1 Atención integral a los usuarios

2  5.1-Atenci ó n. Al usuario externo e interno. A los directivos. Usuarios dif í ciles.  5.2-Conflictos. Manejo de conflictos. Mediaci ó n. Negociaci ó n. T é cnicas para el manejo de las crisis.  5.3-Trabajo en equipos. Participaci ó n. T é cnicas para lograr la cooperaci ó n.  5.4-Gesti ó n de diferentes tipos de eventos, visitas y viajes. Mailing y licitaci ó n Dise ñ o de las actividades centrales y de apoyo.

3 Atención integral a los usuarios Será capaz de: Ofrecer una adecuada y productiva atención al usuario interno. Ofrecer una atención integral generadora de satisfacción al usuario externo. Manejar adecuadamente las crisis y conflictos. Generar participación y compromiso con el uso de técnicas idóneas. Contribuir al desarrollo exitoso de diferentes eventos

4 ¿Qué es atención?

5 ¿…?

6 Relaciones profesionales

7 ¿Qué quieren? Las personas que acuden a nosotros

8 Relación Objetos y fenómenos comprendidos en un acto intelectual único, de naturaleza determinada.

9 interacción entre dos o más personas que se da directamente cara a cara, o mediada por un transmisor de mensajes.

10 Es un tipo de vínculo en el que hay contacto.(El contacto significa implicación emocional, intelectual y actitudinal entre las personas, supone compromisos y acuerdos, interés mutuo en un objetivo o tarea común)

11 Se producen obre la base de un acuerdo que supone determinados límites a observación de determinados acuerdos. Cuando los contactos *Se producen de manera estable y *Sobre la base de un acuerdo que supone determinados límites (que no es lo mismo que limitaciones) y *La observación de determinados acuerdos. relación

12 CUANDO ENTRAMOS EN UNA RELACIÓN NOS COMPROMETEMOS, CON UNA PERSONA, CON SU DECISIÓN E INTENTO DE HACER ALGO.

13 EL IMPACTO INDIRECTO PUEDE SER LA AYUDA A UNA INSTITUCIÓN, A UN GRUPO, A UNA ORGANIZACIÓN, PERO LA RELACIÓN, LA ACTUACIÓN PROFESIONAL ES DE SUJETO A SUJETO

14 ¿Cómo podemos definir un usuario difícil?  Como un individuo con un carácter agresivo, con problemas graves de comunicación.  No expresa su problemática con claridad lo cual dificulta el entendimiento con las personas y la solución a sus problemas.  Esto crea un ambiente de insatisfacción, por lo tanto estas son las personas que generan retardo en la solución de los problemas.

15 : Persona que no es de nuestra institución y llega a solicitar nuestros servicios, a la cual debemos dedicarle tiempo, atención, y tratarlos con amabilidad y profesionalidad.  USUARIO EXTERNO: Persona que no es de nuestra institución y llega a solicitar nuestros servicios, a la cual debemos dedicarle tiempo, atención, y tratarlos con amabilidad y profesionalidad.  USUARIO INTERNO: Es el trabajador de cualquier departamento dentro de la institución, que también viene a solicitar nuestros servicios y requiere dedicarles tiempo, atención y tratarlos con amabilidad y profesionalidad. TIPOS DE USUARIOS.

16 SECRETARIA USUARIO INTERNO JEFE USUARIO EXTERNO

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18 EL USUARIO CRÍTICO CARACTERÍSTICAS

19  DESPIADADO: si no lo satisfacemos, nos ignoran.  EXIGENTE: Nos exige un esfuerzo continuo sin distracciones.  TIMIDO: Cuando no nos dice lo que en realidad desea y somos nosotros quienes debemos de descubrir e interpretar sus deseos.  TRANSFORMISTA: Está en cada punto de la institución, se camufla de mil maneras y con mil máscaras. Distorsiona sus comentarios y opiniones, transforma la realidad.  VENGATIVO: Si no lo satisfacemos se lamenta abiertamente ante otros críticos.  ENTROMETIDO: Opina y se mete donde no debe, es decir en situaciones o problemas que no son de su incumbencia.  EGOCÉNTRICO: Se considera único, distinto a los demás. Quiere ser satisfecho de forma especial, no le importa las exigencias de los demás.

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21 Usuarios Inconformes: El usuario que no está conforme porque tiene la razón y no le han dado la respuesta necesaria o la que el necesita escuchar.  Usuario Agresivo : Este usuario no tiene buena comunicación, no dialoga, gesticula, grita, te agrede verbal y físicamente en muchas ocasiones.

22  ESCUCHE A SUS USUARIOS: Utilizando diferentes vías para supervisar la satisfacción con sus servicios.  FOMENTE LA RETROALIMENTACIÓN NEGATIVA: Agradezca a los usuarios si le proporcionan información negativa, LAS QUEJAS PROPORCIONAN LAS MEJORES OPORTUNIDADES PARA MEJORAR LA CALIDAD.  APRENDA A MANEJAR EL ESTRÉS DE LA ORGANIZACIÓN Cuando usted esté tensa debe tratar a los usuarios con atención, amabilidad, respeto y profesionalidad.  PRECISE AL CLIENTE CON EXACTITUD CUAL ES EL COMPORTAMIENTO DE LA INSTITUCIÓN PARA CON EL: Haga saber con exactitud que es lo que usted y su organización pueden ofrecer y sobre todo lo que verdaderamente pueden cumplir. RECOMENDACIONES

23  PENSAR SIEMPRE EN ÉL: Prevenga, suponga, interprete lo que desea el usuario: adelántese a sus necesidades y expectativas.  SIEMPRE ESTÉ A DISPOSICIÓN : Significa que los usuario puedan comunicarse con usted fácilmente.  DE PRIORIDAD AL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: Lleve un registro de los problemas del servicio y analícelos periódicamente para definir tendencias o áreas susceptibles de mejorías y sugerir.  SEA ORGANIZADA: Asegúrese de que usted y sus colegas se mantienen al tanto de los cambios e innovaciones en el centro para poder responder a las preguntas y quejas de los usuarios.

24 PERSONAS DIFÍCILES

25 capacidad de empatía el ataque lo disfrutan escucharno les interesa ni piensan a largo plazo generar creativamente opciones temor a lo desconocido Son aquellas que sólo se preocupan de sus propios intereses y no tienen la capacidad de empatía ni el deseo de buscar los intereses de la persona con quien está negociando. Son aquellas que atacan y consideran el ataque como pieza fundamental de sus estrategias de negociación y además lo disfrutan. No se preocupan por escuchar, pues no les interesa hacerlo. No conocen el efecto de sus propias acciones ni piensan a largo plazo No tienen la habilidad de ver los problemas desde diferentes ángulos, ni de generar creativamente opciones que satisfagan los intereses. Se aferran a paradigmas obsoletos por el temor a lo desconocido y a la experimentación. PERSONAS DIFÍCILES

26 gentes difíciles  Tácticas para tratar con gentes difíciles

27 LO QUE DEBES SABER  1- Tú le interesas poco y sólo en la medida en que te interpongas por cualquier razón o cuando tú le haces falta para lograr sus objetivos.  2- Difícilmente cambien y es poco probable que tú lo hagas cambiar, pero suelen ser muy pronosticables lo que tendrá valor en el resultado de tus encuentros con ellos.  3 Expresa tus sentimientos e invita a la gente difícil a hacerlo, busca retroalimentación y no trates de adivinar lo que está pensando: Utiliza preguntas abiertas.

28  4- En caso de disputas evita señalar culpables. Es preferible acudir a una autoridad mayor; por ejemplo: Normas, manuales, o guías de procedimientos.  5- Divulga que conservas toda la documentación, lo anterior previene y limita disputas. Cuando te indiquen una tarea, envía un memo de confirmación donde se precisen los detalles.

29  6- Pide, a la gente difícil, su opinión y ayuda; pudieras conseguir que asuman como suyos tus proyectos y problemas y cambiar la conducta de la persona hacia ti.  7- Las gentes difíciles son la minoría. Concéntrate en tus colaboradores, amigos, familia y usuarios con los que es agradable trabajar. No permitas que la minoría borre tu visión

30 JEFES DIFÌCILES  1- Si es excesivamente quisquilloso, que se pierde en detalles, documenta especialmente tu trabajo, eso le da sensación de control.  2- Si cambia de opinión con frecuencia, plantéale interrogantes que aclaren las cosas de inmediato y requieran de respuestas objetivas.

31  3- Si es de los que difunde rumores y apuñalan por la espalda, debes preguntar ¿Es cierto que...? a pesar de su segura negativa dejas dos señales: “ Conozco la fuente” y “su intento fracasó”.  4- Si es de los que estallan con facilidad, aprende cuales son los mecanismos que lo hacen estallar, y adapta tus hábitos de trabajo, de tal modo que nunca vayas a accionarlos.

32 COLEGAS.  1- Haz lo que puedas para resaltar la colaboración por encima de la competencia. Dale crédito al éxito. ataca sólo al problema.  2- No permitas que las disputas y rivalidades se conviertan en problemas personales. Separa a la persona del problema, luego ataca sólo al problema. maquiavélicos  3- Con los maquiavélicos, conserva registros precisos de lo que haga el trasgresor, cuando y a quien; pues apelar a su conciencia no servirá de nada en caso de análisis.

33 SUBORDINADOS (En tu papel de gerente delegada)  1- Comunica los objetivos, reglas, expectativas de manera reiterada y con la máxima precisión: Lo que a ti te parece obvio puede no resultar evidente para otros.  2- Saca las antenas para detectar problemas, reúnete en privado con el problemático e invítalo a ventilar contigo el problema.  3- Con el subordinado que está poco calificado o desmotivado por diversas razones, debes reunirte inmediatamente, ofrecerle ayuda y los medios para medir su progreso, estableciendo límites para el cumplimiento, y después supervisarlo detalladamente.

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35  1- No inicies la relación concentrándote demasiado en ¨ vender ¨ ¨ vender ¨ tu persona. 2-Crea una imagen de sus expectativas, de lo que lo motiva o disgusta y actúa consecuentemente.

36  3- Reduce un poco las expectativas de los USUARIOS demasiado exigentes. Después supera el desempeño prometido, lo que le parecerá más satisfactorio.  4- Indaga sobre el estilo de vincular tus USUARIOS permanentes, contigo repetirán sus procesos interpersonales consuetudinarios

37 personal defensiva.  Resiste la tentación de asumir el asunto como algo personal o de actuar a la defensiva. su nombre  Llámalo por su nombre.  Escúchalo  Escúchalo antes de hablar. interponer una o dos preguntas  Trata de interponer una o dos preguntas que se centren en los hechos, no en las personalidades y que esclarezcan puntos poco claros. resumen  Haz un resumen de lo que entiendas. trabajar en conjunto  Después ofrece trabajar en conjunto para lograr una solución, si esta no es instantánea solicita tiempo para elaborarla. enojado Frente a un usuario enojado actúa de la siguiente manera:

38 OTRAS PERSONAS PROBLEMAS

39 EL GRITÓN  Este personaje pierde el control y exige atención recurriendo a medios infantiles.

40 CONDUCTA A SEGUIR  Siempre que sea posible es mejor diferir el análisis para otro momento.  Háblale en un tono ligeramente bajo de un aspecto importante del asunto.  Tus respuestas no deben reflejar las de la otra persona.

41 EL DESCORTÉS  Este otro interrumpe, entra intempestivamente, te ignora, te fastidia o te sermonea.

42 CONDUCTAS A SEGUIR baja las tensiones  La mejor respuesta es disculparte atentamente y retirarte, lo que baja las tensiones y deja bien claro que no vas a exponerte.  Frente a la verborrea es más útil hacer preguntas concretas al sujeto sobre asuntos de importancia.  A los entrometidos no debes darle nunca ninguna información, ni entablar largas conversaciones. Debes tratar de cambiar el tema.  Siempre debes dar ejemplos de cortesía.

43 EL MAQUINADOR conspirar que seguir las reglas  Les complace más conspirar que seguir las reglas, urdir intrigas que trabajar de manera honesta para alcanzar sus objetivos.

44 ¿QUÉ HACER?  Mandar señales firmes de que no vas a confabularte.  Identificar los signos de advertencia cuando te escogieron a ti como blanco.  Identificar las alianzas del maquinador sin entrometerte.  Juega tu juego de modo que se pueda prolongar en el tiempo. Ellos son sólo tácticos.

45 EL BUSCAPLEITOS

46 ¿QUÉ HACER?  Analiza por que permites que te intimiden.  No respondas al ataque con un contraataque, en lugar de esto desbarátalo pieza por pieza.  Si el buscapleitos se calma o desacelera su provocación, no aproveches el momento para manifestar tu propia ira, por el contrario refuerza la racionalidad.

47 EL CRÍTICO PERSISTENTE

48 ¿QUÉ HACER?  Pedir detalles específicos sobre el asunto criticado, sobre todo, cuando existen expresiones imprecisas.  No tomes una actitud personal ni respondas a la crítica con contraataques personales.  Piensa en la posibilidad de mandar un piloto de prueba con tus ideas.  O apelar a amigos menos críticos para formar coalición.  Piensa, que el crítico puede estar escondiendo inseguridad o envidia y sus palabras crueles no tienen que ver contigo.

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50 ¿QUÉ HACER?  La primera alternativa para manejar a este personaje es hacer lo “correcto”.  Apela a su sentido de justicia expresando la “suposición de que todo fue un descuido”.  Cuando se trate de una mentira apégate a los hechos preséntalos sin mostrar impaciencia por emitir un juicio.

51 ¿QUÉ HACER?  Si la es, menciona de manera casual los hechos ocultados, sin convertir esto en un gran problema, evita señalar motivos y no expreses juicios sobre el particular.  Si la mentira es por omisión, menciona de manera casual los hechos ocultados, sin convertir esto en un gran problema, evita señalar motivos y no expreses juicios sobre el particular.  No permitas que te halaguen para pedirte algo a cambio.  Cuando te sientas manipulado, realiza muchas preguntas a fondo al manipulador sobre el asunto en particular, pues él generalmente quiere que actúes de manera impulsiva.

52 EL DESALENTADOR

53 En cada entidad existen personas portadoras de la fatalidad y el desaliento, a estas hay que y explicarles el efecto que están provocando por contagio y que cualquier duda las converse con usted esto generalmente los controla. En cada entidad existen personas portadoras de la fatalidad y el desaliento, a estas hay que llamarlas y explicarles el efecto que están provocando por contagio y pedirles que cualquier duda las converse con usted esto generalmente los controla.

54 En la realidad las personas difíciles son una mezcla de estos y otros tipos. ¿Conoce usted alguno de estos ejemplares de nuestra fauna?

55 GRACIAS A veces, pierdes a la persona que más amas, por no tratar de entenderla...