1 Atención al Cliente SEGUIMIENTO ESPERA GESTION RECEPCION DESPEDIDAAtención al Cliente: Fases – Tres casos particulares SEGUIMIENTO ESPERA GESTION RECEPCION DESPEDIDA

2 Atención al Cliente RECEPCION PONIENDO EN PRACTICA LA COMUNICACIONAtención al Cliente: Fases – Tres casos particulares RECEPCION PERCEPCIONES Confianza ? Defensa ? Contrariedad ? ENTORNO ORG EMPLEADOS PONIENDO EN PRACTICA LA COMUNICACION Mirada Saludos, nombrando al Cliente si conozco su nombre Sonrisa amable Gestos invitando a pasar, a sentarse, a esperar Pregunta para averiguar la visita del Cliente Que hacer si se está ocupado en otra cosa??

3 Atención al Cliente ESPERA COMO JUEGAN EL ENTORNO Y LA ORGANIZACIONAtención al Cliente: Fases – Tres casos particulares ESPERA PERCEPCIONES Cuanto falta? o Se me pasó volando!! ENTORNO ORG EMPLEADOS COMO JUEGAN EL ENTORNO Y LA ORGANIZACION Informar al Cliente cuanto deberá esperar, para que pueda elegir si quedarse o irse y volver luego Amenizar la espera Folletos – Revistas – Asientos Cómodos – Música Ambiental – Videos – etc… Horarios Flexibles según horas pico Facilitar Servicios Rápidos o Automáticos (Cajas Rápidas / Autoservice / etc..)

4 No soy el indicado, pero venga que lo dejo en sus manosAtención al Cliente MODULO 2: Atención al Cliente: Fases – Tres casos particulares No soy el indicado, pero venga que lo dejo en sus manos SEGUIMIENTO ENTORNO ORG PERCEPCIONES Empiezo de nuevo? Ellos ya me conocen EMPLEADOS COMUNICACIÓN – ENTORNO - ORGANIZACION El Empleado de recepción, no siempre está a cargo de la gestión Todos pueden tener diferentes especialidades Es importante el acompañamiento a que el Cliente resuelva sus necesidades

5 SATISFACCION DE NECESIDADES DOCUMENTACION COMPLEMENTARIAAtención al Cliente Atención al Cliente: Fases – Tres casos particulares PERCEPCIONES SATISFACCION DE NECESIDADES GESTION CONOCIMIENTOS DOCUMENTACION COMPLEMENTARIA INTERACCION GESTIONES: Información Venta Servicio Posventa Reclamos

6 Atención al Cliente DESPEDIDA EL BROCHE DE ORO DE LA RELACIONAtención al Cliente: Fases – Tres casos particulares DESPEDIDA EL BROCHE DE ORO DE LA RELACION Debe continuar con todos los aspectos que se mantuvieron hasta entonces La Cortesía y Amabilidad deben estar presentes tanto como en la Recepción Recordar los Compromisos que se asumieron: Llamadas posteriores Próxima Visita Entrega de Documentación Etc…….

7 Atención al Cliente ATENCION  Tres casos particulares PersonalAtención al Cliente: Fases – Tres casos particulares ATENCION  Tres casos particulares ENTORNO EMPLEADOS ORG Personal Telefónica Vía La cual estuvimos viendo hasta aquí Se pierden: El ENTORNO La Comunicación NO VERBAL Por lo tanto: La Comunicación VERBAL o TEXTUAL deben ser mucho más Claras y Concisas FASES Recepción: Nombre de la Empresa, Nombre Propio, Averiguar el del Cliente Espera: el Cliente gasta Tiempo y Dinero  Pedir su Nº de Tel y llamarlo nosotros Gestión: sino puede resolverse directamenteConcretar Envío-Visita-Entrega