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2 CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD Dra. Ana Barriga U A P 2012

3 ¿PORQUE CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD? Los usuario lo exigen. Globalización. Mayores expectativas.

4 ¿PORQUE CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES DE SALUD? La no calidad, es costosa:30%.  Tiempo de espera prolongado,  Maltratos,  Infecciones intra-hospitalarias  Afecta la imagen  Da paso a la competencia

5 CALIDAD TOTAL EN SS  INTRODUCCION  CONCEPTOS  DIMENSIONES  HERRAMIENTAS  INDICADORES  ESTRATEGIAS  ELEMENTOS PARA MEJORAMIENTO

6 Introducción de calidad total  Evolución a partir de antiguas prácticas de administración  Movimiento que impulsó a Japón y otros a su liderazgo  El concepto evolucionó desde su enfoque en el producto y el desempeño hacia la satisfacción del cliente

7 INTRODUCCION  Se originó en EEUU y Japón previo a la 2ª guerra mundial  1924, W.A Shewhart de Bell Telephone Laboratories desarrolló un gráfico estadístico para controlar variables de productos

8 INTRODUCCION  1946: Asociación Americana para el control de Calidad (ASQC hoy ASQ). Unión de Científicos e ingenieros Japoneses.  1949 Se crea Grupo de investigación en control de la calidad.

9 Introducción En Japón  1950. Edwars Deming. Conferencias en Japón. Métodos estadísticos a ingenieros y, sobre responsabilidad y calidad para los gerentes.  1954 Joseph M. Juran. Responsabilidad de la alta gerencia para conseguir la calidad.

10 INTRODUCCION  Armand V. Feigenbaum (EEUU), fue el primero en usar el término “Total Quality Control”, dio origen al término “Costo de Calidad”  Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Philip Crosby, Tom Peters, James Harrington entre otros son denominados “gurúes de calidad”  1984 Se declara al mes de Octubre como el “Mes Nacional de la Calidad” EE.UU. Reagan

11 CONCEPTOS  Un alto nivel de excelencia profesional  Uso eficiente de los recursos  Un mínimo de riesgos para el paciente.  Un alto grado de satisfacción por parte del paciente  Impacto final en la Salud. OMS

12 Calidad : Conjunto de características que posee un producto o servicio y que satisfacen los requisitos técnicos y expectativas de los usuarios Usuario. Persona que utiliza los productos o servicios que brindan los establecimientos y servicios médicos de apoyo Manual para la mejora continua de la calidad

13 Conceptos  “La calidad de la atención profesional en salud consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos.  El grado de calidad es por consiguiente, la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios para el usuario” Avedis Donabedian

14 Dimensiones de la Calidad tres dimensiones:  Los aspectos técnicos de la atención,  Las relaciones interpersonales, que se establecen entre proveedor y usuario y  El contexto o entorno de la atención. usuario técnica comodidades interpersonal

15 A: Dimensión Técnico-Científica  Efectividad, referida al logro de cambios positivos (efectos) en el estado de salud de la población;  Eficacia, referida al logro de los objetivos en la prestación del servicio de salud a través de la aplicación correcta de las normas técnicas y administrativas.  Eficiencia, uso adecuado de recursos estimados para obtener los resultados esperados;

16 A: Dimensión Técnico-Científica  Continuidad, prestación ininterrumpida del servicio, sin paralizaciones o repeticiones innecesarias;  Seguridad, la forma en que se prestan los servicios de salud determinada por la estructura y los procesos de atención que buscan optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud del usuario.  Integralidad, que el usuario reciba las atenciones de salud que su caso requiere y que se exprese un interés por la condición de salud del acompañante.

17 B. Dimensión Humana  Respeto a los derechos, a la cultura y a las características individuales de la persona;  Información completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario o por quien es responsable de él o ella;

18 B. Dimensión Humana  Interés manifiesto en la persona, en sus percepciones, necesidades y demandas; lo que es asimismo válido para el usuario interno;  Amabilidad, trato cordial, cálido y empático en la atención;  Ética, de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los principios ético-deontológicos que orientan la conducta y los deberes de los profesionales y trabajadores de la salud.

19 C. Dimensión del Entorno  Implica un nivel básico de comodidad,  Ambientación,  Limpieza, orden,  Privacidad y  Elemento confianza que percibe el usuario por el servicio

20 Herramientas de Calidad metodología

21 INICIOTRIAJEADMISIÓNCAJACONSULTORIO EXTERNO FIN PACIENTE NUEVO MÉDICO / ENFERMER A TÉCNICO ADMINISTRA- TIVO. TÉCNICO. ADMINISTR A-TIVO. ENFERMER A / TÉCNICO ENFERMERÍ A MÉDICO ENTREG A TICKET OTORGA CITA (Ubica Historia Clínica) ENTREGA RECIBO RECEPCIO NA ATIENDE PACIENT E ATENDID O SERVICIO / ÁREA PERSONAS TICKET CITA MÉDICA RECIBO CONSULT A PACIENT E PRODUCT O MAPA GLOBAL DE PROCESOS: Atención en Consultorio Externo

22 Solicita Información (SIS) Filiación Regresa a casa No Si Recibe atención médica Paciente se retira del establecimiento de salud ¿El paciente es continuador ? Recepción de cita en consultorio Recibe Cita ¿Recibe atención inmediata? Paciente llega a la Ventanilla del establecimiento Flujograma de Actividades para la Atención Médica

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25 ¿Por que?Porque Porque (*) 1. Existe Capacidad Limitada 1.1 No hay camas limpias 1.2Permanencia prolongada 1.1.1 Falta de ropa de cama 1.1.2 Gran demanda de pacientes. 1.2.1 Demora para los exámenes de apoyo 1.2.2 No hay Políticas definidas en el buen uso del recurso cama a. Equipamiento obsoleto en sistema de lavado de ropa b. No se ha planificado el crecimiento de la emergencia a. Falta de insumos b. No existe definición institucional del tiempo de permanencia en emergencia 2. Demora en trámite documentario 2.1 Existencia de Procedimientos burocráticos para el egreso 2.2 Existencia de personal no calificado 2.1.1 Información desactualizada en el sistema 2.1.2 Exceso de formatos 2.2.1 Desconocimiento de actividades para trámite documentario de egreso a. Ausencia de un sistema integral de información a. Ausencia de documentos que definan el procedimiento ¿Por qué no hay camas disponibles para pacientes de Emergencia? (*) Causas raíces.

26 Procesos Problema Materiales e Insumos Médicos Equipamiento Recursos Humanos Diagrama Causa Efecto

27 Tiempo de espera prolongado en Consultorio Externo

28 Demora en la Entrega de Historias Clínicas 0 100 200 300 400 JGHEIDFCBA Items TotalTotal 0% 20% 40% 60% 80% 100% Total% Acumulado 82,97% El 82.97% de los efectos del problema pueden ser resueltos dando solución a las siguientes causas: J: Historias Clínicas no encontradas a tiempo, G: software no se adapta a las necesidades DIAGRAMA DE PARETO

29 DIAGRAMA DE GANTT

30 INDICADORES DE CALIDAD  ESTRUCTURA.- Condiciones físicas e institucionales. (accesibilidad, disponibilidad)  PROCESO.- Acciones que constituyen la prestación. (producción, productividad, uso, calidad)  RESULTADO.- Es lo que se logra con el paciente.(Cobertura, Eficacia, Eficiencia, Efectividad, Impacto).  NORMAS ISO 9000

31 ESTRATEGIAS Intervención en calidad: Auditoría de la Calidad de Atención en Salud, Medición de la Satisfacción del Usuario, Autoevaluación, Acreditación, Mejoramiento Continuo de la Calidad y Trabajo en Equipo; Seguridad del Paciente. Inversión en el potencial humano En capacitación y Mejoramiento de sus condiciones de trabajo.

32 ELEMENTOS PARA MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD El establecimiento de un programa para mejorar la calidad debe basarse en :  Decisiones de los líderes dirigentes  Prioridades que estén relacionadas a la misión y el plan estratégico de la organización.  Tener el ejemplo de los dirigentes, pero también asumir que todos son responsables de la calidad

33 ELEMENTOS PARA MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD  Capacitación para todo el personal  Incluir la teoría, principios y métodos cuantitativos.  Ofrecer la capacitación de los facilitadores del proceso para mejorar el desempeño  Incluir el trabajo en equipo, otorgar a todos el poder de decisión, responsabilidad y recursos necesarios.

34 Finalmente  Calidad significa algo distinto para cada persona.  La calidad no se limita a un aspecto, sino que incluye la satisfacción del paciente, la eficiencia y los resultados clínicos.

35 Finalmente  No hay un modelo en particular que funcione para la Garantia de Calidad (se necesita Sistemas de Salud con controles de calidad)  Una garantía de calidad para monitorear el desempeño, programas de mejoramiento de la calidad y la reingenieria para rediseñar completamente las funciones.

36  “LA CALIDAD NO ES UNA CASUALIDAD, SIEMPRE ES PRODUCTO DE UN ESFUERZO INTELIGENTE” Peter Drucker

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