1 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla "Intentando conseguir un servicio de calidad en las Salas” Jornada de buenas prácticas Biblioteca Universidad de Sevilla Diciembre 2008

2 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Biblioteca de Arquitectura. Universidad de Sevilla de Sevilla  2 Centros: Escuela de Arquitectura y Escuela de Arquitectura Técnica  2 titulaciones: Arquitecto e Ingeniero de la Edificación  5.955 alumnos  509 profesores  3 Master Oficiales  Erasmus, Socrates, Séneca  Profesionales libres y de la Administracción.  Arquitectos extranjeros que homologan el título  759 m²

3 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Demanda de Información y Servicios ALUMNOS  Información y acceso a documentos para la entrega de trabajos  Uso extensivo de una bibliografía multidisciplinar  Proyectos Fin de Carrera  Documentos en múltiples soportes  Importancia del trabajo en grupo PDI, MASTER, PROFESIONALES…  Documentación para la preparación de las clases.  Documentación para Tesis, trabajos Fin de Master…  Información para proyectos profesionales

4 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Usuarios potenciales/Usuarios reales ETSA: Alumnos de primer y segundo ciclo: 3467 Alumnos con 1 o más préstamos: 3389 Proporción: 97,75% EUAT: Alumnos de primer y segundo ciclo: 2464 Alumnos con 1 o más préstamos: 1750 Proporción: 71,02% ETSA + EUAT El 86,64% de los alumnos han utilizado al menos en una ocasión el servicio de préstamo

5 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Servicio en la Sala: problemas Masificación Falta de espacio

6 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Servicio en la Sala: problemas Ruido

7 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Servicio en la Sala: problemas Cantidad enorme de libros y revistas para recolocar

8 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Servicio en la Sala ¿Qué podemos hacer ante estas condiciones? ¿Cómo podemos mejorar, o por lo menos mantener el servicio? Poniendo en valor lo mejor que tenemos: el capital humano. Personas con: Más información Más formación Más motivación

9 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Servicio en la Sala  El personal de la Sala es la imagen mas directa de la Biblioteca  Y para muchos usuarios la única imagen…

10 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Objetivos para un servicio de calidad en la Sala  Situar la atención directa al usuario como enfoque principal  Mejorar la información y formación “de choque”  Suministrar ayuda sobre el uso de recursos, productos y servicios.  Marketing de nuestros productos, colecciones y servicios a través del personal de la Sala. Garantía de llegar al usuario  Determinar unos “standards” mínimos de calidad en el servicio directo al usuario, adaptados a las demandas concretas

11 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Necesidades detectadas  Homogeneizar los diferentes niveles de información y formación de los TEB  Homogeneizar la información y relación entre el turno de mañana y tarde  Incorporar y formar al personal nuevo  Necesidad de información sobre los objetivos y contenidos globales de la Biblioteca. Formar equipo.  Necesidad de comprender la relación entre los distintos procesos desarrollados en la Biblioteca, y en cómo afectan al documento y al usuario.

12 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Sin olvidar…  Necesidad de establecer objetivos en la Sala a comienzos del curso  Necesidad de pasar de la información a la formación. Formar formadores  Mejorar el flujo de información, de dentro a fuera, pero sobre todo de fuera a dentro. Aumentar la comunicación  La sala y el personal de la sala son el espejo de las necesidades y demandas de los usuarios.

13 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Organización del curso TEB Calendario: Septiembre, antes del comienzo del curso. Horario: 09:00 a 14:00 Ediciones: 2 Lugar: aula informática Formadores: 2/3 personas la Biblioteca de Arquitectura

14 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Contenidos del curso: la colección  Organización del fondo en la Sala: esquema de signaturas de libre acceso.  Colecciones especiales: PFC…  Fondos digitales: colecciones audiovisuales…  Gestión de la colección: presentación de Milleniun como sistema integrado  Gestión de la colección: presentación de los distintos módulos que afectan al documento.

15 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Contenidos del curso: FAMA  “Mi cuenta”: pin, reservas, renovaciones, sugerencias de compra…  Metabuscador  Busqueda avanzada: palabras clave

16 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Contenidos del curso: equipamiento informático  Mapa de ordenadores de uso público  Scaners: uso y programas  Portátiles y scaners en préstamo  Acceso a red wifi y autoCAD con portátiles  Fotocopiadoras e impresora en red

17 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Contenidos del curso: portal web  Estructura, organización y localización de los recursos.  Subpáginas principales: revistas de arquitectura, recursos y servicios para PDI y Masters…  ZonaCine  Blog de la Biblioteca

18 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Contenidos del curso: bases de datos  Localización de las bases de datos en la página web  Perfil temático de las más importantes y usadas  Ejemplos de búsquedas y funcionamiento  Dialnet

19 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Contenidos del curso: Servicios  Programa de formación ALFIN: objetivos, módulos planificados para el curso, información en la web…  Préstamo intercampus. Préstamo interbibliotecario  Servicios a PDI e investigadores…  Préstamo y autopréstamo

20 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Contenidos del curso: objetivos y propuestas de mejora  Enmarcar la atención al usuario dentro del Plan estratégico y la gestión por objetivos de la Biblioteca  Objetivo en la Sala curso 08/09: aumentar el autoservicio y la autosuficiencia del usuario  Objetivo en la Sala curso 08/09: reducir el nivel de ruido

21 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Conclusiones: Datos negativos en la Sala Encuesta de satisfacción 2008  Un refugio para el estudio, el aprendizaje y la investigación BUS: 5,72 EARQ: 4,8  Espacio para aprendizaje y estudio en grupo BUS: 4,97 EARQ: 4,45

22 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Conclusiones: Indicadores relacionados con el Servicio en la Sala CódigoProcesoIndicadorPeriodicidad Valor 2007 Valor Meta Valor Octubre 2oo8 UN03-I2OIB-00 Orientación e información bibliográfica Grado de satisfacción de los usuarios con la información recibida Anual6,847 UN03-I3OIB-00 Orientación e información bibliográfica Grado de satisfacción de los usuarios con el trato recibido Anual6.717 UN03-I5CPR-00Préstamo Proporción entre los autopréstamos y el total de préstamos Anual13,43%20% Indicadores activos de la BUS

23 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Conclusiones: Impacto en el servicio Proporción entre los autopréstamos y el total de préstamos  Datos 2007 BUS: 13,43 % Valor meta : 20%  Datos 2008 BUS: 18.32 % EARQ: 28,63 (Enero-Noviembre) EARQ: 26.56 % (Octubre-Noviembre 2007) EARQ: 31,82 % (Octubre-Noviembre 2008)

24 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Conclusiones: Impacto en el servicio Encuesta de satisfacción Grado de satisfacción de los usuarios con la información recibida  Encuesta de satisfacción 2007  BUS: 6,84  Valor meta : 7 (a conseguir en 2008)  Encuesta de satisfacción 2008  BUS: 6,73  EARQ: 7,05 (Valor meta : 7). Alumnos: 7 / PDI: 8,26

25 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Conclusiones: Impacto en el servicio Encuesta de satisfacción Grado de satisfacción de los usuarios con el trato recibido  Encuesta de satisfacción 2007  BUS: 6,71  Valor meta : 7 (a conseguir en 2008)  Encuesta de satisfacción 2008  BUS: 6,89  EARQ: 7,11 (Valor meta : 7)

26 biblioteca de arquitectura universidad de sevilla Muchas gracias Felices Fiestas Feliz 2009