1 CALIDAD APLICADA AL HOTEL

2 La rentabilidad es más fácilmente alcanzable cuanto mayor es el número de clientes repetitivos con mayor facilidad se puede alcanzar la esperada rentabilidad, a su vez que a la empresa le sale más barato tener clientes satisfechos que se conviertan en clientes repetitivos a tener que captar nuevos clientes, pues el coste de captar nuevos clientes es 5 veces superior al de mantener al cliente asiduo.

3 El cliente ha de ser el objetivo de la empresa, es el cliente quien nos paga el salario, si no existiera el cliente no existiría la empresa. No nos engañemos, el cliente es el rey, y como él es quien paga, él es quien manda, únicamente nosotros como empresa nos hemos de plantear si el cubrir las necesidades que tiene nuestro cliente previamente definido e identificado nos sale rentable, según el producto, o en nuestro caso hotel, que para él hemos diseñado.

4 Si no cumplimos sus expectativas, el cliente no quedará satisfecho y caeremos en el peligro de perderlo. Es tan sencillo como basar nuestro hotel en la ley de servicio que se basa en:

5 satisfacción = percepción - expectativas

6 Las expectativas son cada vez, mayores, lo que significa que hemos de aumentar lo constantemente lo que damos al cliente, su percepción, para que no disminuya su satisfacción.

7 Cómo aumentar la percepción / satisfacción del cliente  -sorprenderlo positivamente: el que no nos conoce, con una botella en le cumpleaños… -cuidado del pequeño detalle. -poner todos los medios para recuperar rápidamente al cliente descontento, e incluso ir más allá, adelantarnos a las situaciones que puedan provocar el descontento de nuestro cliente, buscar el cero errores.

8 -servicio correcto, esmerado y amable, con personal simpático y con sonrisa. -personalizar el servicio. -hacerle sentir al cliente como en casa, como en familia. -conocer los idiomas del cliente. -orden y limpieza en el hotel.

9 -director anfitrión. -cuidado del entorno, de los jardines… -flexibilidad para los cambios, según los gustos del cliente. -atender a sus sugerencias. -trabajar con la idea de hacerlo cada día mejor, practicar la empatía, ponernos en la situación del cliente, mirar con sus ojos.

10 -saber improvisar ante los problemas. -que nuestros jefes formen a su personal. -mentalización de toda la organización hacia la satisfacción del cliente. -evitar el NO al cliente, que nuestros colaboradores tengan “armas” para solventar situaciones. -tensión sana en el trabajo, tensión con mano izquierda y derecha, no hay que relajarse ni dormirse en los laureles.

11 -que nuestros colaboradores se preocupen por lo que esté mal para el cliente, que toda la gente se preocupe de comunicar todo lo que no está bien aunque no sea de su departamento. Definir una ruta de calidad con los detalles a cuidar por cada persona en su puesto Maximizar la satisfacción del cliente al menor coste posible. Pequeño detalle a coste prácticamente nulo: sonrisa, cambio de ceniceros sucios, proactividad hacia el cliente, adelantarnos a sus deseos.

12 ENTRADA ESTANCIA SALIDA

13 En la entrada hay que prestar principal atención a los siguientes puntos: Asignación de habitación Esperas del cliente Como atienden al cliente en recepción

14 Información que le da recepción: turnos, horarios, accesos, comentar al cliente que si algo no es de su agrado que lo comunique... Implicación de la dirección en la entrada. Asignación de turno en el comedor.

15 En la salida hay que prestar atención especial a: Bajada de maletas. Salida sin esperas confirmadas y se les presiona. Salgo muy temprano y he pedido desayuno frío y no hay café, mantequilla, … cte. de la no calidad.

16 Entrada. La psicología de hacer colas. Esperar es frustrante, desmoralizador, pérdida de tiempo y dinero. El tiempo de espera “ocioso” de servicio se hace más largo que la espera dentro del proceso del servicio. La espera antes del inicio del proceso de hace más largo que dentro del proceso del servicio. La ansiedad hace que la percepción del tiempo de espera resulte más largo. Los tiempos de espera “indeterminados” son más largos que los conocidos

17 Los tiempos de espera “indeterminados” son más largos que los conocidos. Las esperas sin explicaciones se perciben más largas que las esperas explicadas. Las esperas con sensación de injusticia en la disciplina de la cola se perciben más largas que las esperas justas. Los clientes esperan más sin cansarse cuando el servicio tiene mayor valor subjetivo para ellos y viceversa. Esperar solo se hace más largo que esperar en grupo.

18 Correspondencia con el cliente  Llevar una muy buena gestión de deseos. Las cartas, faxes… han de contestarse en 3 días.

19 Atención y seguimiento de quejas  Que la base busque setas. Que tenga capacidad de respuesta inmediata ante el cliente. Saber pedir perdón. Todo fallo y problema que tenga un cliente es una oportunidad para recuperarlo, y dentro te venderá un buen ambiente. Que salgan todos los problemas y quejas, que no mueran los mensajeros, que invitemos a los clientes a que se quejen, y sólo así disminuiremos los costes de la no calidad.

20 COSTES: Calidad  satisfacción: percepción - expectativas No calidad  -clientes que se van insatisfechos y yo no me entero. Hablarán mal de mí. -en el servicio de cena devuelven muchos platos sin comer, y los clientes no se quejan, hay insatisfacción.

21 COSTES DE NO CALIDAD Con un sistema de garantía externo fomentaré que el cliente se queje y el nº de quejas trataré de disminuirlo cada año, así rebajaré el coste de la no calidad. Si tengo muchos fallos, una pequeña inversión me mejora muchos fallos. Pero cuando el nivel de fallos son muy bajos, tiene un coste muy alto el disminuir los fallos. El coste de NO calidad, cuanto más fallos que no encuentro, más dinero me cuesta.

22 COORDINACIÓN INTERDEPARTAMENTAL Es muy importante el entendimiento de los departamentos “bisagra”: recepción-pisos, comedor- cocina, … es muy importante la colaboración y comunicación, y cada uno ha de respetar el trabajo de los demás. Sería ideal que los jefes trabajaran unos días como jefes/ o al lado de los jefes de los demás departamentos para comprender su problemática…

23 CUANDO PREPARAMOS UNA REUNIÓN CON LOS JEFES…necesario:  Puntualidad  seriedad  Orden del día  malo si no sé de que voy a hablar.  Fijar hora y día, buena para todos, que no tengan prisa.  Repasar acta anterior  no es algo suelto cada reunión, hay una linea. Este repaso es lo primero que hay que hacer.  Evitar conflictos, cuidado con las antipatías personales.

24  Tratar de buscar soluciones a través de los demás, que ellos propios, hablando, se involucren en la búsqueda de soluciones, se comprometan y se respònsabilicen.  Cumplir los plazos con las respuestas que hemos de darles.  resolver sus problemas.

25 PEQUEÑO DETALLE Y SENSIBILIDAD ESTÉTICA (  Material) Dar más valor al cliente sin coste para la empresa, ya que principalmente son motivos de actitud. Plantas de interior Baños Mesas calzadas con servilletas… Preocuparnos del detalle estético que el cliente ve.

26 Revisión de las instalaciones Check list del pequeño detalle en cada departamento. Libro de Biosca: mil detalles a cuidar…

27 AUSTERIDAD !!! AUSTERIDAD !!! No malgastar!!!. Gastar lo que es necesario, y ver en qué parte del proceso puedo hacer lo mismo gastando menos.  ¿Gastamos lo necesario o podemos hacerlo más barato sin disminuir la calidad? Esto podía ser más un objetivo a nivel interno, en el proceso productivo. La austeridad no es racaneo. La austeridad es control de gastos

28 Faxes mejor por la noche Papel reciclado para la fotocopiadora Desviaciones del coste de la comida (estadísticas de consumo…)

29 PRIORIDADES Mensuales Del 1 al 7 de cada mes: El jefe propone y el director dispone. Marcar un máximo de 5 prioridades: Cómo se va a llevar a cabo, quién es el responsable, quién hace la revisión. Informar también en la reunión mensual resultados cualitativos, resultados económicos de la empresa,...

30 Prioridades cuatrimenstrales premiados con primas criterios ambiciosos pero alcanzables medibles que motiven que vaya en la línea de los objetivos de la empresa

31  Sacar los temas conflictivos, si no los sacamos seguirán allí.  Compromisos: Hay que poner fecha a los temas, y si no las ponemos, será mejor olvidarlo. Les pongo fecha, y en mi agenda me o marco una semana antes para darles un toque y exigir que se cumplan las fechas para evitar “la puré”. Hemos de supervisar su ejecución.  Lenguaje: hemos de hablar para que todos nos entiendan. Adecuarnos al nivel + bajo.

32 Hojas de seguimiento: Nombre, hotel, categoría… En ellas anoto por fechas cosas que le he ido transmitiendo. Las lleva el director con cada uno de los empleados.

33 Autoridad y poder El poder lo marca el puesto. La autoridad nos la da nuestros colaboradores, cuando ellos nos acepten como director ya nos dan ellos mismos la autoridad. La autoridad se consigue: -Sabiendo escuchar a nuestros colaboradores. -Metiendo caña, pero motivando y felicitando con lo bien hecho. -Comunicación, hacernos entender. -Tolerar el error con el jefe.

34 SE ACABÓ.