1 “Análisis DEL MEDIO AMBIENTE LABORAL Y PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y CONCIENTIZACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LA EMPRESA PEMEX REFINACIÓN COLIMA”

2 García Ramírez Gabriela Yaditel. Vuelvas Macías Bertha ElbaPRESENTAN: García Ramírez Gabriela Yaditel. Vuelvas Macías Bertha Elba

3 I.- INTRODUCCIÓN El siguiente trabajo da a conocer los problemas que la afectan dentro de la organización, aplicando un diagnóstico el cual muestra las causas que aquejan dichas circunstancias. Otro de los temas tratados en el presente trabajo es el ¨Programa de Capacitación y Concientización de la calidad en el servicio¨, en el cual se pretendió, contribuir para de esta forma ampliar el conocimiento y apego de las normas además de los aspectos generales de la empresa.

4 Contiene dos puntos muy importantes para la organización, uno de estos es el análisis del medio ambiente laboral, debido a que hoy en día es de gran importancia la existencia de un buen clima laboral; el siguiente punto a tratar es el programa de capacitación y concientización de la calidad en el servicio, ya que es necesario que los trabajadores reciban capacitación.

5 II.- JUSTIFICACIÓN La presente Residencia Profesional se desarrolló para cumplir con el plan de estudios de la Lic. En Administración de Empresas con especialidad en Recursos Humanos del Instituto Tecnológico de Colima, y a través la cual se involucra directamente al estudiante con el ambiente laboral. En PEMEX REFINACIÓN COLIMA se detectó la necesidad de realizar un análisis del medio ambiente laboral debido a una mala integración entre trabajadores y una deficiente comunicación, así como constantes conflictos laborales y personales.

6 Fue necesario analizar el medio ambiente laboral, debido a los problemas que estaban aquejando la empresa, y de esta forma, categorizar y jerarquizar, a fin de tener una visión mas clara y detectar la necesidad del programa de Capacitación y concientización de la calidad en el servicio, ya que dependiendo de lo analizado se desarrollaría dicho programa para tratar de atacar los puntos graves detectados.

7 III.-OBJETIVOS GENERALESANALISIS DEL MEDIO AMBIENTE LABORAL. Analizar y describir los problemas que afectan la estabilidad del medio ambiente laboral y el desequilibrio que se produce al existir dicho factor.

8 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y CONCIENTIZACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.Analizar y describir las necesidades de capacitación de la calidad en el servicio, que orienten el desarrollo de un programa que incluya los aspectos necesarios que contribuyan al conocimiento de las normas, valores, objetivos de la organización, así como fortalecer su inclinación a ellas.

9 OBJETIVOS ESPECIFÍCOSANÁLISIS DEL MEDIO AMBIENTE LABORAL Detectar los problemas que pudieran estar afectando a la empresa por medio de la aplicación de cuestionarios, entrevistas y observación que nos permita el recabar dicha información. * Analizar la información recabada y así poder brindar las recomendaciones necesarias.

10 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Y CONCIENTIZACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO* Utilizar la información recabada en el análisis del medio ambiente laboral, para así detectar la necesidad de la capacitación de la calidad en el servicio. * Analizar la información y proponer el desarrollo del programa de capacitación en las áreas correspondientes. * Contribuir mediante el programa para crear un ambiente cordial entre los trabajadores de la empresa PEMEX . * Satisfacer la necesidad de contar con un programa que contribuya lograr la calidad en el servicio.

11 IV.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMAEl problema detectado en PEMEX REFINACIÓN COLIMA es que no contaban con un análisis del medio ambiente laboral, el cual era necesario desarrollar debido a que entre empleados existían muchos conflictos que se podían observar claramente, así como la mala comunicación entre ellos, derivado de esto se gritaban y se peleaban muy seguido, y daba muy mala imagen a la empresa; por estos aspectos fue necesario desarrollar dicho análisis a los empleados de todas las áreas abarcando el periodo Febrero – Mayo para su desarrollo.

12 Un segundo problema manifestado en la empresa, fue que no conocen los valores, el organigrama y las normas establecidas por la organización; y esto trae como consecuencia que no exista calidad en el servicio al 100%, por lo que fue necesario desarrollar este programa en el periodo Febrero – Mayo del año 2007.

13 V.- PROPUESTA DE SOLUCIÓNLos problemas o cuestiones que se pretende resolver con la elaboración de estos dos trabajos, son primeramente el lograr la detección de los problemas que pudieran estar afectando el clima laboral, es decir, analizar cuales son los factores en los que se esta fallando, para así poder dar la recomendaciones necesarias.

14 Mediante el análisis del clima laboral se detectaron conflictos cotidianos tanto personales como laborales, los cuales son una mala imagen para la empresa, debido a los enfrentamientos entre el personal y altos directivos que se perciben muy fácilmente al ingresar a las instalaciones, debido a la pésima relación interpersonal, es decir, la falta de respeto, exclamaciones inapropiadas y constantes quejas al realizar las actividades encomendadas. Al obtener los resultados del análisis del medio ambiente, se propuso la elaboración del Programa de Capacitación y Concientización de la Calidad en el Servicio.

15 VI.- ALCANCES La empresa contará un análisis del medio ambiente laboral, así como también, con un programa de capacitación y concientización de la calidad en el servicio. Se les presentarán las recomendaciones pertinentes, de acuerdo a lo encontrado por medio del análisis. El programa incluirá los puntos graves, extractados del análisis del medio ambiente.

16 VII.- LIMITANTES Los trabajadores no contribuyeron placenteramente al contestar las encuestas. Poco tiempo, para recabar la información por medio de las encuestas. No conocíamos el orden que se tenía que llevar para realizar el programa de capacitación. Existieron desacuerdos de los trabajadores al aplicarles encuestas, obstaculizando las actividades planeadas.

17 VIII.- VENTAJAS COMPETITIVASAl realizar el análisis del medio ambiente laboral en PEMEX REFINACIÓN COLIMA, y proponer el programa de capacitación, la empresa tendrá las ventajas siguientes: La empresa contará con un análisis del medio ambiente laboral. Conocerán los puntos que están afectando en su desarrollo. Contarán con las recomendaciones necesarias por medio del análisis realizado.

18 Contará con un programa de capacitación y concientización de la calidad en el servicio.Aumentará la comunicación entre trabajadores y patrón. Contribución en el conocimiento de los aspectos generales de la organización. Se contribuirá al fortalecimiento del trabajo en equipo. Existirá una mejor imagen corporativa. Contribuir al mejoramiento de la calidad en el servicio.

19 Identificarán los aspectos en que la organización se encuentra equilibrada.Se contribuirá al fortalecimiento del trabajo en equipo. Existirá una mejor imagen corporativa. Contribuir al mejoramiento de la calidad en el servicio.

20 IX.- PROCEDIMIENTO Y DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES REALIZADASDurante el Análisis del Medio Ambiente laboral, se utilizó el método analítico descriptivo, la entrevista, el cuestionario y la observación; lo cual nos llevó a resultados más confiables y eficaces. La entrevista se realizó, al Ing. Daniel Eusebio Lara, la cual se nos dio conocer las políticas y reglamentos establecidos por la empresa.

21 Se nos mencionó cuantos trabajadores de planta y temporales existían, recalcando que son 49 en su totalidad; así pues nos comento que las relaciones personales que se existían ahí son pésimas y muy desagradables, lo cual era urgente un diagnosticó para detectar el problema y darle solución. Al terminar con su relato general de la empresa, plasmamos nuestros puntos a considerar mencionándole que aplicaríamos un análisis del clima organizacional tomando como base una muestra aleatoria simple de los trabajadores.

22 X.- PROGRAMA DE CAPACITACION Y CONCIENTIZACIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.DIAGNÓSTICO Para llevar a cabo el diagnóstico en PEMEX REFINACION COLIMA, se inició por la aplicación de un análisis del medio ambiente laboral, lo cual nos arrojó que existen conflictos laborales que no permiten un buen desempeño por parte de los trabajadores y una desintegración; además del desconocimiento de aspectos generales de la empresa.

23 Se recabo la información, por medio de un cuestionario que se aplicó a una muestra de 43 trabajadores, obteniendo un mejor análisis acerca de los problemas que actualmente existen. Los cuales fueron reflejados por porcentajes altos, al aplicar dichos cuestionarios se nos menciono por parte de los trabajadores de PEMEX que era conveniente reubicar al personal en el puesto adecuado o de manera jerárquica con base a su profesionalismo. Además de informarnos que el ambiente laboral es muy tenso entre los trabajadores, lo cual nos mostró con rapidez la causa de la desintegración. Sin embargo, los empleados aceptaron contestar hasta el último aspecto que necesitábamos, pero con algunas intervenciones o actitudes no muy gratas, acentuando más al género femenino.

24 XI.- CATEGORIZACIÓN VISIÓN MISIÓN OBJETIVOS METAS ESTRATEGIASPOLITICAS NIVELES Y HORIZONTES ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL DIVISION Y DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES CULTURA ORGANIZACIONAL RECURSOS HUMANOS CAMBIO ORGANIZACIONAL INSTRUMENTOS TECNICOS DE APOYO LIDERAZGO

25 COMUNICACIÓN MOTIVACIÓN GRUPOS Y EQUIPOS DE TRABAJO MANEJO DEL ESTRÉS Y CONFLICTO INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA TOMA DE DECISIONES NATURALEZA SISTEMAS HERRAMIENTAS CALIDAD PROCEDIMIENTOS ALMACENES E INVENTARIOS SERVICIOS GENERALES

26 XII.- PLANTEAMIENTO DE NECESIDADESPROBLEMA PEMEX REFINACIÓN COLIMA no cuenta con un análisis del medio ambiente laboral, el cual es necesario realizar, debido a los conflictos personales e interpersonales, desintegración grupal, falta de comunicación, desconocimiento de la cultura organizacional y la falta de calidad en el servicio.

27 LA PROBLEMATIZACIÓN. De acuerdo a lo que se genera por no tener calidad en el servicio la problematización se desarrolla de la siguiente manera, los trabajadores de PEMEX REFINACIÓN COLIMA no tienen definido que tan importante es su labor y cual es el beneficio que se pretende lograr, que normas los rige y cual es su propósito; otro punto es el trabajo en equipo que es muy importante dentro de esta empresa, ya que afecta directamente en el desarrollo personal de cada individuo y se crea un desnivel organizacional.

28 La empresa cuenta con varias normas de calidad, sin embargo, los trabajadores no tienen conocimiento completo de estas. Esto nos dice, que los programas de calidad que se implementan son eso precisamente, programas, no son cambios culturales que son lo que se necesita. La calidad no solo debe estar reflejada en algunos niveles de la empresa, por el contrario, la calidad debe estar reflejada desde el gerente hasta los trabajadores.

29 XIII.- OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓNDar a conocer a los trabajadores de PEMEX REFINACIÓN COLIMA que son parte fundamental de la empresa, y brindar capacitación a todo el personal para contribuir al logro de una calidad en el servicio eficiente y eficaz; así como una integración laboral y personal.

30 METAS Conocer los puntos jerarquizados ya mencionados. Contribuir a crear un ambiente armónico y productivo. Brindar información a los trabajadores de los aspectos generales que tiene la empresa para un alcanzar los objetivos trazados. Continúa Profesionalización de los empleados.

31 XIV.- CONCLUCIONES GENERALESAl realizar el medio ambiente laboral nos permitió tener una visión acerca de la situación por la que están pasando el personal de PEMEX, y pudimos conocer la inestabilidad por la que esta pasando la empresa, así como todos aquellos puntos en los que se esta fallando, el cual no permite lograr un ambiente laboral optimo. Mediante el diagnóstico se pudo tener la información sobre aquellos temas en los cuales esta bien la empresa, al igual que, en los que se esta fallando. Al realizar este trabajo podemos concluir que es de gran importancia que la empresa lleve a cabo un análisis del medio ambiente, para así poder detectar los diferentes puntos los cuales pudieran estar afectando el medio ambiente de la empresa.

32 Es muy importante que la empresa siempre este alerta sobre las necesidades de capacitación para su personal. Es primordial mencionar que al proporcionar capacitación no se esta gastando dinero, de lo contrario, se esta invirtiendo en el recurso humano de la organización, ya que los resultados se verán reflejados tanto en la productividad de esta, como en la conformidad y satisfacción de los empleados al realizar sus actividades.

33 XV.- RECOMENDACIONES GENERALESLas recomendaciones que a continuación se presentan, fueron diseñadas con base a los resultados obtenidos y el reflejo de las necesidades más indispensables para este organismo. Fortalecer los aspectos generales de la empresa, es decir, aquellas normas, objetivos, valores, organigrama.

34 Llevar a cabo, cursos de capacitación en las áreas funcionales más decadentes.Desarrollar análisis de puestos en todas las áreas de la organización. Promover la participación de la motivación en los problemas laborales, y sindicales dentro de la empresa. Lograr que la organización vea a la motivación, como un arma para alcanzar objetivos planeados. Crear eventos recreativos, para una mayor convivió entre el personal y los altos directivos.

35 Formar equipos de acción según el desempeño del trabajador, para alcanzar objetivos comunes.Implementar juntas internas eventualmente, para darles a conocer nuevos alcances y considerar la opinión de los integrantes de la empresa.

36 GRACIAS POR SU ATENCION