1 BANCO INTERAMERICANO DE DESARROLLO PROYECTO “SIMPLIFICÁNDOLE LA VIDA A LOS CIUDADADANOS” 27 de octubre de 2015

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3 Objetivo del proyecto SVC Desarrollar un modelo teórico, y aplicarlo en modalidad piloto, para medir: 1.La calidad de la prestación de servicios públicos transaccionales a los ciudadanos (visión interna) 2.La satisfacción de estos, identificando los factores que la determinan y en qué proporción (visión externa).

4 CalidadSatisfacciónConfianza Justificación del proyecto SVC Confianza = f(Satisfacción) Satisfacción = f(Calidad)

5 Justificación del proyecto SVC Contar con evidencia de lo que los ciudadanos esperan: feedback ciudadano – ¿Están los ciudadanos esperando más e- government? El modelo de prestación multicanal ¿está vivo? Incluir la satisfacción ciudadana en las mediciones de desempeño

6 Justificación del proyecto SVC ¿Cuáles son los factores que más influyen en la satisfacción? Para mejorar ¿por dónde se empieza? Aplicar transparencia y rendición de cuentas a calidad, eficiencia y efectividad

7 Medición piloto 6 servicios transaccionales Obtención de cita médica en hospital público Denuncia de delito menor (hurto o robo) Renovación del documento de identidad Registro o solicitud de beneficio por discapacidad Inscripción de un niño en una escuela pública Inscripción de un nacimiento

8 Medición piloto 6 países: Trinidad y Tobago (MPA) Uruguay (AGESIC) Panamá (AIG) Ecuador (SNAP) Paraguay (STP) Chile (DIPRES)

9 Cronograma MarAbrMayJunJulAgoSepOctNovDic 131415161718192021222324252627282930313233343536373839404142434445464748495051 Marco Metodológico y Plan de Implementación borrador Fase 1 Reunión Lanzamiento 13 Apr 2015 Lanzamiento Proyecto Fase 0 Aprobación Reporte Final Marco Metodológico y Plan de Implementación FINAL Feedback (IDB/OPG) Workshop Reflexión estratégica 6 May 2015 Actividades Presentación Reporte Traducción Fase 3 Entrevistas/Workshop países Publicación Reporte y Desarrollo Web Reporte Final Feedback IDB y Gobiernos Análisis Resultados y Reporte Final (Draft) Análisis Estadístico (Redes Neuronales) Desarrollo trabajo de investigación Diseño y preparación en detalle piloto Medición piloto (6) países Fase 2 Preliminar Final

10 Metodología 1.Visión interna: calidad 1.Cuestionario y entrevistas a personal clave de cada servicio (36 entrevistas) 2.Atributos de calidad a evaluar: tiempo, costos, complejidad, procesos, tecnologías, recursos humanos asignados al servicio, canales de atención, customización, etc.

11 Metodología 2.Visión externa: satisfacción ciudadana 1.Encuesta online a ciudadanos que hayan solicitado los servicios recientemente (Facebook) 2.Determinantes de la satisfacción a evaluar: simplicidad, prontitud, costo, correspondencia con necesidad, trato recibido, calidad y acceso a la información, etc.

12 Metodología

13 Productos y resultados

14 Importancia Desempeño

15 Productos y resultados Análisis de satisfacción y confianza según: – Canal utilizado – Edad – Género – Nivel socioenómico – Localización

16 Productos y resultados Visión interna: análisis de inscripción en la escuela en país B

17 Y después del piloto ¿qué? ¿Publicar o no publicar? Esa es la cuestión. ¿Emprenden los organismos mejoras basadas en la información obtenida? Si no se pasa a una medición periódica… Ajuste de metodología en cada edición Más países, más servicios.

18 ¡SERVICIOS DE CALIDAD YA! ¡SATIFACCIÓN CIUDADANA YA! ¡MUCHAS GRACIAS!