1 Alberto Ducuara ManriqueGestión DE CALIDAD Alberto Ducuara Manrique

2 SIGNIFICADO DE LA CALIDADConjunto de propiedades y características de un producto que le confiere la aptitud para satisfacer, en forma consistente las necesidades y expectativas del consumidor. Que sea idóneo para el uso al cual esta destinado. Alberto Ducuara Manrique

3 CALIDAD Grado de armonia entre expectativas y realidad, o sea, correspondencia entre lo que se desea y lo que se consigue. La Expectativa Vs. La Satisfacción de la necesidad Alberto Ducuara Manrique

4 Necesidad Deseo DemandaAlimentación Vestido Transporte Deseo Robalo a la vasca Traje Pierre Cardín Vehículo Propio Mercedes Demanda Pechuga de Pollo Traje Arturo Calle Bus Público Collar de Conchas Alberto Ducuara Manrique

5 Producto como propuesta de valorBienes y servicios físicos Los servicios Los acontecimientos (espectáculos artísticos y deportivos) Las experiencias (ir al espació, tomarse un vino en un bar de hielo) Las personas Los lugares Alberto Ducuara Manrique

6 EXPECTATIVAS DE VALOR NETONECESIDAD: Transporte ALTERNATIVAS: 1- Bicicleta 2 – Automóvil Necesidad Velocidad Seguridad Comodidad Economía Bicicleta Baja Alta Automóvil

7 Vs PV < EV PV = EV PV > EV EXPECTATIVA DE VALORPERCEPCIÓN DE VALOR Vs ESCENARIO EXPLICACIÓN COMPORTAMENTO FUTURO PV < EV El consumidor tenía unas expectativas que no se han cumplido Cliente insatisfecho, no repetirá. PV = EV La percepción del valor se corresponde con las expectativas Cliente satisfecho, es posible que repita. PV > EV El consumidor percibe un valor que supera sus expectativas. Cliente encantado, repetirá y recomendará. Alberto Ducuara Manrique

8 QUE ES UN PROYECTO? proyecto es el conjunto de actividades planificadas, ejecutadas y supervisadas que, con recursos finitos, tiene como objeto crear un producto o servicio único. proyecto es la asignación de una parte de los recursos de la comunidad para producir de una manera organizada bienes y/o servicios que atienden necesidades y expectativas especificas de esa comunidad Alberto Ducuara Manrique

9 PRODUCTO Producto es el resultado de un proceso, hay cuatro categorías de producto: Servicios Software Hardware Materiales Procesados Alberto Ducuara Manrique

10 FASES DE UN PROYECTO Identificación de una idea.Elaboración del respectivo estudio. Implementar el estudio. Operación. Alberto Ducuara Manrique

11 GESTOR Aunque en cada fase del proyecto intervienen actores diferentes, quienes identificaron la idea y desean sacarla adelante, asumen responsabilidades de gestión; en tal sentido estos actores representan el hilo conductor del proyecto. Alberto Ducuara Manrique

12 CICLO DEMING Alberto Ducuara ManriqueACTUAR: TOMAR ACCIONES PARA MEJORAR CONTINUAMENTE EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS. PLANIFICAR: ESTABLECER LOS OBJETIVOS Y PROCESOS NECESARIOS PARA CONSEGUIR LOS RESUTADOS. VERIFICAR: REALIZAR EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICION DE PROCESOS Y PRODUCTOS. HACER: IMPLEMENTAR LOS PRCESOS. Alberto Ducuara Manrique

13 INTERROGANTES PARA LA PLANEACION¿Se tiene definido el equipo de trabajo que se encargara de elaborar el proyecto que están claras las responsabilidades de cada participante? ¿se tienen establecidas reglas claras para trabajar en equipo? ¿están identificados los componentes o subsistemas en que puede dividirse el proyecto? Alberto Ducuara Manrique

14 ¿están determinados los recursos económicos, tecnológicos y de seguridad requeridos por el proyecto?¿se reconoce el conjunto de actividades/bloques de actividades que constituyen el proyecto? ¿están establecidas de manera clara las interconexiones entre las actividades que conforman la red del proyecto? ¿los recursos exigidos para el proyecto están debidamente medidos en términos de hombre- día, maquinas- horas o una unidad especifica? Alberto Ducuara Manrique

15 ¿en caso de que surja una no conformidad o un conflicto, están establecidos los canales de comunicación para atender las situación problema? ¿se cuenta con el cronograma de actividades? ¿esta lo suficientemente claro y documentado lo que se tiene que hacer, quien lo hará, cuándo y cómo se tiene que hacer? ¿esta definido el perfil del director o gerente del proyecto y los limites de libertad de decisión o acción? ¿se han identificado las necesidades de asesoría especializada en componentes específicos del proyecto? Alberto Ducuara Manrique

16 ¿se tiene establecidas las fechas de presentación de informes de avances?¿se tiene definidos un programa de reuniones periódicas con los interesados en el proyecto, con los ejecutadores del proyecto, con los interventores o jurados del mismo? ¿se ha hecho a las personas involucradas a inducción, capacitación y/o entrenamiento en los procesos de planificación y control, así como en las temáticas relacionadas con el proyecto? ¿existe pleno acuerdo de los participantes en los objetivos del proyecto (resultados deseados)? Alberto Ducuara Manrique

17 ¿existen reglas claras para el manejo de información, archivos y documentos del proyecto?¿se tiene mecanismos definidos de cooperación con otras organizaciones o instituciones, para intercambio de datos informativos de interés para el proyecto? ¿están definidas la forma de presentación y sustentación del proyecto? ¿se cumplen los requisitos exigidos por la entidad evaluadora del proyecto? Alberto Ducuara Manrique

18 DISTRIBUCION DE FRECUENCIAUna distribución de frecuencia nos muestra cuantas unidades del producto hay en cada valor de la medida. Una distribución de frecuencia exhibe dos importantes características: tendencia central y dispersión. La medida mas útil de tendencia central es el promedio o la media: Ẋ= Ʃ X/N Alberto Ducuara Manrique

19 DISPERSION, DESVIACION ESTANDARAlberto Ducuara Manrique

20 HISTOGRAMA DE FRECUENCIASSi dibujamos un diagrama de bloques con alturas iguales a las frecuencias, obtenemos un histograma de frecuencias. Un histograma es una herramienta analítica efectiva. La comparación de las medidas de los productos con los limites de las especificaciones y su interpretación suele ser fácil. Alberto Ducuara Manrique

21 HISTOGRAMA Grupo A: CALIFICACIONES 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20FRECUENCIA 1 2 4 7 3

22 Grupo B: CALIFICACIONES 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 FRECUENCIA 22 4 8 7 1

23 PRINCIPIO DE PARETO El principio de Pareto establece que unos pocos contribuyentes a los costos son responsables de su mayor volumen. Estos “Pocos y Vitales” contribuyentes necesitan ser identificados a fin de que los recursos de la mejora de la calidad puedan ser concentrados en esas áreas. Alberto Ducuara Manrique

24 CATEGORIA PERDIDA ANUAL MALA CALIDAD (MILES) PERDIDA TOTAL POR CALIDAD % ACUMULADO RUINA 5560 61 RECLAMACIONES 1220 14 75 LOTE DISPAREJO 780 9 84 ALTO COSTO MATERIALES 670 7 91 TIEMPO DE COMPOSTURAS 370 4 95 EXCESO DE INSPECCION 280 3 98 ALTO COSTO DE PRUEBA 190 2 100 TOTAL 9070

25 EJEMPLO BASADO EN PERSONASAlberto Ducuara Manrique

26 TEJEDOR # DEFECTOS EN METRO TELA % DE DEFECTOS # ACUMULADO DE DEFECTOS % ACUMULADO A 106 33 B 81 25 187 58 C 51 16 238 74 D 21 6 259 80 E 14 4 273 84 F 13 286 88 G 9 3 295 91 H 8 2 303 93 J 5 308 95 K 1 311 96 L 314 97 M 317 98 N 319 99 P 321 100 Q 23

27 ANALISIS DE PARETO APLICADO AL ESTUDIO DE LAS IMPERFECCIONES EN UN TEJIDOAlberto Ducuara Manrique

28 Muestra 1 2 3 4 5 6 7 ═ X +1 -2 +2 +3 +5 -1 ‗ R 8

29 Alberto Ducuara Manrique

30 Alberto Ducuara Manrique

31

32 Alberto Ducuara Manrique

33 Alberto Ducuara Manrique