1 AUDITORÍA EN SERVICIOS DE SALUDCURSO SUPERIOR DE AUDITORÍA EN SERVICIOS DE SALUD Director: Prof. Mag. Carlos Hugo Escudero COORDINACIÓN GENERAL Dr. Miguel Horacio Matta Dr. Alejandro Alfredo Gutiérrez C. H. Escudero 2016 C. .H. ESCUDERO 2016

2 INVESTIGACIÓN POR ENCUESTASC. .H. ESCUDERO 2016

3 CALIDAD “Grado en que un conjunto de características inherentes de un producto, sistema o proceso, cumple los requisitos de los clientes y de otras partes interesadas” ISO 9000/2000 “Realizar el procedimiento correcto, hacerlo bien, anticipando y superando las expectativas de los clientes” CONSEJO CANADIENSE DE ACREDITACIÓN C. .H. ESCUDERO 2016

4 CALIDAD HACER LO QUE HAY QUE HACER A QUIEN HAY QUE HACÉRSELOHACERLO BIEN C.H.E. C. .H. ESCUDERO 2016

5 CALIDAD - OMS Alto nivel de excelencia profesionalUso eficiente de los recursos Mínimo riesgo para el paciente Alto grado de SATISFACCIÓN DEL PACIENTE Alto impacto final en la salud Vanormalingen (1996) C. .H. ESCUDERO 2016

6 EVOLUCIÓN DEL CONCEPTOControl de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Gestión de la Calidad C. .H. ESCUDERO 2016

7 GESTIÓN DE LA CALIDAD Filosofía gerencial en la cual una de las medidas para determinar la Calidad de lo que se hace es la Satisfacción de las necesidades y/o expectativas del cliente o usuario desde la primera vez y para siempre C. .H. ESCUDERO 2016

8 DEFINICIONES CLIENTE (USUARIO): cualquier persona que recibe un bien o un servicio producido por una organización. El cliente se define siempre en función de una organización, proceso, producto o servicio específico CLIENTES INTERNOS: están dentro de la organización. Son los hacedores de bienes y servicios CLIENTES EXTERNOS: están fuera de la Organización. Son los consumidores de bienes o servicios C. .H. ESCUDERO 2016

9 ¿QUIÉN ES CLIENTE? El RECEPTOR O BENEFICIARIO de un producto o servicio - Como usuario o receptor final - Como agente que transfiere el producto o servicio - Como procesador del producto - Como receptor o beneficiario indirecto del producto o servicio (cliente de cliente) EL QUE PAGA por el producto o servicio C. .H. ESCUDERO 2016

10 CLIENTE/ USUARIO/ PACIENTEEl cliente percibe y diferencia a las empresas cuando existe hacia el un énfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles, y valora económicamente y verbalmente con su compra del bien o del servicio, la habilidad que posee quien fabrica y/o le vendió el producto o el servicio El análisis de la satisfacción, necesidades y expectativas, de los clientes/usuarios es un muy buen indicador para implementar cambios en una Gestión de Calidad C. .H. ESCUDERO 2016

11 SER CLIENTE PAGA POR EL BIEN O EL SERVICIO USUARIO FINAL INTERMEDIARIOPROCESADOR DIRECTAMENTE INDIRECTAMENTE Usuario o beneficiario directo del bien o el servicio USUARIO INDIRECTO: tiene información del bien o servicio y su mejoramiento Tienen interés y capacidad de influenciar en el mejoramiento del bien o servicio C. .H. ESCUDERO 2016

12 CLIENTE Applicant Guest Prisoner Buyer Investor Retailer Client OwnerShopper Constituent Partner Stakeholder Consumer Passenger Student End-User Patient Suscriber Fan Patron Taxpayer C. .H. ESCUDERO 2016

13 STAKEHOLDER Una persona u organización…con un interés legítimo en un proceso, producto o servicio u organización… con información a esos respectos y con el interés y/o los medios como para influenciar su mejoramiento C. .H. ESCUDERO 2016

14 SATISFACCION DEL CLIENTEUn cliente está satisfecho cuando sus necesidades, reales o percibidas, son cubiertas o excedidas TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS = SATISFACCIÓN Cuestionarios. Encuestas (escritas). Encuestas telefónicas. Grupos de enfoque. Entrevistas (planeadas y personales; escritas u orales) Intercepciones (un estilo de entrevista personal). C. .H. ESCUDERO 2016

15 INVESTIGACIÓN POR ENCUESTASLa encuesta es un método de Investigación Científica que brinda INFORMACIÓN DE SUJETOS EN ESTUDIO, PROPORCIONADA POR ELLOS MISMOS, sobre opiniones, conocimientos, actitudes o sugerencias C. .H. ESCUDERO 2016

16 ENCUESTA - UTILIDAD CONOCER:- El nivel de calidad de los Servicios de Salud - Cuáles son las expectativas de los clientes - Cuál es la situación de un momento determinado - Variaciones en los procesos de mejora - Variaciones respecto a los estándares establecidos - Intervalos hasta alcanzar la situación deseada - Conocer y corregir problemas de accesibilidad y equidad - Conocer los perfiles de los clientes/usuarios C. .H. ESCUDERO 2016

17 ENCUESTA - UTILIDAD IDENTIFICAR: ESTABLECER: DECIDIR: - Debilidades- Fortalezas - Oportunidades de mejora ESTABLECER: - Una retroalimentación informativa hacia el personal sanitario DECIDIR: - Los cambios estratégicos y operativos en el sistema C. .H. ESCUDERO 2016

18 ENCUESTA - APLICACIONESExámenes de fenómenos sociales Investigación de mercados Propósitos políticos Calidad de servicios Satisfacción y expectativas de los clientes Otras C. .H. ESCUDERO 2016

19 ENCUESTAS EN GESTIÓN DE CALIDADSe utilizan dos tipos de encuestas Encuestas de Satisfacción Encuestas de Necesidades y expectativas POR ESO ES NECESARIO TENER BIEN EN CLARO LOS OBJETIVOS DEL ESTUDIO PARA ASÍ DISEÑAR EL MODELO DE ESTUDIO C. .H. ESCUDERO 2016

20 RECURSOS NECESARIOS Tiempo. Se necesita “mucho tiempo”Predisposición de los encuestados Recursos financieros Personal para la carga de datos - data entry - Habilidad y experiencia C. .H. ESCUDERO 2016

21 GRUPOS DE INTERÉS ISO se refiere la medida y monitoreo de satisfacción de GRUPOS DE INTERÉS a) Personas en la organización b) Dueños e inversores c) Proveedores y partners d) Sociedad en general C. .H. ESCUDERO 2016

22 ENCUESTAS - ETAPAS 1- PREPARACIÓN 2- PUESTA EN MARCHA3- RELEVAMIENTO DE LOS DATOS Y EVALUACIÓN 4- CONFECCIÓN DEL INFORME C. .H. ESCUDERO 2016

23 PREPARACIÓN ¿A QUIÉN? - El encuestado es la base de datos, no interesa por sí mismo, debe ser representativo y sincero ¿CON QUÉ INSTRUMENTO? - El cuestionario es el nexo entre el encuestado y el encuestador, debe permitir que los encuestados se encuentren en igual situación y que las respuestas sean comparables ¿CÓMO? – Autoaplicado o por entrevista ¿CUÁNDO? – Aplicar el diseño adecuado C. .H. ESCUDERO 2016

24 LINEAMIENTOS Fijar objetivos Diseñar la encuestaDefinir población y unidades de análisis Seleccionar la muestra Diseñar el formulario Probar el formulario Recolectar la información Procesar los datos Elaborar el informe Considerar aspectos éticos C. .H. ESCUDERO 2016

25 LINEAMIENTOS OBJETIVOS: DISEÑOS: POBLACIÓN: MUESTRA:Descriptivos – Explicativos – Explorativos DISEÑOS: Corte transversal – longitudinal – Longitudinales de aproximación POBLACIÓN: Todos los casos de interés para la investigación MUESTRA: Representativa – Probabilístico y No Probabilístico C. .H. ESCUDERO 2016

26 DISEÑO DEL FORMULARIO ELEMENTOS BÁSICOS: Título InstruccionesIdentificación del formulario y del encuestado Cuerpo central Observaciones Identificación del investigador Formato del formulario C. .H. ESCUDERO 2016

27 FORMATO DEL CUESTIONARIO ELEMENTOS A CONSIDERAR:Extensión Tipo de Letra Cantidad de preguntas Orden Tamaño C. .H. ESCUDERO 2016

28 PREGUNTAS DEL FORMULARIO Características generales:Tipos de preguntas: Abiertas Cerradas Exhaustivas Mutuamente excluyentes Afirmaciones C. .H. ESCUDERO 2016

29 MODELO DE ESCALA SI NO Muy satisfecho Satisfecho IndiferenteSI NO Muy satisfecho Satisfecho Indiferente Insatisfecho Muy insatisfecho C. .H. ESCUDERO 2016

30 ENCUESTAS - PREMISAS El número de preguntas debe limitarse según el tipo de investigación (No debe ser demasiado extendido).  Considerar el formato del formulario para las respuestas. C. .H. ESCUDERO 2016

31 PREGUNTAS DEBEN SER: EVITAR: Claras Precisas Breves OrdenadasPertinentes EVITAR: Preguntas de dos cañones Preguntas negativas Preguntas tendenciosas C. .H. ESCUDERO 2016

32 { } si ( ) si  si { } no ( ) no  no { }no sé ( ) no sé  no séFORMATO PARA LAS RESPUESTAS { } si ( ) si  si { } no ( ) no  no { }no sé ( ) no sé  no sé C. .H. ESCUDERO 2016

33 FORMATO PARA LAS RESPUESTASb)           Encerrar con un círculo la respuesta elegida ·     Respuesta 1 ·     Respuesta 2 ·     Respuesta 3 c)   Marque con una cruz(X), dentro del ,su respuesta EXC MB B R M Preg.1      Preg.2      Preg.3      C. .H. ESCUDERO 2016

34 PROBAR EL FORMULARIO (PRUEBA DE CAMPO) C. .H. ESCUDERO 2016

35 “REALMENTE SE MIDE LO QUE SE QUIERE MEDIR”VALIDEZ “REALMENTE SE MIDE LO QUE SE QUIERE MEDIR” VALIDEZ DE CONTENIDO Y DE INSPECCIÓN: Se refiere a la capacidad del instrumento de comprender todos los aspectos que deben ser evaluados según los objetivos que se han fijado. VALIDEZ DE CONSTRUCCIÓN: busca estructuras que brinden medidas sumarias relacionadas con los dominios propuestos VALIDEZ DE CRITERIO: Variables incluidas exploradas para determinar correlación entre los datos obtenidos y los de la realidad C. .H. ESCUDERO 2016

36 RECOLECCION DE DATOS Cuestionario autoaplicado Entrevistas:Entrevistas: - Estructuradas - No estructuradas Ambos métodos tienen: - Ventajas - Problemas - Limitaciones C. .H. ESCUDERO 2016

37 CUESTIONARIO AUTOAPLICADOPROBLEMAS : Los consultados pueden no devolverlos Pueden evadir la respuesta a algunas preguntas Pueden no darles la importancia necesaria C. .H. ESCUDERO 2016

38 CUESTIONARIO AUTOAPLICADOVENTAJAS: Costo relativamente bajo Proporciona información sobre un mayor número de personas en un período breve Resulta fácil obtener, cuantificar, analizar e interpretar C. .H. ESCUDERO 2016

39 CUESTIONARIO AUTOAPLICADOLIMITACIONES:    Es poco flexible La información no puede variar ni profundizarse Puede no llegar al destinatario o no ser respondida Es difícil obtener una elevada tasa de cuestionarios respondidos completamente C. .H. ESCUDERO 2016

40 ENTREVISTAS ESTRUCTURADAS VENTAJAS:La información es más fácil de procesar Hay uniformidad en el tipo de información obtenida  DESVENTAJAS: Es difícil obtener información confidencia Limitada posibilidad de profundizar temas que emergen durante la entrevista. C. .H. ESCUDERO 2016

41 ENTREVISTAS NO ESTRUCTURADAS VENTAJAS: DESVENTAJAS: Permite profundizar los temas de interés Puede ser aplicado a toda clase de personas Orienta a posibles hipótesis y variables cuando exploran áreas nuevas DESVENTAJAS:   Requiere mas tiempo Es mas costoso Es dificultoso para procesar los datos Requiere encuestadores capacitados y experimentados C. .H. ESCUDERO 2016

42 ES NECESARIO DEFINIR: Plan de tabulación Plan de análisisPROCESAMIENTO DE LOS DATOS ES NECESARIO DEFINIR: Plan de tabulación Plan de análisis C. .H. ESCUDERO 2016

43 ESLABONES CRÍTICOS Son aquellos PUNTOS ESPECÍFICOS DONDE SE HAN DETECTADO LOS PROBLEMAS DE SATISFACCIÓN de los usuarios externos a través de las encuestas LOCALIZACIÓN Medir todos los eslabones de la cadena Medir de afuera hacia adentro Procurar que el cliente externo señale los eslabones críticos C. .H. ESCUDERO 2016

44 INFORME DE LA ENCUESTA Portada Objetivos del estudio Aspectos metodológicos: Tipo de estudio Instrumentación Población Dimensiones de la muestra Método de muestreo Método para recabar datos Método de procesamiento de análisis de datos Conclusiones Anexos Bibliografía C. .H. ESCUDERO 2016

45 LIMITACIONES Y SESGOS Muestra SESGADA POR CONVENIENCIA (pacientes que utilizan al sistema de salud). Estudio Primario NO VALIDACIÓN ( no se realizan los estudios) BAJA TASA DE RESPUESTA frente a lo ideal CONTINUIDAD: Es necesaria la valoración de la respuesta al cambio en sucesivas encuestas C. .H. ESCUDERO 2016

46 ¿QUÉ EVALUAR? AUTONOMÍA: Participación en las decisiones relacionadas con la salud (Hospital Público vs. Inst. Seguridad Social vs. Medio Privado) (Participación vs. No Participación) TIEMPO DE ESPERA: Tiempo para recibir atención (Consulta Externa – Urgencias – Cirugías Programadas) (Seguridad Social vs. Hospital Público) TRATO RESPETUOSO: dignidad y privacidad COMUNICACIÓN: Posibilidad de resolver dudas (Ambulatorio vs. Internación) (Variabilidad con la edad y género) C. .H. ESCUDERO 2016

47 ¿QUÉ EVALUAR? CONFIDENCIALIDAD: manejo y control de la información (Ambulatorio y Género - Mujeres parto y cesárea) CAPACIDAD DE ELECCIÓN (Hospital Vs. Seguridad Social) COMODIDADES DE LA INSTITUCIÓN: (Baños) CORTESÍA COLABORACIÓN ADMINISTRATIVA ACCESO A REDES SOCIALES PROCESAMIENTO DE QUEJAS C. .H. ESCUDERO 2016

48 ENCUESTA RRHH HOSPITALACUERDO TOTAL NEUTRAL 1. Me gusta mi trabajo 2. Parece ser más importante la cantidad de trabajo que hago que su calidad. 3. Evalúan el desempeño de mi trabajo regularmente 4. Frecuentemente se da reconocimiento a los empleados cuando hacen bien su trabajo. ACUERDO DESACUERDO DESACUERDO TOTAL C. .H. ESCUDERO 2016

49 ENCUESTA RRHH HOSPITALACUERDO TOTAL NEUTRAL 5. El equipo con el que hago mi trabajo está en condiciones de operación buenas y seguras. 6. La gente con la que trabajo es cooperativa y agradable. 7. Estoy de acuerdo con la política de faltas por enfermedad del hospital. 8. He recibido la capacitación y orientación adecuada para mi trabajo. ACUERDO DESACUERDO DESACUERDO TOTAL C. .H. ESCUDERO 2016

50 ENCUESTA RRHH HOSPITALACUERDO TOTAL 9. Equipo y refacciones se obtienen fácilmente. 10. Me siento presionado en mi trabajo. 11. Los empleados de mi departamento trabajan como equipo ACUERDO NEUTRAL DESACUERDO DESACUERDO TOTAL C. .H. ESCUDERO 2016

51 ENCUESTA RRHH HOSPITALACUERDO TOTAL 12. La administración informa bien a los empleados sobre asuntos del hospital. 13. Se ve seguro el futuro del hospital. 14. Mi supervisor valúa mis intervenciones y opiniones. 15. Respeto las decisiones administrativas. 16. Recomendaría el hospital a mis familiares. ACUERDO DESACUERDO DESACUERDO TOTAL NEUTRAL C. .H. ESCUDERO 2016

52 ENCUESTA RRHH HOSPITALACUERDO TOTAL 17. Los empleados en el hospital tienen una actitud de cuidado hacia los pacientes. 18. Los empleados tienen una actitud de cuidado hacia los otros empleados. 19. Mi supervisor me ayuda a resolver los problemas de trabajo. 20. No hay problemas cuando se expresa lo que se piensa acerca del trabajo del hospital. ACUERDO DESACUERDO DESACUERDO TOTAL NEUTRAL C. .H. ESCUDERO 2016

53 ENCUESTA RRHH HOSPITALACUERDO TOTAL 21. Los sueldos y prestaciones son comparables con otros hospitales del mismo tamaño. 22. El trabajo se distribuye equitativamente en mi departamento. 23. Estoy de acuerdo con la política de vacaciones. 24. Casi siempre puedo tomar mi periodo de descanso y mi tiempo de comida. ACUERDO DESACUERDO DESACUERDO TOTAL NEUTRAL C. .H. ESCUDERO 2016

54 ENCUESTA RRHH HOSPITALACUERDO TOTAL 25. El hospital tiene buen mantenimiento. 26. Mi supervisor toma decisiones justas. 27. Mientras desempeñe bien mi trabajo lo tengo seguro. ACUERDO NEUTRAL DESACUERDO DESACUERDO TOTAL C. .H. ESCUDERO 2016

55 ENCUESTA RRHH HOSPITALACUERDO TOTAL NEUTRAL 28. El hospital tiene una buena reputación en la comunidad. 29. Es muy útil mi evaluación de desempeño. 30. Mi supervisor es muy bueno propiciando el trabajo de equipo. 31. Me gustaría ser paciente de este hospital. DESACUERDO DESACUERDO TOTAL C. .H. ESCUDERO 2016

56 ENCUESTA RRHH HOSPITALACUERDO TOTAL NEUTRAL DESACUERDO 32. Le recomendaría el hospital a mis amigos y vecinos. 33. Es satisfactorio el seguro médico del hospital. 34.La administración está abierta a nuevos métodos e ideas. 35. Los pacientes (clientes) pagan mi salario C. .H. ESCUDERO 2016

57 ENCUESTA RRHH HOSPITAL36. Las tres cosas que me gustan más de trabajar aquí son: ______________________________________ 37. las tres cosas que me gustan menos de trabajar aquí son: _____________________________________ 38. Semanalmente trabajo las siguientes horas (llene el espacio): _________________________________ 39. Si yo pudiera cambiar una cosa en el hospital cambiaría: _____________________________________ 40. Esta encuesta le ayudará al hospital a ser un mejor lugar para trabajar. Concuerda completamente Concuerda Neutral En desacuerdo En desacuerdo completamente C. .H. ESCUDERO 2016

58 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓNVAMOS A VER LOS ASPECTOS PRÁCTICOS SEGÚN LA Dra. SCHIAVO……..