1 Antonio J. Arévalo Manzano – [email protected] Responsable de Desarrollo de Negocio – Área de Gestión & Servicios Pasos hacia la certificación ISO20.000 La calidad como motor para la generación de valor

2 Red Española de Supercomputación Agenda 2 Breve presentación de SATEC 22221 3333 Aplicación práctica de ISO 20.000 Introducción de conceptos clave 4444 Conclusiones y preguntas

3 Red Española de Supercomputación Agenda 3 Breve presentación de SATEC 22221 3333 Aplicación práctica de ISO 20.000 Introducción de conceptos clave 4444 Conclusiones y preguntas

4 Red Española de Supercomputación Datos del Grupo SATEC 4 Multinacional española creada en 1988 Empresa con capital 100% español Facturación 2009: + 120M€ Más de 1000 personas Experiencia contrastada en los principales sectores: Administraciones Públicas Proveedores de servicios de telecomunicaciones Industria Sanidad Banca y Seguros Energía y Medio Ambiente Universidades y Centros de Investigación España | Portugal | Marruecos | Túnez | Argelia | Senegal | México http://www.satecgroup.com

5 Red Española de Supercomputación Soluciones de SATEC 5 1.Optimización y gestión de procesos de negocio 2.Seguridad Lógica 3.Desarrollo de sw a medida 4.Sistemas y centros de datos 5.Redes de nueva generación 6.Movilidad 7.Comunicaciones Ubicuas

6 Red Española de Supercomputación Servicios de SATEC 6 1.Centro de servicios 2.Operación y supervisión 3.Soporte 4.Explotación y evolución 5.Hosting/housing 6.Formación

7 Red Española de Supercomputación Nuestra propuesta de colaboración en la Gestión de Servicios TI 7 Consultoría Integración de soluciones Auditoría Servicios

8 Red Española de Supercomputación Agenda 8 Breve presentación de SATEC 22221 3333 Aplicación práctica de ISO 20.000 Introducción de conceptos clave 4444 Conclusiones y preguntas

9 Red Española de Supercomputación La pirámide de Maslow de los servicios TI 9 Auto- realización Reconocimiento Afiliación Seguridad Fisiología Valor al negocio Satisfacción de los usuarios Integración con el negocio IT segura y fiable Centro de Costes ITIL ISO20.000 Lean IT

10 Red Española de Supercomputación ITIL Es un conjunto de mejores prácticas que se ha convertido en un marco de referencia ‘de facto’ para la gestión de servicios TI Ha evolucionada de una v2 muy centrada en la operación y entrega de servicios a una v3 que cubre el ciclo de vida completo de los servicios  La TI como parte del negocio 10

11 Red Española de Supercomputación ITILv3 11 SSSDSTSOCSI OPERAR EL NEGOCIO PLANIFICAR EL SERVICIO GESTIÓN DE RELACIONES CON PROVEEDORES GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES DISEÑAR Y CONSTRUIR EL SERVICIO PROVEER EL SERVICIO PONER EN MARCHA EL SERVICIO

12 Red Española de Supercomputación ISO20.000 12 Procesos de entrega Gestión de la entrega Procesos de resolución Gestión del incidente Gestión del problema Procesos de relaciones Gest. de relación con negocio Gestión de suministradores Procesos de control Gestión de cambios Gestión de la configuración Procesos de provisión del servicios Gestión de capacidad Gestión de disponibilidad y continuidad Gestión de niveles de servicio Informes de servicio Gestión de seguridad de la información Presupuestos y contabilidad de servicios de TI Planificación e implementación de servicios nuevos/cambiados Planificación e implementación de la gestión de servicios Sistema de Gestión

13 Red Española de Supercomputación Lean IT Dónde está lo superfluo en la TI: Defectos Sobre-producción Esperas Actividades sin valor Transportes Excesos de infraestructuras Excesos de actividad Conocimiento inadecuado 8 directrices fundamentales: Foco en los resultados de los clientes Medición de la satisfacción de los usuarios Mejorar los flujos de valor Trabajo orientado a procesos Establecer la gestión de la demanda (JIT) Búsqueda de la perfección Respeto por las personas Micro PDCA 13 La aplicación del ‘Lean Thinking’ y del pragmatismo a la TI: Maximizar el valor, minimizar lo superfluo (waste)

14 Red Española de Supercomputación Agenda 14 Breve presentación de SATEC 22221 3333 Aplicación práctica de ISO 20.000 Introducción de conceptos clave 4444 Conclusiones y preguntas

15 Red Española de Supercomputación Abordar la certificación es un proceso de transformación Ya sea la aplicación de ITIL o la consecución de la certificación de ISO20k, lo que implica es un cambio cultural Esa inversión se debe justificar, más aún en los tiempos que corren 15 Conocer mi madurez Identificar mejoras clave Creer en la gestión de la calidad Aumentar el valor percibido ITIL ya está presente, aunque no lo veamos Qué alcance, qué servicios son clave para el negocio ITIL, ISO20k… son un medio, no son un fin Esto justifica la inversión

16 Red Española de Supercomputación Factores críticos de éxito en un proceso de certificación ISO20k Compromiso de la dirección Cultura de ‘Catálogo de Servicios’ Disponibilidad y capacidad de las personas Empowerment Plazos y recursos  Seguimiento continuo como inicio del sistema de calidad que implica el mantenimiento Interiorizar desde el mismo inicio que es un sistema de trabajo, no un proyecto 16

17 Red Española de Supercomputación Pasos en un proceso de certificación ISO20k 17

18 Red Española de Supercomputación Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de resolución – Gestión de incidentes 18 Gestión de incidencias Factores críticos de éxito o Tener claro el objetivo fundamental de la gestión de incidencias o Integración con el Service Desk o Titularidad en el seguimiento y control de las incidencias o Diferenciar peticiones de incidencias o Priorizar por servicio/impacto en el negocio Retos en el entorno TI o Integración de proveedores en el proceso de tratamiento de las incidencias o Control del proceso con grupos internos y externos o Identificación de la causa raíz en entornos cada vez más complejos Desde la perspectiva Lean IT o Priorizar incidencias que afectan a flujos de valor o Reducir el máximo tiempos de espera entre escalados o Automatizar tareas y actividades o Optimizar la comunicación entre grupos de soporte

19 Red Española de Supercomputación Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de resolución – Gestión de problemas 19 Gestión de problemas Factores críticos de éxito o Estrecha colaboración con incidencias, capacidad y disponibilidad o Ofrecer valor a corto plazo o Dedicar tiempo a la gestión de problemas o Gestión del conocimiento generado y aplicación y reutilización del mismo Retos en el entorno TI o Entornos a gestionar cada vez más complejos o Integración de proveedores en el proceso o Comunidades y foros de colaboración Desde la perspectiva Lean IT o Gestión y seguimiento de los defectos o Mejorar la eficiencia de otros procesos o Requiere de una inversión en conocimiento y capacidad para ofrecer valor

20 Red Española de Supercomputación Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de control – Gestión de cambios 20 Gestión de cambios Factores críticos de éxito o Un responsable con peso dentro de la organización o Catálogo público y actualizado de tipos de cambios y de su tratamiento o Gestionar la demanda de las peticiones de cambio o Estrecha integración con gestión de la entrega y de la configuración Retos en el entorno TI o Gobernar la evolución e innovación tecnológica o Gestionar los cambios o Requisitos de formación, documentación e información a los proveedores Desde la perspectiva Lean IT o Establecer claramente responsabilidades en la evaluación, aprobación y puesta en marcha de los cambios o Automatizar y asistir tareas y actividades que aceleren el tratamiento de las peticiones de cambio

21 Red Española de Supercomputación Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de control – Gestión de la configuración 21 Gestión de la configuración Factores críticos de éxito o Conceptualizar la CMDB o La herramienta de soporte es clave o Alcance y profundidad asumibles o Estandarización o Ser estricto en el control de los Cis o Qué relaciones realmente necesito Retos en el entorno TI o Federación y reconciliación de datos en diversas fuentes o CIs propios vs. CIs externos o Mantenimiento de las relaciones físicas, lógicas y de negocio en entornos cambiantes. Desde la perspectiva Lean IT o La gestión de la configuración debe permitir un ahorro de costes a corto/medio plazo o Auditorías periódicas de HW y SW para gestionar lo estrictamente necesario o ¿Necesidad de stocks? o Gestión de activos, no sólo de inventario

22 Red Española de Supercomputación Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de entrega – Gestión de la entrega 22 Gestión de la entrega Factores críticos de éxito o Integración con el proceso de gestión de cambios y con el de gestión de la configuración o Pero con un responsable distinto o Aplicar gestión de la demanda en las puestas en producción o Foco en la transmisión de conocimiento como parte de la puesta en producción Retos en el entorno TI o ¿Quién es responsable de la validación y pruebas? ¿El proveedor? o Entregas que implican a varios proveedores o ¿Sobre qué entorno llevar a cabo las pruebas? Desde la perspectiva Lean IT o Gestión de los defectos y de los riesgos o Evaluación continua para evitar retrasos o Mejora continua específica y particular para el proceso o Continuar con la evaluación y validación en producción

23 Red Española de Supercomputación Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de relaciones – Gestión de suministradores 23 Gestión de suministradores Factores críticos de éxito o Homologación ágil de proveedores o Catálogo previo de niveles de servicio requeridos, alineados con los SLAs contratados con los clientes o Integración con otras normas de calidad, y con otros departamentos de la empresa o Evitar las relaciones de confianza y buscar relaciones de negocio y de alineamiento Retos en el entorno TI o Entorno de proveedores amplio y cambiante o Cómo establecer relaciones entre proveedores o Equilibrio entre SLAs y evolución del servicio  Buscar socios Desde la perspectiva Lean IT o Catalogación de los proveedores en función de su importancia dentro de los flujos de valor o Penalizaciones vs. mejora continua o Coordinación y orquestación reflejada en los contratos

24 Red Española de Supercomputación Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de relaciones – Gestión de relación con el negocio 24 Gestión de relación con el negocio Factores críticos de éxito o Manejar un catálogo de servicios de negocio y uno técnico alineados, y conocidos ambos o Información transparente e integridad Retos en el entorno TI o Flexibilidad y elasticidad o Gestión de la demanda o Especialización Desde la perspectiva Lean IT o Medición continua de la satisfacción de los usuarios o Gestión de las expectativas, de la captura de nuevas necesidades o Empowerment del Service Desk

25 Red Española de Supercomputación Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de provisión – Gestión de la seguridad 25 Gestión de la seguridad de la información Factores críticos de éxito o Análisis de riesgos y vulnerabilidades conjunto con disponibilidad y capacidad o Incluir requisitos de seguridad en el diseño de los servicios, y gestionar esos requisitos durante la construcción y puesta en producción o Gestión integral en la que se distingue la parte operativa (gestión de accesos) de la parte táctica y estratégica Retos en el entorno TI o Garantizar seguridad en ‘la nube’ o Garantizar la percepción segura de los datos de los usuarios Desde la perspectiva Lean IT o Análisis de riesgos orientado al impacto en el negocio o Gestión eficaz y eficiente de la seguridad: asumir riesgos y aplicar controles justificables o Equilibrio entre innovación e inversión o Prevención a través de la educación y la formación

26 Red Española de Supercomputación Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de provisión – Gestión de la capacidad, disponibilidad y continuidad 26 Gestión de capacidad, disponibilidad y continuidad Factores críticos de éxito o Entender los diferentes conceptos y trasladarlos al entorno concreto de aplicación o Disponer de tiempo para la labor proactiva que suponen estos procesos o Herramientas de soporte para la medición de los servicios desde el punto de vista de capacidad y disponibilidad o Alinear SLAs, OLAs, UCs desde el punto de vista de capacidad, disponibilidad y continuidad Retos en el entorno TI o Entornos complejos: capacidad y disponibilidad agregada o Factores críticos en el diseño de requisitos o Integración de proveedores y suministradores en el proceso Desde la perspectiva Lean IT o Optimizar, optimizar y optimizar o Gestionar por excepciones o Eliminar redundancias que no aportan valor o Maximizar la eficiencia en las ventanas de mantenimiento o Aportar valor con el excedente o eliminarlo

27 Red Española de Supercomputación Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de provisión – Presupuestos y contabilidad 27 Presupuestos y contabilidad de servicios Factores críticos de éxito o Traducir y hacer entender los modelos de costes a la TI o Estrecha integración con gestión de cambios, gestión de la configuración, gestión de suministradores y gestión de niveles de servicio o Traducir indicadores de TI a indicadores de negocio (€) Retos en el entorno TI o Pago por uso o Flexibilidad y agilidad o Rentabilidad en entornos cada vez más complejos y con más grupos de interés involucrados Desde la perspectiva Lean IT o Integridad y honestidad o Optimización entre inversión y gasto o Presupuesto por servicio o Transparencia

28 Red Española de Supercomputación Poner en práctica lo solicitado por ISO20k: Procesos de provisión – Gestión niveles de servicio 28 Gestión de niveles de servicio Factores críticos de éxito o Mantener el Catálogo de Servicios ‘vivo’, comercial y técnicamente hablando o SLAs que cumplan la regla SMART o Proceso paraguas en el que tomar las decisiones sobre la mejora continua de los procesos o Estrecha relación con Gestión de Cambios Retos en el entorno TI o Calidad vs. Margen o SLAs que midan fielmente y de forma útil los servicios prestados o Flexibilidad y agilidad Desde la perspectiva Lean IT o Vigilar relaciones inapropiadas en la negociación/gestión de SLAs o Eliminar burocracia o Aumentar la pro-actividad y la mejora continua

29 Red Española de Supercomputación La importancia de las herramientas Las herramientas no son el fin, son un medio… pero un medio facilitador y acelerador Facilitan el seguimiento y control Automatizan tareas y orquestan las actuaciones Ofrecen visibilidad Facilitan la toma de decisiones Las herramientas deben ser tenidas en cuenta a la hora de diseñar: La estrategia de gestión y gobierno de la TI  Proceso de transformación Los propios servicios TI 29 “La técnica es el esfuerzo para ahorrar esfuerzo” José Ortega y Gasset

30 Red Española de Supercomputación Agenda 30 Breve presentación de SATEC 22221 3333 Aplicación práctica de ISO 20.000 Introducción de conceptos clave 4444 Conclusiones y preguntas

31 Red Española de Supercomputación Conclusiones (I) En tiempos de control presupuestario exhaustivo como los actuales, las nuevas inversiones en innovación y mejora deben justificar un ROI prácticamente inmediato Optimizar no es sólo reducir costes; es sobre todo ser más eficiente, más productivo, aportar mayor valor al negocio 31

32 Red Española de Supercomputación Conclusiones (II) Cada vez más, modelos de gestión de la TI como ‘Lean Thinking’ se van extendiendo y consolidando. El principal objetivo de este modelo es entregar valor a los usuarios reduciendo aquellas tareas superfluas y optimizando las importantes – “Just enough mentality" Un ejemplo real: ‘Tras una reingeniería de procesos en la que se revisó qué tareas ejecutaban qué personas y cuándo lo hacían, se implementó la iniciativa de automatizar las rutinas nocturnas en la operación de la TI y se eliminó ese turno de trabajo moviendo a las personas que lo ejecutaba a la función de Service Desk. Con esto, se redujeron los gastos correspondientes a guardias y actuaciones especiales’. 32

33 Antonio J. Arévalo Manzano – [email protected] Responsable de Desarrollo de Negocio – Área de Gestión & Servicios MUCHAS GRACIAS www.satecgroup.com