1 ADMINISTRACION DE VENTAS

2 DATOS ACERCA DEL EXPOSITORLic. Agustín Monroy Enríquez. Tiene estudios profesionales en Derecho y Ciencias Sociales, así como en Psicología Industrial. Ha cursado diplomados en Finanzas, Calidad Total y Psicoterapia de Grupo en diversas instituciones de enseñanza superior. Es egresado del IPADE, en el cual cursó estudios de Alta Dirección de Empresas. Está certificado por el CONOCER en la Norma Técnica de Competencia Laboral de Diseño e Impartición de Cursos de Capacitación y Diplomado por la misma en la de Evaluación de Competencias Laborales. Ha ocupado cargos directivos en CANACO Guadalajara, ARIOAC y COPARMEX Jalisco, de la cual es actualmente miembro de la Comisión de Capacitación. Ha sido Director de Recursos Humanos en diversos grupos empresariales como Grupo Gas Licuado, CONESA, Consorcio Canadá. Fue Director General de varias empresas como la División Inmobiliaria del Consorcio Canadá, Guadalajara World Trade Center y Expo Guadalajara. Es Socio Director de Monroy Asesores S. C., empresa dedicada a la asesoría y capacitación empresariales desde hace más de 20 años, habiendo atendido a más de 150 empresas clientes en diversos estados de la República Mexicana.

3 CONTENIDO 1. Objetivo Terminal del Curso.2. Concepto y contenido de la Administración de Ventas. 3. La Planeación de Ventas. 4. La Planeación de Ventas en el Balanced Scorecard. 5. El establecimiento de coutas de ventas. 6. La supervisión y control de vendedores. 7. La prospectación de ventas. 8. El reclutamiento y selección de vendedores. 9. Las funciones de los vendedores. 10. La capacitación de los vendedores. 11. La evaluación de vendedores. 12. El CRM ( Customer Relatioship Management ). Webbibliografía.

4 OBJETIVO TERMINAL DEL CURSO

5 OBJETIVO TERMINAL Al término del presente curso, los participantes Habrán desarrollado sus competencias ( conocimientos, habilidades y actitudes ) para implantar o actualizar la función de administración de ventas en sus respectivas organizaciones, acrecentando los beneficios que se pueden obtener al optimizar la administración del capital de clientes.

6 CONCEPTO Y CONTENIDO DE LA ADMINISTRACION DE VENTAS

7 CONCEPTO DE LA ADMINISTRACION DE VENTASEs la adecuada combinación de recursos humanos, financieros, administrativos y tecnológicos, orientados a obtener un óptimo rendimiento de todos ellos para el logro de ventas eficientes, entendiéndose por tales, las que produzcan la máxima utilidad a la empresa y mayor satisfacción al cliente,

8 EL PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOR LOS PROCESOS ESTRATEGICOS Y LOS DE SOPORTE PROCESOS DE SOPORTE O APOYO INVESTIGACION DE MERCADOS INGENIERIA Y MANTENIMIENTO ABASTECIMIENTOS INFORMACION ADMINISTRATIVA Y CONTABLE RECURSOS HUMANOS DISEÑO Y DESARROLLO VENTAS Y MERCADEO MANUFACTURA ALMACEN Y EMBARQUES COBRANZA CLIENTE PROCESO CLAVE Y PROCESOS ESTRATEGICOS QUE LO INTEGRAN

9 CADENA DE VALOR Y PROCESOS DE SOPORTE EN EL AREA DE VENTASPLANEACION DE EXISTENCIAS SISTEMAS CREDITO Y COBRANZAS MERCADOTECNIA ADMINISTRACION DE VENTAS PROCESOS DE SOPORTE Investigación del mercado Prospectación Promoción Venta Logística y Distribución Servicio posventa PROCESO CLAVE O CADENA DE VALOR

10 CONTENIDOS DE LA ADMINISTRACION DE VENTASProspectación y seguimiento de prospectos. Selección, Capacitación y Evaluación de Vendedores. Sistemas de remuneración e incentivos al personal de ventas. Fijación de objetivos, estándares y cuotas de ventas. Estadísticas, control e información sobre ventas. Elaboración del Presupuesto de Ventas, control presupuestal y medición de la rentabilidad de los gastos de ventas. Control de la rentabilidad de los productos y las ventas. Control del servicio a clientes.

11 CONCEPTOS PREVIOS MERCADO POTENCIAL:Parte del mercado a la que la empresa puede aspirar. POTENCIAL DE MERCADO: Capacidad de absorción para un producto o servicio en un mercado determinado. MERCADO CAUTIVO: Sector de consumidores que deben adquirir el producto o servicio por no haber alternativas, ni substitutos. SEGMENTO DE MERCADO: Parte del mercado integrada por consumidores con un cierto nivel o características especiales de consumo. PRONOSTICO DE VENTAS: Total de ventas que razonablemente puede esperarse en un plazo determinado, con medios y circunstancias específicas.

12 16 TAREAS TIPICAS DE LOS GERENTES DE VENTAS.1.Pronosticar las ventas. 9. Dirigir las juntas de ventas. 2.Asignar territorios y establecer cuotas. 10.Dirigir la asistencia a exposiciones. 3.Establecer políticas de ventas, descuentos y crédito. 11.Tratar directamente a los clientes más importantes. 4.Presupuestar gastos de ventas y controlar el gasto. 12.Establecer sistemas de remuneración de vendedores. 5.Establecer sistema de indicadores de control y mantener estadísticas de venta. 13.Establecer sistemas de incentivos para la fuerza de ventas. 6.Controlar y supervisar las ventas. 14.Organizar convenciones de ventas. 7.Contratar vendedores. 15.Evaluar el desempeño de la fuerza de ventas. 8.Capacitar vendedores. 16.Informar a la dirección sobre los resultados del área.

13 LA PLANEACION DE VENTAS

14 EL PLAN DE VENTAS ( 1 ) : OBJETIVOS PARAMETRO DE MEDICIONPronótico de ventas en unidades: Por línea. Por segmento de mercado. Por zona geográfica. Por Unidad Estratégica de Negocio. Por periodo de tiempo. Por vendedor. Reportes de ventas. 2. Pronóstico de ventas en dinero: Por zona geográfica. Por Unidad Estratégica de negocio. 3. Participación de mercado. Encuestas ( cámaras, asociaciones, proveedores ..) 4. Posicionamiento de la empresa y del producto. Investigación de mercado.

15 OBJETIVOS PARAMETRO DE MEDICION 5. Desarrollo o apertura de nuevos mercados . Indice clientes nuevos. 6. Desarrollo de nuevos productos. Plan de desarrollo ( etapa comercial ). 7. Incremento del nivel de servicio. Encuesta. 8, Indice de satisfacción del cliente. 9. % del volumen de ventas provenientes de nuevos productos y nuevos mercados. Reportes de ventas. 10. Programa de promoción. Control del programa. 11. Retorno de la inversión promocional. 12. Ingreso de ventas por peso gastado en ventas. Reportes contables. 13. Contribución marginal por línea de productos. 14. Estado de resultados por unidad de ventas ( empresa, distribuidor, vendedor ). 15. Benchmark con la competencia y los líderes del mercado. Encuesta, cámaras, asociaciones... 16. Tendencias de la competencia ( estrategias, mercado, productos, características competitivas, costos...)

16 FORMAS DE HACER LOS PRONOSTICOS DE VENTASEn dinero. Por territorio ( Región, zona, ruta, vendedor ). En unidades-. Por clientes. Por periodo de tiempo ( semana, mes , trimestre, semestre, año ). Por Canales de Venta. Por líneas de producto. Por contribución a la rentabilidad presupuestada. Por modelos. Una mezcla de las formas anteriores. Por número de pedidos.

17 FUENTES PARA LA ELABORACION DEL PRONOSTICO DE VENTASCAPACIDAD DE PRODUCCION POTENCIAL DEL MERCADO OPINION DEL PERSONAL DE VENTAS Y DISTRIBUIDORES PRESUPUESTO DE VENTAS ESTADISTICAS DE VENTA DE LA EMPRESA AJUSTES POR VARIABLES POLITICAS Y ECONOMICAS CRECIMIENTO DEL RAMO

18 TRASCENDENCIA DE LOS PRONOSTICOS DE VENTASPRONOSTICO DE VENTAS EN UNIDADES Y VALORES PRESUPUESTO DE PRODUCCION PRESUPUESTO DE COMPRAS PRESUPUESTO DE MANO DE OBRA PRESUPUESTO DE GASTOS DE OPERACION PRESUPUESTO DE INVENTARIOS PRESUPUESTO TESORERO ESTADOS FINANCIEROS PROFORMA

19 LA PLANEACION DE VENTAS EN EL BALANCED SCORECARD

20 LOS COMPONENTES DEL BALANCED SCORECARDFINANCIERA CLIENTE PROCESOS INTERNOS APRENDIZAJE Y DESARROLLO Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Crecimiento de Mercado Alta contribución Crecimiento de ventas Crecimiento de margen 2 % crecimiento de marcado + 5 puntos Valor agregado Fidelización del cliente Satisfacción del cliente Frecuencia y permanencia de compra Indice de satisfacción 80 % Compra mensual continua Rediseño de producto Programa de administración de clientes Calidad e innovación Entrega oportuna Indices de calidad Estadísticas de entrega 3% de desperdicio y 5 % de reprocesos Entrega 12 horas máximo Nuevo sistema de calidad Rediseño de procesos Desarrollo de habilidades Actitud de servicio Apreciación del desempeño Satisfacción del cl9iente Mínimo 80 % Programa desarrollo de habilidades Encuesta de satisfacción RENTABILIDAD Crecimiento de mercado Alta contribución Valor agregado Fidelización del cliente Calidad e innovación Entrega oportuna Desarrollo de habilidades Actitud de servicio

21 MAPA Y RUTAS TABLERO DE CONTROL FINANCIERA CLIENTE PROCESOS INTERNOSAPRENDIZAJE Y DESARROLLO Objetivos Indicadores Metas Iniciativas Crecimiento de Mercado Alta contribución Crecimiento de ventas Crecimiento de margen 2 % crecimiento de marcado + 5 puntos Valor agregado Fidelización del cliente Satisfacción del cliente Frecuencia y permanencia de compra Indice de satisfacción 80 % Compra mensual continua Rediseño de producto Programa de administración de clientes Calidad e innovación Entrega oportuna Indices de calidad Estadísticas de entrega 3% de desperdicio y 5 % de reprocesos Entrega 12 horas máximo Nuevo sistema de calidad Rediseño de procesos Desarrollo de habilidades Actitud de servicio Apreciación del desempeño Satisfacción del cl9iente Mínimo 80 % Programa desarrollo de habilidades Encuesta de satisfacción RENTABILIDAD Crecimiento de mercado Alta contribución Valor agregado Fidelización del cliente Calidad e innovación Entrega oportuna Desarrollo de habilidades Actitud de servicio

22 EL ESTABLECIMIENTO DE CUOTAS DE VENTAS

23 CLASES DE CUOTAS DE VENTASSobre volumen en valor. Sobre volumen en unidades. Sobre número de visitas a clientes. Sobre apertura de clientes nuevos. Sobre ventas de clientes nuevos ( % del volumen total ). Sobre monto promedio de pedidos. Sobre rentabilidad por periodo.

24 LAS CUOTAS Y LAS VARIACIONES ESTACIONALESAunque una empresa debe tratar de no tener estacionalidad en sus ventas, en la práctica existe una estrecha relación entre las cuotas y las variaciones estacionales: Ejemplo: Si las ventas totales anuales han sido en promedio durante los últimos tres años de: 1, 820 unidades. Si las ventas promedio de enero han sido en promedio durante los últimos tres años de: 128 unidades. Si las ventas promedio del mes de febrero han sido durante los últimos tres años de: 136 unidades. El índice estacional de enero será de 128 entre 1,820 = ( % ) El índice estacional de febrero será de 136 entre 1,820 = ( 7.47 % ) Si para el próximo año se prevén 2,712 unidades ( ) las variaciones estacionales para enero y febrero serán de: Enero: ( 2,712 por ) = unidades. Febrero: ( 2,712 por ) = unidades.

25 FACTORES QUE DEBEN CONSIDERARSE AL ESTABLECER LAS CUOTAS DE VENTASREALIDAD: Se señale con base en datos reales. No se confunda lo que se puede vender con lo que se desea vender. EQUIDAD: No tiene que ser igual para todos los vendedores. Debe tomarse en cuenta las posibilidades de la zona en la que actúa. FLEXIBILIDAD: Deben establecerse de modo que permitan su adaptación a circunstancias variables. INCENTIVACION: El sobrepasar una cuota debe representar para el vendedor un premio adicional por el esfuerzo adicional realizado.

26 COMO DETERMINAR EL TAMAÑO DE LA FUERZA DE VENTAS QUE SE REQUIEREDividir al número total de clientes en grupos ( por zona geográfica, por ramo, por categoría …según convenga ). La gerencia de acuerdo a sus datos estadísticos, debe determinar el número de visitas de ventas que se requieren para proporcionar un servicio satisfactorio a cada cliente. La gerencia determinará, de acuerdo a sus datos estadísticos el promedio anual de visitas que puede hacer un vendedor. Multiplicar el número de clientes de cada grupo por el número de visitas anuales necesarias para atenderlos con eficiencia. Sumar los resultados. Dividir esta suma entre el número promedio de visitas anuales realizado por cada vendedor. NOTA: Ver el ejemplo en la siguiente página.

27 EJEMPLO DE CALCULO DEL TAMAÑO DE LA FUERZA DE VENTASLos clientes del producto A son 600 y requieren 40 visitas anuales cada uno. Los del producto B son 1800 y requieren 24 visitas anuales cada uno. El vendedor promedio de la empresa realiza 1200 visitas anuales. 600 ( 40 ) ( 24 ) 56 vendedores = =

28 LA SUPERVISION Y EL CONTROL DE VENDEDORES

29 EL PLAN DE TRABAJO DIARIOVENDEDOR: FECHA : No. HORA APROX. PROSPECTO O CLIENTE DIRECCION TEL. OBJETIVO OBSERVACIONES 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. VISITAS PLANEADAS: MONTO DE COBRANZA: ENTREVISTAS REALIZADAS: MONTO DE DESCUENTOS OTORGADOS: VENTAS CONCERTADAS: FIRMA DEL VENDEDOR: MONTO TOTAL DE PEDIDOS: FIRMA DEL SUPERVISOR:

30 REPORTE DE TRABAJO VENDEDOR: FECHA : No. PROSPECTO O CLIENTE DIRECCIONTEL. MONTO DE LA VENTA PRODUCTOS PROXIMA VISITA OBSERVACIONES 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. PRONOSTICO DEL DIA: OBTENIDO EN EL DIA: PRONOSTICO ACUMULADO DEL MES: REALIZADO ACUMULADO EN EL MES:

31 PLAN DE TRABAJO VENDEDOR: FECHA : FIRMA VENDEDOR: FIRMA SUPERVISOR: 1.No. HORA APROX. PROSPECTO O CLIENTE DIRECCION TEL. ORIGEN DE LA VISITA FECHA VISITA ANTERIOR MOTIVO DE LA VISITA COMPRA ANTERIOR RESULTADO PEDIDO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. PRONOSTICO DEL DIA REALIZADO DIFERENCIA PRONOSTICO DEL MES ACUMULADO DEL MES No. VENTAS: No. PEDIDOS: CANTIDAD ( $ ): COBRANZA: FIRMA VENDEDOR: FIRMA SUPERVISOR:

32 Plan Diario de Trabajo del día :I. Objetivos: Objetivo Acción a realizar II. Agenda del día: 8: 9: 10: 11: 12: 13: 14: 15: 16: 17: 18: 19: III. Pendientes con Clientes: Ofertas para el día: IV. Pendientes con el Jefe: V. Pendientes con compañeros de trabajo o clientes internos:

33 QUE ES EL ANALISIS ABC DE LOS CLIENTESSe basa en la Ley de Pareto o del 20 – 80. Indica que en el comportamiento normal de las ventas, la mayor parte de ellas, se concentra en un número reducido de clientes. La lógica que sustenta este esquema se expresa de la siguiente manera: Una vez que se ha determinado a qué categoría pertenece cada cliente, se deben diseñar para cada una de ellas: Políticas de precio, descuento, ofertas, concursos, sorteos … Incentivos. Ejecutivos de cuenta. Consecuentes con la contribución que cada categoría tiene a los resultados financieros de la empresa. GRUPOS DE CLIENTES NUMERO DE CLIENTES PARTICIPACION EN LAS VENTAS A 20 80 % B 15 % C 60 5 %

34 ANALISIS ABC DE LOS CLIENTESDISTRIBUCION DE LOS CLIENTES CLIENTES VENTAS EN DINERO PARTICIPACION EN LAS VENTAS PARTICIPACION EN LA UTILIDAD GRUPO “ A “ 1. 2. 3. GRUPO “ B “ GRUPO “ C “

35 EVALUACION DE LA IMPORTANCIA DEL PRODUCTOVENTAS EN DINERO VENTAS EN UNIDADES MARGEN UNITARIO DEL PRODUCTO MARGEN TOTAL GENERADO POR EL PRODUCTO PESOS % A B C D E F G H I J K

36 LA PROSPECTACION DE VENTAS

37 CARACTERISTICAS DE UN PROSPECTONecesita el producto o servicio. Tiene la capacidad adquisitiva necesaria. Tiene la capacidad para decidir la compra. La labor de prospectación es clave en el proceso de ventas. Pues si no se localizan adecuadamente los prospectos, no podrán realizarse las ventas. “ Aunque su caña de pescar sea la mejor y su técnica inmejorable, no pescará nada, si no sabe usted dónde están los peces “.

38 LAS FUENTES DE PROSPECTACIONPROSPECTACION INTERNA: Archivo de prospectos antiguos. Prospectos trabajados antes sin éxito. Contactos referidos por clientes. PROSPECTACION TELEFONICA: Telemercadeo. Guardia de ventas en la oficina. Atención a llamadas de clientes. PROSPECTACION POR DIRECTORIOS: Directorios telefónicos. Directorios de Cámaras y Asociaciones. Directorios de otras empresas. PROSPECTACION DIRECTA: El peinado de zona. Puerta en puerta ( cambaceo ). PROSPECTACION POR PROMOCION: Exposiciones y ferias. Exhibiciones. PROSPECTACION INSTITUCIONAL: Oficinas gubernamentales. Empresas. Clubes. PROSPECTACION POR PAGINA ELECTRONICA: Ventana para ventas. Ventana para muestrarios.

39 CAUSAS DE IMPRODUCTIVIDAD EN LA PROSPECTACIONUna encuesta realizada entre vendedores de 19 ramos distintos, evidenció que el tiempo de traslado de un vendedor llega a ocupar hasta el 40 % de su tiempo laboral y la venta sólo menos del 20 %. La principal causa de la improductividad de los vendedores es la prospectación sin sistema y desorganizada. Gran parte del tiempo de un vendedor se desperdicia esperando que le reciba un cliente con el que no ha hecho cita previa. No es extraño que haya prospectos que nadie haya visitado jamás y en cambio personas a las que ya la han visitado varios vendedores.

40 COMO HACER UNA PROPECTACION SISTEMATICA Y ORGANIZADAPara hacer una prospectación organizada, se debe contar con bastantes bases de datos. Se deben segmentar las bases de datos según convenga por: territorio, tipo de actividad, capacidad económica… Diseñar un plan de prospectación que permita atacar sistemáticamente a cada segmento, llevando el control de aquellos que ya han sido cubiertos. Asignar una cantidad de prospectos a cada vendedor para que haga citas telefónicas, por correo electrónico o cualquier otro medio adecuado y llevar el control de las visitas que va cumpliendo ( según una cuota establecida ). Incluir los prospectos que han comprado en el archivo de clientes para que se les dé seguimiento sistemático.

41 CONTROL DE PROSPECTOS Representante: Zona: Fecha de apertura: Clave:Fecha de ingreso: Periodicidad de revisión: Cliente: Dirección: Teléfono: Fax: Correo electrónico: Pagina web: Potencial de Compra: Contacto con : Puesto: Horario de visita: Horario de entrega de mercancía: Condiciones de compra: Productos o servicios que compra:

42 Cliente calificado como: MB B R MRazones: Calidad de pago: MB B R M Onomástico o cumpleaños del comprador: Onomástico o cumpleaños de la secretaria: Número de cuenta: Gerente General: Contador: Gerente de compras: Encargado de pagos: Límite de crédito: Descuentos autorizados: Observaciones al facturar: Revisión de facturas: Pago de facturas: Entregar en: Jefe de almacén:

43 No. Fecha de visita Asunto tratado Fecha próxima visita No. PedidoObservaciones 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

44 EL RECLUTAMIENTO Y SELECCION DE VENDEDORES

45 ALGUNAS FUENTES USADAS PARA EL RECLUTAMIENTO DE VENDEDORESPersonal de la empresa. Personal de otras empresas. Vendedores que visitan la empresa. Bolsas de trabajo. Exposiciones y ferias comerciales. Personal que trabajó en la empresa. Seminarios. Instituciones educativas. Referencias de clientes. Cámaras y asociaciones. Personal que envía o entrega en la empresa solicitud o currículum vitae. Internet y bolsas de trabajo electrónicas.

46 ALGUNAS FUENTES USADAS PARA LA SELECCION DE VENDEDORESSe entiende por SELECCIÓN DE VENDEDORES el proceso que tiene por objeto encontrar entre un grupo de candidatos aquel que cubre con mayor exactitud las características definidas en el PERFIL DE OCUPANTE del puesto que se esté buscando cubrir. En dicho proceso intervienen: Los responsables de esta función en el área de Recursos Humanos de la empresa. El Jefe Directo del puesto vacante. El máximo responsable del área de ventas.

47 QUE PUEDE CONTENER UN PERFIL DE OCUPANTEEdad. Experiencia en el ramo. Sexo. Conocimiento del producto. Nacionalidad. Conocimiento del mercado. Escolaridad. Perfil de personalidad. Idiomas. Perfil de competencias ( conocimientos, habilidades y actitudes ) Experiencia en ventas. Nivel de percepciones que deben tener. Automóvil. Estructura familiar. Posibilidad de cambio de residencia. Disponibilidad de jornada y horario. Se debe contar con la DESCRIPCION DEL PUESTO y las condiciones de remuneración así como prestaciones que se ofrecerán a los candidatos.

48 EL PROCESO DE SELECCIÓN DE VENDEDORESACTIVIDAD RESPONSABLE 1. Análisis de solicitudes o currícula disponible. Recursos Humanos – Ventas. 2. Selección de precandidatos. 3. Entrevista previa. Recursos Humanos. 4. Selección de Candidatos. 5. Entrevista Técnica. Ventas. 6. Selección de candidatos. 7. Investigación de antecedentes laborales y encuesta socioeconómica. 8. Pruebas psicológicas. 9. Examen médico. 9. Selección de candidatos finalistas. Ventas - Recursos Humanos. 10. Entrevista final. Ventas – Recursos Humanos.

49 LAS FUNCIONES DE LOS VENDEDORES

50 FUNCIONES RELATIVAS A LA VENTA DE PISO :No. ACTIVIDADES 1. Limpieza del local, anaqueles, vidrios, promocionales... 2. Acomodo y limpieza de la mercancía. 3. Etiquetado de precios En coordinación con el jefe de departamento, determinar el óptimo surtido y resurtido de la mercancía, considerando los volúmenes de venta. 4. En coordinación con el jefe del departamento, solicitar mercancía al almacén, verificando su adecuado manejo. 5. Asegurar que se cuente con existencias suficientes de mercancía en promoción. 6. Acomodo adecuado de instrumentos promocionales ( letreros, avisos, flechas...). 7. Reportar datos de mercancía faltante o que se ha solicitado por el cliente y no se tiene. 8. Sugerir compra de mercancía nueva o de temporada. 9. Notificar al cliente la disponibilidad de mercancía que no encontró. 10. Aportar a la empresa datos comparativos de precio, producto, servicios y exhibiciones, con relación a la competencia. 11. Hacer sugerencias en relación a la ambientación, acomodo y decoración de la tienda.

51 12. Promueve y participa en cursos de adiestramiento y capacitación. 13. Participa en la inducción de personal de nuevo ingreso. 14. Reporta equipos e instalaciones que requieran mantenimiento e insiste en su realización. 15. Participar en la realización de inventarios. 16. Elaborar reportes y estadísticas requeridas, así como cortes diarios. 17. Información personal sobre políticas, procedimientos y reglamentos de la empresa. 18. Llevar a cabo el proceso de ventas. 19. Elaborar documentación para el cliente ( factura, garantía, recibos...) 20. Busca nuevos clientes de acuerdo con los lineamientos de la empresa : visitas, telemarketing, correo, correo electrónico... 21. Ayuda a elaborar y mantener actualizado el archivo o cartera de clientes.

52 FUNCIONES RELATIVAS A LA CONSECUCION DE HERRAMIENTAS PARA LA VENTA DE PISO: No. ACTIVIDADES 1. Verificar dotación suficiente de documentación para la venta: listas de precios, existencias, ofertas, descuentos, notas, formatos... 2. Tarjetas de presentación suficientes. 3. Verificar existencia suficiente de material de empaque: bolsas, cajas, papel... 4. Calculadora, pluma, borrador... 5. Libreta para la anotación de pendientes: mercancía faltante; datos de clientes y prospectos; tareas pendientes... 6. Material para limpieza y conservación de mercancía.

53 LA CAPACITACION DE VENDEDORES

54 CONOCIMIENTOS NECESARIOS AL VENDEDOR DE VENTA DIRECTA :- 2 - 1 + 1 + 2 1. Conocimientos del mercado ( del cliente y su comportamiento ). 2. Conocimientos acerca del producto ( materiales, características, proceso de fabricación, mantenimiento, accesorios...) 3. Conocimientos acerca de la empresa ( valores, ventajas competitivas, políticas, procedimientos, reglamentos...). 4. Conocimientos acerca de su puesto de trabajo ( objetivos, estándares, funciones, competencias necesarias ...) 5. Conocimientos acerca del proceso de ventas desde la prospectación, hasta el cierre de ventas y servicio posventa. 6. Uso de la documentación de ventas de la empresa. 7. Aritmética básica ( suma, resta, multiplicación, división, porcentajes...) 8. Ortografía, comunicación oral y escrita. 9. Relaciones humanas y trabajo en equipo. 10. Mercadotecnia básica. TOTAL ( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :

55 EFICIENCIA EN EL DESEMPEÑO DE ALGUNA ACTIVIDAD LABORALLOS ELEMENTOS DE LAS COMPETENCIAS LABORALES SABER ( CONOCIMIENTOS ) EFICIENCIA EN EL DESEMPEÑO DE ALGUNA ACTIVIDAD LABORAL SABER HACER ( HABILIDADES ) QUERER HACER ( ACTITUDES )

56 COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 1 )CONOCIMIENTOS CALIFICACION DE VENDEDORES 1. Misión – Visión ( marco estratégico ) 1 2 3 4 5 6 7 8 2. Valores de la empresa. 3. Objetivos ( del área, departamento, grupo y personales ). 4. Ventajas competitivas y estrategias. 5. Políticas ( venta, crédito, garantía…). 6. Productos ( beneficios, ventajas, características, margen, existencias…). 7. Técnicas de Venta 8. Competencia ( estructura, ubicación, productos, ventajas competitivas, políticas…). 9. Perfil del cliente. 10. Apoyos promocionales y publicitarios. 11. Documentación de ventas.

57 COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 2 )HABILIDADES CALIFICACION DE VENDEDORES 1. Preguntar. 1 2 3 4 5 6 7 8 2. Escucha activa. 3. Determinar necesidades del cliente. 4. Presentación de productos. 5. Manejo de objeciones. 6. Negociación. 7. Cierre de ventas. 8. Creatividad. 9. Manejo de conflictos y solución de problemas. 10. Trabajo en equipo. 11. Administración del tiempo. 12. Supervisión ( para promoción ).

58 COMPETENCIAS REQUERIDAS AL VENDEDOR ( 3 )ACTITUDES CALIFICACION DE VENDEDORES 1. Autoconocimiento. 1 2 3 4 5 6 7 8 2. Autoestima y autoaceptación. 3. Cooperación. 4. Servicio al cliente ( interno y externo ). 5. Etica personal. 6. Integridad. 7. Respeto. 8. Lealtad a la empresa. 9. Flexibilidad al cambio. 10. Resistencia a la presión y al stress.

59 COMO ESTAN MANEJANDO EL PROCESO DE VENTAS Y NECESIDAD DE CAPACITACION : Vendedor: En qué forma lo está llevando a cabo: Deficiente Excelente No. ETAPA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1. Prospectación: 2. Investigación del prospecto: 3. Contacto inicial : 4. Saludo y presentación personal: 5. Presentación del producto o servicio: 6. Trato y aprovechamiento de objeciones y pretextos: 7. Cierre de ventas: 8. Apoyo al cliente en la conclusión del negocio. 9. Servicio posterior a la venta: Promedio obtenido:

60 LA EVALUACION DE VENDEDORES

61 NORMAS PARA LA EVALUACION DE VENDEDORESEvaluar significa comparar algo contra un modelo o meta establecida. En el caso de los vendedores, se evalúan sus resultados, pero también la manera como actúan para lograrlos. Evaluación no es lo mismo que crítica. Debe ser personal y privada. Debe basarse en información objetiva y demostrable. Sujetarse a normas o parámetros previamente conocidos. Debe referirse a todo un periodo de tiempo, no sólo a lo más reciente. Deben evitarse preferencias personales o subjetivismo. Debe ser periódica ( trimestral, semestral o anual ). Debe ser analizada con el propio vendedor. Es una herramienta para guiar la mejora continua.

62 EVALUACION DE VENDEDORESI. Cualidades básicas y potencial humano: MUY BUENO 5 puntos BUENO 4 puntos REGULAR 3 puntos DEFICIENTE 2 puntos MALO 1 punto 1. PRESENTACION PERSONAL: Sobresaliente en su medio. Buena. Normal. Descuidado. muy descuidado. 2. CULTURA GENERAL: Superior Profesional. Técnica Media. Preparatoria o vocacional. Secundaria o equivalente. Primaria. 3. EXPRESION: Sobresaliente en su medio. Fácil y empática. Difícil e inadecuada. Lenta y difícil Inadecuada. 4. INICIATIVA: Manifiesta y notable. Aporta ideas poco comunes. Hace propuestas comunes. Propone muy aislada o tímidamente. Ninguna Hace lo que se le pide. 5. SOCIABILIDAD: Destaca por su sociabilidad. Sociable comunicativo. La de una persona común. Falto de tacto, desmañado. Tímido, inseguro o sin tacto. SUMA:

63 II. Proyección en el trabajo:MUY BUENO 5 puntos BUENO 4 puntos REGULAR 3 puntos DEFICIENTE 2 puntos MALO 1 punto 1. EXPERIENCIA GENERAL EN VENTAS: Más de 10 años. De 5 a 9 años. 3 a 4 años. 2 a 3 años. Menos de 1 año. 2. EXPERIENCIA EN AREAS AFINES: Cuatro. Tres. Dos. Una. Ninguna. 3. EXPERIENCIA EN EL RAMO: 4 años. 3 años 2 años. 1 año. Menos de un año. 4. EXPERIENCIA COMO JEFE: Como Gerente o similar Como Jefe de Grupo o similar Con personal operativo. No tiene. 5. EN APLICACIÓN DE TECNICAS DE VENTA: Muy buen dominio de las técnicas. Superior a un vendedor mediano. Igual que un vendedor mediano. Menos que un vendedor mediano. SUMA:

64 III. Conocimientos para el trabajo:MUY BUENO 5 puntos BUENO 4 puntos REGULAR 3 puntos DEFICIENTE 2 puntos MALO 1 punto 1. SOBRE LA EMPRESA: Amplios y completos Bastantes. Como la mayoría Menos que la mayoría. Casi nulos. 2. SOBRE EL PRODUCTO: Amplios y detallados Como la mayoría. 3. SOBRE EL MERCADO: 4. SOBRE LAS POLITICAS: Superior a la mayoría Algunas carencias Sólo algunas. 5. COMPETENCIA: Completos y profundos. Amplios y profundos. Superficiales. Incipientes. SUMA:

65 IV. Disciplina: MUY BUENO 5 puntos BUENO 4 puntos REGULAR 3 puntosDEFICIENTE 2 puntos MALO 1 punto 1. ASISTENCIA: Siempre llega antes de la hora. Ni faltas, ni retrasos. Escasos faltas o retrasos. Algunas faltas y retrasos. Muy faltista e impuntual. 2. ESTADISTICAS: Rigurosas y detallados. Siempre bien. Casi siempre bien. A veces faltan o Incompletas. Con frecuencia faltan. 3. ELABORACION DE REPORTES: Rigurosos y detallados. A veces faltan o incompletos. 4. TRABAJOS DE PROMOCION: Excede lo requerido. Completo cumplimiento. Mero cumplimiento. A veces deficiente. Con frecuencia deficiente. 5. ASISTENCIA A JUNTAS DE TRABAJO: SUMA:

66 V. Administración: MUY BUENO 5 puntos BUENO 4 puntos REGULAR 3 puntosDEFICIENTE 2 puntos MALO 1 punto 1. PRONOSTICOS DE VENTA: Excede lo requerido. Completos y detallados. Cumple lo requerido. Sólo por cumplir. Deficientes. 2. PLANES DE TRABAJO: Rigurosos y detallados. Siempre bien. Casi siempre bien. A veces faltan o Incompletos. Con frecuencia faltan. 3. ADMINISTRACION DE SU TIEMPO: Excelente administración y colaboración adicional. Buena organización y cumplimiento. Como la mayoría. Deficiente. Muy deficiente. 4. DOCUMENTACION DE CLIENTES Y PROSPECTOS: Muy superior a la mayoría. Completa y puntual. Cumple con lo requerido. Algunas carencias. Muy deficiente e incompleta. 5. SEGUIMIENTO Y SERVICIO: Completo y puntual. SUMA:

67 VI. Actitud: MUY BUENO 5 puntos BUENO 4 puntos REGULAR 3 puntosDEFICIENTE 2 puntos MALO 1 punto 1. TRABAJO EN EQUIPO: Muy positiva y ejemplar. Positiva y entusiasta. Cumple lo que se le requiere. Indiferente. Negativa. 2. SERVICIO AL CLIENTE: 3. COMUNICACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS: 4. FRENTE AL CAMBIO: 5. CAPACITACION Y DESARROLLO: SUMA:

68 TABULACION: POR FACTOR EN GENERAL 23 a 25 Muy Bien. 19 a 22 Bien.Regular – Medio. 9 a 12 Deficiente. 5 a 8 Muy Deficiente. Muy Bien. Bien. Regular – Medio. 54 – 72 Deficiente. Muy Deficiente.

69 MD: Muy deficiente D: Deficiente R: Regular B: Bien MB: Muy bienFACTORES QUE SE SUELEN TOMAR EN CUENTA PARA EVALUAR EL DESEMPEÑO DE UN VENDEDOR MD: Muy deficiente D: Deficiente R: Regular B: Bien MB: Muy bien No. FACTORES MD D R B MB 1. Cumplimiento de objetivos de venta: 2. Utilidad generada. 3. Logro de nuevos clientes: 4. Monto promedio de facturas: 5. Número de facturas en el periodo: 6. Atención y servicio a clientes: 7. Participación en cobranza: 8. Información sobre la competencia: 9. Elaboración y cumplimiento del plan semanal de trabajo: 10. Administración del tiempo: 11. Número de cancelaciones y devoluciones: 12. Reducción de gastos: TOTAL ( SUMA DE POSITIVOS MENOS NEGATIVOS ) :

70 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTEL CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

71 CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTCRM es una filosofía empresarial ( no un programa informático ) relativamente nueva ( 1999 ) orientada al consumidor que involucra a personas, procesos y tecnología, que contempla la creación de una sistemática basada en la más avanzada tecnología de información e internet, para adquirir mayor conocimiento del cliente y administrar las relaciones con él, obteniendo la máxima rentabilidad y reducción de costos. Académicamente no tiene un respaldo propio, se ampara en los grandes padres de la Mercadotecnia, entre los que se pueden nombrar a Phillip Kotler ( autor del libro Administración de Mercadotecnia ), Robert Kaplan y David Norton ( autores del libro Balanced Scorecard ), Patricia Seybold ( Cliente.com ) y Don Peppers y Martha Rogers ( autores de varias obras sobre el one to one Marketing o Mercadotecnia de Relacionamiento ).

72 LOS TRES PILARES QUE APOYAN CRMTECNOLOGIA: misma que tiene que ser capaz de recoger toda la información surgida de la relación con el cliente, con independencia del canal por el que se ha recibido, fax, e mail, fuerza de ventas, internet, teléfono…y analizarla para conocer mejor sus necesidades y satifacerlas. DATA WAREHOUSE: necesita para una óptima explotación de los procesos la modelización de la información. DATA MINING: es una herramienta tecnológica basada en la aplicación de técnicas analíticas y estadísticas a una población registrada en la Data Warehouse. Es decir, permite la modelización de la información recogida en la Data Warehouse. La finalidad de la Data Mining es obtener patrones de comportamiento del cliente, para prever la demanda, analizar la cartera de productos, hacer simulaciones de precios, simulación de campañas o investigar y segmentar mercados.

73 LOS BENEFICIOS DE CRM Obtener modelos del comportamiento de los clientes. Reducir el costo de captar nuevos clientes. Poder anticipar el comportamiento de los clientes. Mejorar la comunicación con los clientes ( call centers, e mail, internet en 24 horas al día ). Investigar o segmentar mercados. Prever la demanda. Analizar la cartera de productos. Hacer simulaciones de precios u otros elementos del marketing mix. Hacer simulaciones de campañas. Rápida introducción de productos o marcas. Crear inteligentes oportunidades de cross – selling. HACER UN MARKETING MAS EFECTIVO y FIDELIZAR AL CLIENTE DURANTE TODO SU CICLO DE VIDA.

74 LOS COMPONENTES DE CRM El Telemarketing.La mercadotecnia electrónica más rápida y más barata ( páginas web. call centers, links …). El manejo de la información para ejecutivos. La integración con el ERP ( Enterprice Resuorce Planning ). Integración de CRM y SCM ( Suply Chain Management ) para mejorar el servicio. El e comerce.

75 ALGUNOS EJEMPLOS DE SOFWARE PARA CRMDesde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de CRM en WEB permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar la efectividad de las ventas, proporcionar un mejor servicio y crear relaciones rentables con los clientes. Algunos software de los más utilizados son: PEOPLESOFT. NAVISON. SOLOMON. MySAP CRM.

76 ALGUNAS CAUSAS QUE PUEDEN HACER FRACASAR CRMPensar que la tecnología sola es la solución. Falta de apoyo e involucramiento por parte de la alta dirección. No existir pasión por el cliente en la cultura de la organización. Retorno de inversión poco claro pues puede atribuirse a múltiples factores. No tener objetivos y estrategias claramente definidos. No redefinir los procesos para darles orientación total hacia el cliente. No integrar el CRM con el ERP o sus data warehouse. Mala calidad de los datos e información. No gestionar adecuadamente el cambio. No darle suficiente peso a la parte analítica de la información.

77 WEBBIBLIOGRAFIA SOBRE CRM

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