1 Actualización de Auditores ISO 9001:2000 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural
2 Objetivo del Seminario... Conocer los objetivos de una Auditoría Conocer los términos que se utilizan en las Auditorías de Sistemas de Calidad Manejar el marco teórico aplicable tanto a auditorías como a la ISO 9001:2000 Interpretar los requerimientos de la ISO 9001:2000 con un enfoque de evaluación
3 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Objetivo del Seminario... Comprender los requisitos para la calificación de auditores, según la ISO 19011 Saber como se integran las auditorías en el Sistema de Gestión de Calidad Planear y realizar una auditoría, según los requerimientos de la ISO 19011
4 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Terminología... Proporcionar a los clientes lo que ellos quieren. Hacer lo correcto desde la primera vez y todas las veces. Satisfacción del cliente. Cumplir con los requerimientos del cliente. Proveer valor por el dinero del cliente. ¿Qué es Calidad?
5 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Terminología... Evaluación sistemática e independiente que permite determinar si las actividades y resultados relacionados satisfacen los requisitos pre- establecidos, y si éstos están implantados de manera eficiente y adecuada para alcanzar objetivos. Auditoría de Sistemas Administrativos
6 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Terminología... Planeación, desarrollo y presentación de resultados a la Gerencia General de las Auditorías Internas al Sistema. Debe tener experiencia en el trato Gerencial y autoridad necesaria para tomar decisiones finales con respecto a la conducción de la Auditoría y cualquier observación al respecto. El Líder Auditor decide la línea de investigación, pero cede al Auditor la investigación de las áreas en que tengan mayor conocimiento o experiencia. Auditor Líder El grupo de auditoría puede estar integrado de 3 a 8 personas en promedio, depende del tamaño de la organización y del número de procesos y su complejidad. Participan en: Definición del plan de auditoría. Elaboración de listas de verificación. Revisión documental y auditoría en piso. Apoyan al Líder Auditor en la definición de no conformidades y elaboración del Informe de Auditoría. Seguimiento a las no conformidades encontradas hasta su eliminación. Auditor Interno
7 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Terminología... Son los hechos, registros o información tanto de carácter cuantitativo como cualitativo resultado de la Auditoría. Hallazgos Son los resultados en los que se detecta el no cumplimiento de los requisitos establecidos. No Conformidad o Desviación
8 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Terminología... El cómo las actividades se están realizando y los resultados planeados están siendo alcanzados Efectividad Relación entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados Eficiencia
9 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Terminología... Obtener evidencias que nos permitan a su vez tener juicios veraces del estado del SGC. Las evidencias pueden ser: Existentes (reales) Declaradas o documentadas Cuantitativas o cualitativas Verificables Propósito de una Auditoría
10 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Terminología... Realza la reputación de la organización. Incrementa la satisfacción del cliente. Motiva a mejorar el desempeño. Incrementa la moral y confianza del empleado. Prevee errores. ¿Beneficios de la Auditoría Interna?
11 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Terminología... Las auditorías al SGC pueden ser: Primera Parte (Internas) Segunda Parte (A un proveedor) Tercera Parte (Organismo Certificador) Tipos de Auditoría del SGC ISO 9000:2000 ISO 9001:2000 ISO 9004:2000 ISO 19011:2002 Normas Aplicables
12 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Los 8 principios de la Administración de Calidad 1.Orientación al cliente 2.Liderazgo 3.Involucramiento del personal 4.Enfoque de procesos 5.Enfoque de sistemas para la administración 6.Mejora continua 7.Enfoque objetivo para la toma de decisiones 8.Relación mutuamente beneficiosa con los proveedores
13 ISO 9001:2000 Requerimientos de la Norma Unidad de Apoyo al Cambio Estructural
14 1. Alcance Esta norma define requerimientos para los sistemas de calidad de las organizaciones que necesitan demostrar su habilidad de proveer consistentemente productos o servicios que cumplan con los requerimientos de los clientes y regulatorios o que busque el incrementar la satisfacción del cliente a través de la aplicación efectiva del sistema, incluyendo los procesos de mejora continua. 1.1 General
15 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 1. Alcance Esta norma es aplicable a todas las organizaciones. Cuando un requerimiento no pueda ser aplicable por la misma naturaleza de la organización, se considerará como exclusión. Las exclusiones serán válidas solamente cuando estén siendo aplicadas a algún requerimiento de la sección 7 y además que no afecten la calidad del producto o el cumplimiento regulatorio. 1.2 Aplicación
16 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 2. Referencias Normativas ISO 9000:2000 Sistemas administrativos de calidad – fundamentos y vocabulario Sin embargo dentro de los requerimientos del Sistema de Gestión de Calidad se hace referencia a los documentos de la bibliografía
17 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 3. Términos y definiciones Los términos y definiciones aplicables serán los establecidos en la norma ISO 9000:2000
18 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 4. Sistema Administrativo de Calidad La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y continuamente mejorar su efectividad. Identificación de procesos y técnicas de control de mejora. Si son externos deben considerarse de igual forma. 4.1 Requisitos Generales
19 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 4. Sistema Administrativo de Calidad 4.2.1 ¿Qué debe incluir la documentación del SGC? Declaración documentada de la política de calidad y objetivos de calidad. 4.2.2 Manual de Calidad 4.2 Requisitos de la Documentación
20 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 4. Sistema Administrativo de Calidad 4.2.3 Control de Documentos. Se deben controlar los relativos al Sistema de Gestión de Calidad, incluyendo los externos mediante un procedimiento documentado. 4.2.4 Control de Registros Procedimiento documentado que describa cómo se mantienen y retienen. 4.2 Requisitos de la Documentación
21 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 5. Responsabilidad de la Dirección Debe proveer evidencia de su compromiso, hacia el desarrollo e implementación del SGC, su efectividad y la mejora continua. 5.1 Compromiso de la Dirección La alta gerencia debe asegurar que los requisitos del cliente sean determinados y cumplidos tratando de ir más allá de la satisfacción del cliente. 5.2 Enfoque hacia el cliente
22 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 5. Responsabilidad de la Dirección Congruente con la organización Compromiso de mejora continua Comunicada, entendida y revisada 5.3 Política de Calidad Deberá asegurar la consistencia de los procesos definidos y su interrelación, manteniendo su integridad cuando se implementen cambios. 5.4 Planeación 5.4.1 Objetivos de Calidad 5.4.2 Planeación del Sistema de Gestión de Calidad
23 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 5. Responsabilidad de la Dirección Debe asegurar que las responsabilidades y autoridades se encuentren definidas y comunicadas. (Organigrama, descripción de puestos, matriz de responsabilidades, etc.) 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad Responsable del sistema y de que exista una conciencia de los requerimientos del cliente en la organización. 5.5.2 Representante de la Dirección Director General Subdirector de Obras Subdirector de Transportes Subdirector de Comunicaciones Subdirector de Administración
24 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 5. Responsabilidad de la Dirección Debe asegurar que sean establecidos los procesos adecuados de comunicación interna, dentro de la organización y que sea con respecto a la efectividad del sistema. 5.5.3 Comunicación Interna Revisión del sistema a intervalos definidos. 5.6 Revisión por la Dirección 5.6.1 General
25 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 5. Responsabilidad de la Dirección Resultados de Auditorías Retroalimentación con el cliente Desempeño de procesos y conformidad del producto Estado de acciones correctivas y preventivas Seguimiento a Revisiones previas Cambios que podrían afectar el sistema Recomendaciones para la mejora 5.6.2 Entradas para Revisión por la Dirección
26 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 5. Responsabilidad de la Dirección Acciones y decisiones en cuanto a la mejora de la efectividad del sistema y sus procesos Acciones y decisiones de mejora del producto con respecto a los requerimientos del cliente Necesidades de recursos 5.6.3 Salidas de la Revisión por la Dirección
27 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 6. Administración de Recursos La organización debe determinar y proveer los recursos requeridos para el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad. 6.1 Provisión de Recursos
28 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 6. Administración de Recursos El personal cuyo trabajo afecta la calidad de producto debe ser competente con base a: Una educación apropiada Capacitación Habilidades Experiencia 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 General
29 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 6. Administración de Recursos La organización debe: Detectar necesidades Proveer entrenamiento Evaluar su efectividad Concientización y motivación del personal Registros 6.2 Recursos Humanos 6.2.2 Competencia, Conciencia y Capacitación
30 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 6. Administración de Recursos Se debe determinar, proveer y mantener la infraestructura necesaria, que incluya equipos, instalaciones y soporte a servicios. 6.3 Infraestructura Se debe determinar y administrar el ambiente de trabajo. 6.4 Ambiente de Trabajo
31 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 7. Realización del producto 7.1 Planeación de la Realización del Producto
32 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 7. Realización del producto Cliente Producto Regulatorios Propios 7.2 Procesos de Relación con el Cliente 7.2.1 Determinación de requerimientos relacionados al producto: Revisión de factibilidad de cumplimiento con requisitos antes de aceptar el compromiso 7.2.2 Revisión de requerimientos relacionados al producto:
33 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 7. Realización del producto Se deben implementar canales efectivos para la comunicación con el cliente en relación a la información del producto, contratos o atención de pedidos, manteniendo una retroalimentación constante incluyendo sus quejas. 7.2.3 Comunicación con el cliente
34 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 7. Realización del producto En esta etapa se asegura la revisión comprensiva y crítica de los requisitos del diseño y otra información técnica relacionada. 7.3 Diseño y Desarrollo 7.3.1 Planeación del diseño y desarrollo Definir entradas y mantener registros. 7.3.2 Revisión de requerimientos relacionados al producto:
35 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 7. Realización del producto Las salidas del diseño deberán estar en forma tal, que permitan su verificación contra las entradas del diseño y desarrollo. 7.3.3 Salidas de diseño y desarrollo Los resultados deben cumplir los requerimientos. 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
36 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 7. Realización del producto Comparar entradas contra salidas del diseño. 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo Evaluar si los resultados del diseño cumplen con sus requerimientos funcionales. 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 7.3.7 Control de cambios de diseño y desarrollo
37 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 7. Realización del producto La organización debe asegurarse que el producto fue comprado conforme a los requerimientos de compra especificados. Se deben evaluar y seleccionar proveedores basados en su capacidad de abastecer producto, de acuerdo con los requerimientos de la organización. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras
38 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 7. Realización del producto Verificación del producto, instalaciones de la organización. Verificación del producto, instalaciones del proveedor. 7.4.3 Verificación de producto comprado Esta información debe describir el producto a ser comprado 7.4.2 Información de compras
39 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 7. Realización del producto Condiciones controladas para el control de la producción y prestación de servicios. 7.5 Producción y prestación de servicio 7.5.1 Control de producción y prestación del servicio La organización debe validar cualquier proceso para producción y prestación de servicio donde el resultado obtenido no puede ser verificado antes de ser utilizado o entregado. 7.5.2 Validación de procesos para producción y prestación de servicio.
40 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 7. Realización del producto Identificación del producto. Estado del producto. Rastreabilidad del producto. 7.5 Producción y prestación de servicio 7.5.3 Identificación y rastreabilidad Identificar, verificar, proteger y salvaguardar la propiedad del cliente Reportar en caso de pérdida, daño o deterioro. 7.5.4 Propiedad del cliente
41 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 7. Realización del producto La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y el destino acordado o previsto. 7.5.5 Preservación del producto Definir sistema de medición de la empresa, cuando sea aplicable los instrumentos de medición deberán cumplir ciertos requisitos. 7.6 Control de dispositivos de medición y monitoreo
42 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 8. Medición, Análisis y Mejora Planear e implementar procesos para: a)Demostrar la conformidad del producto. b)Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad. c)Mejorar continuamente la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad. 8.1 Requisitos Generales
43 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 8. Medición, Análisis y Mejora Determinar métodos para obtener y utilizar información que muestre la percepción del cliente. 8.2 Monitoreo y Medición 8.2.1 Satisfacción del Cliente Se deben llevar a cabo auditorías internas a intervalos definidos para determinar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad. 8.2.2 Auditorías Internas
44 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 8. Medición, Análisis y Mejora Métodos adecuados para el monitoreo y la medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Los métodos deben demostrar la habilidad de los procesos para conseguir los resultados planeados. Tomar acciones correctivas y preventivas para asegurar la conformidad del producto. 8.2.3 Monitoreo y medición de procesos
45 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 8. Medición, Análisis y Mejora De sus características para verificar que sean cubiertos sus requerimientos. En etapas adecuadas durante el proceso de su realización y con base en los acuerdos planeados. Su liberación de entrega no debe proceder hasta que los acuerdos planeados se hayan cubierto satisfactoriamente a menos que una autoridad lo apruebe y/o el cliente. 8.2.4 Monitoreo y medición del producto (servicio)
46 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 8. Medición, Análisis y Mejora Que sea identificado y controlado para prevenir su uso no intencionado o su entrega. Los controles, las responsabilidades y autoridades para tratar el producto (servicio) no conforme, debe estar definidos en un procedimiento documentado. 8.3 Control de Producto (servicio) no Conforme
47 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 8. Medición, Análisis y Mejora Determinar, colectar y analizar datos para demostrar la adecuación y efectividad del Sistema de Gestión de Calidad y evaluar en donde puede ser efectuada la mejora continua de la efectividad del Sistema. 8.4 Análisis de Datos La organización debe mejorar continuamente la efectividad del Sistema de Gestión de Calidad. 8.5 Mejora 8.5 Mejora Continua
48 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural 8. Medición, Análisis y Mejora Se deben tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades y prevenir su recurrencia. En un procedimiento documentado. 8.5.2 Acción Correctiva Se deben tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia. En un procedimiento documentado. 8.5.3 Acción Preventiva
49 Taller 1 Situaciones Unidad de Apoyo al Cambio Estructural
50 ISO 19011:2002 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Criterio de Calificación para Auditores de Sistemas de Calidad
51 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Criterios de Calificación para Auditores de Sistemas de Calidad El personal auditor debe estar calificado en conformidad con los requerimientos de la norma ISO 19011. Dicho personal debe estar aprobado y evaluado por un consejo técnico establecido por la propia empresa. Debe tener disponibilidad para mantener su calificación y evidenciar su mejora continua. Cumplir con códigos de ética profesional.
52 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Conocimientos Algunos de los conocimientos que debe poseer el auditor Los objetivos Los sistemas Las normas La población Los hechos Las causas Las personas Los métodos
53 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural El papel del Auditor Un auditor debe estar capacitado y contar con la experiencia suficiente para manejar situaciones, coadyuvando de manera efectiva a la obtención de resultados que le permitan determinar el grado de implantación y la efectividad del sistema de calidad. Durante todo el proceso de auditoría, el auditor tomará una serie de decisiones que le permitirán conducirla con éxito. En su papel de auditor no deberá participar ni sugerir acciones correctivas / preventivas de las no conformidades o hallazgos que se presenten en las auditorías de tercera parte.
54 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Código de Ética Profesionalismo Imparcialidad Confidencialidad Objetividad Relaciones Interprofesionales Relaciones Impersonales
55 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Criterios de Calificación para Auditores de Sistemas de Calidad Los criterios de calificación para Auditor son: Educación Entrenamiento Experiencia Atributos Personales Habilidades Administrativas Criterios de calificación para Auditor Líder Todas las anteriores Experiencia como auditor
56 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Criterios de Calificación para Auditores de Sistemas de Calidad Educación Los candidatos a auditores pueden poseer: Nivel Medio Superior: Preparatoria, Vocacional, Bachillerato, etc. Título de Licenciatura: Ingeniería, Ciencias Físicas, Licenciatura. Título de maestría: calidad, sistemas, administración de empresas.
57 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Criterios de Calificación para Auditores de Sistemas de Calidad Entrenamiento A los candidatos a auditores deberán proporcionarles: Orientación para la comprensión sobre la normativa de auditorías y sistemas de calidad. Adoctrinamiento sobre las técnicas de auditoría. Guía y asesoramiento práctico.
58 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Criterios de Calificación para Auditores de Sistemas de Calidad Experiencia A los candidatos a auditores demostrarán documentalmente su experiencia de la siguiente manera: Cuatro años de experiencia laboral. Dos años al menos de práctica en actividades de calidad. 4 auditorías completas y no menos de 20 días de experiencia en auditoría. Para Auditor Líder: 3 auditorías completas y no menos de 15 días de experiencia en auditoría actuando como auditor jefe.
59 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Criterios de Calificación para Auditores de Sistemas de Calidad Atributos personales Sentido común Mente abierta Paciencia Interés Tenacidad Actitud profesional Atención Criterio Capacidad de comunicación Análisis Honestidad Diplomacia Disciplina
60 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Criterios de Calificación para Auditores de Sistemas de Calidad Habilidades Administrativas Los candidatos a auditores deben poseer las siguientes características: Aptitud para comprender, emitir juicios y tomar decisiones. Actuar con energía, firmeza, iniciativa y dignidad. Efectividad en el manejo de equipos. Capacidad para comunicar.
61 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Mantenimiento de la Calificación Para mantener su calificación el auditor o el auditor líder puede participar en: Auditorías con revisión periódica de su desempeño cada 3 años. Programa de entrenamiento y actualización. Revisión de estudios de códigos, normas, procedimientos, instructivos y otros documentos relacionados con sistemas de calidad. Para revalidar su calificación pueden: Aprobar nuevo examen. Participar al menos en una auditoría.
62 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Monitoreo del desempeño del auditor Observación directa en las auditorías para mejorar la selección y funcionamiento del auditor e identificar el funcionamiento inadecuado. Establecimiento de métodos de medición que permitan comparar el funcionamiento entre los auditores, logrando la homogeneidad de se comportamiento durante las auditorías a través de: a)Talleres de entrenamiento de auditores. b)Comparación del funcionamiento entre los auditores. c)Rotación de auditores entre grupos. d)Monitoreo para asegurar actualización de documentación de auditorías.
63 Taller 2 Técnicas de Auditoría Unidad de Apoyo al Cambio Estructural
64 ISO 19011:2002 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Lineamientos para Auditar Sistemas de Calidad
65 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad I.Programación I.1 Programa I.2 Definición de objetivos y alcance I.3 Asignación de Auditores II.Preparación II.1 Revisión Documental II.2 Preparación de Documentos II.3 Plan de Auditoría Secuencia de Actividades
66 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad I.1Programa El programa de auditorías reflejará claramente cada uno de los elementos de la norma a ser auditados, así como las áreas responsables de ellos, las fechas estimadas para llevarlas a cabo y el turno correspondiente. I.Programación
67 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad I.2Definición de objetivos y alcance Objetivo: Por lo regular, el objetivo de una auditoría es la evaluación de un sistema para conocer su grado de implementación o su cumplimiento con una norma. Alcance: Este se refiere a factores como los sitios, áreas, departamentos, actividades, turnos, etc. que serán auditados. I.Programación
68 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad I.3Asignación de Auditores Los Auditores que se seleccionen para formar parte del grupo auditor deberán básicamente: Haber cubierto los requisitos de calificación Ser independientes de la actividad a ser auditada Estar libre de cualquier conflicto de interés, real o percibido. I.Programación
69 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad II.1Revisión documental Antes de poder llevar a cabo una auditoría en sitio el auditor líder deberá realizar una revisión de la documentación aplicable a las actividades que serán auditadas. II.Preparación
70 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad II.1Revisión documental Esta revisión tendrá el objeto de evaluar el sistema documental contra la norma aplicable, es decir: Manual de calidad Políticas Determinación de secuencia e interacción de procesos Procedimientos Instructivos Criterios y métodos Vinculación entre los documentos aplicables II.Preparación
71 Taller 3 Revisión del Sistema de Calidad Unidad de Apoyo al Cambio Estructural
72 Auditoría del Sistema de Calidad II.2Preparación de Documentos Una vez que se realiza la revisión documental o en paralelo a ella, se genera cierta documentación que será de apoyo para conducir la auditoría en sitio, dicha documentación incluye: Lista de verificación Formatos de desviación o de hallazgos Notas para los miembros del equipo Plan de auditoría II.Preparación
73 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad II.Preparación II.2Preparación de Documentos II.2.1Listas de Verificación Con estas listas se verifica: La intención La implementación La efectividad Los beneficios serían: Control de tiempo Ritmo y continuidad Evidencia de planeación Claro objetivo de la auditoría
74 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad II.Preparación II.2Preparación de Documentos II.2.1Listas de Verificación Fuentes de información: Norma aplicable Manuel de Calidad Objetivos y metas Descripción de procesos Auditorías anteriores No conformidades
75 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad II.Preparación II.2Preparación de Documentos II.2.1Listas de Verificación Preparación: Planee el flujo de las preguntas Refleje el entendimiento de las necesidades de la organización Claras y sencillas
76 Taller 4 Preparación de las Listas de Verificación Unidad de Apoyo al Cambio Estructural
77 Auditoría del Sistema de Calidad II.Preparación II.3Plan de Auditoría El plan de auditoría será el documento que servirá como guía en cuanto a tiempos para la realización de la auditoría en sitio. Este debe contener, por lo menos, la siguiente información: Objetivo y alcance de auditoría Norma aplicable Nombre del representante del área a ser auditada Miembros del equipo auditor Fecha de auditoria Agenda
78 Taller 5 Planeación de la Auditoría Unidad de Apoyo al Cambio Estructural
79 Auditoría del Sistema de Calidad III.Ejecución II.1Reunión inicial Antes de comenzar una auditoría en sitio es importante tener una reunión con los representantes de la áreas a ser auditadas con la finalidad de aclarar algunos puntos en los que pudiera existir confusión. En esta reunión se debe revisar nuevamente el objetivo y alcance de la auditoría, así como la agenda de la auditoría para ver si no existe un ajuste de última hora en cuanto a los tiempos programados. Se deberán también identificar las personas que acompañarán al equipo durante la auditoría.
80 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad III.Ejecución II.2Recolección de evidencia objetiva Las evidencias pueden estar en forma de : 1. Entrevistas 2. Observación de actividades 3. Documentos El auditor deberá ser capaz, basado en su experiencia, de interpretar todas las evidencias que se presenten para poder emitir un juicio.
81 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad III.Ejecución II.2Recolección de evidencia objetiva Al momento de realizar preguntas, éstas deberán ser claras y directas. Las preguntas muy abiertas resultarán en retraso del plan de auditoría o en confusión del auditado o el auditor. Mientras mayor sea el número de evidencias en torno a una situación, será más fácil emitir un juicio certero. Sin embargo, al momento en el que la situación en estudio ya es clara, no es recomendable seguir buscando más a fondo ya que esto también resultará en un retraso del plan.
82 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad III.Ejecución II.2.1Auditoría por proceso 1.Iniciar la Auditoría en sitio, con el primer paso del proceso. 2.Seguir paso a paso el proceso según lo establecido en el documento certificado. 3.Entrevistarse con todo el personal que participa directamente en el proceso. 4.Pedir registros de calidad en los puntos que lo indique el proceso documentado.
83 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad II.2.1Auditoría por proceso ¿Qué podemos encontrar en una auditoría por proceso? Requerimientos del proceso Desempeño del proceso Satisfacción del cliente Cumplimiento de objetivos Control de documentos Control de registros Planificación del producto Procesos Rel con el cliente Producción y prestación del producto Seguimiento y medición de proceso Producto no conforme Análisis de datos Seguimiento y medición de producto Acciones correctivas, preventivas y de mejora
84 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad II.2.1Auditoría por proceso Puntos de la norma revisados en una auditoría por proceso 4.2.3. Control de Documentos 4.2.4. Control de Registros 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación 7.1. Planificación de la realización del producto 7.2. Procesos relacionados con el cliente 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3. Identificación y trazabilidad 7.5.5. Preservación del producto
85 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad II.2.1Auditoría por proceso Puntos de la norma revisados en una auditoría por proceso 8.2.1. Satisfacción del cliente 8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4. Seguimiento y medición del producto 8.3. Control del producto no conforme 8.4. Análisis de datos 8.5.1. Mejora continua 8.5.2. Acción correctiva 8.5.3. Acción preventiva
86 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad III.Ejecución III.3Hallazgos Los hallazgos se pueden clasificar como: Conformes (situaciones positivas u observaciones) No Conformes (pueden dividirse a discreción de la organización en menores, mayores u otras)
87 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad III.Ejecución III.3Hallazgos Conformes (situaciones positivas u observaciones) Si las evidencias de auditoría cumplen completamente los criterios de auditoría y de manera efectiva, entonces podemos concluir que es un hallazgo conforme. Por otra parte si las evidencias cumplen con los criterios de auditoría pero se detecta que los métodos o medios pueden ser mejorados entonces puede calificarse como una observación.
88 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad III.Ejecución III.3Hallazgos No Conformidad Es una falta al cumplimiento de un requerimiento especificado. Especificación de la norma aplicable Objetivos determinados Especificaciones del cliente Contrato o acuerdo con el cliente Sistema de la organización Procedimientos
89 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad III.Ejecución III.3Hallazgos Los elementos mínimos para redactar una no conformidad son: Requerimiento Falta Hechos (incluyendo representatividad o muestra) Por lo que se puede decir que la redacción de la no conformidad debe contestar las preguntas: ¿Qué?, ¿Cómo?, ¿Quién?, ¿Dónde?, ¿Cuánto?
90 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad III.Ejecución III.3Hallazgos Redacción de la No Conformidad Ejemplo 1 Se detecto en la auditoría que varios registros de los estudios de factibilidad no se localizaron en su lugar.
91 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad III.Ejecución III.3Hallazgos Redacción de la No Conformidad Ejemplo 2 “El procedimiento interno PEF 201-0-rev 1 requiere que se realice un estudio de factibilidad, el cual se debe anexar a los expedientes de los clientes. En el área de coordinación de ventas, durante la auditoría (12/09/02) fue detectado que en el expediente de la letra A a la F, faltaban 3 de 10 estudios de factibilidad (Cliente: Aceros, S.A; Bolirama, S.A y chocolates de Cocoa, S.A.)”.
92 Taller 6 Redacción de No Conformidades Unidad de Apoyo al Cambio Estructural
93 Auditoría del Sistema de Calidad III.Ejecución III.4Reunión Final Una vez terminada la auditoría, el equipo se reúne nuevamente con los representantes del área auditada con la finalidad de dar a conocer los resultados de auditoría: Los elementos de la reunión de cierre pueden ser: Agradecer cooperación y facilidades para con el equipo auditor. Destacar puntos positivos y áreas de mejora detectados. Aclarar las no conformidades para que todos, auditados y auditores, estén hablando sobre la misma situación. Entregar formatos con las no conformidades para que el representante las acepte y proponga acciones.
94 Taller 7 Reunión de Cierre Unidad de Apoyo al Cambio Estructural
95 Auditoría del Sistema de Calidad IV.Reporte El reporte de auditoría será el documento formal en donde se expresarán los resultados de la misma. El reporte será entregado al representante del área auditada, por lo que deberá contener todos los datos básicos de la auditoría y no sólo los resultados.
96 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural Auditoría del Sistema de Calidad IV.Reporte Los datos básicos del reporte incluyen: Número de auditoría Objetivo y alcance Integrantes del equipo auditor Representante (s) del área auditada Norma aplicable Cantidad de no conformidades Resumen Observaciones y/o oportunidades de mejora
97 Taller 8 Reporte de Auditoría Unidad de Apoyo al Cambio Estructural
98 Auditoría del Sistema de Calidad V.Seguimiento La práctica común es que el área auditada sea la encargada de proponer e implementar las acciones correctivas para dar solución a cada una de las no conformidades detectadas durante la auditoría. Sin embargo será responsabilidad de los auditores el dar el seguimiento pertinente para verificar que las acciones tomadas realmente resuelvan las no conformidades de raíz. Una vez que el auditor verifica, ya sea en sitio o documentalmente, las acciones tomadas para solucionar cada una de las no conformidades, la auditoría se considerará como cerrada.
99 Taller 9 Acción Correctiva Unidad de Apoyo al Cambio Estructural
100 Auditoría del Sistema de Calidad Registro de la auditoría Finalmente los registros de la auditoría serían: Plan de Auditoría Listas de Verificación Reporte de Auditoría Acciones Correctivas requeridas Cierre de las acciones Notas del equipo Auditor
101 Unidad de Apoyo al Cambio Estructural TALLERES