1 Administração PúblicaCD 2016 Aula 4 Leonardo Albernaz

2 Qualidade & Empreendedorismo no Serviço Público

3 Qualidade Deming: "A qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário.“ Juran: "Adequação à finalidade ou ao uso.“ Crosby: "Conformidade com as exigências.“ Feigenbaum: "Total das características de um produto ou serviço, referentes a marketing, engenharia, manufatura e manutenção, pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às expectativas do cliente."

4 Qualidade Conceito: Conjunto de propriedades e características de um produto, processo ou serviço, que lhe fornecem a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas ou implícitas dos clientes.

5 Questão de Prova - CespeAs atividades de garantia e busca da qualidade devem ser consideradas atividade-fim da organização pública, sendo a obtenção de certificações e premiações um grande objetivo organizacional a ser perseguido. E

6 Qualidade Total: EvoluçãoEra da inspeção, em que se atentava para o produto acabado. Assim, não se produzia qualidade - apenas encontrava-se os produtos defeituosos, na razão direta da intensidade da inspeção. Era do controle estatístico, que surgiu com o aparecimento da produção em massa. Consistia na introdução de técnicas de amostragem e outros procedimentos estatísticos, com o surgimento do setor de controle da qualidade.

7 Qualidade Total: EvoluçãoA partir da década de 50, surgiu a preocupação com a GESTÃO DA QUALIDADE, que trouxe uma nova filosofia gerencial com base no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequados a uma nova realidade. A GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL, como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o deslocamento da análise do produto ou serviço para a concepção de um sistema da qualidade.

8 Princípios de Deming Estabelecer uma constância de propósitos para a melhoria dos produtos e dos serviços Adotar a nova filosofia e liderar sua adoção Por fim à dependência da inspeção para assegurar a qualidade Minimizar os custos com a seleção de um fornecedor preferencial Melhorar constantemente e continuamente cada processo Instituir o treinamento na tarefa

9 Princípios de Deming Instituir e desenvolver liderançasBanir os receios Derrubar as barreiras entre as áreas funcionais: Eliminar slogans e exortações com alvos para a força de trabalho Eliminar cotas numéricas para a força de trabalho e objetivos numéricos para o gerenciamento Remover as barreiras que roubam das pessoas a satisfação no trabalho

10 Princípios de Deming Instituir um vigoroso programa de desenvolvimento para todos Comprometer todos com o processo de transformação

11 Questão de Prova - CespeO diretor de organização pública deve buscar fomentar a participação de todos os integrantes da repartição, por intermédio de uma campanha que tem como slogan “A qualidade está em você, servidor público”. E

12 Questão de Prova - CespeConsiderando pressupostos clássicos da qualidade, como aqueles preconizados por Deming, a organização deve criar, entre as unidades organizacional, nítidas separações de espaços e níveis de acesso às comunicações. E

13 Questão de Prova - CespeUma unidade organizacional que fixe quotas claras e mensuráveis para avaliar o desenvolvimento do seu pessoal de atendimento ao público vai ao encontro do que pressupõem os princípios de qualidade propostos por Deming. E

14 Melhoria Contínua Na qualidade, busca-se criar um ambiente de inovação constante, a partir da identificação de melhorias incrementais em todas as etapas do processo produtivo. Essa ideia corresponde ao Kaizen, que corresponde justamente a "melhoria contínua". O Kaizen deve ser compreendido sob duas perspectivas: (a) como a política de aprimoramento contínuo, que deverá nortear o desenvolvimento dos trabalhos na organização; e (b) como a cultura organizacional que entende a qualidade como um valor essencial e sob a responsabilidade de todos.

15 A P D C Ciclo PDCA Desenvolver as ações Checar os resultados PlanejarAgir para aprimorar A P D C

16 Reengenharia Conceito: Repensar fundamental e reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais como custos, qualidade, atendimento e velocidade

17 Reengenharia Por quê fazemos o que fazemos?Por quê fazemos desta forma? Ignorar o que existe e concentrar-se no que deveria existir. Fazer mais com menos. Desconsiderar estruturas existentes. Ao invés de melhorar processos antigos, criar novas formas de trabalho. Destruição criadora: reinvenção da empresa. Não busca melhorias marginais.

18 Reengenharia Não confundir com: - Downsizing - Des-hieraquização - Automação

19 Reengenharia Críticas: Reengenharia pode ser utilizada como pretexto para demitir. Por quê o tamanho correto é sempre o menor? (Rightsizing) Dispensa a melhoria contínua – o Kaizen. Pode desperdiçar o conhecimento dos funcionários sobre os processos de trabalho.

20 Questão de Prova - CespeVisando ao êxito do processo de reengenharia, propõe-se na organização que seu modelo seja implementado top-down, ou seja, de cima para baixo. C

21 Questão de Prova - CespeO líder da equipe assume papel preponderante na implementação da reengenharia organizacional. C

22 Questão de Prova - CespeCaso determinado órgão público adote o modelo puro da reengenharia, conforme proposto originalmente, deve evitar adotar mudanças radicais. E

23 Bases do GESPÚBLICA

24 Governo: O GESPÚBLICA Em 2005, instituiu-se o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA, a partir da fusão dos programas governamentais: Modelo de Excelência em Gestão Pública – MEGP, com o objetivo de nortear a elevação do nível de gestão e de competitividade das organizações públicas; Prêmio Nacional de Gestão Pública, com o propósito de proporcionar visibilidade às entidades com maior destaque em relação ao modelo de gestão proposto.

25 GesPública: FinalidadeO GESPÚBLICA foi estabelecido pelo Decreto nº 5.378, de 23 de fevereiro de 2005. Art. 1º. Fica instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA, com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País.

26 GesPública: ObjetivosEliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal; Promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e avaliação das políticas públicas; Promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente aos resultados da ação pública; Assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e resultados; Promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética.

27 Modelo de Excelência em Gestão Pública: FatoresGovernança Estratégia e Planos Público-Alvo Interesse Público e Cidadania Informações e Conhecimento Pessoas Processos Resultados

28 GESPÚBLICA - MEGP

29 Modelo de Excelência em Gestão PúblicaO Modelo de Excelência em Gestão Pública foi concebido a partir da premissa de que a administração pública tem que ser excelente sem deixar de considerar as particularidades inerentes à sua natureza pública: a) Enquanto as organizações do mercado são conduzidas pela autonomia da vontade privada, as organizações públicas são regidas pela supremacia do interesse público e pela obrigação da continuidade da prestação do serviço público.

30 Modelo de Excelência em Gestão Públicab) O controle social é requisito essencial para a administração pública contemporânea em regimes democráticos, o que implica em garantia de transparência de suas ações e atos e na institucionalização de canais de participação social, enquanto as organizações privadas estão fortemente orientadas para a preservação e proteção dos interesses corporativos.

31 Modelo de Excelência em Gestão Públicac) A administração pública não pode fazer acepção de pessoas, deve tratar a todos igualmente e com qualidade. O tratamento diferenciado restringe-se apenas aos casos previstos em lei. Por outro lado, as organizações privadas utilizam estratégias de segmentação de “mercado”, estabelecendo diferenciais de tratamento para clientes preferenciais.

32 Modelo de Excelência em Gestão Públicad) As organizações privadas buscam o lucro financeiro e formas de garantir a sustentabilidade do negócio. A administração pública busca gerar valor para a sociedade e formas de garantir o desenvolvimento sustentável, sem perder de vista a obrigação de utilizar os recursos de forma eficiente.

33 Modelo de Excelência em Gestão Públicae) A atividade pública é financiada com recursos públicos, oriundos de contribuições compulsórias de cidadãos e empresas, os quais devem ser direcionados para a prestação de serviços públicos e a produção do bem comum. A atividade privada é financiada com recursos de particulares que têm legítimos interesses capitalistas.

34 Modelo de Excelência em Gestão Públicaf) A administração pública tem como destinatários de suas ações os cidadãos, sujeitos de direitos, e a sociedade, demandante da produção do bem comum e do desenvolvimento sustentável. A iniciativa privada tem como destinatários de suas ações os “clientes” atuais e os potenciais.

35 Modelo de Excelência em Gestão Públicag) O conceito de partes interessadas no âmbito da administração pública é ampliado em relação ao utilizado pela iniciativa privada, pois as decisões públicas devem considerar não apenas os interesses dos grupos mais diretamente afetados, mas, também, o valor final agregado para a sociedade.

36 Modelo de Excelência em Gestão Públicah) A administração pública tem o poder de regular e gerar obrigações e deveres para a sociedade, assim, as suas decisões e ações normalmente geram efeitos em larga escala para a sociedade e em áreas sensíveis. O Estado é a única organização que, de forma legítima, detém este poder de constituir unilateralmente obrigações em relação a terceiros.

37 Modelo de Excelência em Gestão Públicai) A administração pública só pode fazer o que a lei permite, enquanto a iniciativa privada pode fazer tudo que não estiver proibido por lei. A legalidade fixa os parâmetros de controle da administração e do administrador, para evitar desvios de conduta.

38 Questão de Prova O modelo de excelência em gestão pública foi concebido a partir da premissa de que uma organização pública pode e deve ser excelente, levando em conta os mesmos moldes da iniciativa privada. E

39 Questão de Prova Na busca de resultados e de qualidade na prestação dos serviços, à administração pública cabe, em regra, fazer acepção de pessoas. O tratamento diferenciado se justifica em função das metas previstas pelo governo. E

40 GESPÚBLICA - MEGP FUNDAMENTOS CONSTITUCIONAIS LegalidadePrincípio da Separação entre os Poderes Orientação fundamental à consecução dos objetivos da República Federativa do Brasil Princípio da centralidade dos direitos individuais e sociais Princípio da descentralização federativa Princípio da participação social na governança das instituições Funcionamento em rede. Parceria com a sociedade civil Os princípios da administração pública brasileira

41 GESPÚBLICA - MEGP FUNDAMENTOS DA GESTÃO PÚBLICA CONTEMPORÂNEA ...

42 Excelência Gerencial FUNDAMENTOS:Pensamento Sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo, com foco na sociedade. Aprendizado Organizacional: busca contínua e alcance de novos patamares de conhecimento, individuais e coletivos, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de informações e experiências.

43 Excelência Gerencial FUNDAMENTOS:Cultura da Inovação: Promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias. Liderança e Constância de Propósitos: a liderança é o elemento promotor da gestão, responsável pela orientação , estímulo e comprometimento para a melhoria dos resultados. Deve atuar de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora.

44 Excelência Gerencial FUNDAMENTOS:Orientação por Processos e Informações: compreensão dos processos da organização que agreguem valor às partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e a execução de ações devem ter como base a medição e análise do desempenho, com base em informações. Visão de Futuro: Indica o rumo de uma organização e a constância de propósitos que a mantém nessa direção.

45 Excelência Gerencial FUNDAMENTOS:Geração de Valor: alcance de resultados consistentes, assegurando o aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. Comprometimento com as Pessoas: melhoria da qualidade nas relações de trabalho, para que as pessoas se realizem tanto profissionalmente quanto na vida pessoal, maximizando seu desempenho por meio de oportunidades para o desenvolvimento e a prática do reconhecimento.

46 Excelência Gerencial FUNDAMENTOS:Foco no Cidadão e na Sociedade: ações públicas para atender regular e continuamente as necessidades dos cidadãos e da sociedade, na condição de sujeitos de direitos e como beneficiários dos serviços públicos e destinatários da ação decorrente do poder de Estado exercido pelas organizações públicas.

47 Excelência Gerencial FUNDAMENTOS:Desenvolvimento de Parcerias: realizar atividades conjuntamente com outras organizações com objetivos específicos comuns, buscando o pleno uso das suas competências complementares para o desenvolvimento de sinergias.

48 Excelência Gerencial FUNDAMENTOS:Gestão Participativa: atitude gerencial da alta administração que busca o máximo de cooperação das pessoas, reconhecendo a capacidade e o potencial de cada um e harmonizando os interesses individuais e coletivos.

49 GOVERNO ELETRÔNICO

50 Tecnologia e GovernançaDe acordo com a Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico – OCDE, a governança precisa adaptar-se continuamente em resposta a: pressões como extensão do comércio nacional e internacional; mudança de poderes entre níveis de governo; difusão de novas tecnologias e mídia de massa; permeabilidade das fronteiras nacionais; influência de comunidades globalizadas de valores e interesses; e vulnerabilidade das sociedades face ao terrorismo.

51 Governo Eletrônico De forma ampla, inclui virtualmente todas as aplicações e plataformas de TIC usadas no setor público. De forma mais restrita, refere-se ao uso da internet e da Web para disponibilizar informação e serviços aos cidadãos. Para a OCDE, governo eletrônico é definido como o uso das TIC, em particular a internet, como ferramenta para levar a um melhor governo.

52 Governo Eletrônico O governo eletrônico engloba 3 tipos de transações: G2G (Government to Government): relação intra ou inter-governos G2B (Government to Business): transações entre governos e fornecedores G2C (Government to Citizen): relações entre governos e cidadãos

53 Governo Eletrônico: Benefícios (1)Interatividade Eficiência Maior acesso aos serviços públicos Incremento da qualidade (simplicidade, rapidez) Aumento da participação popular Fomento à transparência

54 Governo Eletrônico: Benefícios (2)Incentivo ao controle social Fortalecimento da governança Redução de custos Promoção da cooperação interorganizacional Organização das informações dos órgãos do governo Segurança da informação

55 Governo Eletrônico: Diretrizes (1)A PRIORIDADE DO GOVERNO ELETRÔNICO É A PROMOÇÃO DA CIDADANIA “A política de governo eletrônico abandona a visão do cidadão-usuário antes de mais nada como ‘cliente’ dos serviços públicos. Isso significa que o governo eletrônico tem como referência os direitos coletivos e uma visão de cidadania que não se restringe à somatória dos direitos dos indivíduos. Assim, forçosamente incorpora a promoção da participação e do controle social.”

56 Governo Eletrônico: Diretrizes (2)A INCLUSÃO DIGITAL É INDISSOCIÁVEL DO GOVERNO ELETRÔNICO “A inclusão digital deve ser tratada como um elemento constituinte da política de governo eletrônico, para que esta possa configurar-se como política universal. Esta visão funda-se no entendimento da inclusão digital como direito de cidadania e, portanto, objeto de políticas públicas para sua promoção.”

57 Governo Eletrônico: Diretrizes (3)O SOFTWARE LIVRE É UM RECURSO ESTRATÉGICO PARA A IMPLEMENTAÇÃO DO GOVERNO ELETRÔNICO “O software livre deve ser entendido como opção tecnológica do governo federal. Onde possível, deve ser promovida sua utilização. Para tanto, deve-se priorizar soluções, programas e serviços baseados em software livre que promovam a otimização de recursos e investimentos em tecnologia da informação.”

58 Governo Eletrônico: Diretrizes (4)A GESTÃO DO CONHECIMENTO É UM INSTRUMENTO ESTRATÉGICO DE ARTICULAÇÃO E GESTÃO DAS POLÍTICAS PÚBLICAS DO GOVERNO ELETRÔNICO “A Gestão do Conhecimento é compreendida, no âmbito das políticas de governo eletrônico, como um conjunto de processos sistematizados, articulados e intencionais, capazes de assegurar a habilidade de criar, coletar, organizar, transferir e compartilhar conhecimentos estratégicos.”

59 Governo Eletrônico: Diretrizes (5)O GOVERNO ELETRÔNICO DEVE RACIONALIZAR O USO DE RECURSOS “O governo eletrônico não deve significar aumento dos dispêndios do governo federal na prestação de serviços e em tecnologia da informação. Ainda que seus benefícios não possam ficar restritos a este aspecto, é inegável que deve produzir redução de custos unitários e racionalização do uso de recursos.”

60 Governo Eletrônico: Diretrizes (6)O GOVERNO ELETRÔNICO DEVE CONTAR COM UM ARCABOUÇO INTEGRADO DE POLÍTICAS, SISTEMAS, PADRÕES E NORMAS “O sucesso da política de governo eletrônico depende da definição e publicação de políticas, padrões, normas e métodos para sustentar as ações de implantação e operação do Governo Eletrônico que cubram uma série de fatores críticos para o sucesso das iniciativas.”

61 Governo Eletrônico: Diretrizes (7)INTEGRAÇÃO DAS AÇÕES DE GOVERNO ELETRÔNICO COM OUTROS NÍVEIS DE GOVERNO E OUTROS PODERES “A implantação do governo eletrônico não pode ser vista como um conjunto de iniciativas de diferentes atores isoladas entre si. O governo eletrônico não pode prescindir da integração de ações e de informações. A natureza federativa do Estado brasileiro e a divisão dos Poderes não pode impedir a integração das ações de governo eletrônico.”

62 Política de Governo Eletrônico: Linhas de Ação no Brasil (1)Oferta na internet de todos os serviços prestados ao cidadão, com melhoria dos padrões de atendimento, redução de custos e facilidade de acesso; Ampliação do acesso a informações pelo cidadão, em formatos adequados, por meio da internet; Promoção da convergência entre sistemas de informação, redes e bancos de dados governamentais para permitir o intercâmbio de informações e a agilização de procedimentos;

63 Política de Governo Eletrônico: Linhas de Ação no Brasil (2)Implantação de uma infra-estrutura avançada de comunicações e de serviços, com padrões adequados de segurança e serviços, além de alto desempenho; Utilização do poder de compra do Governo para obter custos menores e a otimizar o uso de redes; Estímulo do acesso à internet, em especial por meio de acesso em instituições públicas ou comunitárias; Concorrência para o fortalecimento da competitividade sistêmica da economia.

64 Governo Eletrônico no Brasil: ExemplosCertificação digital Portal da Transparência Votação eletrônica Pregões eletrônicos Portal da Previdência Social

65 Governo Eletrônico no Brasil: QuestõesHouve muitos avanços recentes no aprimoramento da governança do setor público, porém ainda há muito o que fazer em direção à inclusão social no Brasil. A oferta eletrônica de serviços públicos e de informações aos cidadãos tem eficácia condicionada à efetividade do nível de inclusão digital da população.