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2 CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE USUARIOS DE BIBLIOTECA LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

3 ¿CUAL CREES QUE DEBERÍA SER EL OBJETIVO DE ESTAS SESIONES? 

4 LA RAZON DE NUESTRA METODOLOGÍA: “No se aprenden los valores oyendo o leyendo sino viviéndolos”

5 MI PROPUESTA SOBRE EL OBJETIVO GLOBAL DE ESTA FORMACIÓN ES: FACILITAR LA ADQUISICIÓN DE ACTITUDES Y CONDUCTAS PRÁCTICAS QUE PERMITAN DAR UN EXCELENTE SERVICIO AL USUARIO DE LAS BIBLIOTECAS Y FORMENTAR EL NIVEL DE COOPERACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN GLOBAL

6 OBJETIVOS A ALCANZAR…. 1.Reconocer las claves de la atención al usuario de una biblioteca, identificando los factores que influyen en la calidad de servicio de una institución. 2.Identificar las cualidades que debe de poseer el personal de contacto con el cliente, diagnosticando nuestros puntos fuertes y débiles respecto a ellas. 3.Determinar las habilidades de comunicación en los puestos de atención al usuario. 4.Aplicar correctamente los principios relacionales en los contactos con el cliente, con el fin de gestionar adecuadamente la atención al público en la institución. 5.Conocer las herramientas y técnicas que facilitan la relación social empleándolas como apoyo en nuestras relaciones con el cliente.

7 MÓDULO 1. LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE EXTERNO

8 ¿QUÉ SIGNIFICA ESTAR ORIENTADO AL CLIENTE EXTERNO?

9 Implica la capacidad de centrar esfuerzos en descubrir y satisfacer las necesidades de los clientes o usuarios Orientación al cliente externo

10 ORIENTACIÓN AL CLIENTE ASP. POSITIVOSASP. A MEJORAR

11 REFLEXIONEMOS…. Mira bien el dibujo... ¿que ves?

12 ESTE ES EL RESULTADO REAL Las investigaciones han demostrado que los niños pequeños no pueden diferenciar esta pareja, ya que ellos en su memoria aun no tienen esta informacion asociada a nada. ¡¡¡Los niños pequeños solo ven 9 delfines!!

13 ACTIVIDAD “Refugio Nuclear” Vayamos al manual de actividades

14 ¿VALORES O COMPORTAMIENTO? ¡Los valores ponen el pensamiento en su mente y lo impulsan a actuar! Comportamiento es el como realiza la acción.

15 LO QUE MARCA LA DIFERENCIA EN LOS PROFESIONALES, SON SUS VALORES... VALORES = MAPAS DE LA REALIDAD

16 MODELO ICEBERG DE LA CONDUCTA DE LAS PERSONAS COMPORTAMIENTOS ACTITUDES PRINCIPIOS-VALORES- CREENCIAS ESTADOS DE ANIMO

17 VALORES / ACTITUDES CADENA DE COMPORTAMIENTOS PENSAMIENTOS COMPORTAMIENTOS RESULTADOS

18 MOTIVOS DE CARÁCTER EMOCIONAL EXPRESIÓN DE MOTIVOS DE CARÁCTER RACIONAL O TÉCNICO ¿CUÁLES SON LAS NECESIDADES DE NUESTRO USUARIO CUANDO ENTRA EN CONFLICTO CON NUESTROS SERVICIOS?

19 ¿CÓMO PODEMOS SATISFACER LA NECESIDAD DE….? NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE NECESIDAD DE SEGURIDAD

20 EMPEORA... REFLEXIÓN: Atender mal las quejas es un problema que se auto - alimenta. No permanece como está. EMPEORA... EL CLIENTE DESCONTENTO EL CLIENTE DESCONTENTO se convierte en embajador de mala voluntad. OTROS CLIENTES OTROS CLIENTES comenzarán a identificar la institución como un lugar dónde es inútil quejarse porque no te hacen caso. LA AUSENCIA DE QUEJAS LA AUSENCIA DE QUEJAS no nos permite averiguar oportunidades de mejora. COMO CONSECUENCIA COMO CONSECUENCIA la calidad de los productos y del servicio no mejora = > INSATISFACCIÓN. ATENDER MAL LAS QUEJAS.

21 REFLEXIÓN: Lo menos que podemos hacer con un regalo es agradecerlo y aprovecharlo. Las quejas como instrumento de mejora continua... REFLEXIÓN: Lo menos que podemos hacer con un regalo es agradecerlo y aprovecharlo. Las quejas como instrumento de mejora continua... LAS QUEJAS BIEN ATENDIDAS. PUNTOS CLAVE PUNTOS CLAVE EN LA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES 1.CRITERIOS ORGANIZATIVOS CLAROS 2.HABILIDADES PERSONALES

22 ¿POR QUÉ TENDEMOS A DECIR COSAS POSITIVAS DESPUES DE QUE UN PROBLEMA HA SIDO RESUELTO? 1.Nos gusta devolver favores cuando se ha hecho algo bueno por nosotros ( PRINCIPIO PSICOLÓGICO DE RECIPROCIDAD ) 2.Nos sentimos poderosos y efectivos, puesto que hemos sabido hacernos cargo de nuestras vidas

23 Creer que las quejas son triviales Creer que las quejas son triviales Pensar que el reclamante es un “liante” Pensar que el reclamante es un “liante” Aplastar verbalmente al reclamante Aplastar verbalmente al reclamante Sentimientos de culpabilidad Sentimientos de culpabilidad Sentimientos de ira Sentimientos de ira Expresar opiniones personales Expresar opiniones personales 6 ACTITUDES PARA EL FRACASO

24 TIENE QUE..... DEBE DE...... NO PUEDO AYUDARLE SI NO.........SE EQUIVOCA....PERO...........SIN EMBARGO...... INTENTARÉ........ TRATARÉ......... 8 PALABRAS PROHIBIDAS

25 1. DAN EXCUSAS Y JUSTIFICACIONES. Lo siento pero es la política de la empresa….. 2. LE ECHAN LA CULPA AL CLIENTE Debería habérnoslo dicho antes……. 3. HACEN PROMESAS DE SOLUCION QUE NO CUMPLEN 4. TRATAN BRUSCAMENTE AL CLIENTE Bueno, nadie más se ha quejado antes…… 5. REMITEN AL CLIENTE A OTRAS PERSONAS Lo siento pero tendrá que hablar con el director del departamento…… 5 REACCIONES PROHIBIDAS

26 UNA COMUNICACIÓN EFICAZ A TRAVÉS DE LA ASERTIVIDAD La asertividad es una actitud de autoafirmación y defensa de nuestros derechos personales, que incluye la expresión de nuestros sentimientos, preferencias, necesidades y opiniones, en forma adecuada; respetando al mismo tiempo el de los demás

27 LAS CONDUCTAS NO ASERTIVAS AGRESIVIDAD: comportamiento que se caracteriza por no respetar los derechos y deberes de los demás. INHIBICIÓN: comportamiento que se caracteriza por la sumisión, pasividad, retraimiento y la tendencia a adaptarse excesivamente a las reglas externas, sin tener muy en cuenta sus propios intereses.

28 ACTIVIDAD “ Respuestas Asertivas, Inhibidas o Agresivas” Vayamos al Manual de Actividades

29 MÓDULO 2. ACTITUDES Y CAPACIDADES DEL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

30 ¿POR QUÉ ES TAN IMPORTANTE UNA BUENA ATENCIÓN AL USUARIO?

31 ACTIVIDAD “¿RECUERDA UNA OCASIÓN EN QUE DECIDIÓ NO VOLVER A UNA EMPRESA COMO CLIENTE Y OTRA OCASIÓN EN LA QUE DECIDIÓ VOLVER? ¿CUÁLES FUERON LAS PRINCIPALES RAZONES?”

32 PRIORIDADCUALIDADRAZÓN 1º 2º 3º 4º 5º ¿CUALES SON LAS CUALIDADES Y HABILIDADES CLAVE DEL PROFESIONAL RELACIONADO CON LA ATENCIÓN AL USUARIO? ACTIVIDAD

33 ¿SABE USTED QUÉ ES LO QUE MÁS VALORO COMO CLIENTE CUANDO ME ESTÁ ATENDIENDO? ¡SU ACTITUD!

34 ¡¡¡USTED ELIGE!!! Nuestro comportamiento es materia de elección La diferencia entre el éxito y el fracaso en la atención al cliente es cuestión de sensibilidad, sinceridad, actitud y técnicas para las relaciones humanas, todo lo cual se puede aprender.

35 ¿QUÉ DISTINGUE A UN VERDADERO PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE? HABILIDADES COMUNICACIÓN CONOCIMIENTOS ACTITUDES

36 ACTIVIDAD “Análisis de Capacidades de Att. Usuarios” Vayamos al manual de actividades

37 Por parejas: ¡Diseñad la estrategia adecuada para cada tipología de usuario! Realizar una simulación que permita poner en práctica la estrategia diseñada. TIPOLOGÍAS DE USUARIOS DE UNA BIBLIOTECA ACTIVIDAD

38 LOS 4 METODOS DE ATENCION AL CLIENTE EL CONGELADOR LA FABRICA EL ZOO AMISTOSO EL CAC ( Calidad en atención al cliente ) EL CAC ( Calidad en atención al cliente ) Pr oc ed im ie nt os Personal Pr oc ed im ie nt os Personal Pr oc ed im ie nt os Personal Pr oc ed im ie nt os Personal

39 Características Se muestra impaciente o agitado Mira con frecuencia el reloj Manera de atenderle Errores a evitar EL INESTABLE Muy complicado. Y encima se me pasa la hora.

40 Características Incapaz de tomar una decisión Se interesa por varios temas a la vez Pide constantemente la opinión del informador Manera de atenderle Errores a evitar EL INDECISO ¿Esto o eso?... mmmmmm

41 Características Da sensación de estar ausente Parece no escuchar nada Si pasa un niño su mirada se desviará Manera de atenderle Errores a evitar EL DISTRAÍDO ¡Jo! Ya no sé lo que me acaban de explicar

42 Características Típico cliente que no le es familiar el lugar o es del extranjero que entra si saber de qué va el tema. Aunque también puede ser alguien de fuera de la ciudad. Manera de atenderle Errores a evitar EL DESAMBIENTADO ¡Dios mío! ¿Qué hago yo aquí?

43 Características Le gusta discutir y exigir razones Nunca está contento Habla fuerte, es brusco, sarcástico y agresivo Manera de atenderle Errores a evitar EL DOMINANTE............................. ¡Y PUNTO!

44 Características Lento de movimientos y palabras Necesita tiempo para reflexionar Parece que va a preguntar ilimitadamente Manera de atenderle Errores a evitar EL LENTO zzzz..zzzz..zz.zzzzz..zz ¡me temo que no llego!

45 Características No para de hablar, hasta el punto de irse sin preguntar lo que quería si la conversación no se orienta bien. Habla de sí mismo sin preocuparse de nada más. Manera de atenderle Errores a evitar EL LOCUAZ Y bla..bla..bla..bla..bla bla..x....y esto y aquello..y..bla..bla............bla.......bla..

46 Características No suele contestar a preguntas; rostro impasible Da impresión de no entender lo que le dicen Probablemente tímido o desconfiado Manera de atenderle Errores a evitar EL RESERVADO MEJOR ESCUCHO Y LUEGO DECIDO

47 Características Trata de demostrar su posición o pone en duda las afirmaciones del otro; puede llegar a exasperar En ocasiones puede ser más competente que el informador Manera de atenderle Errores a evitar EL VANIDOSO EGO CESAR

48 ¿NUESTRA ATENCIÓN AL CLIENTE DEBE SER RIGIDA? Siempre es bueno apoyarse en procedimientos y normas que nos ayuden a atender correctamente al cliente. No obstante, nuestra atención será modificada atendiendo a la tipología de nuestro cliente (Expectativas y necesidades)

49 ¿CÓMO IDENTIFICARLOS? Mediante la técnica OPE Observar Observar para saber si alguna necesidad se manifiesta mediante actitudes externas del cliente. Preguntar para involucrar y conocer al cliente. Escuchar para entender al cliente desde sus motivaciones y expectativas.

50 C ¿Qué significado tiene para ti la palabra COMUNICACIÓN?. ‘‘Proceso mediante el cual una fuente o emisor transmite estímulos o mensajes a través de ciertos canales con el propósito de modificar creencias, la conducta o actitudes de un receptor o auditorio en el sentido que lo quiere la fuente’’.

51 Habilidades de Comunicación ¿Cuáles son los aspectos clave de la Comunicación que debemos cuidar? ACTIVIDAD

52 CONTROL EMOCIONAL EMPATIA ESCUCHA ACTIVA REGLAS DE LA COMUNICACIÓN ASPECTOS CLAVE DE LA COMUNICACIÓN

53 “El hombre que se puede poner en el lugar de los demás, que puede comprender el funcionamiento de la mente ajena, no tiene por qué preocuparse por el futuro” (Owen D. Young) DEMOSTRAR EMPATÍA

54 CONTROL EMOCIONAL Fuentes del estrés : ENTORNO CUERPO PENSAMIENTOS Nuestro organismo emite como respuesta ante estímulos considerados como amenazas cambios físicos observables: DILATACIÓN DE LAS PÚPILAS, TENSIÓN DE LOS MUSCULOS, SUDORACIÓN EXCESIVA, AUMENTO DE LA FRECUENCIA CARDIACA Y RESPIRATORIA...

55 1º. El mensaje importante no es el que se emite, sino el que se recibe. 2º. La responsabilidad de la comunicación es del emisor. 3º. Cada comunicación implica un aspecto de contenido y un aspecto de relación, condicionando el ultimo al primero. 4º. No es posible la no comunicación 4 REGLAS DE LA COMUNICACI Ó N LA COMUNICACIÓN EFICAZ

56 ACTIVIDAD “Nivel de Escucha” Vayamos al manual de actividades

57 ¿QUÉ ES ESCUCHAR ACTIVAMENTE AL CLIENTE? ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE ESCUCHAR ACTIVAMENTE AL CLIENTE? ESCUCHA ACTIVA

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60 RECOMENDACIONES PARA COMENZAR A PERFECCIONAR LA ESCUCHA

61 ¿Qué elementos son los que nos causan más impacto cuando nos comunicamos con otra persona? REFLEXIONA…

62 COMPONENTES DE LA 1ª IMPRESIÓN: La primera impresión es un proceso de percepción de una persona por otra que transcurre en muy poco tiempo y en él que habitualmente no somos conscientes ni de la emisión ni de la recepción de las informaciones que la configuran: QUÉ ASPECTO TENGO. CÓMO HABLO. QUÉ DIGO. CÓMO ESCUCHO.

63 1º SU LENGUAJE CORPORAL ¿Qué crees que impacta más en nuestro Lenguaje Corporal? “La palabra puede llevar consigo una mentira, mientras los gestos delatan nuestra verdad” Byron

64 2º ¡RECUERDE QUE USTED ES COMO UNA ACTOR! SU APARIENCIA ¿Qué aspectos de nuestra apariencia consideras que tienen un mayor impacto en un primer contacto?

65 ¿Durante cuanto tiempo crees que debemos mantener la mirada con el cliente? 3º LA COMUNICACIÓN VISUAL “Un ojo puede amenazar como un rifle cargado y apuntando, puede insultar como las burlas o las patadas o con animo distinto puede causar alegría” R.W. Emerson

66 4º EXPRESIÓN DE LA CARA SÓLO 1/3 DE LAS PERSONAS TIENEN UNA SONRISA NATURAL OTRO TERCIO MANTIENE UNA CARA NEUTRAL, QUE PUEDEN CAMBIAR FÁCILMENTE A SONRIENTE O A SERIA EL OTRO TERCIO TIENE UNA CARA SERIA, AUN CUANDO PIENSEN QUE ESTÁN SONRIENDO. ¿SABE USTED A QUÉ TERCIO PERTENECE?

67 “Nunca hay una segunda oportunidad para dar una buena primera impresión.” ¿CÓMO TRANSMITIR UN TRATO PERSONAL AGRADABLE? SONRÍA

68 5º TONO, RITMO Y VOLUMEN DE VOZ “El diablo no posee, dentro de su aljaba atroz, saeta contra el corazón como una dulce voz”. Byron

69 LA OCUPACIÓN DEL ESPACIO. El sentimiento del yo individual no se limita a nuestro propio cuerpo, se desplaza dentro de una burbuja privada que representa la cantidad de espacio que se siente que debe haber entre nosotros y los demás: Distancia de contacto. Distancia personal próxima. Distancia personal lejana. Distancia social próxima. Distancia social lejana. Distancia pública.

70 MÓDULO 3. UN EQUIPO MOTIVADO

71 NO OLVIDES… “Muchas empresas pueden trabajar como un grupo, pero muy pocas lo hacen como un equipo”

72 EMPRESA = EQUIPO Es muy importante que cada persona tenga claro un mismo objetivo, una misma visión de lo que se quiere para funcionar como un verdadero equipo

73 EN GRUPOEN EQUIPO ¿QUÉ DIFERENCIAS HAY DE TRABAJAR EN GRUPO Y COMO UN EQUIPO?

74 T. EN GRUPOT. COMO UN EQUIPO 1. CONJUNTO DE PERSONAS CON UN OBJETIVO COMÚN 2. NO SE FOMENTAN LAS SUGERENCIAS 3. ROLES NO SIEMPRE COMPLEMENTARIOS. 4. SUS MIEMBROS SE ENCUENTRAN EN SITUACIONES QUE NO SABEN RESOLVER 5. IMPORTANCIA DE LAS NECESIDADES INDIVIDUALES 6. BAJO NIVEL DE MADUREZ 1.IMPLICACION Y COMPROMISO CON LOS OBJETIVOS 2. CONTRIBUCION ESPONTANEA DE SUS MIEMBROS AL EXITO DE LA ORGANIZACION 3. NECESIDAD DE LA EXISTENCIA DE PAPELES O ROLES COMPLEMENTARIOS (Las personas se necesitan mutuamente) 4. POSEEN UNA METODOLOGIA DE TRABAJO Y DE RESOLUCION DE LOS PROBLEMAS 5. CONCIENCIA DE EQUIPO, Y ORGULLO DE PERTENENCIA. 6. ESTAN SITUADOS EN UNA ETAPA DEL GRUPO DE GRAN MADUREZ ¿QUÉ DIFERENCIAS HAY DE TRABAJAR EN GRUPO Y COMO UN EQUIPO?

75 VENTAJASINCOVENIENTES ¿QUÉ VENTAJAS E INCOVENIENTES TIENE TRABAJAR EN EQUIPO?

76 VENTAJASINCOVENIENTES 1.Mejor calidad de las decisiones 2.Mayor compromiso, por nuestra responsabilidad ante los demás 3.Se aprende de los demás 4.Satisface nuestra necesidad social. 5.Se comparten éxitos 6.Pone en evidencia la incompetencia 1.Mas tiempo para tomar una decisión 2.Mayor dificultad para decidir 3.Presión del grupo sobre los individuos 4.Mayor posibilidad de conflictos 5.Posibilidad de agendas o metas ocultas ¿QUÉ VENTAJAS E INCOVENIENTES TIENE TRABAJAR EN EQUIPO?

77 ”Lo más hermoso del trabajo en equipo es que siempre tienes a otros de tu lado.” Margaret Carty

78 CONCLUSION: LA COOPERACIÓN “En un equipo eficaz, sus miembros cooperan en lugar de competir. Se ayudan, comparten su información y sus recursos, se proporcionan apoyo y sugerencias en lugar de intentar sobresalir y distinguirse”

79 CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS QUE CONFORMAN UN EQUIPO EFICAZ 1. Comparte la información y las ideas. 2. Propone cuestiones. 3. Es receptivo a las nuevas ideas 4. Tiene preocupación por escuchar y comprender 5. Protesta contra las hipótesis y rumores 6. Apoya las sugerencias de los demás 7. Acepta la critica constructiva 8. Allana el conflicto 9. Procura no herir con sus observaciones 10.Plantea los problemas de forma positiva

80 ACTIVIDAD “Gane lo máximo posible” Vayamos al manual de actividades

81 “ La clave del éxito con el cliente depende sólo de lo que podamos hacer de la mejor manera posible” Henry W. Longfellow