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2 BUENAS PRÁCTICAS PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE Marco Huertas Camino

3 Curso teórico que busca desarrollar los aspectos básicos y específicos sobre la atención al turista – cliente, para de esa forma lograr que las empresas vinculadas al sector turístico, independientemente de su tamaño o especialización, conozcan y apliquen herramientas que le permitan establecer un programa de calidad en su organización. DESCRIPCIÓN DEL CURSO

4 El objetivo del curso está referido al desarrollo de las siguientes competencias en el participante: · Conocer quién es el cliente y como satisfacerlo. · Ofrecer servicios de calidad. · Lograr una comunicación y manejo de quejas eficiente. · Conocer las técnicas de selección de personal para la atención al público. · Trabajar en equipo. · Lograr una mejora de los procesos para atender mejor al cliente. · Aplicar técnicas de negociación y resolución de conflictos entre el personal. OBJETIVO Y COMPETENCIAS DEL CURSO

5 1.¿Quién es el cliente? 2.Conocer al cliente 3.Ofrecer servicios de calidad 4.La comunicación y el manejo de quejas 5.Técnicas de selección de personal 6.El trabajo en equipo 7.La mejor en los procesos 8.La técnica de negociación CONTENIDO PROGRAMÁTICO

6 1.¿QUÉ ES UN CLIENTE? 2.¿QUÉ ES CALIDAD? 3.¿A QUÉ NOS REFERIMOS CON ATENCIÓN AL CLIENTE DE CALIDAD? 4.¿CONSIDERA QUE SU NEGOCIO O EL LUGAR DONDE TRABAJA TIENE UN SERVICIO DE CALIDAD? ¿POR QUÉ? 5.¿CONSIDERA QUE USTED TIENE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE? ¿POR QUÉ? Revise lo que ha escrito, y guarde esa hoja. Lo revisarán al final de la jornada. RESPONDA LO SIGUIENTE:

7 SITUACIÓN DEL PAÍS: 7 El sector turismo del Perú ha tenido un crecimiento importante en los últimos cinco años, sin embargo requiere mayor inversión en capacitación para mejorar la calidad de servicio y personal a nivel nacional. Fuente: Hospitality & Tourism Consultants (HT Consultants). El sector turismo del Perú ha tenido un crecimiento importante en los últimos cinco años, sin embargo requiere mayor inversión en capacitación para mejorar la calidad de servicio y personal a nivel nacional. Fuente: Hospitality & Tourism Consultants (HT Consultants). La gran mayoría de los negocios en el país no está manejada ni operado por profesionales con estudios y capacitación.

8 Marco Huertas Camino ¿QUÉ HACEMOS ENTONCES?

9 Empieza transformando todo lo que haces; en algo satisfactorio, para el cliente. PERO SOBRE TODO PARA TI! 9 Marco Huertas Camino

10 10 A C E NUNCA OLVIDEMOS ESTO:

11 Motívese diariamente. Inicie el día con una sonrisa, es la prenda mas bella que podemos lucir ante los demás, empaque sus problemas en la bolsa y sonría, sonría, sonría. Motivación … 11 Marco Huertas Camino

12 SERVICIO EXCELENCIA Marco Huertas Camino NOSOTROSCLIENTES EXPERIENCIA POSTITIVANEGATIVA

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14 Marco Huertas Camino 14

15 COMO OFRECER UN BUEN SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE VIDEO: Marco Huertas Camino 15

16 CASO 1: Qué errores se cometieron al inicio. Qué cambios se dieron con cajera del banco. Qué conclusión tienen. CASO 2: Qué errores se cometieron al inicio. Qué cambios se dieron con el reponedor en la ferretería. Qué conclusión tienen. Video: Analicemos el video: Marco Huertas Camino 16

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18 El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. 18 Marco Huertas Camino

19 NECESIDADES DESEOS GUSTOS PREFERENCIAS Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. Si la empresa no satisface las necesidades, deseos, gustos y preferencias de sus clientes tendrá una existencia muy corta. 19 Marco Huertas Camino

20 “SUS CLIENTES ESTÁN SATISFECHOS PORQUE EN REALIDAD ESPERAN POCO Y PORQUE NADIE MÁS LES PRESTA UN MEJOR SERVICIO. PERO SIMPLEMENTE TENER CLIENTES SATISFECHOS YA NO ES SUFICIENTE. SI USTED DE VERDAD QUIERE TENER UN NEGOCIO PRÓSPERO, TIENE QUE CREAR CLIENTES INCONDICIONALES ” 20

21 producto Cliente. Las empresas deben aprender como cambiar de una gestión centrada en el producto a una gestión centrada en el Cliente. 21 Marco Huertas Camino

22 ¿Quién es el cliente? En términos generales, cliente es cualquier persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer y que tiende a solicitar y/o utilizar los servicios de un profesional o empresa. 22 Marco Huertas Camino

23 Cliente es aquel que depende de nosotros para poder cubrir una necesidad no satisfecha. 23 Marco Huertas Camino El Servicio al cliente es una potente herramienta de marketing

24 Identificación y Análisis del Cliente 24 Marco Huertas Camino

25 Es imposible mantener una posición dominante en el mercado con un producto o servicio sin analizar a sus clientes y competidores. Investigue mas acerca de sus clientes, sus percepciones y exigencias con cuatro nuevas preguntas: ¿Qué es lo que quieren? ¿Cuándo lo quieren? ¿Cómo lo quieren? ¿Qué precio beneficioso están dispuestos a pagar? Conozca a sus clientes 25 Marco Huertas Camino

26 El valor de un cliente Así mismo, satisfacer los deseos de un cliente, es la base para establecer una buena relación y ganarse su lealtad. El valor de un cliente, en relación con otros clientes, permite a la empresa brindar mayores esfuerzos y dedicar más recursos para conseguir que los clientes sigan siendo leales. 26 Marco Huertas Camino

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28 ¿Que espera de nosotros un Cliente? Actitud de servicio y ayuda al cliente, Eficiencia en la atención, Amabilidad y cordialidad en el trato, Interés por su situación, LA IDEA CLAVE: Los clientes nos evalúan en base a sus expectativas. De ahí que sea importante conocerlas. LA IDEA CLAVE: Los clientes nos evalúan en base a sus expectativas. De ahí que sea importante conocerlas. Marco Huertas Camino28 Marco Huertas Camino

29 ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? 29 Marco Huertas Camino  Un precio razonable  Un local cómodo y limpio  Una adecuada calidad por lo que paga  Una atención amable y personalizada  Una razonable variedad de oferta  Cierta proximidad geográfica, si fuera posible

30 VENTA SUGESTIVA - BENIGNI VIDEO Marco Huertas Camino 30

31 Reúnanse en grupos y discutan lo siguiente. Al finalizar cada grupo dará su punto de vista. 1.¿Qué ocurrió exactamente? 2.¿Qué piensan de la actitud de Roberto? 3.Mencione lo positivo y negativo que haya identificado de la actitud de Roberto. 4.¿Cómo manejó la situación Roberto? Fue la más correcta. 5.De haber sido ustedes ¿Qué habrían hecho? 6.En general como califican el servicio brindado en el establecimiento. VIDEO Marco Huertas Camino 31

32 TIPOS DE CLIENTES

33 CLIENTES COMUNICATIVOS Marco Huertas Camino 33 Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención saliéndose del tema y haciendo perder tiempo precioso para atender a otros clientes ¿ Cóm o ayudarle?  Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía  Hacer preguntas cerradas.  Cambiar de tema hacia lo que nos interesa.  Si persiste, mirar ostentosamente el reloj.  Es complicado cuando estas atendiendo un cliente que te haga una conversación eterna contando la historia de su vida en este caso debes mostrar un gran interés pero tratando de no hacerle preguntas con respecto a su vida.

34 CLIENTES CHARLATÁN  Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa.  Cuenta todos sus problemas  Habla hasta “por los codos” de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve a la empresa.  Cuenta todos sus problemas ¿ Cóm o ayudarle? Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio. Con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación de tiempo No tener miedo a interrumpir, siempre con cortesía.

35 CLIENTE PREGUNTÓN  Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo.  Quiere saberlo todo.  Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia  Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo.  Quiere saberlo todo.  Exige mucha información sobre asuntos que no son de su incumbencia ¿ Cóm o ayudarle? Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo

36 CLIENTE SIMPÁTICO Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado y mal educado. Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado y mal educado. ¿ Cóm o ayudarle? Quien te regala algún piropo: En estos casos debes estar muy tranquilo procurar no enrojecerte tratar de atenderlo lo mas amable posible de manera profesional. Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta.

37 CLIENTE DESCONFIADO: Es cuidadoso y lento en sus movimientos. Ha cometido errores en otras compras, o le han engañado y jamás olvida. Se fija en todos los detalles. Trata de no dejarse influir por opiniones de otras personas. Siente miedo de cometer otro error. ¿ Cóm o ayudarle? Muéstrele seguridad y que no corre riesgo al adquirir un servicio del hotel. De argumentos claros y sin titubear: Demuestre que conoce todo. Debe mostrarle opciones.

38 CLIENTE INSEGURO Personas con poca confianza en sí mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil Personas con poca confianza en sí mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil ¿ Cóm o ayudarle?  Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle.  Asesorarlo y darle orientación.  Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad

39 CLIENTE MIEDOSO Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas. Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas. ¿ Cóm o ayudarle?  Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servicio.  No ponerlo nervioso  Usar un tono condescendiente.

40 CLIENTE CALLADO  Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos.  Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real.  Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos.  Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real. ¿ Cóm o ayudarle? Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo

41 CLIENTES EXIGENTES: Trátalos con el mismo respeto que a cualquier cliente, pero no acceda a TODAS sus demandas. Concéntrese en sus necesidades no en sus modos. Sus exigencias suelen ser sus necesidades. Desean un servicio superior a los demás. No quieren errores. Desea ser tratado como únicos. “Lo quiero pero ya” “esto no está como en la página” Que se cumpla lo prometido. ¿ Cóm o ayudarle?

42 CLIENTES QUEJOSOS POR HÁBITO  No permita que este individuo lo desaliente o deprima.  Si el cliente tiene la razón, maneje la situación tal y como lo haría con cualquier otro cliente.  Intente separar las quejas legítimas de las falsas.  Evite ponerse a la defensiva  Déjelo hablar El quejoso habitual no le gusta nada, es su “personalidad”. ¿ Cóm o ayudarle?

43 Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible responder. No pierda la ecuanimidad. Observe más allá del enojo. Utilice un tono de voz tranquilo y amable. Calme el enojo. Mantenga a raya sus emociones. Anticipe situaciones potencialmente irritables. No haga promesas que no pueda cumplir. Sea solidario. Analice el problema. Dé seguimiento CLIENTES ENOJADOS

44 1.ATENDER AL CLIENTE: Identificación de las necesidades de los clientes. 2.ACLARAR LA SITUACIÓN: Identificación de las necesidades de los clientes. 3.ACTUAR: Satisfacer las necesidades 4.ASEGÚRESE DE LA SATISFACCIÓN: Cierre el proceso LAS 4 A’s DEL SERVICIO

45 ¿ SERVICIO ? 45 Marco Huertas Camino Es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el cliente para satisfacer sus necesidades.

46 PRESTACIÓN DEL SERVICIO Marco Huertas Camino Son todas las actividades desempeñadas por el proveedor que involucra personal e instalaciones para suministrar un servicio. “SERVICIO ES EL RESULTADO DE UNA SERIE DE ACTIVIDADES O PROCESOS” ATENCION Es la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien

47 INTANGIBLE: No se puede tocar, vender o saborear, sin embargo se siente. 47 Marco Huertas Camino CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO :

48 IRREPARABLE No es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto se debe garantizar su calidad de antemano a través de capacitación o entrenamiento 48 Marco Huertas Camino

49 CONSUMO INMEDIATO No es almacenable, se consume inmediatamente por lo que se requiere gran atención y actitud por parte de la persona que lo presta. 49 Marco Huertas Camino

50 NO DA ESPERA Se da en el momento solicitado, el cliente es el único que determina cuando lo requiere 50 Marco Huertas Camino

51 DEPENDE DE LAS PERSONAS No de la tecnología, ya que ésta no funciona por si sola EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIÓN Él determina dónde, cuando y cómo va a utilizar el servicio y evalúa la calidad posteriormente. EL CLIENTE PARTICIPA EN SU FABRICACIÓN Él determina dónde, cuando y cómo va a utilizar el servicio y evalúa la calidad posteriormente.

52 INDIVISIBLE No se puede partir o prestar incompleto porque genera insatisfacciones. EL SERVICIO SE PRESTA EN FORMA INTEGRAL PARA SATISFACER NECESIDADES BASICAS Y COMPLEMENTARIAS

53 SERVICIO: Servir es hacer algo en favor de otra persona: ATENCIÓN AL CLIENTE. El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de dicho servicio.

54 Tipos de atención al cliente: La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfacción. Existen diversas formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa, como se esquematiza a continuación:

55 Atención presencial: En este caso, se produce un encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importante.

56 Atención telefónica: Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

57 Atención virtual: Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

58 Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse: Atención proactiva: Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo. Atención reactiva: En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

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60 LA MAGIA DE DAR TU SONRISA VIDEO

61 CALIDAD PARA LA OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO

62 CALIDAD satisfacer necesidades Es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades explicitas o implícitas

63 Para determinar si un servicio es o no de calidad es necesario conocer y/o contar tres elementos  Clientes  Sus necesidades  Aptitud de servicio para que las necesidades sean satisfechas

64 Los servicios gozan de rasgos particulares al depender directamente del componente humano. Por ello, la calidad entre la prestación de un servicio y otro varía. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. Características: 64 Marco Huertas Camino

65 La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal de la empresa. El personal en todos los niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

66 Principios básicos de un sistema de calidad

67 Definición de calidad en el servicio: La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató.

68 Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios, son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad.

69 Un buen servicio al cliente puede ser un elemento promocional tan poderoso como aplicar descuentos, publicidad o venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente más caro. Pero es 10 veces más caro recuperar un cliente que atraer uno. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE:

70 Aspectos en los que se basa el CLIENTE para evaluar la Calidad del Servicio. Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensión o la prolongación de su satisfacción.

71 CALIDAD DE SERVICIO Para brindar un servicio de calidad, hay que tener en cuenta lo visible y lo perceptible: Lo visible son las instalaciones, la limpieza, el cuidado Lo perceptible es la actitud del personal, la capacidad de brindar de manera oportuna y adecuada el servicio acordado

72 SATISFACCION DEL CLIENTE A mayor satisfacción La lógica indica Mayor posibilidad que el cliente vuelva a comprar o contratar el mismo servicio

73 EL ORIGEN DEL MAL SERVICIO VIDEO Marco Huertas Camino 73

74 1.¿Cuál fue el origen del mal servicio? 2.¿Está de acuerdo con la actitud del jefe? 3.¿Está de acuerdo con la actitud del empleado? RESPONDER: Marco Huertas Camino 74

75 Los 7 Pecados del servicio: 1.Tratar a los clientes con apatía Tratarlos con un “no me interesa”, “me vale lo que ocurra”, “no sé y ya me quiero ir”

76 2.Desairar a los clientes: Cuando se le da más importancia a otras labores y no al cliente. “Me permite, no ve que estoy ocupado”

77 3.Ser frío con los clientes Es dar una recepción no adecuada a nuestro cliente. “Pase”, “apúrese”, “haga fila”, “pida ya”, “ya se van?”

78 4.Tratar a los clientes con aire de superioridad: No sentirse el dueño de la empresa, ni superior que cualquier persona. “La verdad no te entiendo” “¿Qué necesitas?”

79 5.Trabajar como un robot: Todo igual. No existe creatividad ni carisma. “Su orden fue…” “Que tenga un buen día…” “Pase…”

80 6.Ceñirse al reglamento: Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente. “Las políticas de la empresa no permiten el descuento por volumen…” “Debo seguir órdenes y no puedo cambiar el horario”

81 7.Dar evasivas al cliente: Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.

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85 85 Marco Huertas Camino VIDEO: BUEN DÍA

86 DIFERENCIA ENTRE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas e instituciones, confundan “atención al cliente” con “servicio al cliente”. Pecamos en creer que la responsabilidad del tema de servicio al cliente es exclusivo del personal que está en contacto directo con él, es decir, recepcionista, cajeros, vendedores o personal de “la mal llamada área de Servicio al Cliente”. Por qué se referencia como “la mal llamada área de servicio al cliente”? porque generalmente esta área está conformada por personal que se limita a “atender reclamos” de parte de los clientes, pero que tienen poco poder para solucionar los problemas que los generan. Este sistema se enmarca en un enfoque reactivo y acotado, en vez de proactivo e integral.

87 EJEMPLO: Supongamos que un cliente se contacta con una empresa para solicitar un pedido especial. La persona que la atiende lo hace de forma muy gentil, amable y servicial. Atiende todos sus requerimientos y hace unos compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El cliente se va feliz, porque fue muy bien atendido. Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no le es entregado. Se comunica con la empresa y allí le indican que hubo un problema con su pedido y no le podrá ser entregado sino hasta dentro de una semana. ¿ESTAMOS FRENTE A UNA FALLA DE ATENCIÓN AL CLIENTE O DE SERVICIO AL CLIENTE? En este momento tenemos un problema de servicio y de nada sirvió haber prestado una excelente atención.

88 ¿Cómo evalúa el cliente/ la clienta tu servicio? Atención y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente. Los elementos básicos a tener en cuenta son: Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipo de la empresa, la presentación del personal, los materiales de comunicación y la exhibición de los productos Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que el/la vendedor/a ofrece en palabras lo cumpla con la entrega del producto o servicio

89 Disposición: Es ayudar a los/as clientes/as a escoger el producto, proporcionándoles una asesoría para que se sienta satisfechos/as. Cualidades del personal: Deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza. Empatía: Deben conocer al cliente/la clienta, entender sus necesidades y mantener con él/ella una comunicación positiva y permanente.

90 En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente/ la clienta, ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal. En la comunicación con el cliente/ la clienta debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal. LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

91 Proceso de Comunicación. 91 Marco Huertas Camino

92 Ejemplos de comunicación: IntrapersonalInterpersonal Masiva Arte Símbolos Marco Huertas Camino

93 En el proceso de comunicación no solo el aspecto verbal es importante ya que existen otros factores involucrados como son: Lenguaje verbal 7 % Lenguaje corporal 55% Tono de voz 38%.

94 Existen ciertos factores presentes en el proceso de comunicación que obstaculizan el intercambio de información estos son: Ambientales Verbales Interpersonales Barreras de la comunicación 94 Marco Huertas Camino

95 Preguntarnos: Qué? Para quién? Cómo? Cuándo? Para qué? Qué busco? La buena comunicación se planifica

96 La imagen de cualquier organización depende casi en su totalidad, de cómo la empresa sea capaz de comunicarla. Debe estar estrechamente ligada a la gestión de los servicios, ya que el servicio, en sí mismo, es comunicación. LA COMUNICACIÓN:

97 La comunicación, entonces cumple una importante función ya que es el mecanismo mediante el cual, se ofrece no solo información, sino también que se interactúa con el público objetivo. La atención a nuestro cliente dependerá entonces de las políticas de comunicación que la empresa determine.

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99 Comunicación Informal: El Rumor Beneficios de la comunicación informal Inconvenientes del rumor:  Distorsión de la realidad  Rapidez con que circulen y tamaño de la audiencia  Capacidad de convencimiento y credibilidad

100 "Lo que pasa con 1 mala comunicación“ EJEMPLO MALA COMUNICACION De : PRESIDENTE Para : GERENTE GENERAL El lunes próximo, a eso de las siete de la tarde el cometa Halley se hará visible. Es un acontecimiento que ocurre cada 78 años. Reúna a todo el personal en el patio de la fábrica, todos usando casco de seguridad, que allí les explicaremos el fenómeno. Si llueve, este raro espectáculo no podrá ser visto a ojo desnudo, en ese caso entraremos al comedor donde será exhibido un documental sobre ese mismo tema. De : GERENTE GENERAL Para : JEFE DE PRODUCCIÓN Por orden del presidente, el lunes a las siete aparecerá sobre la fábrica el cometa Halley. Si llueve reúna a los empleados con cascos de seguridad y llévelos al comedor, donde tendrá lugar un raro espectáculo, que sucede cada 78 años a ojo desnudo.

101 De : JEFE DE PRODUCCIÓN Para : SUPERVISOR A pedido de nuestro gerente general, el científico Halley de 78 años, aparecerá desnudo en el comedor de la fábrica usando casco, porque va a ser presentado un documental sobre el problema de la seguridad en días de lluvia. De : SUPERVISOR Para : ASISTENTE Todo el mundo desnudo sin excepción, deberá estar en el patio el lunes a las siete, donde el famoso músico Halley mostrará el vídeo bailando bajo la lluvia. El show se presenta cada 78 años. De : ASISTENTE Para : PERSONAL DE PLANTA El jefe cumple 78 años el lunes y habrá una fiesta en el patio y el comedor con el famoso conjunto Bill Halley y sus cometas. Todo el que quiera puede ir en desnudo pero usando casco, porque se va a armar una buena fiesta aunque llueva.

102 102 Marco Huertas Camino

103 Comunicación verbal La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”

104 El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial. Nunca se hablará en voz demasiado alta. El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad. El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante. El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente/ la clienta. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel. Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente/ la clienta y trabajador.

105 Comunicación no verbal Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos.

106 Aspectos que debe cuidar: Expresión facial: Es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian. Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una señal de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el/la cliente/a.

107 Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.

108 Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los/as demás.

109 EL VENDEDOR DE HUMO VIDEO

110 I.ACTITUD POSITIVA HACIA EL CLIENTE: o Tono voz 38% o Lenguaje verbal 7% o Lenguaje corporal 55% II.IDENTIFICAR NECESIDADES CLIENTES o Escuchar con atención o Oportunidad de atención o Obtener retroalimentación III.OCUPARSE DE LAS NECESIDADES CLIENTES o Satisfacer necesidades básicas del cliente o Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente o Terminar la venta adecuadamente 110 Marco Huertas Camino

111 Actitud y buen servicio. Conocer el servicio ofrecido. Es mejor hacer las cosas con exactitud que deprisa. Dar información veraz. No discutir. Si es necesario, llamar al jefe. Sentirnos responsable de los resultados del servicio. ¿Cómo ganar un cliente? 111 Por cada cliente satisfecho, hemos ganado 10 clientes más. Marco Huertas Camino

112 Desconocer nuestro trabajo. Poco interés al atender. Trato muy familiar. Mala presentación. Ofrecemos algo que no esta a nuestro alcance. Demora o errores. Imposición ¿Cómo perder un cliente? 112 A veces HORRORES!!!!! Por cada cliente insatisfecho perdemos 20 clientes potenciales. Marco Huertas Camino

113 Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿Nunca mas compro aquí?. ¿me quejo? ¿o no vuelvo? Cliente insatisfecho 113 Marco Huertas Camino

114 El servicio se brinda en una forma poco profesional "He sido tratado como un objeto, no como una persona El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados La situación empeoró después del servicio "He sido tratado con muy mala educación" El servicio no se prestó en el plazo previsto El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio Otras causas menores Principales causas de insatisfacción del Cliente 114 Marco Huertas Camino 19% 12% 9 % 8 % 7 % 6 % 4 % 4 % 31%

115 1% Porque se mueren 3% Porque se mudan a otra parte 5% Porque se hacen amigos de otros 9% Por los precios bajos de la competencia 14% Por la mala calidad de los productos y/o servicios 68% Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas, vendedores, empleados, supervisores, gerentes, despachadores, repartidores, cobradores y otros que están en contacto con clientes. ¿Porqué se pierden los clientes? 115 Marco Huertas Camino

116 LA CIGUEÑA VIDEO Marco Huertas Camino 116

117 Para desarrollar una comunicación efectiva en nuestro día a día consideremos lo siguiente: DESARROLLO DE UNA COMUNICACIÓN EFICAZ Frases infaltables Buenos días, Sr___________ Gracias Sí, por supuesto Bienvenido En seguida Ahora mismo lo informo Siéntese por favor Nos alegra verlo(a) de nuevo ¿algo más en que pueda ayudarlo? Esperamos en verla pronto No se preocupe Cómo no, encantado de poder apoyarlo. Tiene un muy buen gusto señor García. ¿Desea lo mismo que la vez pasada? ¿Y cómo se encuentra? ¿Pudo solucionar sus problemas? Si hay algo más en que lo pueda ayudar me indica.

118 No lo sé…ya LE DIJE NO LO SÉ Tendrá que esperar… Ustedes los clientes se quejan de todo… Estoy solo, no me ve, no tengo cuatro manos… Pero no se moleste, por gusto hace hígado… No tiene idea del trabajo que lo que me pide representa Ya le dije, no me entiende.. Además, ya se lo explique varias veces, es usted o se hace… No ve que estoy ocupado! No tengo tiempo No FRASES IMPERDONABLES

119 DINÁMICA 1. Póngase frente a frente y conversen. Hablen sobre la vida, cuenten una anécdota, una historia. 2. Presten atención a lo que le dice. 3. Observen a la otra persona. 4. Ahora cambien de ubicación 5. Conozcan y observen a la nueva persona. 6. Cambien nuevamente con otra persona. 7. Conozcan y observen a la persona.

120 LA ACTITUD VIDEO

121 Mantener contacto visual adecuado Mantener un volumen de voz adecuado Repetir conceptos o ideas importantes para que todo quede claro Respetar el tiempo de las personas, no dar explicaciones irrelevantes para no perder el tiempo Tratar de ser empático Identificar las ideas principales de lo que se comunica No piense en otra cosa mientras atiende al cliente Tener paciencia TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

122 Capacidad de pedir y rechazar Saber utilizar canales adecuados para transmitir mensajes. Aprender a aceptar nuevas ideas y recomendaciones Mantener el flujo de información Aprender a escuchar Aprender a preguntar Entender al interlocutor HABILIDADES QUE PERMITEN UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

123 Estar bien vestido y limpio. Siempre saludar y despedirse amablemente. Sonríe en todo momento (siendo oportuno) ¿Qué debo hacer? 123 Marco Huertas Camino

124 Sentarse derecho y tener una pose adecuada. Tratar de llamar a los clientes con su nombre, con mucho respeto. Mirar a los ojos cuando otra persona está hablando. 124 Marco Huertas Camino

125 Asentir o negar con la cabeza para dar énfasis a lo que la persona nos está comunicando. Controlar los movimientos corporales: no cruzar brazos, ya que crea apariencias que pueden ser tomadas como malas. Utilizar un tono de voz apropiado. 125 Marco Huertas Camino

126 EL PODER DE LA SONRISA VIDEO

127 Comer o beber delante de los clientes. Fumar Masticar chicle mientras hablas Comer mientras se trabaja ¿Qué no debo hacer? Marco Huertas Camino

128 Hablar en voz demasiado alta Hacer movimientos bruscos o hacer gestos impropios Hablar con otras personas mientras escuchamos al cliente. Tener contacto físico con las personas salvo estrechar las manos 128 Marco Huertas Camino

129 ¿QUÉ ES UNA QUEJA?

130 EL PUENTE VIDEO Marco Huertas Camino 130

131 MANEJO DE QUEJAS: 131 Marco Huertas Camino En un servicio que quiere vender calidad, el manejo de las quejas es un proceso que se califica como crítico, ya que es la valoración efectiva del servicio percibido.

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133 Si la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema en forma confidencial, llevar al cliente a una oficina aparte y tratar el asunto en privado. También se recomienda apoyarse en una instancia superior, para reforzar la posición de que se está dando la debida importancia, tanto al cliente, como al motivo de su queja. Siempre hay que ser empáticos y ponernos en la situación del cliente para entender mejor el alcance del problema. Nunca se debe tratar de responsabilizar a ningún empleado delante del cliente. Hay que evitar en todo momento prometer al cliente soluciones que no son posibles de ejecutar Para el manejo eficiente de las quejas también deben tomarse en cuenta lo siguiente: 133 Marco Huertas Camino

134 IDENTIFICACIÓN DE ALTERNATIVAS DE RESPUESTA MANEJO DE LENGUAJE CORPORAL ACEPTACION DE FALLAS PERSISTENCIA MANEJO DE CRÍTICAS PROCESO ATENCIÓN CLIENTES DIFÍCILES: 134 Marco Huertas Camino

135 TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS 135 Marco Huertas Camino

136 VIDEO: NO PIERDAS PERSPECTIVA Marco Huertas Camino 136

137 ¿Qué es la negociación? 137 Marco Huertas Camino Negociar es un proceso muy parecido a vender. Cuando una persona vende, trata de convencer al que compra para que adquiera su producto o servicio, logrando un beneficio tanto para comprador como para vendedor. Cuando se negocia, se trata de que ambas partes lleguen a un acuerdo que les signifique salir ganando a ambas, ya que logran una armonía que redunda en satisfacción mutua. Negociar es un proceso muy parecido a vender. Cuando una persona vende, trata de convencer al que compra para que adquiera su producto o servicio, logrando un beneficio tanto para comprador como para vendedor. Cuando se negocia, se trata de que ambas partes lleguen a un acuerdo que les signifique salir ganando a ambas, ya que logran una armonía que redunda en satisfacción mutua.

138 1.Agrediendo 2.Actuando pasiva o sumisamente 3.Asertivamente Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3 maneras: 138 Marco Huertas Camino

139 1.Detectar el problema 2.Prepárese para la negociación 3.Separar las personas del problema 4.Discusión 5.Presentación de propuestas El proceso y la metodología de una buena negociación 139 Marco Huertas Camino

140 ¿Qué se espera de un buen manejo de la negociación de conflictos? 140 Marco Huertas Camino En términos más generales, podríamos decir, que después de negociar se espera una mejora en las relaciones de las partes involucradas.

141 1.Los intereses de las partes negociadoras han sido satisfechos, en forma total o parcial. En todo caso, han visto incrementado su nivel de satisfacción. 2.Un acuerdo es siempre mejor que vivir en tensión permanente. 3.Al comunicarse, las partes pudieron interactuar, conocer sus respectivos puntos de vista, opiniones, entender mejor las necesidades y motivaciones de cada grupo. 4.Un proceso de negociación puede mejorar las relaciones personales entre los miembros de las partes negociantes. 5.Crea un ambiente laboral más justo, ya que se está escuchando y evaluando los intereses de los diferentes grupos involucrados. 141 Marco Huertas Camino

142 Características del buen negociador 142 Marco Huertas Camino Actitud positiva Mostrar interés Persona flexible Tolerante Comunicador Aceptar críticas Ser proactivo

143 El trabajo en equipo se basa en las 5 “C” TRABAJO EN EQUIPO

144  Complementariedad: cada miembro domina una parcela determinada del proyecto. Todos estos conocimientos son necesarios para sacar el trabajo adelante.  Coordinación: el grupo de profesionales, con un líder a la cabeza, debe actuar de forma organizada con vista a sacar el proyecto adelante.  Comunicación: el trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre todos sus miembros, esencial para poder coordinar las distintas actuaciones individuales. El equipo funciona como una maquinaria con diversos engranajes; todos deben funcionar a la perfección, si uno falla el equipo fracasa. TRABAJO EN EQUIPO

145  Confianza: cada persona confía en el buen hacer del resto de sus compañeros. Esta confianza le lleva a aceptar anteponer el éxito del equipo al propio lucimiento personal.  Compromiso: cada miembro se compromete a aportar lo mejor de si mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante. TRABAJO EN EQUIPO

146 VIDEO Marco Huertas Camino 146

147 Aumenta la calidad del trabajo al tomarse las decisiones por consenso Se fortalece el espíritu colectivista y el compromiso con la organización Se reducen los tiempos en las investigaciones al aportar y discutir en grupo loas soluciones Disminuyen los gastos institucionales Existe un mayor conocimiento e información Surgen nuevas formas de abordar un problema. Se comprenden mejor las decisiones Son más diversos los puntos de vista Hay una mayor aceptación de la soluciones VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO

148 Marco Huertas Camino 148 A C E ¡TÚ SIGUES!

149 VIDEO: LA AMABILIDAD ES CONTAGIOSA LA AMABILIDAD ES CONTAGIOSA VIDEO

150 DESAFIANDO GIGANTES VIDEO

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