCBA / SECyT - Moda …. - Evaluación de Proveedores por los Clientes - Consultas en trabajos para el exterior - Competencia - Evaluación de Proveedores por los Clientes - Consultas en trabajos para el exterior - Competencia Externo Interno

27 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II El Proyecto de Mejora

28 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II Implementación del Sistema 1er Auditoría interna 2da Auditoría interna Auditoría precertificación Auditoría de Certificación Definición de Procesos Procesos definidos Capacitación Auditores internos FebMarAbrilMayoJunioJulioAgoSeptOctNov Assess ment Alcance definido 10 meses Calendario 1er Aprobación de Documentos

29 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 29 Jefe de Proyecto Usuarios Equipo de Trabajo Sponsor Consultor Externo Equipo de Trabajo Para soportar el proyecto y darle continuidad Para coordinar y ser el contacto con el Consultor Full Time Para desarrollar los procesos y divulgar Part Time Para utilizar los procesos en estado prototipo, proponer mejoras e incorporarlos Especialista en ISO

30 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 30 Assessment  Se realiza el assessment de nuestros procesos en relación al modelo ISO  Resultados Procesos definidos formalmente y en uso Procesos definidos con menor grado de formalización Procesos inexistentes

31 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 31 Metodologías Existente (formal) Nuevo Proceso de Producción SOPORTEPRODUCCIONVENTAS ESTRATEGIA Help Desk Delivery Adm. Cartera de Servicios Marketing Pre Venta Venta Administración de Cuentas RRHHADMINISTRACIONINFRAESTRUCTURA CALIDAD Proceso de Ventas Medición de la satisfacción del Cliente Proceso de Help Desk Proceso de RRHH Proceso de Infraestructura Proceso de Administración Proceso de Acciones Correctivas y Preventivas Proceso de Auditorías Internas Manual de Gestión Proceso de Control de Documentos Proceso de Adm. de Cuentas Proceso de Quejas, Reclamos y Sugerencias Procesos incluidos Existente (Informal)

32 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 32 Definición de Procesos Las discusiones  Acerca del alcance de la mejora, los procesos nuevos y los existentes Las posiciones  Respecto a las registraciones y los procesos Las negociaciones  Entre lo práctico pero insuficiente y lo requerido pero poco práctico ….Las guerras

33 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II Implementación de la Mejora

34 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 34 Implementación Evangelización  Importante, del Jefe de Proyecto al Equipo de Trabajo, y de todos a los Usuarios Capacitación y discusión  Interna, sobre los procesos, levantando observaciones Transferencia  Pasaje de los procesos del Equipo de Trabajo a los usuarios y del Equipo de Trabajo a quienes van a mantener los procesos Recarga administrativa  Existe pero ordena, hay necesidad de nuevos registros que documenten las decisiones

35 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 35 Implementación Auditorias Internas  El entrenamiento de los auditores internos  La explicación del proceso de auditoría interna  La Auditoría El proceso Los resultados, las no conformidades, las observaciones Las reacciones de los auditados

36 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 36 Implementación Auditoria de Pre-Certificación  El desafío de la mirada externa Prepararse que llega el Auditor El proceso de auditoría  Qué se busca  El resultado Los resultados, las no conformidades, las observaciones

37 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II Costo, tiempo y esfuerzo

38 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 38 Costo, tiempos, esfuerzo Resultado Final  Calendario: Febrero 2005 – Diciembre 2005  Costo Externo, Interno, Materiales, Capacitación: $ 190.000.-  Esfuerzo Interno: 4000 h/h  Esfuerzo Externo: 200 horas de especialista ISO

39 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 39 Costo, tiempos, esfuerzo Mantener la certificación  Auditoría de Certificación 9 Observaciones 5 Oportunidades de Mejora  Auditoría de Pre-certificación 1 Observación 1 Sugerencia  Auditoría interna 4 Observaciones  Pedido de Acciones correctivas y preventivas  Definir Ciclos de Mejora

40 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II Apéndice Modelo ISO 9001:2000

41 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 41 CLIENTECLIENTE REQUERIMIENTOSREQUERIMIENTOS Entrada Salida SATISFACCIÓNSATISFACCIÓN CLIENTECLIENTE Mejora Continua Medición, análisis y mejora Gestión de Recursos Realización del Producto / Servicio Producto Responsabilidad de la Dirección Modelo ISO 9001:2000

42 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 42  Planteada desde el interés del cliente  Se basa en gestión por procesos  Propicia la prevención  La norma se debe adecuar a la organización (y no a la inversa)  Más registros que procedimientos  Mejora continua demostrable Características de la norma

43 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 43 Manual de la Calidad Procedimient os de Control del Sistema Documentos de los Procesos Procedimientos Instructivos, Planes, Otros documentos internos y externos Alcance del SGC Mapa de Procesos Procedimientos del SGC Política de la Calidad y Objetivos Control de Documentos y Registros Control de Producto No Conforme Acciones Correctivas y Preventivas Auditorías internas Registros Documentación

44 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 44 Responsabilidad de la Dirección  Establecer la política y objetivos de la calidad  Definir la organización con funciones y responsabilidades  Realizar las revisiones por la Dirección Representante de la Dirección  Asegurar que los procesos del SGC estén establecidos, implementados y mantenidos  Informar a la Dirección el desempeño del SGC y las necesidades de mejora.  Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en toda la organización. Auditores internos  Realizar las auditorías internas periódicas para evaluar si el SGC  está conforme con los requisitos de la norma  está implementado y mantenido  mejora continuamente Roles

45 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II Bibliografía

46 Abril 2006 FIUBA – Administración y Control de Proyectos II 46 Bibliografía Managing the software process Humphrey, W Sitio del ESI www.esi.es - buscar modelo IMPACT® Sitio del SEI www.sei.cmu.edu buscar modelo IDEAL® Norma ISO 9001:2000 Successful software process improvement Robert Grady The Knowing-Doing Gap: How Smart Companies Turn Knowledge into Action) Pfeffer & Sutton