1 ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICOOrganizacional

2 Semblanza del Nuevo ClienteEl cliente moderno es más astuto, difícil y menos indulgente. Viene programado para ser crítico, desleal y simplemente ingobernable. Se le ha enseñado que debe exigir calidad y servicio. B Stanior. Presidente de Westing House BroadCasting Company Ing. Jorge Iván Zuleta Docente Tutor ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO Organizacional

3 ¿Cuánto está dispuesto a pagar Usted por un producto o servicio?Los Clientes pagarían un 30% más por un producto promedio, si recibieran un excelente servicio Ing. Jorge Iván Zuleta Docente Tutor ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO Organizacional

4 Costo Total de Producción10% COSTOS DE PRODUCCIÓN 90% ADMINISTRACIÓN Y VENTAS Ing. Jorge Iván Zuleta Docente Tutor ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO Organizacional

5 ¿Por qué Centrarse en los Procesos?Centrarse en el Cliente Predecir y Controlar el Cambio Ofrece una Visión Sistémica de las Actividades Desarrolla un Sistema Completo de Evaluación En general, ofrece una visión de lo buena que podría ser la organización y define el modo de lograr ese objetivo Suministra Información para realizar cambios importantes Mantienen la Organización centrada en el proceso Ing. Jorge Iván Zuleta Docente Tutor ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO Organizacional

6 ¿Cómo dirigir el Proceso de Mejoramiento?Centre sus esfuerzos en cualificar y mejorar los canales de comunicación entre Usted y sus clientes Elija aquellas áreas más intensivas en el Uso de dinero $ Reflexione en las perdidas por estudios de mercado inexactos Ing. Jorge Iván Zuleta Docente Tutor ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO Organizacional

7 Mejoramiento de ProcesosIng. Jorge Iván Zuleta Docente Tutor ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO Organizacional

8 Mejoramiento de Procesos¿Conoce Usted sus clientes? ¿Saben lo que ellos necesitan y esperan? ¿Se sienten entusiasmados sus clientes por sus productos y servicios? Su cliente recuerda su nombre bajo dos circunstancias Cuando le suministra productos y servicios extremadamente mediocres Cuando le suministra productos y servicios sorprendentemente buenos Ing. Jorge Iván Zuleta Docente Tutor ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO Organizacional