1 Administración de la impresión al cliente Módulo 4

2 2 PLAN DE MERCADEO DE UN PROYECTO INMOBILIARIO 1.Análisis situacional y del entorno Entorno externo. Entorno interno Entorno del cliente 2.Análisis FLOR 3.Objetivos de mercadeo( ventas, participación de mdo, utilidad) 4.Estrategia de mercadeo Segmentación Definición de mercado objetivo Definición de posicionamiento Marketing mix Producto/Servicio Precio Canales Comunicación( ventas, publicidad, relaciones publicas) Servicio al cliente 5.Programas de acción y presupuestos 6.Evaluación y control

3 Plan de comunicaciones Ventas PASO 1. Establezca los objetivos de venta Deben ser lo más específicos posibles y contemplar las siguientes áreas: Número y tipo de clientes que deben contactar los vendedores Cantidad de relacionamientos que han de hacer con cada cliente potencial o actual Volumen promedio de ventas y número de negocios por vendedor Número de presentaciones, publicidad a entregar por cliente

4 Plan de Comunicaciones Ventas PASO 2. Establezca las estrategias de ventas Áreas donde alcanzar los objetivos Tipos de ambiente de ventas Parámetros de administración de los vendedores: requisitos de contratación, sueldos, métodos de pago, capacitación y formas de evaluación Incentivos de ventas Necesidades estacionales y geográficas Normas operativas: técnicas de presentación, técnicas de manejo de excepciones, técnicas de cierre, técnicas de manejo de objeciones, procedimiento de visitas

5 Plan de Comunicaciones Ventas La función de ventas necesita atención constante de la dirección para que sea efectiva. Los vendedores deben buscar clientes nuevos sin DESCUIDAR actuales que son la razón de la cia. Debemos ayudar el equipo de ventas a descubrir la necesidad de capacitarse permanentemente. El equipo de ventas debe aprender a reforzar con sus actos el posicionamiento del proyecto. Se deben estudiar a fondo los hábitos de compra y las necesidades de información de sus clientes.

6 prográmate Lo que piensas influye en lo que sientes y en cómo te expresas Cuando pensamos demasiado en lo que no queremos acabamos desalentados Cuando pensamos en lo que queremos y nos imaginamos vívidamente teniéndolo nos motivamos de manera contagiosa y actuamos como si lo hubiéramos logrado Evita pensar en los “”deberías”” y cámbialo por lo que “”realmente quiero””

7 AUTOADMINISTRACIÓN 1.Establecer los objetivos. 2.Diseñar las estrategias de venta y distribuir los recursos 3.Implantar las estrategias de venta y de territorio 4.Evaluar el desempeño

8 REFLEXIÓN Visualiza en tu mente las personas nítidamente pues son ellas las que hacen que puedas alcanzar los objetivos Lee Iacocca ¿Piensas sólo en los servicios y productos que entregas? ¿Piensas en las personas que necesitas para alcanzar tus objetivos?

9 Consejo En los negocios y en las relaciones, el éxito se da para los que hacen suyos los objetivos de sus clientes

10 Ejercicio convierte a las personas en parte de tus objetivos 1.Escoge un objetivo específico para tu trabajo 2.Identifica su imagen. Cómo lo representas en tu mente. 3. Decide que personas tendrás que involucrar para su logro. Si no las habías pensado inclúyelas ahora. 4.Define como se relacionan estas personas con el objetivo. 5. Planifica el futuro. Piensa en el momento que estarás trabajando el objetivo, las personas y la relación con ellas

11 Ejercicio convierte a las personas en parte de tus objetivos

12 EJERCICIO : OBJETIVOS DE LA RELACIÓN Define una relación. Requerimientos: define que quieres de ella. Ej. una fuente de buenas referencias, un amigo leal, un socio estratégico Acciones: define que puedes hacer para que se cumpla Debe ser algo que puedas controlar. Pruebas: que verás, sentirás o escucharás que te permitirá saber que has logrado el objetivo Contexto: cuando y donde quieres que te sea útil Consecuencias: si se alcanza el objetivo de la relación con éxito que efectos tendrá en mi y en la otra persona?

13 Ejercicio objetivos de una relación

14 Taller Establezca sus propias metas 1.Tienen un 5 minutos para hacer una lista de todo lo que desean 2. Revise su lista de deseos y escoja una fecha para lograr cada meta. 3. Repase su lista y marque cada una con las siguientes categorías A. alta prioridad B. Prioridad media C. Sería bueno alcanzarla 4. Escoja las tres metas A que debe alcanzar en los próximos 12 meses

15 Taller Establezca sus propias metas DESEOSFECHASPRIORIDADELEGIDOS

16 Hoja de trabajo establezca sus metas 1.¿Cómo sabrá cuando alcanzó la meta? Que verá, escuchará o experimentará en ese momento? 2.¿Cuales son las razones que lo impulsan a alcanzarla? 3. ¿En una escala del 1 al 10 que tanto desea alcanzarla?

17 Hoja de trabajo establezca sus metas 4. Establezca submetas que lo ayuden a dirigir su atención durante los próximos 3 meses. 5. Establezca algunas actividades objetivo que lo impulsen a la meta con fechas 6.¿Que obstáculos puede encontrar y como superarlos? 7. Decídase por una cosa, sin importar que tan pequeña sea, que pueda hacer hoy, para que comience a avanzar hacia la meta elegida

18 Hoja de trabajo establezca sus metas 8. ¿Cómo encaja esta meta en la actualidad con tu forma de ser y con la persona que quieres llegar a ser? 9. ¿Como encaja con las personas que son importantes para ti en la vida? 10, Decide si te compensa el tipo de esfuerzos que implica. Si no es asi pon tu energía en otra meta de tu lista. Si vale la pena, avanza. 11. Decídase por una cosa, sin importar que tan pequeña sea, que pueda hacer hoy, para que comience a avanzar hacia la meta elegida

19 Objetivo de Venta Debe ser: Compartido Retador Entendible, incluyendo las utilidades deseadas Medible Incorporado en nuestro quehacer diario Temporalmente definido Alcanzable

20 ESTABLECER OBJETIVOS 1.De desempeño: son los relacionados con los resultados 2.De actividad: son objetivos conductuales 3.De conversión: son medidas de la eficiencia de un vendedor en el uso de los recursos. Expresan logros relativos

21 Objetivos de desempeño (formación del hábito) PersonalesPeríodo 1Período 2 CualitativosPpto (%) realPpto (%) real Aplicar lista de chequeo en las visitas hacer presentaciones efectivas de los productos Presentación de informes de visita Valores agregados entregados

22 Objetivos de desempeño(resultados en ventas) PersonalesPeríodo 1Período 2 cuantitativospptorealpptoreal Ventas ($) Comisiones ganadas Unidades vendidas opciones

23 Objetivos de actividad (para lograr los de desempeño) personalesPeríodo 1Período 2 cuantitativospptorealpptoreal cotizaciones visitas recibidas de prospectos Prospectos analizados Clientes atendidos Llamadas de seguimiento

24 Objetivos de conversión personalesPeríodo 1Período 2 cuantitativosPpto % realPpto % real Citas conseguidas/llamadas a prospectos solicitando citas compradores /prospectos analizados Unidades vendidas/visitas atendidas Visitas atendidas/visitas planeadas Clientes/prospectos

25 Objetivos Período 1Período 2 PptorealPptoreal

26 Objetivos Período 1Período 2 PptorealPptoreal

27 Objetivos Período 1Período 2 PptorealPptoreal

28 Control del vendedor

29 CÓDCLIENTENITCONTACTCARGTELDIRECCE- MAIL HOBBYCLASIFICACI 1CLIENTE A SEMANAL 2CLIENTE B SEMANAL 3CLIENTE C QUINCENAL 4CLIENTE D MENSUAL 5CLIENTE EMENSUAL 6CLIENTE FQUINCENAL 7CLIENTE G MENSUAL 8CLIENTE H QUINCENAL 9CLIENTE I QUINCENAL 10CLIENTE J SEMANAL

30 Control de actividades

31 Seguimiento cotizaciones

32 Seguimiento a clientes actuales

33 Control de actividades

34 Información cifras de ventas

35 Administración de la impresión es la forma en que los vendedores pueden moldear la impresión que dan al comprador

36 LA ENTRADA SALUDO CHEQUEO DE TIEMPO CHEQUEO DE PERSONAS CHEQUEO DE EQUIPOS ACERCAMIENTO

37 EFECTO PODEROSO DE LA ALINEACIÓN SE HA DEMOSTRADO QUE HACER UNA ACTIVIDAD DE ALINEACIÓN AL COMENZAR Y AL TERMINAR EL TRABAJO AUMENTA LA SATISFACCIÓN,LA PRODUCTIVIDAD Y DISMINUYE LAS POSIBILIDADES DE EQUIVOCACIONES ¿SE IMAGINA LO QUE PUEDE PRODUCIR EN SU ÁREA

38 Haz que la venta produzca emociones positivas Según Bárbara Fredrickson investigadora de La Universidad de Michigan, la Emoción Positiva tiene un objetivo trascendente que va mas allá de la simple sensación agradable que produce Amplía nuestros recursos intelectuales, físicos y sociales y los hacen mas perdurables Aumenta las reservas a las que podemos acudir cuando estamos frente a una amenaza o a una oportunidad. La amistad, y las coaliciones tienen Mas probabilidades de prosperar Somos mas creativos, tolerantes, abiertos a nuevas Ideas y experiencias

39 Las emociones positivas Según Lisa Aspinwall investigadora de la Universidad de Utah en el momento de decidir, las personas felices son mas acertadas que las depresivas La actitud positiva impulsa una forma de pensamiento totalmente Diferente a la actitud negativa Las actividades que exijan una forma de pensar creativa, generosa y tolerante como por ejemplo la planeación de las campañas y visitas de ventas deben desarrollarse en ambientes agradables y rodearse de personas que alienten estados de ánimo positivos

40 Las emociones positivas Cuando somos felices nos centramos menos en nosotros mismos, nos caen mejor los demás y queremos compartir nuestros éxitos con los demás Cuando estamos depresivos nos volvemos desconfiados, introvertidos y egoístas

41 La espera del cliente Cuando el cliente nos hace esperar  Puede practicar la observación para obtener información adicional del prospecto  Si su cliente tiene secretaria pregunte cuanto tiempo será la espera.  Dependiendo del tiempo a esperar revise su siguiente cita y planee como llegar a tiempo  De un margen de espera. No hay un tiempo definido. Depende de su programa de visita, de la importancia de su cliente y de su próxima visita. Recuerde que su tiempo vale también  Deje un mensaje por escrito a la persona que no lo atiende informándolo de su espera y de su imposibilidad de esperarla mas. Trate de pactar otra cita.  Mantenga siempre un buen lenguaje corporal y sea cortés. Se puede perder el tiempo pero nunca la compostura

42 La entrada No hay una segunda oportunidad de causar una primera buena impresión El 60% del posicionamiento de experiencia se realiza en los primeros 4 segundos. De estas impresiones el 15 % son conscientes y el 85% son inconscientes Una mala experiencia puede permanecer en nuestra mente durante 25 años El 80% de la empresas considera que su servicio es bueno o excelente, pero solo el 8 % de los usuarios esta de acuerdo con esa percepción

43 Saludo Corporativo COMIENZOS FINALES EFECTO HALO LA RECORDACIÓN DE LOS COMIENZOS Y LOS FINALES

44 IMPACTO DEL LENGUAJE EN EL SALUDO LENGUAJE CORPORAL LEN GUAJE VERBAL TONO LENGUAJE VERBAL CONTENIDO IMPACTO EN LA COMUNICACIÓN CARA A CARA 60% 33% 7%

45 LOS LENGUAJES Y EL SALUDO CONTENIDO DEL SALUDO El nombre de la empresa El nombre del proyecto El nombre del asesor El título de respeto al cliente El protocolo de bienvenida EL ACCIONAR EN EL SALUDO Dar la mano Pararse para recibir al cliente La sonrisa La mirada La postura La invitación a sentarse o a recorrer la sala de ventas EL TONO DE VOZ EN EL SALUDO La alegría La modulación La claridad en la pronunciación La espontaneidad

46 EL POSICIONAMIENTO Y EL SALUDO ¿Cuanto vale una publicidad en una emisora radial o de televisión? ¿Cuanto vale un aviso en un periódico de la ciudad o en una revista de prestigio? ¿Cuantas veces durante un encuentro de ventas mencionas el nombre de tu firma o proyecto? Repítelo cuantas veces puedas Todas son pocas

47 Saludo Profesional, proyectar imagen corporativa Saludar siempre con el titulo de respeto, Doctor, Señor, Señora, Ingeniero, etc. Saludar con su propio nombre, el de su compañía y el del proyecto Y tener una frase de bienvenida Entregar la tarjeta personal Al tiempo del saludo recordar o informar sobre el motivo de la visita o preguntar por él en caso de recibirla. 37

48 El saludo ¿ Cuándo entregar la arjeta de presentación? Debemos tener en cuenta los sistemas de representación de los clientes: visual, auditivo, kinestésico, olfativo y gustativo Se recomienda entregarla al principio de la reunión para que los clientes perciban la información que contiene

49 El apretón de manos Firme pero no estrujante Mire los ojos de la persona mientras se presenta No se quede con la mano de la persona Según el protocolo dar la mano es una opción del cliente Sin embargo esté preparado(a) para dar la mano si eso es lo que parece apropiado. El beso no es un saludo corporativo Es un saludo de mucha confianza

50 Contenido del saludo Ejemplo de saludo en una sala de ventas. Buenos días(tardes, noches,) bienvenidos(as) al proyecto Rocío de la mañana Mi nombre es Luis Vélez, soy asesor comercial de Inmobiliaria RTD. Sigan por favor y tomen asiento. Me gustaría conocer sus nombres. (Apunto los nombres de las personas) Les entrego mi tarjeta y digo: Dra., Don, Fulano es un placer para Inmobiliaria RTD tenerlos de visita en Rocío de la Mañana.( Nos encanta su visita, etc.) Rompo el hielo con alguna pregunta, por ejemplo: ¿Conoce algo del proyecto? como se enteraron del proyecto? Esté muy atento a los comentarios de entrada del proyecto, responda siempre con algo positivo Para conocer el objetivo de la visita, no suponga, pregunte. ¿Cuéntenme, que información les interesa conocer del proyecto? Antes de comenzar, les provoca tomar un café? ¿agua aromática?

51 Contenido del saludo Ejemplo de saludo en una sala de ventas, un cliente que solicitó cita Buenos días(tardes, noches,) Dr. Pérez bienvenido(as) al proyecto Rocío de la mañana Mi nombre es Luis Vélez, soy asesor comercial de Inmobiliaria RTD. Sigan por favor y tome asiento. Les entrego mi tarjeta y digo: Dra., Don, Fulano es un placer para Inmobiliaria RTD tenerlo de visita en Rocío de la Mañana.( Nos encanta su visita, etc.) Rompo el hielo con alguna pregunta, por ejemplo: ¿Conoce algo del proyecto? ¿como se enteró del proyecto? Esté muy atento a los comentarios de entrada del proyecto, responda siempre con algo positivo Para conocer el objetivo de la visita, no suponga, pregunte. ¿Cuénteme, que información le interesa conocer del proyecto? Antes de comenzar, le provoca tomar un café? ¿agua aromática?

52 Espacio Creativo Construya su saludo corporativo

53 Alineación física Mesa de trabajo Colocación para distanciarse Colocación para Acercarse

54 Chequeo del tiempo de visita Tiempo disponible para la reunión Días y horarios de preferencia Evite que el cliente termine la Visita porque ya no tiene mas Tiempo y lo tome por sorpresa. HAGA CHEQUEO DEL TIEMPO 40 El chequeo del tiempo tiene los siguientes beneficios:  Le quita incertidumbre al cliente  Le permite al cliente y al vendedor programar su siguiente actividad  Le muestra al cliente su respeto por él  Se hace la visita mucha mas efectiva pues se enfoca y se evita divagar  El que no está muy interesado sabe a que atenerse

55 Chequeo del tiempo de visita El recorrido del proyecto nos toma una hora aproximadamente Podemos disponer de ella? 40 Dr. Pérez, habíamos separado media hora para nuestra reunión, podemos contar con ese tiempo? Dr. Pérez La información que quiere conocer nos toma media hora, podemos contar con ella? Para tener una información completa del proyecto nos tomamos una hora, podemos disponer de ella? Evite frases como Le voy a robar 5 minuticos Me regala media horita

56 Chequeo del tiempo de visita Dr. Pérez nos quedan 5 minutos para terminar nuestra visita. Me gustaría hacer un resumen de lo tratado 40 Dr. Pérez, tenemos solamente 5 minutos para terminar nuestra reunión, podríamos adicionar 15 minutos. ¿cuenta con ellos? Lleve el control del tiempo estipulado para la visita. Faltando 5 minutos para terminar haga un resumen Si falta tiempo para tratar temas importantes y tienen disponibilidad, propóngale al cliente tiempo adicional

57 Formas de chequear el tiempo

58 Chequeo de asistentes Evite que aparezcan personas que usted no esperaba o que falten aquellas claves en la reunión de ventas 40 Es importante descubrir quien toma las decisiones La voz del asesor, o persona de confianza Juega un papel importante. ¿quién es el influenciador? Es posible que el cliente quiera la presencia de los técnicos en la reunión Ventajas del chequeo de asistentes: Se descuben los influenciadores Se aumenta la seguridad del cliente Se tiene la información integral que el cliente requiere

59 Chequeo de asistentes Considera que alguien más nos debe acompañar para tratar el tema…” 40 ¿Está esperando a alguien más para la reunión? ¿Le parece importante que alguien más del proyecto participe en la reunión? Considera necesario invitar a alguien más a esta reunión? ¿quisiera que alguien más de La organización nos acompañe?

60 Formas de chequear asistentes

61 Chequeo de Equipos Revise el funcionamiento de los equipos donde mostrará el proyecto 40 ¿Qué equipos requiere para su presentación? ¿requiere alguna conexión especial? Compruebe el funcionamiento de los equipos ¿Tiene algún plan B en caso de mal funcionamiento?

62 Acercamiento Comentarios positivos sobre un tema de interés para el cliente El vendedor debe desarrollar la habilidad y el hábito de buscar temas de acercamiento con los clientes Analícelo desde todas las variables para que sirva para estrechar y no para deteriorar las relaciones Evite los temas de política, religión y deportes y sea sincero en los elogios No se extienda demasiado 42

63 El acercamiento adecuado lo hará romper el hielo con el cliente pero es el conocimiento es el que hará que él confíe en usted y haga negocios Vuélvase experto en el desarrollo del sector inmobiliario, las historias del sector donde se construye, la seguridad en las inversiones inmobiliarias, los futuros desarrollos de la ciudad Acercamiento 42 El acercamiento es una charla breve. Si no conoce al cliente evite temas personales, de política, deportes o religión Deberán ser siempre temas positivos. Nadie quiere comprar en un proyecto Inmobiliario si el país está en crisis

64 El acercamiento adecuado lo hará romper el hielo con el cliente pero es el conocimiento es el que hará que él confíe en usted y haga negocios Vuélvase experto en el desarrollo del sector inmobiliario, las historias del sector donde se construye, la seguridad en las inversiones inmobiliarias, los futuros desarrollos de la ciudad Acercamiento 42 El acercamiento es una charla breve. Si no conoce al cliente evite temas personales, de política, deportes o religión Deberán ser siempre temas positivos. Nadie quiere comprar en un proyecto Inmobiliario si el país está en crisis

65 Ventajas del acercamiento 1.Se rompe el hielo 2.Se crea sintonía 3.Se conoce mejor al cliente 4.Da tono amigable a la reunión Vuélvase experto en el desarrollo del sector inmobiliario, las historias del sector donde se construye, la seguridad en las inversiones inmobiliarias, los futuros desarrollos de la ciudad Acercamiento 42 Deberán ser siempre temas positivos. Nadie quiere comprar en un proyecto Inmobiliario si el país está en crisis

66 Listado de temas de acercamiento Temas generales Temas del sector inmobiliario Temas del sector inversión

67 FELICIDAD Para que un negocio prospere y tenga éxito quienes forman parte de él tienen que ser felices en su puesto de trabajo y competentes en sus funciones

68 LA RISA PUEDE SER LA DISTANCIA MENOR ENTRE DOS CEREBROS

69 EL ESTUDIO DE LA SONRISA Paul Ekman identificó 18 tipos de sonrisas que involucran 15 músculos faciales y para ello tomó un año de investigaciones frente a un espejo mientras aprendía a controlar voluntariamente casi 200 músculos de la cara

70 LA VENTAJA DEL ROSTRO FELIZ Las sonrisas tienen una ventaja sobre todas las otras expresiones emocionales El cerebro humano prefiere rostros felices, los reconoce mas rápidamente que los de expresiones negativas. Este efecto se llama la «ventaja del rostro feliz»

71 Estadisticas de respuesta a comunicaciones Según Emily Akin en el articulo nuevas reglas para prospectar en el advisor today La tasa de respuesta a las cartas de ofertas de productos y servicios es solamente del 2% En el mismo artículo Emily Akin afirma que en las prospección telefónica hay que marcar 40 números para obtener 10 llamadas completas En un artículo de ROBIN GRIGGS en sales and marketing management titulado tomando la delantera estableció que el 63 % de todos los contactos acaban comprándole a alguien en menos de un año