1 ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe Sp. z o.o.Obsługa szkód jako jeden z kluczowych elementów utrzymania klienta towarzystwa ubezpieczeń Tomasz Wawrzyniak, Starszy Konsultant ATENA Usługi Informatyczne i Finansowe Sp. z o.o.

2 O czym będziemy mówić Czym jest ubezpieczenie i kim jest dla nas klient? Proces obsługi szkody Czym jest system i czy może stać się częścią procesu? Poszerzenie wiedzy o kliencie

3 Ubezpieczenie – gra w ryzykoUbezpieczenie to usługa polegająca na odkupieniu pewnego ryzyka za określoną stawkę Graczy jest przynajmniej dwóch Są dwie kategorie ryzyka: ryzyko że pojawi szkoda i ryzyko iż szkoda będzie nas kosztowała „więcej niż powinna” O ile nie jesteśmy w stanie zapanować nad siłami natury o tyle jesteśmy w stanie zapanować nad procesem likwidacji szkód W gruncie rzeczy – chodzi nam o nasze bezpieczeństwo W gruncie rzeczy – chodzi nam o satysfakcję klienta przy jednoczesnym utrzymaniu naszego bezpieczeństwa

4 Ubezpieczenie – gra w ryzykoScenariusze rozgrywki W grze możemy zwyciężyć z prawdopodobieństwem 2/3 Przegrać możemy jedynie w scenariuszu gdy będziemy (bardziej lub mniej) czynnie uczestniczyli w rozgrywce poprzez obsługę klienta. W wielu przypadkach – przegrywamy na własne życzenie.

5 Ubezpieczenie – gra w ryzykoDodatkowym czynnikiem jest CENA

6 Proces likwidacji

7 System Obsługi RoszczeńW jaki sposób w tej grze może wspomóc nas system? Jaki powinien być dobry system do obsługi szkód? Jakie korzyści biznesowe może dać sprawny system?

8 Rola systemu Zwiększenie bezpieczeństwa finansowegoTowarzystwa Ubezpieczeniowego Strukturyzacja i kontrola przebiegu procesu biznesowego Gromadzenie informacji Możliwość analizowania informacji

9 Bezpieczeństwo – finanseWykorzystanie systemów IT w procesie obsługi szkód znacznie wpływa na podwyższenie bezpieczeństwa finansowego Sprawniejsze ustalanie rezerw szkodowych Wykrywanie wyłudzeń Optymalizacja procesu

10 Bezpieczeństwo – finanseWykorzystanie systemów IT w procesie obsługi szkód znacznie wpływa na podwyższenie bezpieczeństwa finansowego Sprawniejsze ustalanie rezerw szkodowych Wykrywanie wyłudzeń Optymalizacja procesu

11 Bezpieczeństwo – finanseWykorzystanie systemów IT w procesie obsługi szkód znacznie wpływa na podwyższenie bezpieczeństwa finansowego Sprawniejsze ustalanie rezerw szkodowych Wykrywanie wyłudzeń Optymalizacja procesu

12 Cechy Systemu Obsługi RoszczeńSzybki, sprawny i bezpieczny Elastyczny Działający w oparciu o reguły Czytelny Otwarty klient TU

13 System Obsługi Roszczeń – perspektywa TU

14 System Obsługi Roszczeń – perspektywa klienta

15 System Obsługi Roszczeń – korzyści

16 Możliwe podejścia do procesówNa podstawie wiedzy eksperta – sztywne reguły Na podstawie wiedzy eksperta – dość elastyczne reguły Dynamicznie zmieniające się reguły: systemu ekspertowe, sieci neuronowe, algorytmy genetyczne.

17 Poszerzenie wiedzy o kliencie

18 Dziękuję za uwagę Tomasz Wawrzyniak