1 ATENCIÓN AL USUARIO DGSM INFORME ENCUESTA DE PERCEPCIÓN Y SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SSFM AÑO 2013 - (CÓDIGO: CGFM-PROCOMES-R-97.14 – V6)

2 www.cgfm.mil.co 1.1 Objetivo General: Evaluar la percepción y satisfacción de los usuarios del Subsistema de Salud de la Fuerzas Militares. 1.Evaluar los Servicios del Sistema de Salud de las Fuerzas Militares en general. 2.Evaluar el servicio de asignación de citas. 3.Evaluar el servicio de consulta externa. 4.Evaluar el servicio urgencias. 5.Cita prioritaria. 6.Evaluar el servicio de la farmacia. 7.Evaluar otros servicios prestados por el Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares. 8.Medir la percepción en cuanto a la atención del área administrativa. 9.Evaluar la percepción en cuanto a las instalaciones físicas de los establecimientos. 10. Identificar las mejoras sugeridas por los usuarios en los Establecimientos de Sanidad Militar. 11.Indagar por la atención recibida en los servicios prestados del Hospital Militar. 1.2 Objetivos específicos: 1. OBJETIVOS

3 www.cgfm.mil.co Nombre del proyecto de Investigación:Estudio de Percepción y Satisfacción. Firma Encuestadora:DATEXCO COMPANY S.A. Fecha de realización de campo:05 de Noviembre al 29 de Noviembre de 2013 Fuente de financiación:Dirección General de Sanidad Militar. Grupo Objetivo:Hombres y Mujeres mayores de 18 años de edad usuarios del Subsistema de Salud de las Fuerzas Militares Universo: El tamaño de los universos de cada una de las tres (3) Fuerzas son diferentes; el volumen de usuarios por Establecimiento es diferente..Total de población de los 46 establecimientos: 486.751 Objetivos generales del estudio A) Análisis de resultados comparado entre las tres (3) Fuerzas (Ejército, Armada y Fuerza Aérea). B) Análisis detallado de procesos al interior de cada uno de los Establecimientos de Sanidad Militar. Marco Muestral:Los diferentes servicios de los Establecimientos de Sanidad Fuerzas Militares Tamaño de la muestra:8.029 Encuestas. Técnica de recolección:Encuestas presenciales por interceptación en los Establecimientos Cobertura Geográfica:46 Establecimientos de la Dirección de Sanidad Militar Margen de error y confiabilidad (Precisión): Se observa un error estándar relativo de estimación del 1.15% para proporciones con fenómeno de ocurrencia superiores al 50% y con un nivel de confianza del 95%. 2. FICHA TÉCNICA

4 www.cgfm.mil.co Los estudios de satisfacción se utilizan como método de evaluación de un servicio por parte de sus usuarios, este servicio es visto como un proceso en función de varios atributos. La evaluación se realiza por medio de indicadores cuya construcción depende de la importancia que cada entrevistado asigne indirectamente a los atributos que intervienen en el proceso. ESTUDIO DE EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL SERVICIO Proceso 1 Atributo 1 Atributo 2 Atributo 3 Atributo n...... Proceso 2 Atributo 1 Atributo 2 Atributo 3 Atributo n...... Proceso n Atributo 1 Atributo 2 Atributo 3 Atributo n........... 3. METODOLOGÍA DE ANÁLISIS

5 www.cgfm.mil.co 3.1 Modelo De Satisfacción Definición: Es una herramienta que permite clasificar o agrupar de forma cuantitativa y estadística los atributos de acuerdo a las respuestas obtenidas, a partir de los procesos anteriores (Importancia y urgencia). Construcción: La importancia de cada uno de los atributos o procesos se ordenan de menor a mayor y la urgencia se ordenan de mayor a menor después se cruzan en un plano cartesiano dando como resultado la siguiente grafica. Interpretación: Los atributos o procesos de alta IMPORTANCIA y alta URGENCIA quedan ubicados en el cuadrante 1 esto indica que son las atributos o procesos críticos que primero deberán ser atendidos y así en lo sucesivo hasta llegar al cuadrante 4 donde estos atributos o procesos deberán tener estrategias de mantenimiento. FUERZAS MILITARES DE COLOMBIA ¡UNIÓN Y LEALTAD! 3.1.1 Matriz de Desempeño 1 2 3 4

6 www.cgfm.mil.co En los siguientes cuadros se relacionan cada uno de los Establecimientos junto con el índice de satisfacción, el número de usuarios y el porcentaje de satisfechos, datos del 2012 y el 2013. Las evaluaciones que se incluyeron dentro del instrumento están soportadas bajo escalas ordinales que valoran el servicio, los procesos y los atributos de cada uno de manera jerárquica donde 1 es Pésimo, 2 Malo, 3 Regular, 4 Bueno y 5 Excelente. Esta escala permite realizar las correlaciones, calcular las urgencias y promedios. 4. COMPARATIVO RESULTADOS POR ESM 4.1 Armada Calificación por Establecimiento de Sanidad Militar 20122013 Índice de Satisfacción No. Usuarios (Muestra) Población% Usuarios Satisfechos Índice de SatisfacciónPoblación No. Usuarios (Muestra) % Usuarios Satisfechos Hospital Naval de Puerto Leguizamo 4,18652.67490,80%4,511.9323293,80% Batallón Fluvial de Infantería de Marina No. 70 3,24501.96940,00%4,263.1645175,00% Hospital Naval Bahia Malaga 3,81691.19771,00%4,161.31822100,00% Centro de Medicina Naval 3,6442117.56282,70%3,8117.92529684,10% Establecimiento Escuela Naval de Suboficial 3,751647.43359,10%3,88.10913461,90% Primera Brigada de Infanteria de Marina N° 1 3,591586.67650,60%3,7511.95219775,10% Establecimiento Escuela Naval Almirante Padilla 3,651586.25359,50%3,731.1391947,40% Segunda Brigada de Infanteria De Marina 3,51754.59450,30%3,646.24110366,00% Hospital Naval de Cartagena 3,5843218.16679,20%3,6322.84837762,30% Base Entrenamiento Inf. Marina 4,09733.02880,80%3,332.8104628,30% Aumentó índice de Satisfacción 8 ESM Disminuyó índice de Satisfacción 2 ESM

7 www.cgfm.mil.co 4.2 Ejército Calificación por Establecimiento de Sanidad Militar 20122013 Índice de Satisfacción Población No. Usuarios % Usuarios Satisfechos Índice de SatisfacciónPoblaciónNo. Usuarios % Usuarios Satisfechos Establecimiento Batallon de Infanteria No. 22 Ayacucho 4,244.6686384,10%4,44.6317774,00% Establecimiento Batallón de Infantería Sumapaz 3,931.9372774,10%4,13.5825974,60% Establecimiento Batallón de A.S.P.C No 14 3,773.3394571,10%4,054.1276879,40% Establecimiento Batallon de Artilleria No. 08 San Mateo 3,585.4867552,00%3,986.15510276,50% Establecimiento Batallon de Artilleria No. 05 Jose Antionio Galan 3,943.5084957,71%3,913.3205570,90% Dispensario Sur (ESART) 3,868.32711282,10%3,847.47412386,20% Establecimiento Batallon de Apoyo y Servicio para el Combate No. 11 Cacique Tirrome 3,837.75010472,10%3,829.48315682,70% Establecimiento Batallon de Infanteria No. 13 Garcia Rovira 3,454261,90%3,813.0585056,00% Establecimiento Batallon de Infanteria No. 09 "Batalla de Boyaca" 3,534.2736061,70%3,796.27510451,90% Establecimiento Batallón de Infantería Mecanizado No. 06 Cartagena 4,023.1715176,50%3,773.2705459,30% Establecimiento Batallon de A.S.P.C No 10 La Popa 3,6510.40813567,40%3,7511.90519674,50% Establecimiento Batallon de Apoyo y Servicio para el Combate No. 16 TE. William Ramirez Silva Grupo Guias Casanare 3,745.2987478,40%3,751.3862352,20% Establecimiento Batallón de Apoyo y Servicio para el Combate No. 01 Cacique Tundama 3,876.8919577,90%3,7214.12123468,00% Hospital Militar Regional Bucaramanga (BAS5) 3,5719.37126153,60%3,6918.77531063,60% Establecimiento Batallón de Apoyo y Servicio para el Combate No. 02 Cacique Alonso Xeque 3,977.60110574,30%3,698.48714057,10% Establecimiento Batallón de Apoyo y Servicio para el Combate No. 12 Gr. Fernando Serrano 3,335.4027433,80%3,686.91711471,90% Centro de Rehabilitación BASAN 3,45.43612461,30%3,6818.38330368,00% Dispensario Norte (BAS 13) 3,5725.55241362,50%3,6731.86252674,10% Hospital Militar de Oriente (BAS7) 3,6914.78121272,20%3,6721.90336172,00% Establecimiento Batallon de Apoyo y Servicio para el Combate No. 08 Cacique Calarca 3,87.0649977,80%3,679.00714871,00% Establecimiento Batallón de Apoyo y Servicio para el Combate No. 09 Cacica Gaitana 3,5610.61514257,75%3,6711.97319760,90% Hospital Militar Tolemaida 3,8217.49216872,60%3,6523.43038660,40% Establecimiento Batallon de Apoyo y Servicio para el Combate No. 06 Francisco Antonio Zea 3,717.22524070,40%3,6424.86541060,50% Establecimiento Batallón de Apoyo y Servicio para el Combate No. 03 Policarpa Salavarrieta 3,7213.97320572,20%3,5918.84331158,50% Establecimiento Grupo de Caballería Mecanizado No. 05 Gr. Hermogenes Maza (BAS30) 3,299.27612651,60%3,5213.57222454,00% Establecimiento Batallón De A.S.P.C No 29 3,943.4915070,00%3,473.8826437,50% Establecimiento Batallón de Infantería Mecanizado No. 05 "General Jose Maria Cordoba" 3,716.6568861,40%3,4510.07516640,80% Hospital Militar Regional de Medellín (BAS4) 3,2220.80828664,70%3,2721.43635359,50% Dispensario Medico Gilberto Echeverri Mejia 3,2542.45159654,00%3,2549.41081532,00% Índice de Satisfacción: Aumento 15 ESM Disminuyó 13 ESM Se mantiene 1 ESM

8 www.cgfm.mil.co 4.3 Fuerza Aérea Calificación por Establecimiento de Sanidad Militar 20122013 Índice de Satisfacción Población No. Usuarios % Usuarios Satisfechos Índice de SatisfacciónPoblaciónNo. Usuarios % Usuarios Satisfechos Establecimiento Comando Aéreo de Combate No 01 4,173.87975964,543.9396584,60% Establecimiento Comando Aereo de Combate No. 03 4,081.5897988,60%4,041.5062580,00% Comando Aereo de Mantenimiento --- 3,98.24564182,90% Establecimiento Comando Aereo de Combate No. 04 3,862.2058478,60%3,932.3743982,10% Dispensario Medico Fuerza Aerea 3,8618.63373085,80%3,7418.42630485,90% Establecimiento Comando Aereo de Combate No. 02 3,973.08411988,20%3,683.2305369,80% Establecimiento Escuela Militar de Aviacion Marco Fidel Suarez 3,556.83928159,073,625.7759570,50% Aumentó índice de satisfacción 4 ESM Disminuyó índice de satisfacción 3 ESM

9 www.cgfm.mil.co SERVICIOS EjércitoArmadaFuerza Aérea 201220132012201320122013 Asignación de citas3,233,603,423,653,723,91 Consulta Externa4,013,94 3,914,084,04 Urgencias / Prioritaria3,83,813,793,883,973,98 Farmacia3,543,933,953,913,853,88 Atención área administrativa3,823,853,933,943,983,95 Instalaciones fìsicas3,853,953,8043,733,88 Índice más alto 5. Comparativo por servicios y Fuerzas años 2012 vs 2013

10 www.cgfm.mil.co Indicador201120122013 Índice de Satisfacción Global del SSFM3. 733. 703.71 Insatisfacción del SSFM7.20 %6. 9 %8.57% Percepción de la calidad en la prestación de los servicios3. 723. 733.65 Establecimientos Encuestados444546 Numero de Encuestados6.2767.2548.029 6. RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

11 www.cgfm.mil.co 201120122013 Calificación Por Fuerza Índice de Satisfacción Usuarios satisfechos % Usuarios Satisfechos % participación en el estudio Usuarios satisfechos % Usuarios Satisfechos % participació n en el estudio Índice de Satisfacción Usuarios satisfechos % Usuarios Satisfechos % participació n en el estudio Ejército3,714.68065,56%74,90%3.634.10964.2%56,64%3,655.99361,30%74,64% Armada3,481.0635,10%17,01%3.661.84769.7%25,46%3,811.41569,96%17,62% Fuerza Aérea3,8150575,05%8,08%3.851.29882.3%17,89%3,9762180,03%7,73% Índice más alto 6.1 Comparativo por Fuerza

12 www.cgfm.mil.co A continuación se relacionan los índices de satisfacción del año 2012 y 2013, desagregados por el tipo de usuario. Calificación por tipo de Usuario 20122013 Índice de Satisfacción Usuarios satisfechos % Usuarios Satisfechos % participación en el estudio Índice de Satisfacción Usuarios satisfechos % Usuarios Satisfechos % participación en el estudio Retirado3.6044564.7%6,13%3,4547751,36%5,94% Beneficiario3.643.70369.5%51,05%3,653.68662%45,91% Pensionado3.6397370.9%13,41%3,671.02063,73%12,70% Activo3.762.13367.7%29,40%3,832.84669,71%35,45% Índice más bajo Índice más alto 6.2 Comparativo por tipo de usuario

13 www.cgfm.mil.co 20122013 Calificación por edad Índice de Satisfacción Usuarios % Usuarios Satisfechos % participación en el estudio Índice de Satisfacción Usuarios % Usuarios Satisfechos % participación en el estudio Entre 18 - 25 años3.761.75770.4%24,22%3,892.07473,38%25,83% Entre 26- 35 años3.611.86962.1%25,77%3,612.27760,25%28,36% entre 36 - 45 años3.661.04568.2%14,41%3,61.11061,08%13,82% Entre 46 - 55 años3.6595672.2%13,18%3,6292859,81%11,56% Mayor de 55 años3.641.62773.4%22,43%3,741.64063,05%20,43% Índice más alto 6.3 Comparativo por grupos etarios

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