1 Autor: David Stauffer, Harvard Management Update Recopilaciones: Jorge Manuel Zelaya F. Tegucigalpa MDC, Enero de 2010

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5 Los 12 pasos para alcanzar la excelencia en el servicio: 1. Partir de cero: la compañía es USTED!!! ! *Nunca culpar a otros departamentos de su empresa, *Si no soluciona su problema..busqueme!!

6 2. Recuerdese como Cliente!!! ! * Cómo me gustaría ser tratado * Que me satisface??

7 3. Las palabras tienen signo (+-) *No podemos...Trataremos *No tenemos...verificaremos...

8 4. Hagalos pensar que tiene todo el tiempo del mundo!!!! * Si lo sienten...hasta se pueden quedar sin conseguir lo que quieren * La milla extra!!

9 5. Permítales cambiar de opinión!!! * Buscar preferencias, opciones, estilos, etc. * Estudiar al cliente puede convertir el problema en oportunidad

10 6. Abraze al cliente que se queja!! * El 10% de los que no se quejan se quedan *El 90% de los que se les resolvió el problema..regresaron para quedarse

11 7. Tome la responsabilidad en Primera Persona!! *Reacciones humanas y sensibles a problemas. *No nosotros..yo..

12 8. Nunca digas: No se que de que me habla!!!! *Nunca compares minimizando el problema del cliente. *Cada cliente quiere sentirse único en el Universo

13 9. Busque la retroalimentación inmediata !!! *Cómo estamos sirviéndole?? * Es lo que usted buscaba??

14 10. Asegúrese que hay un final feliz!!! * En qué quedó todo?? * Follow up calls.

15 11. Los laureles para ayer, no para hoy!! * Un cliente nuevo no sabe. * Un cliente viejo lo espera, no lo defraude, sorprendalo

16 12. Siempre termine con gracias!!! * Nunca se dice demasiadas veces.

17 Gracias...gracias....gracias...gracias

18 Autor: David Stauffer, Harvard Management Update Recopilaciones: Jorge Manuel Zelaya F. Tegucigalpa MDC, Enero de 2010