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2 Bienvenida y Reglas del curso Habilidades de Postventa ‹Nº› Objetivos

3 Construyendo el Proceso de Servicio Porsche Habilidades de Postventa ‹Nº›

4 FISH! Principales afirmaciones La filosofía FISH! describe el compromiso y pasión por lo que haces en tu lugar de trabajo a través de: Jugar -Divertirse. -Alegrarse. -Ser espontáneo y creativo. Estar presente -Centrarse totalmente en el momento y en la persona a la que se esté atendiendo. -Escuchar constantemente. Hazle el día a otras personas -Hacer algo especial tanto por los clientes como por los compañeros. Elegir una actitud propia -Asumir la responsabilidad de todas las decisiones. -Elegir siempre una actitud positiva. Habilidades de Venta 4 PLA

5 FISH! Aplicación en el Centro Porsche Jugar  Echar carreras con modelos Porsche.  Acudir al trabajo con alegría y buen humor. Estar presente Concentrarse totalmente en el interlocutor durante una conversación con un cliente. Dar una alegría a otras personas  Llevar el CD de música preferido en el vehículo para el recorrido de prueba.  Prestar atención y dirigirse a los demás trabajadores del Centro Porsche en los puntos de conexión del mismo. Elegir una actitud propia  Volver a decidirse cada día por su labor profesional.  Verse y entregare a sí mismo como un vendedor Porsche. PLA Habilidades de Venta 5

6 Habilidades de Postventa ‹Nº› Actualizar imagen

7 Habilidades de Postventa ‹Nº› Éxito al teléfono - general:  Parte de la comunicación humana  Sólo están implicados el oído y el habla  Los demás sentidos no se utilizan: -la vista, el olfato, el tacto y el gusto -No se puede percibir el lenguaje corporal Punto central: Escuchar con atención y concentración

8 Habilidades de Postventa ‹Nº›  87% de decisión al teléfono: voz, técnicas de discurso y gestión del debate  ¿Cuáles son las expectativas del que llama?  ¿Qué quiere?  ¿Cuáles son las dudas más frecuentes?  Elabore una guía de llamadas  Notas telefónicas Éxito al teléfono - preparación: Habilidad personal Habilidad técnica

9 Habilidades de Postventa ‹Nº› Éxito al teléfono - la secuencia: Inicio Análisis del problema Confirmación de la información Propuestas de soluciones Resumen y acuerdo Despedida

10 Habilidades de Postventa ‹Nº›  Llame al interlocutor por su nombre  Deje que su interlocutor termine de hablar  Escuche activamente  Sea amable, abierto, positivo, atento y serio Éxito al teléfono - escuchar y gestionar la llamada La primera impresión es positiva; la última, es la que queda. Cree una buena "química" con el interlocutor

11 Habilidades de Postventa ‹Nº›  Frases cortas, precisas  Exprese los beneficios, no los efectos  Hable despacio y con claridad  Asegúrese de facilitar información estructurada, con suficiente minuciosidad (que no sea demasiado técnica ni demasiado general) Éxito al teléfono - escuchar y gestionar la llamada Lenguaje y contenido

12 Habilidades de Postventa ‹Nº›  Las quejas son desagradables. Deje que el interlocutor termine de hablar y muéstrese muy comprensivo.  Escuche al interlocutor: en sus palabras suele encontrarse la clave a la solución.  Agresividad y enfado: Si un interlocutor está alterado, puede que la mejor solución sea llamarlo más tarde para ofrecerle la información o las propuestas deseadas. Éxito al teléfono - consejos: Llamadas telefónicas difíciles

13 Habilidades de Postventa ‹Nº› Recepción directa del vehículo

14 Habilidades de Postventa ‹Nº› La recepción directa del vehículo como una experiencia Hoy en día, los productos han dejado de ser un medio para ser un fin y se han convertido en una expresión del estilo de vida de los consumidores. Eso significa que la utilidad y su funcionalidad no serán los factores de venta decisivos, sino más bien el diseño y la imagen del producto.

15 Habilidades de Postventa ‹Nº› La recepción directa del vehículo como una experiencia El encuentro con el Cliente en el Servicio Postventa debe estar concebido como un acontecimiento y una experiencia individuales. Conclusión: Esto satisface la necesidad del Cliente de comunicarse y mantener una conversación individual.

16 Habilidades de Postventa ‹Nº› La recepción directa del vehículo como una experiencia  Gastos operativos organizativos más elevados en comparación con la recepción en el mostrador  Asesoramiento más intensivo y adecuado para el Cliente  El cumplimiento de los flujos de trabajo requiere un elevado nivel de disciplina  Aplicación de nuevos canales de comunicación y estructuras Retos para el Concesionario

17 Habilidades de Postventa ‹Nº› La recepción directa del vehículo como una experiencia - beneficios:  Cliente más satisfecho  Menor tasa de quejas  Tiempos de espera más cortos  Genera confianza y transparencia  Mayor fiabilidad a los plazos  Comunicación más clara (órdenes de taller exactas)  Más proximidad al Cliente  Mayor fidelidad al Cliente  Mejora del departamento de servicio postventa  Aumento de los ingresos y beneficios Factores que demuestran los beneficios de la recepción directa de vehículos

18 Habilidades de Postventa ‹Nº› La recepción directa del vehículo como una experiencia - ventajas:  Los Clientes entienden mejor el trabajo que supone cuando el asesor de servicio se lo explica directamente en el coche.  El asesor de servicio puede obtener más información sobre las quejas del Cliente y ofrecer servicios adicionales.  Puede explicar mejor las reparaciones imprevistas y sus costos al Cliente frente al vehículo.  Con un diagnóstico preciso basado en la recepción del vehículo, el asesor de servicio garantiza el cumplimiento de los plazos y evita posteriores ampliaciones de la orden de servicio.  Aumenta la productividad del taller porque se eliminan los períodos de espera y crece el volumen de órdenes de servicio, gracias a los servicios adicionales vendidos.

19 Habilidades de Postventa ‹Nº› La recepción directa del vehículo como una experiencia - datos: Está comprobado que la recepción directa del vehículo tiene como consecuencia el aumento de los ingresos en los siguientes ámbitos:  Ingresos por mano de obra y refacciones (20%)  Accesorios (20%)  Ingresos por las ventas de aceite (30%)  Ingresos por las ventas de neumáticos (15%) Además, un sistema eficiente de recepción directa del vehículo tiene como consecuencia:  La reducción del número de quejas de hasta un 50%  Un aumento del nivel de satisfacción del Cliente del 5%  Durante mucho tiempo, gran cantidad de Concesionarios han ganado más del 60% de su margen a través de la mano de obra y de refacciones

20 Habilidades de Postventa ‹Nº› La recepción directa del vehículo como una experiencia - factores de éxito:  Orden y limpieza  Presentación de accesorios  Diseño de espacios publicitarios dentro de la zona de recepción directa del vehículo  Nivel de servicio coherente desde la recepción hasta la despedida. Experimentación de la cultura de servicio por todas las personas que participan  Enfatice claramente la función de recepción directa del vehículo (p. ej. los aspectos técnicos, la ITV, las pruebas de garantía)  Considere el servicio postventa como un producto independiente que mejora la imagen y supone un valor añadido  Intensifique la promoción de ventajas de la recepción directa del vehículo (página Web, folletos informativos, etc.)

21 Habilidades de Postventa ‹Nº› Saludo al Cliente

22 Habilidades de Postventa ‹Nº› Saludo al Cliente en el mostrador  Salude al Cliente, aclare si se trata de una cita concertada o imprevista  Acompañe al Cliente a la sala de espera si el Asesor de Servicio está ocupado  Si es posible, atienda al Cliente en la sala de espera  Informe al asesor de Servicio de que el Cliente está esperando  Entregue al Asesor los documentos de la orden de servicio Detalles

23 Habilidades de Postventa ‹Nº› Servicios Porsche

24 Habilidades de Postventa ‹Nº› Servicios Porsche Servicio de traslado al aeropuerto Promoción de accesorios Ofertas todo incluido Revisiones de temporada Service Clinic Car Cosmetic

25 Habilidades de Postventa ‹Nº› Servicios Porsche Servicio de traslado al aeropuerto Trabajos del servicio postventa en el centro Porsche durante los viajes de negocios o las vacaciones del Cliente con traslado al aeropuerto incluido. Objetivos con oferta fija:  Aprovechamiento a largo plazo de la capacidad del taller  Optimización de la imagen Objetivos con ofertas especiales limitadas:  Aprovechamiento a largo plazo de la capacidad del taller  Optimización de la imagen

26 Habilidades de Postventa ‹Nº› Servicios Porsche Las refacciones originales son piezas originales renovadas que han sido revisadas por Porsche AG y tienen dos años de garantía. El centro Porsche proporciona estas piezas a un precio atractivo. Objetivos:  Aumento a corto plazo de venta de piezas originales  Optimización de la imagen  Recuperación de antiguos Clientes Promoción de refacciones

27 Habilidades de Postventa ‹Nº› Servicios Porsche Marketing en modalidad de oferta fija:  Aprovechamiento a largo plazo de la capacidad del taller  Recuperación de antiguos Clientes  Optimización de la imagen Marketing con precios especiales limitados:  Aprovechamiento a corto plazo de la capacidad del taller Los precios cerrados proporcionan transparencia en el precio y generan confianza. Por eso debería ofrecer paquetes todo incluido Porsche para todos los trabajos habituales y utilizarlo como un producto que puede promocionar durante todo el año. Ofertas todo incluido

28 Habilidades de Postventa ‹Nº› Servicios Porsche Objetivos  Aprovechamiento a corto plazo de la capacidad del taller  Recuperación de antiguos Clientes Dentro de la modalidad de revisiones de temporada Porsche, se pueden lanzar ofertas de revisión de vehículos adaptadas a las exigencias de cada temporada, al margen de las inspecciones habituales. La oferta de revisiones de temporada permite establecer un contacto muy valioso con los Clientes. Revisiones de temporada

29 Habilidades de Postventa ‹Nº› Servicios Porsche Objetivos  Aprovechamiento a corto plazo de la capacidad del taller  Optimización de la imagen  Recuperación de antiguos Clientes El service clinic Porsche es todo un acontecimiento, a través del cual sus Clientes pueden experimentar el servicio Porsche en vivo. Se promociona para un día o para un período de tiempo concreto (p. ej., una o dos semanas). Service clinic

30 Habilidades de Postventa ‹Nº› Servicios Porsche Marketing como oferta fija:  Aprovechamiento a largo plazo de la capacidad del taller  Optimización de la imagen Marketing con precios especiales limitados:  Aprovechamiento a corto plazo de la capacidad del taller Ofrece al Cliente un programa de cuidados individualizado hecho a medida para su vehículo, que va desde una limpieza interior y exterior intensiva hasta un mantenimiento completo de pintura y capota con productos que Porsche ha desarrollado en especial para las pinturas y materiales de alta calidad de los vehículos. Car cosmetic

31 Día 2

32 Gestión de dudas/ Manejo de Objeciones Habilidades de Postventa ‹Nº›

33 Dudas Las dudas por parte del Cliente no deben considerarse como negativas desde el punto de vista del empleado de servicio postventa. Más bien el empleado debería ser consciente de que el Cliente está realmente interesado en la venta. Así pues, las dudas del Cliente son de gran ayuda para argumentar. El empleado del servicio postventa puede tratar explícitamente el problema que actualmente preocupa al Cliente.

34 Habilidades de Postventa ‹Nº› Tipos de dudas del Cliente Dele la oportunidad al Cliente de expresar cuanto antes sus preocupaciones o lo que no ha entendido. Mientras las dudas estén presentes, continuarán confundiendo al Cliente. No están relacionadas con otros razonamientos del Cliente. Si el empleado del servicio postventa está seguro de que se trata de una "falsa duda", deberá evitar discutirla en la medida de lo posible. Se podría correr el riesgo de que el Cliente crea que debe defender esta reserva u objeción. Dudas sin expresar "Falsas dudas" (excusas)

35 Habilidades de Postventa ‹Nº› Tipos de dudas del Cliente El Cliente intenta confundir al empleado de servicio postventa planteando dudas fuera de contexto. La reacción correcta ante esta situación es mantener la calma y ser educado. El Cliente sólo lo hace para demostrar al empleado del servicio postventa que también tiene un cierto conocimiento sobre la materia. Este tipo de dudas suelen aparecer frecuentemente cuando el empleado de servicio quiere demostrar que lo sabe todo y no reconoce el nivel de conocimientos del Cliente. Dudas con resentimiento Dudas por necesidad de reconocimiento

36 Estas dudas se rebaten mejor con preguntas adicionales para poder conocer mejor los problemas del Cliente. El resto de argumentos deberán tener en cuenta los intereses especiales del Cliente. Siempre van dirigidas a los productos o a la oferta. Las respuestas deben ser correctas y objetivas, detalladas y pacientes. El Cliente repite sus dudas porque está asustado ante la decisión de compra final. En este caso, el empleado del servicio postventa deberá utilizar argumentos racionales para facilitar la decisión interna del Cliente. (garantía, opciones de cambio) Habilidades de Postventa ‹Nº› Tipos de dudas del Cliente Dudas subjetivas Último intento

37 Habilidades de Postventa ‹Nº› Métodos para abordar las dudas Es conveniente darle la razón al Cliente para finalmente contrastarla con las ventajas que lo compensa. El empleado del servicio postventa repite una objeción/reserva subjetiva o exagerada en un tono más suave. Esto le quita fuerza a la objeción/reserva. Luego, se afronta la objeción/reserva atenuada. Método de compensación Método de formulación

38 Habilidades de Postventa ‹Nº› El Asesor de Postventa habla de la supuesta desventaja antes de que el Cliente pueda mencionarla. El Asesor de Postventa menciona la opinión de otras personas respecto al producto, para minimizar una posible objeción/reserva o alguna que ya haya sido mencionada. Métodos para abordar las dudas Método preventivo Método de referencia

39 Habilidades de Postventa ‹Nº› Respuesta a las dudas 1.Analice la pregunta 2.Haga consultas si es necesario 3.Muéstrese de acuerdo si la objeción / pregunta está justificada. 4.Muestre reconocimiento y comprensión 5.Póngase en la posición del Cliente 6.Discúlpese sólo de los errores que ha cometido usted o sus compañeros 7.Llegue a un acuerdo o vuelva al tema real de discusión

40 Habilidades de Postventa ‹Nº› Reparaciones

41 Habilidades de Postventa ‹Nº› Realización de la reparación 8 pasos del proceso

42 Habilidades de Postventa ‹Nº› Planificación de la orden de servicio  Según el tipo de trabajo, asignación a distintos técnicos  Según el tiempo planificado y la fecha de finalización  Asegúrese de que el tablero de planificación está visible en todo momento  Documentación de los pasos en el WPS / TKP  En caso de no tener WPS/TKS , registre y ajuste el estado en la gestión de procesos

43 Habilidades de Postventa ‹Nº› Introduzca el inicio de la reparación en el WPS  Realice su trabajo de forma clara  Información a todos los empleados: -"Vehículo en proceso"

44 Habilidades de Postventa ‹Nº› Recoja las piezas reservadas del servicio de recambios  Las piezas de recambio están preparadas para los técnicos  Al menos un estante / casillero por técnico  Evite las horas improductivas  En caso de ampliación de la orden de servicio, identificar conjuntamente los servicios y piezas adicionales en los sistemas PET y SAP Función del servicio de recambios: suministrar las piezas correctas en el tiempo requerido.

45 Habilidades de Postventa ‹Nº› Prestación de servicios  Conecte la batería del vehículo al cargador  Empiece la reparación  Localice los fallos mediante la base de datos de síntomas PIWIS  Si es necesario, utilice el PIWIS tester  Identifique las ampliaciones de la orden de servicio, informe al asesor de servicio y clarifique el volumen de trabajo y los costes  Registre los hallazgos pendientes en la orden de reparación ¡Hay que centrarse siempre en la calidad y el cumplimiento de los plazos!

46 Habilidades de Postventa ‹Nº› Servicio técnico en casos problemáticos / control de calidad Tarea del Jefe de taller: -Solucionar problemas técnicos -Persona de contacto de los técnicos -Mejora del nivel de rendimiento y productividad -Realización del control de calidad  Queda asegurada la disponibilidad de herramientas especiales  Pruebas de taller internas  Queda confirmada la correcta realización de la orden de servicio por el técnico mediante firma

47 Habilidades de Postventa ‹Nº› Fin de la prestación de servicios  Documentación del volumen de trabajo  ¿Cuál es el trabajo adicional?  Active la operación en el PIWIS, localice y añada los trabajos  En caso de garantía / servicios gratuitos, rellene los campos "Motivo" y "Reparación"  Introduzca la finalización de la reparación en el WPS / TKP

48 Habilidades de Postventa ‹Nº› El taller 1.Reparaciones 1.1 Realizamos los trabajos de Servicio Postventa totalmente de acuerdo con las listas de comprobación. 1.2 Llevamos a cabo el recorrido de prueba correspondiente. 1.3 Antes de realizar una ampliación de la orden de servicio, consultamos al Cliente y documentamos el acuerdo en cada caso. 1.4 Llevamos a cabo todo el trabajo de conformidad con las especificaciones Porsche y según los últimos partes de información técnica. 2. Profesionalismo 2.1 Para proteger los vehículos, utilizamos protectores de asientos y cubiertas protectoras (exteriores/interiores) por norma general. 2.2 La iluminación del taller es clara; el taller está ordenado y limpio. 2.3 Los vehículos de nuestros Clientes siempre se mueven despacio y con precaución.

49 Habilidades de Postventa ‹Nº› El taller 3. Orientación al Cliente 3.1 La recepción del servicio está constantemente informada acerca del estado del vehículo. 4. Calidad 4.1 Sometemos a control de calidad a todas las órdenes de taller (cumplimiento de la orden de servicio, limpieza del vehículo, documentación, recorrido de prueba). 5. Imagen corporativa / marcas 4.1 El taller está diseñado siguiendo la línea de la imagen corporativa. 4.2 En caso de operaciones multifranquicia, el taller tiene un plafón de Servicio Postventa para delimitar la zona Porsche. 4.3 Los técnicos Porsche llevan la colección de Servicio Postventa Porsche actual.

50 Habilidades de Postventa ‹Nº› Inspección de calidad

51 Habilidades de Postventa ‹Nº› Inspección de calidad/ inspección previa a la entrega  1er paso: Control de calidad / inspección final (jefe de taller)  2º paso: Entrega de la orden de servicio al asesor Entrega del vehículo al experto de atención del vehículo  3er paso: Facturación Usted espera que el vehículo abandone el taller sin ningún fallo. ¡Asegúrese de que así sea! 3 pasos del proceso

52 Habilidades de Postventa ‹Nº› Puntos de comprobación para la inspección de calidad  ¿Quién se encarga de realizar la inspección final (p. ej. la inspección final visual a cargo del Asesor de Servicio, la inspección técnica final a cargo del Jefe de taller)?  ¿Está documentada la inspección final completa?  ¿Quién se encarga de realizar el recorrido de prueba?  ¿Se ha documentado el recorrido de prueba (kilometraje, firma)?  ¿Se asegura la limpieza del vehículo dentro del plazo?  ¿Está presente toda la documentación necesaria para la facturación?  ¿Se ha realizado la inspección técnica final a tiempo?  ¿Se ha realizado la inspección visual final a tiempo?  ¿Se ha emitido la factura a tiempo? El riguroso cumplimiento del control de calidad requiere mucha disciplina.

53 Habilidades de Postventa ‹Nº› Comunicación – la clave para conseguir el 100% de calidad En una situación de malentendidos y fracasos, pueden surgir conflictos. Pueden producirse situaciones de conflicto entre:  Departamentos  Compañeros  Clientes y el Concesionario  Clientes y empleados en el Concesionario

54 Habilidades de Postventa ‹Nº› ¿Qué entendemos por conflicto?  Un conflicto puede limitarse a una persona, pero también puede implicar a varias personas o a toda una organización.  Los conflictos son trastornos que interrumpen el orden de una acción y tienen un efecto negativo.  Los conflictos tienden a hacerse más grandes y más intensos. Los conflictos se perciben como trastornos de la vida cotidiana e impiden un orden habitual de la acción.

55 Habilidades de Postventa ‹Nº› Síntomas de conflictos  Agresión y hostilidad: ataques verbales, errores intencionados, miradas maliciosas, etc.  Rechazo y resistencia: contradicción verbal y no verbal continua, baja receptividad, etc.  Irracionalidad y obstinación: comportamiento rígido y aferrado a las propias ideas, poca voluntad de cambiar, etc.  Huida: evitar el contacto, comportamiento evasivo, etc.  Excesiva conformidad: comportamiento sobrecompensado, falsa amabilidad, etc.

56 Habilidades de Postventa ‹Nº› Resolución de conflictos: 1. Definición del problema y sus efectos  ¿Cuál es el problema?  ¿Por qué piensa usted (y la otra persona implicada) que el problema es o no un problema?  ¿Para qué otras personas afectadas también supone este problema un problema o no? ¿Por qué?  ¿Quién sería más probable que lo aceptara si el problema no se pudiera solucionar?  ¿Cuándo fue la última vez que no ocurrió el problema?

57 Habilidades de Postventa ‹Nº› Resolución de conflictos: 2. Aplicación operativa de los objetivos de discusión  ¿Qué le indica que podría haber alcanzado su objetivo (o que una situación podría haber cambiado)?  ¿Qué hubiera cambiado si pudiera hacerlo?

58 Habilidades de Postventa ‹Nº› Resolución de conflictos: 3. Preguntas circulares  ¿Cómo cree que la otra persona implicada describiría su posición o sus objetivos?  ¿Cómo vería la situación la otra persona implicada (el problema)? ¿Cómo podría esta persona verlo de otra forma?  ¿Quién más podría verlo de otra forma? ¿Cómo podría verlo esta otra persona?  ¿Qué haría el Sr. X si la Sra. Y lo llegara a ver de esa forma?  ¿Cómo puede usted (o la otra persona implicada) ayudarme a mí (o a la otra persona implicada) para ayudarle a usted?  ¿Qué haría la otra persona implicada de forma realista si quisiera apoyar sus objetivos sin dejarle completamente solo?

59 Habilidades de Postventa ‹Nº› Resolución de conflictos: 4. Consecuencias en el peor de los casos  ¿Qué pasaría si las cosas se dejaran como están (o si no se hiciera nada)?  ¿Qué efectos tendrían los intentos varios de buscar una solución?  ¿Cómo evalúa las consecuencias? ¿Cómo las evaluaría la otra persona implicada?  ¿Qué podría empeorar aún más el problema?  ¿Cómo podría dejar que todo fracase o sabotearlo?  ¿Quién más podría contribuir a hacerlo?

60 Habilidades de Postventa ‹Nº› Resolución de conflictos: 5. Los doce ingredientes para resolver conflictos  Tener respeto mutuo  Buscar un común denominador  Registrar necesidades, deseos e inquietudes  Formular el problema o cuestión que ha llevado al conflicto  Encontrar un resultado aceptable para todos  Tener alternativas a mano y ser flexible  Estar abierto a nuevas ideas  Ser positivo  Solucionar el problema conjuntamente  Eliminar la palabra "pero" de su vocabulario  Si su planteamiento no funciona, cambie algo  Haga respiraciones profundas

61 Habilidades de Postventa ‹Nº› Entrega del vehículo

62 Habilidades de Postventa ‹Nº› Devolución del vehículo Desde la perspectiva del asesor de servicio  1er paso: Saludar al Cliente y explicar la factura  2ndo paso: Remitir a caja y acompañarlo al vehículo  3er paso: Entregar a otro asesor de servicio 2 puntos de vista

63 Habilidades de Postventa ‹Nº› Devolución del vehículo Desde la perspectiva del asistente de servicio  1er paso: Saludar al Cliente  2ndo paso: Devolver el coche de sustitución  3er paso: Aceptar el pago de la factura 2 puntos de vista

64 Habilidades de Postventa ‹Nº› Flujo de proceso para la devolución de vehículos 1er paso: Saludar al Cliente 1er paso: Saludar al Cliente 2º paso: Devolver el coche de sustitución 2º paso: Devolver el coche de sustitución 3er paso: Aceptar el pago de la factura 3er paso: Aceptar el pago de la factura 1er paso: Saludar al Cliente y explicar la factura 1er paso: Saludar al Cliente y explicar la factura 3er paso: Entrega a otro asesor de servicio 3er paso: Entrega a otro asesor de servicio 2º paso, 1ª parte: Remitir a caja 2º paso, 1ª parte: Remitir a caja 2º paso, 2ª parte: Acompañar al vehículo 2º paso, 2ª parte: Acompañar al vehículo Desde la perspectiva del asistente de servicio Desde la perspectiva del asesor de servicio

65 Actividades Posteriores al Encuentro Habilidades de Postventa ‹Nº›

66 Actividades posteriores al encuentro Objetivo Para obtener una impresión clara y completa del nivel de satisfacción de sus Clientes con su servicio, deberá llevar a cabo estudios continuos sobre sus Clientes. Efectos positivos El informe telefónico le facilita una evaluación rápida de la calidad de su servicio. Las quejas también tienen su lado positivo: le dan la oportunidad de mejorar sus relaciones con los Clientes y de labrarse su lealtad si sabe abordar la evaluación del Cliente de forma constructiva.

67 Habilidades de Postventa ‹Nº› Actividades posteriores al encuentro  ¿Ha investigado el grado de satisfacción de los Clientes del estudio en el plazo de una semana?  ¿Hay algún asunto / problema con el Cliente registrado en el proceso y solventado / resuelto?  ¿Ha documentado la evaluación del estudio del grado de satisfacción de su Cliente de forma clara?  ¿Están todas aquellas personas implicadas informadas si existen problemas con el Cliente?  ¿Se ha garantizado la solución de cualquier deficiencia en el servicio que afecte al Cliente?  ¿Ha tratado los resultados de sus Clientes con su equipo y obtenido medidas necesarias?

68 Día 3

69 Garantía y servicios gratuitos Habilidades de Postventa ‹Nº›

70 Definición de conceptos Certificado de garantía Término genérico que hace referencia a la responsabilidad por defectos, seguridad y servicios gratuitos. Responsabilidad por defectos Responsabilidad legal estipulada del vendedor durante los primeros 12 meses. Garantía Servicio contractual del fabricante al margen de la responsabilidad por defectos Servicios gratuitos Servicio voluntario del fabricante / importador Habilidades de Postventa ‹Nº›

71 Principios básicos  Las normas de garantía forman parte del contrato de importación Porsche.  El "Manual de garantía" es un suplemento de las políticas de garantía.  Los suplementos y cambios en el "Manual de garantía" se comunican en el boletín mensual "After Sales News" Habilidades de Postventa ‹Nº›

72 Principios básicos En el proceso de garantía hay que tener en cuenta los siguientes factores:  Peticiones justificadas de los Concesionarios o talleres Porsche  Reducción de los costos para Porsche AG Incluye: Repetición del proceso en todos los casos antes de rescindir el contrato, reducción o sustitución En caso de trabajos de garantía, sólo deben utilizarse piezas originales Porsche Sólo debe realizarse el trabajo necesario que está en garantía Habilidades de Postventa ‹Nº›

73 Garantía para vehículos nuevos Períodos de garantía El período de validez de la garantía entra en vigor cuando se entrega el vehículo al comprador. 2 añosGarantía para todos los vehículos nuevos 2 añosGarantía para repuestos originales Porsche, accesorios y piezas de recambio que se utilizan o venden al margen de la garantía o de reparaciones en garantía. En el caso de las piezas Porsche utilizadas en el marco de reparaciones en garantía, el período de garantía finaliza con el del objeto de compra dañado. 3 añosGarantía contra defectos de pintura 10 añosGarantía de largo plazo contra la corrosión (protección ante la corrosión) Habilidades de Postventa ‹Nº›

74 Garantía para vehículos nuevos Términos y condiciones de la garantía Según el contrato con el importador, éste debe incluir al menos los términos y condiciones Porsche, así como los períodos de garantía y los contratos de ventas Garantía de largo plazo: Como suplemento a la nueva garantía para vehículos nuevos Porsche, Porsche AG concede, a nivel mundial, una garantía por defectos de pintura y garantía a largo plazo de la carrocería del vehículo con una duración de 10 años. Habilidades de Postventa ‹Nº›

75 Ámbito de la garantía  Motor  Sistema de combustible / refrigeración  Unidad propulsora / transmisión  Suspensión / dirección  Sistema de frenos  Calefacción / aire acondicionado  Sistema eléctrico  Todos los motores eléctricos, todas las bombas, todos los interruptores (sólo si están defectuosos) y las unidades de control de los siguientes sistemas: Escobillas del parabrisas, faros delanteros, sistema de cierre centralizado, ventanas eléctricas, alerones, control de crucero, techo corredizo/inclinable eléctrico, sistema de alarma, computadora de abordo, inmovilizador, capota Habilidades de Postventa ‹Nº›

76 Exclusiones de la garantía - ejercicio Ejercicio: Nombre las piezas de desgaste de los siguientes componentes que no están cubiertas por la garantía. Escríbalas en su hoja de ejercicios. Motor, sistema eléctrico, unidad propulsora / transmisión, suspensión/ dirección, sistema de frenos, calefacción / aire acondicionado, carrocería Tiempo: 10 min Habilidades de Postventa ‹Nº›

77 Solución al ejercicio: La garantía no se aplica a las piezas de desgaste de la lista de los siguientes componentes: Motor: sistema de escape con convertidor catalítico, bujía, correas de tracción Unidad propulsora / transmisión: juntas del eje propulsor, anillos de sincronización, bloqueo diferencial, embrague incluido el conjunto de cojinetes de liberación Calefacción / aire acondicionado: evaporador del aire acondicionado, refrigerante Suspensión / dirección: juntas del fuelle de la dirección, amortiguadores, neumáticos, sistema de sellado de los neumáticos, cojinetes, depósito de compensación PDCC Sistema eléctrico: todas las bombillas, excepto las lámparas de LED para xenon, fusibles, baterías, escobillas del limpiaparabrisas Carrocería: alfombras, extintor, juntas de la puerta, defectos visuales y acústicos Todos los filtros, tubos, líquidos, aceites y grasas. Exclusiones de la garantía - ejercicio Habilidades de Postventa ‹Nº›

78 Ejercicio: Nombre al menos 3 ejemplos de causas de daños que no cubre la garantía. Tiempo: 5 min Exclusiones de la garantía - ejercicio Habilidades de Postventa ‹Nº›

79 Solución al ejercicio: No debe responderse a las peticiones si el defecto se debe a una de las siguientes causas: El objeto comprado no se ha utilizado de forma adecuada o se ha sobrecargado. Se ha realizado la reparación, el servicio o mantenimiento del objeto de compra de forma incorrecta en un taller no reconocido por el fabricante para servicio técnico. Se han instalado piezas en el objeto de compra, cuyo uso no ha sido aprobado por el fabricante. El objeto de compra ha sido modificado en una forma no aprobada por el fabricante El comprador no ha conservado el objeto de compra de acuerdo con las condiciones establecidas en el folleto "Garantía y mantenimiento". No se han llevado a cabo las campañas del taller y de recuperación publicadas por Porsche. Exclusiones de la garantía - ejercicio Habilidades de Postventa ‹Nº›

80 Garantía para vehículos nuevos Condiciones de garantía a largo plazo (extracto):  Para poder mantener la garantía por defectos de pintura y la garantía a largo plazo, el vehículo deberá tratarse según las "Indicaciones para el cuidado del vehículo" incluidas en el manual del Cliente.  La garantía por defectos de pintura y la garantía a largo plazo no cubren los daños provocados por accidentes u otros daños mecánicos provocados en la carrocería, la pintura o los revestimientos protectores.  Para que la cobertura cubra la garantía por defectos de pintura y la garantía a largo plazo, el comprador deberá tener un informe sobre el estado de la carrocería, la pintura y los revestimientos protectores, realizado por un Concesionario Porsche autorizado 2 años después de la entrega del vehículo y, a partir de esa fecha, cada 2 años.  Este compromiso de garantía deberá cumplirse exclusivamente por medio de trabajos de reparación y el beneficiario podrá alegar su derecho en cualquier Concesionario o taller Porsche autorizado.  La garantía por defectos de pintura ni la garantía a largo plazo no cubre aquellos vehículos, cuyo tipo de modelo indica que se han producido sin la protección inferior;éstos recibirán una garantía contra corrosión de 3 años. Habilidades de Postventa ‹Nº›

81 Garantía Porsche aprobada para autos seminuevos Debido a las condiciones legales, son necesarios distintos términos de la garantía Porsche aprobada para coches de segunda mano en los diferentes mercados. Tipos de garantía  Garantía para vehículos seminuevos: Garantía relacionada con la compra de un vehículo usado con garantía existente de vehículo nuevo o garantía Porsche aprobada para vehículos seminuevos, realizada por un Concesionario Porsche para un Cliente final.  Garantía renovada: La garantía puede ser solicitada por un Cliente final durante una garantía de vehículo nuevo existente o una garantía Porsche aprobada para vehículos seminuevos y se puede realizar el informe en un Concesionario Porsche.  Garantía individual: Garantía que puede declarar el Cliente final y solicitar el Concesionario si el momento de concesión de la garantía está fuera de la garantía del vehículo nuevo y no existe ninguna garantía vigente del vehículo. Habilidades de Postventa ‹Nº›

82 Período de garantía El Cliente puede escoger entre un período de validez de 1 o 2 años. Desde la fecha de entrega del vehículo nuevo, la edad del vehículo es:  de como máximo 8 años con un período de validez de 2 años  de como máximo 9 años con un período de validez de 1 año Edad del vehículo: Kilometraje del vehículo máximo 200.000 km o 125.000 millas Períodos de notificación: 20 días tras concluir el contracto como máximo Garantía Porsche aprobada para autos seminuevos Habilidades de Postventa ‹Nº›

83 Durante el proceso, deberá tenerse en cuenta lo siguiente:  Compruebe si las deficiencias determinadas quedan cubiertas por los términos y condiciones de garantía (compruebe la cobertura de garantía a través de las conexiones relevantes del sistema).  Si los costos de reparación superan determinada cantidad, deberá obtener la autorización del responsable a nivel regional. Garantía Porsche aprobada para coches de ocasión Habilidades de Postventa ‹Nº›

84 Garantía y servicios gratuitos Antes de reparar el vehículo, deberá llevarse a cabo un control técnico completo y exhaustivo. Esto permitirá:  Prevenir repetidas reparaciones  Reducir el número de diagnósticos incorrectos  Evitar malentendidos  Reducir las consultas que requieren mucho tiempo Habilidades de Postventa ‹Nº›

85 El sistema PQIS Todas las quejas gestionadas a través de una demanda de garantía o de servicios gratuitos son evaluadas por Porsche AG por motivos de control de calidad. Con este fin, se introdujo el sistema PQIS en 2006/2007. La incidencia PQIS es la base para la aplicación de la garantía:  Una incidencia PQIS deberá ser explicativa, de modo que se pueda entender todo el proceso del taller sin dejar lugar a dudas.  Si se cumple esta condición, tramitador de la garantía no requiere ninguna otra documentación.  En tal caso, se pueden evitar errores en la solicitud de la garantía y evitarse también devoluciones de piezas. Habilidades de Postventa ‹Nº›

86 El sistema PQIS En caso de presentar una queja, deberá crearse una notificación de queja / incidencia PQIS inmediatamente y enviarla a Porsche AG como información previa a la solicitud de la garantía. Según la conexión del sistema, las notificaciones de queja se envían por IPAS/KD, PRMS o por correo electrónico a Porsche AG, al Concesionario y al departamento de atención al Cliente.IPAS/KD Ejemplo de IPAS/KD Habilidades de Postventa ‹Nº›

87 Archivo  Toda la documentación en papel debe permanecer archivada durante 3 años como mínimo.  Archivo manual o electrónico  No está permitido mezclar los archivos manuales y electrónicos. Habilidades de Postventa ‹Nº›

88 Archivo Según el tipo y el volumen del trabajo, se precisará la siguiente documentación:  Orden de reparación original (y duplicados) firmados por el Cliente  El extracto de horas de los técnicos (¿qué técnico trabajó en qué vehículo?)  Documentación de trabajo como por ejemplo, tarjetas de medición, valores medidos, copia del informe de análisis de fallos (salvo si está almacenado en PQIS), las descripciones de la reparación y todas las notas relacionadas  Descripción detallada del motivo de los daños  Facturas (Cliente / garantía, etc.) con todos los documentos anexos, p. ej., la correspondencia, las notas telefónicas, etc.  Permisos aprobados (p. ej., garantías de vehículos tramitadas)  Copias de las verificaciones de mantenimiento  Recibos de material  Facturas originales de servicios externos Habilidades de Postventa ‹Nº›

89 Archivo Archivo manual Recomendación:  Un sistema de archivo ordenado por el número de identificación de vehículo.  A las carpetas individuales se enganchan unas etiquetas visibles desde el exterior, que muestran las últimas 6 cifras del número de identificación del vehículo (VIN) en letra grande.  Las cifras idénticas tienen etiquetas del mismo color (p. ej. todos los números 2 son azules).  Las carpetas de vehículos de los últimos dos o tres años y la lista actual de Clientes deben archivarse de manera que se pueda acceder directamente.  Las carpetas más antiguas pueden archivarse en otro lugar. Carpeta del vehículo, vista lateral Habilidades de Postventa ‹Nº›

90 Archivo Archivo electrónico  La fecha del escáner y el nombre del empleado encargado del trámite deberá estar visible en el documento escaneado.  Los documentos deben estar organizados y ser recuperables por los siguientes factores  Orden de reparación  Fecha de la reparación  Número de identificación de vehículo  Para hacer comprobaciones, los documentos PAG deben tener acceso de lectura in situ (hardware y software) a todos los datos si es necesario.  Debido a la protección de datos, se recomienda poner una nota en el formulario de la orden de servicio indicando que los datos del Cliente se introducirán manualmente o por vía electrónica. Habilidades de Postventa ‹Nº›

91 Servicios gratuitos Servicio gratuito justo... …contribuye a constituir y fortalecer la confianza y satisfacción del Cliente …es un instrumento para la fidelización y retención de Clientes …puede ser un aspecto que nos distingue de la competencia Habilidades de Postventa ‹Nº›

92 Servicios gratuitos ¿Cuáles son los factores importantes en una conversación inicial respecto a los servicios gratuitos?  El Cliente debe tener la sensación que se le está tomando en serio a él y a su problema.  El primer objetivo en la primera conversación es apaciguar el enfado del Cliente; un factor decisivo para el resto de la solicitud de servicios gratuitos Habilidades de Postventa ‹Nº›

93 Servicios gratuitos Determinar las expectativas del Cliente y las circunstancias exactas en que se han producido los daños Evaluación detallada de los daños del vehículo y de las causas Utilice el catálogo de servicios gratuitos para comprobar la prestación de servicios gratuitos del vehículo Si no se puede tramitar automáticamente según el catálogo de servicios gratuitos, en casos excepcionales se deberá enviar una petición de servicios gratuitos al Director regional responsable El Concesionario deberá presentar y archivar todas las verificaciones de mantenimiento Primero, el Concesionario participa en la mano de obra, más adelante en las piezas. Dentro del marco de la solicitud de garantía, los costes incurridos por Porsche AG deberán anotarse por separado, según el material y la mano de obra El Concesionario introduce los datos en el sistema de garantía, aunque, en caso de aceptación proporcional de costes por parte de Porsche AG,sólo se deberá introducir un porcentaje en el sistema. El Concesionario introduce los datos en el sistema de garantía, aunque, en caso de aceptación proporcional de costes por parte de Porsche AG,sólo se deberá introducir un porcentaje en el sistema. Deberá notificarse al Cliente en una carta estándar concluyente acerca del resultado de la solicitud de los servicios gratuitos. El proceso de gestión Habilidades de Postventa ‹Nº›

94 Servicios gratuitos ¿Cuándo se debe completar el cuestionario para la solicitud de servicios gratuitos?  Sirve de base para las decisiones y de lista de comprobación para el Concesionario.  Debe estar siempre incluido en la documentación.  En caso de realizar el trámite de solicitud de servicios gratuitos sin el catálogo, deberá enviarlo al responsable de asistencia por correo electrónico. Fig: Cuestionario para la petición de servicios gratuitos Habilidades de Postventa ‹Nº›

95 Servicios gratuitos ¿En qué casos deberá gestionarse la solicitud de servicios gratuitos mediante el catálogo y en qué casos a través de la petición de servicios adicionales?  Si los requisitos y los daños están en la lista del catálogo de servicios gratuitos, el catálogo de servicios gratuitos siempre tendrá prioridad.  Al margen de esto, deberá comprobarse si los servicios gratuitos son realmente necesarios. Si es así, deberá tramitarse con una petición de servicios adicionales. ¿Deberán aplicarse siempre los importes máximos del catálogo de servicios gratuitos?  ¡No! Los importes / proporciones son valores máximos.  Si existen factores que reducen los posibles servicios gratuitos (p. ej., un cuadernillo de servicio incompleto o el vehículo no es de 1ª mano), deberá reducirse el servicio gratuito o anularse completamente. Habilidades de Postventa ‹Nº›

96 Valores rectores Habilidades de Postventa ‹Nº›

97 "Al comienzo, miré a mi alrededor, pero no pude ver el coche de mis sueños. Así que decidí construirlo yo mismo." Prof. Dr. Ing. h.c. Ferry Porsche Y así es como lo continuaremos haciendo en el futuro. Nuestro principio: la declaración de intenciones de Porsche Habilidades de Postventa ‹Nº›

98 Nuestro principio: Misión y valores de la marca Fascinación y realismoDinamismo y liderazgo Exclusividad y aceptación social Rendimiento y adaptación al uso diario Diseño y funcionalidadTradición e innovación Habilidades de Postventa ‹Nº›

99 Valores rectores del asesor de servicio Porsche  Tenemos una visión clara.  Establecemos y perseguimos nuestros propios modelos.  Sólo nos conformamos con lo mejor.  Planificamos activamente nuestro futuro.  Somos destacables como personalidad. Habilidades de Postventa ‹Nº›

100 Aptitudes del asesor de servicio Porsche Habilidades en el ámbito del trabajo Personalidad ComportamientoPorsche Métodos y técnicas Específicas del trabajo Autenticidad Emotividad Flexibilidad Identificación Individualidad Iniciativa Motivación Cambio Comportamient o en el trabajo Conducta social Valores Filosofía Productos Servicios Empresa, marca Técnicas de trabajo Métodos de trabajo Conocimientos técnicos Conocimientos del mercado y la industria Habilidades de Postventa ‹Nº›

101 Servicio de Calidad Habilidades de Postventa ‹Nº›

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