1 Benita Vega Vega Presidenta de la comisión de actualización ejecutiva y gestión empresarial 2015-2016 Directora de la junta directiva de APEDE 2013-2014 Es docente universitaria y asesora en marketing relacional, CRM, servicio y experiencia de clientes CX Tiene más de 15 años de experiencia laboral, ha ocupado diferente posiciones de dirección y de vice presidencia en multinacionales bancarias, empresas de la industria automotriz y tiendas de consumo masivo (retail). www.crmenpanama.com [email protected]
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3 Qué es CRM Estrategia Integral de Negocios
4 Procesos Tecnología Gente Alineación organizacional: Elementos mínimos
5 Mercadeo basado en Relaciones Macro etapas de la gestión CRM. Colocación, propuesta de valor Conocimiento del cliente Segmentación Desarrollo de la relación Felidelización / retención
6 Mercadeo Basado en relaciones
7 Mercadeo Relaciones: integración de canales
8 Mercadeo tradicional Publicidad: Vender
9 Tecnología Comercial Rentabilidad Canales de distribución TallerCompras ¿Quién es el cliente? Atención al cliente
10 Conocer al cliente
11 Procesos Tecnología Gente Alineación organizacional: Elementos mínimos
12 Reflexiones El cliente es el que paga la cuenta Las personas estamos cambiando nuestros hábitos de consumo, no es el mercado Por qué las ventas no aumentan? Más bien la pregunta es por qué los clientes están comprando menos. La contabilidad tradicional mide lo que vendemos, no lo que dejamos de vender. Principio básico del CRM El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre tiene derecho a una respuesta. Esencia del CRM
13 Reflexiones Por un cliente feliz Su negocio es atender bien al cliente. Cortesía, amabilidad y respeto. Si desea ofrecer un buen servicio al cliente, inicie tratando bien a los colaboradores porque ellos son quienes atienden a los clientes Tenemos exceso de gerencia, falta de liderazgo Los clientes buscan soluciones, no excusas
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