1 Calidad y Evaluación de la Formación Experiencias BSCH
2 Indice Quiénes somos n Evaluación de la Formación en BSCH El Por qué de la evaluación. ¿Cuándo comienza? Tipos de evaluación: objetivos y herramientas Experiencias de evaluación: q Satisfacción q Conocimientos q Aplicabilidad q Impacto en el negocio q Rentabilidad
3 Quiénes somos: Nuestra Estructura?
4 11 Unidades Territoriales de RR.HH y Formación: 11 Centros de Formación 75 Aulas Informáticas 4 Aulas Multimedia 21 Aulas generales 5 Aulas Videoconferencia 14 Gestores de Formación La Coruña Bilbao Barcelona Madrid Zaragoza Valladolid Sevilla Valencia Las Palmas Quiénes somos: Nuestra Estructura? Santander
5 Cómo entendemos la Formación Entorno de trabajo Los resultados de negocio Aprendizaje Incremento cualificación de las personas, de su saber hacer Empleabilidad Formación AsesoríaPlanificaciónDesarrollo Objetivo Impacto del Saber Motivación
6 n Planificación n Diseño Plan anual n Diseño actividades n Control (presupuesto y Gestión) n Análisis Evaluación: Rtdos Globales, Pilotos.... n Programación n Desarrollo/impartición n Evaluación/Seguimiento n Institucional n Soporte de las Areas n Trayectorias profesionales n Necesidades Individuales Cuál es nuestro Modelo ModeloCentralizado Descentralizado Orientado a 4 Ejes
7 En la Formación de Futuro Banco Santander Central Hispano viene utilizando de forma habitual Enseñanza Asistida por ordenador Desarrollos internos y externos Más de 40 actividades de las 70 a distancia Simuladores EFI, Aplicaciones reales Otros para Comercial, Finanzas y estrategia Laboratorio de usabilidad Instalado en Centro de Formación (Madrid) Para probar y desarrollar prototipos de aplicaciones y EAO,s, CD Multimedia Aulas y estaciones de trabajo Capacidad para desarrollos propios de CD Soporte de la formación presencial y a distancia Videoconferencia y Tv interactiva (en principales provincias Oficinas Exprés) Instalaciones propias Tutorías y reuniones Foro financiero y otros Internet/Intranet Canal de Distribución de Formación form@via (campus virtual)
8 Plataforma tecnológica que permite gestionar, distribuir e impartir formación a través de Internet o Intranet. Basado en la necesidad de disponer de un sistema que aporte valor añadido a la formación a distancia tradicional. Solución modular e integrada que ofrece un amplio abanico de servicios de valor añadido para el autoaprendizaje. En la Formación de Futuro
9 (*) Asistentes-Participantes: un empleado puede asistir a varias acciones de formación; sería, por tanto, una vez participante y varias veces asistente. n Asistentes Total asistentes del Grupo BSCH 94.072 Total asistentes de la plantilla BSCH 74.707 Total asistentes / Plantilla BSCH 2,56 Total Participantes 21.169 Total Participantes / Plantilla BSCH 72,50% Total Participantes / Plantilla Dpto Formación 542,8 Asistentes/Participantes 3,53 Asistentes versus Participantes (*) Nuestras cifras de Actividad
10 n Horas de Formación 1.905.505 Horas Totales de Formación Grupo BSCH 1.546.338 Horas Totales de Formación BSCH 52,96 Horas de Formación por empleado 20,26 Horas de Formación por asistente 73,05 Horas de Formación por participante 27,76 Media de horas por acción presencial 43,61 Media de horas por acción a distancia Nuestras cifras de Actividad
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12 CALIDAD DE LA FORMACION Para conocer: u la satisfacción de las personas y aprendizaje adquirido u los cambios de actitud producidos para la aplicación u los comportamientos esperados y su aportación en el negocio u rentabilidad de la inversión Por qué de la evaluación Departamento de Formación Unidad de negocio Medición de resultados Certificación ISO 9001 Qué es ? La estimación, apreciación y cálculo del efecto de la formación OBTENCIÓN DE RESULTADOS DE NEGOCIO ER-0708/1/99
13 Cuándo comienza la evaluación PROCESOS Planificación Diseño Organización, Programación Logística Impartición e Implantación Evaluación y Seguimiento Administración Identificación de Necesidades CALIDAD
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15 PERSONASBANCO SISTEMA DE EVALUACION Satisfacción Conocimientos y habilidades Aplicabilidad Impacto en el negocio Rentabilidad VERTIENTES Tipos de evaluación
16 SATISFACCION (al finalizar el curso) Conocer el “uso” de las habilidades o conocimientos en sus ocupaciones. Conocer los cambios de comportamiento en el puesto de trabajo. Conocer la variación de resultados/ variación en la efectividad obtenidos en el desempeño de las ocupaciones. Cuestionarios Encuestas telefónicas Conocer la satisfacción de los participantes y formadores Medir el aprendizaje adquirido con la acción formativa. Objetivo de la evaluación CONOCIMIENTOS Y HABILIDADES (antes,durante y final del curso) APLICABILIDAD (de 3 a 6 meses después de finalizar el curso) Cómo se mide Pruebas y evaluaciones previas y posteriores, trabajos en grupo. Cuestionarios Encuestas telefónicas (aspectos sobre el grado de aplicación y dificultades para la misma) Observación de las personas y de su actuación en el puesto de trabajo, con medición de indicadores cualitativos y cuantitativos. Quién mide Participantes Formadores Responsables de Aulas Gestores de cursos Participantes (autoevaluación) Formadores-Tutores Participantes Jefes inmediatos Especialistas de Formación y Areas del Banco. Colaboradores externos Encuestas de calidad Tipos de evaluación
17 IMPACTO EN EL NEGOCIO (6 meses después, depende de la actividad formativa) Conocer la rentabilidad económica de la inversión realizada en una actividad formativa. Identificación, medición (anterior y posterior a la actividad formativa) y seguimiento de indicadores cuantitativos de negocio. Establecer la relación entre la actividad y la mejora de resultados de negocio RENTABILIDAD Comparación entre la inversión realizada en formación y los beneficios, medibles en términos monetarios. Expertos en formación y/o colaboradores externos con apoyo de los responsables de las Unidades de negocio. Departamento de Formación con ayuda de los Responsables de las Unidades de Negocio. Tipos de evaluación Objetivo de la evaluaciónCómo se mideQuién mide
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19 Satisfacción Tipos de evaluación INFORMACION ESTANDARIZADA GRAFICO DE MEDIAS DE CADA FACTOR DISTRIBUCION DE FRECUENCIAS %(puntuaciones) DATOS DEL CURSO ACUMULADO DEL CURSO TOTAL BSCH / DATOS GLOBALES POR FACTOR RESULTADOS FORMADOOR CONTENIDO DOCUMENTACION ORGANIZACION Media.Desv.Media. Desv Acumulado DATOS TOTALES DEL CURSO Media: Media Acumulada: TOTAL BSCH Media presenciales: Media distancia: RESULTADOS FORMADOR CONTENIDO DOCUMENTACION ORGANIZACION RESULTADOS FORMADOR CONTENIDO DOCUMENTACION ORGANIZACION 1-2 Nada 3-4 Poco 5-6 Regular 7-8 Mucho 9-10 Totalmente 1-2 Nada 3-4 Poco 5-6 Regular 7-8 Mucho 9-10 Totalmente 2,5 % 4,3 % 3,1 % 2,5% 4,3% 3,1% 6,3% 25,0% 30,4% 28,1% 75,0% 62,5% 52,5% 30,4% 28,1% 18,8% 31,3% 17,5% 17,4% 18,8% acumulado Actualización cte Informe semestral Informe anual
20 Tipos de evaluación RESULTADOS GLOBALES 1999 Objetivo 1999Resultado 1999 Media: Objetivo 99: 8,01 7,5 Desviación sobre Objetivo 99: +0,51 Resumen opinión participantes y formadores Objetivo 1999Resultado 1999 % participantes que valoran >7 86.65% Objetivo 99: 80%+6,65 Desviación sobre Objetivo 99: % de actividades que se han valorado por encima de 7 93% Porcentaje de participantes que valoran las actividades por encima de 7 (en escala de 1 a 10) Satisfacción
21 Medias (Presencial y Distancia) Resultados Formador/participante Comtenido y Metodología Documentación Organización Por Factores de Evaluación: Por Metodología: Medias RESULTADOS GLOBALES 1999 Tipos de evaluación Satisfacción
22 Por Megacompetencias: Tecnología y Sistemas de Información Económico- Fianciera y Riesgos Asesoramiento a clientes y Gestión comercial Capacidades Directivas y Habilidades de Gestión Otras Compet. Medias (Presencial y Distancia) Por Territorial: Medias. Actividades Presenciales. Valoración de los participantes Castilla León Cantabria P.Vasco Navarra Rioja Cataluña Galicia Asturias Canarias Levante Murcia Baleares Castilla- La Mancha Extrem. Aragón Andalucía Madrid Nº Cuestionarios:636 140 608 202 118 178 130 214 771 2550 Nº Actividades: 13 6 20 19 9 7 6 7 27 91 RESULTADOS GLOBALES 1999 Tipos de evaluación Satisfacción
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24 Actividades alternativas para alcanzar el nivel Medición grado de avance Prueba inicial Prueba final Análisis causas Planes de acción Reforzar para facilitar la aplicación Conocimientos Habilidades Tipos de evaluación
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26 PLANES DE ACCION ESPECÍFICOS Cuestionarios Entrevistas telefónicas Observación y análisis del entorno real de aplicación Grado de aplicación Causas de la no aplicación Medición de indicadores Aspectos cualitativos y cuantitativos Identificar factores que favorecen la aplicabialidad Obtención ideas de mejora Conocer el cambio de comportamiento en situaciones reales Identificar factores de mejora Aplicabilidad Tipos de evaluación Subjetiva Objetiva
27 Tipos de evaluación EVALUACIÓN SUBJETIVA: INFORMACIÓN ESTANDARIZADA Aplicabilidad
28 Media del grado de aplicabilidad (1-10) Porcentaje de encuestados que valoran el grado de aplicabilidad por encima de 7 Media “Facilidades y Apoyos” y “Medios Suficientes” Porcentaje de encuestados que valoran “Facilidades y Apoyos” y “Medios Suficientes” por encima de 7 Media “Mejora de Resultados” y “Mejora de Calidad” Porcentaje de encuestados que valoran la “Mejora de Resultados” y la “Mejora de Calidad” por encima de 7 Aplicabilidad Efectos de la Aplicabilidad Aspectos Favorecedores de la Aplicabilidad EVALUACIÓN SUBJETIVA: RESULTADOS GLOBALES 1999 (1) Tipos de evaluación Aplicabilidad
29 Motivos de la baja o ninguna Aplicabilidad (valores de 1 a 6) Medias de los Datos Generales del Curso (valores de 1 a 10) Porcentaje de encuestados que valoran por encima de 7 los “Datos Generales del Curso” EVALUACIÓN SUBJETIVA: RESULTADOS GLOBALES 1999 (2) Tipos de evaluación Aplicabilidad Motivos de Baja o nula Aplicabilidad Aspectos generales del curso
30 Plan de Formación Banca Personal Colectivo implicado:Gestores de Banca Personal (Red BCH) Curso: “Asesoramiento global al cliente” Público Objetivo: 20 gestores Punto de partida y sus características: Evaluación APLICABILIDAD: Observación en el puesto de trabajo del comportamiento de las “personas entrenadas” en el asesoramiento a clientes para: Evaluar el grado de transferencia de lo aprendido a la actuación real de sus ocupaciones. Identificar aspectos a reforzar en la formación para este colectivo Optimización del conocimiento del cliente. Presentación de propuesta adecuada al perfil del cliente Logro del compromiso del cliente Indicadores de observación: EVALUACIÓN OBJETIVA: EJEMPLO Instrumento: Check List Septiembre 1999 Enero 2000 Aplicabilidad
31 1 ) A través de contactos telefónicos: Que el cliente atienda la llamada................ Mantener la atención del cliente................. Conseguir la información añadida a la que ya tengo. Identificar necesidades del cliente................ Ninguna................................... 2 ) A través de contactos personales: Mantener la atención del cliente................. Conseguir la información añadida a la que ya tengo. Identificar necesidades del cliente............... Ninguna.................................. I. OPTIMIZACION CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Habilidades/conocimientos relacionado con “el perfil del cliente”: a) Identificación del perfil del cliente en cuanto a su mayor o menor disposición para asumir riesgos b) Manejo de las herramientas disponibles para obtener información precisa del cliente: SIG..... SGM.... Agenda.. c) Capacidad para optimizar la relación con el cliente: EVALUACIÓN OBJETIVA: Check List Aplicabilidad
32 a) Quejas por comisiones................................................... b) Quejas relacionadas con la rentabilidad de la propuesta........................ c) Quejas por el trato recibido del Banco (agilidad, rapidez en el servicio....)........ d) Dudas sobre si es la propuesta idónea dadas sus necesidades fiscales............. e) Información en la prensa económica/financiera que “contradice” la presentación hecha de la propuesta o hace referencia a una alternativa de la competencia............. f) Otras (por favor indícalas) g) Ninguna.............................................................. Habilidades/conocimientos para: 1) Explicar las ventajas/ rentabilidad y posibles riesgos de la propuesta que le ofrezco. 2) Comentar las comisiones y posibles penalizaciones............................. 3) Tratar los aspectos fiscales de la propuesta................................... 5)Ninguna............................................................... La competencia es “más agresiva” y “menos clara” que nosotros, por ello, tenemos que asesorar a los clientes que vienen de otras entidades. Todo tipo de objeciones del cliente. 4) Tratar las objeciones del cliente............................................. De las posibles objeciones, señala con una “X” aquellas que plantean mayor dificultad a la hora de resolverlas : II. PRESENTACION DE UNA PROPUESTA ADECUADA AL PERFIL DEL CLIENTE EVALUACIÓN OBJETIVA: Check List Aplicabilidad
33 IV. OTROS ASPECTOS FORMATIVOS 5.2. Para conseguir ofrecer un asesoramiento personalizado y global al cliente necesitaría mejorar en: 5.1. ¿ Necesita formación complementaria en Riesgos?............................ (si tu respuesta es SI, marca con una “X” aquellos temas que necesita mejorar) a) Propuestas............................................................... b) Productos de inversión: 1) Resumir al cliente la “propuesta realizada”................................. 2) Lograr el compromiso del cliente................................... 3) Resaltar las ventajas de otros productos/servicios para intentar la venta cruzada. 4) Otros (indícalos) Si tu respuesta es afirmativa, por favor, señala aquellas fases del “cierre de la venta” en la que tiene dificultad: III. LOGRO DEL COMPROMISO DEL CLIENTE 4.1 ¿Tiene problemas en el cierre de la venta? (marca, por favor, con una “X” tu respuesta)... Capacidad para analizar, argumentar y conjugar las diferentes variables que aparecen en la cartera de tus clientes....................................................................... Interpretar la información económica básica con el fin de trabajar y argumentar cualquier propuesta económica con el cliente.......................................................... Hipotecas................. Crediexpres............... Tarjetas de Crédito.......... Otros: (indicalos) SI NO SI NO SI NO SI NO Vencer la negativa del cliente y demostrar que aunque cobremos más, tenemos un servicio mejor. Debatir los productos ofrecidos por la competencia. Que firme. Operaciones con garantía de fondos/Otros préstamos especiales y Descuento Comercial y Avales. Leasing (10) Avales (6) Descuento Comercial (6) Análisis de Balances (3) Pólizas (2) Extranjero (2) Créditos y Descuentos (3) Factoring (2) Productos de Activo en gral. Líneas de Crédito Crédtios documentarios Análisis de Riesgos Balances Préstamos multidivisa Créditos firma Financiación ICO Préstamo puente Bolsa, valores, OPV. Crediexpres (operativa) Ctos. a empresas Cartera Confirming Bca. Electrónica Préstamos Promotor Anticipo a proveedores. EVALUACIÓN OBJETIVA: Check List Aplicabilidad
34 OPTIMIZACION CONOCIMIENTO DEL CLIENTE 50% Habilidades/conocimientos 52% 43% 20% El 50% no presenta problemas para “Identificar el perfil del cliente en cuanto a su mayor o menor disposición para asumir riesgos”. 23% 48% 45% Manejo de herramientas: El 52% aplica los conocimientos del SIG. El 43% aplica los conocimientos sobre SGM. El 20% utiliza la Agenda. Aspectos para optimizar la relación con el cliente (contactos telefónicos y/o contactos personales): El 23% no tiene dificultades para “Mantener la atención del cliente”. El 48% obtiene “información añadida a la que tienen”, tanto a través de contactos telefónicos como personales, con el cliente. El 45% aplica los conocimientos para “Identificar necesidades del cliente”. EVALUACIÓN OBJETIVA: Resultados Aplicabilidad
35 PRESENTACION DE UNA PROPUESTA ADECUADA AL PERFIL DEL CLIENTE El 45% no tiene mas dificultad al tratar los “aspectos fiscales” de la propuesta. 45% El 31% de la muestra tiene dificultades al “tratar las objeciones” 31% ¿cuáles son las que plantean mayor dificultad al resolverlas? Quejas por Comisiones Dudas sobre si es la propuesta idónea dadas sus necesidades fiscales Información en la prensa económica que contradice la presentación de la propuesta ó alternativa de la competencia 41% 37% 43% Por otra parte, el 46% de los gestores tiene problemas en el cierre de venta, sobre todo (39%) en “lograr el compromiso del cliente”. EVALUACIÓN OBJETIVA: Resultados Aplicabilidad
36 Indice Quiénes somos n Evaluación de la Formación en BSCH El Por qué de la evaluación. ¿Cuándo comienza? Tipos de evaluación: objetivos y herramientas Experiencias de evaluación: q Satisfacción q Conocimientos q Aplicabilidad q Impacto en el negocio q Rentabilidad
37 Impacto en el negocio Tipos de evaluación Medición de Indicadores de Negocio Grupo de Control Comparación de la evolución de los indicadores seleccionados entre Oficinas participantes y Oficinas Espejo (antes y después de la formación) Comparación de la evolución de los indicadores seleccionados en las Oficinas Participantes antes y después de realizar la actividad formativa Grupo de Control
38 EVALUACIÓN IMPACTO EN EL NEGOCIO: EJEMPLO Impacto en el negocio Tipos de evaluación “Mejores Prácticas en Oficinas con Gestores de ventas” Punto de partida y sus características FORMACIÓN: Transferencia de las Mejores Prácticas en otras oficinas con gestores. Se inicia el Proyecto “Mejores Prácticas”, en oficinas con Gestores de ventas, con el objetivo de comprobar: La existencia de “Prácticas” en oficinas que conducen a buenos resultados La posibilidad de transferencia a otras oficinas El impacto en sus resultados Marzo 99 Abril 99 Identificación de las Mejores Prácticas: Análisis de las variables de resultados Selección de oficinas- gestores a visitar Trabajo de Campo Conclusiones iniciales Es una forma de actuar reconocible y reproducible que conduce a un resultado excepcional Mayo 99
39 Septiembre 99 Primer Análisis del Impacto en Resultados EVALUACIÓN IMPACTO EN EL NEGOCIO: EJEMPLO Impacto en el negocio “Mejores Prácticas en Oficinas con Gestores de ventas” Ventas Puntuadas por Gestor/Mes Oficinas Espejo (sin mejores prácticas) Abril 99 Septiembre 99 Noviembre 99 25,46 44,856 45,95 25,36 38,664 43,15 Con Mejores Prácticas Oficinas Piloto (con mejores prácticas) 91,9% 52,46% 2,44% 11,6% Se aumenta a mayor rapidez
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41 MEJORA DE CAPACIDADES IMPACTO ECONOMICO DEL CAMBIO DE COMPORTAMIENTO = X ROI BENEFICIO INVERSION INVERSIÓN = – BENEFICIO Rentabilidad Tipos de evaluación
42 PUBLICO OBJETIVO: Directores de oficinas que carecen de especialistas de negocio extranjero, pero que poseen un volumen relativamente significativo de negocio extranjero. Total: 700 participantes. Grupo que se va a medir: 144 participantes. OBJETIVOS DE LA FORMACIÓN: Conocimiento de las características, principales argumentos de venta y finalidad de cada uno de los productos y servicios de comercio exterior y financiación internacional que el Banco ofrece. Técnicas de venta de dichos productos y servicios EVALUACIÓN RENTABILIDAD DE LA INVERSIÓN: EJEMPLO “Aspectos comerciales de las operaciones de extranjero” Rentabilidad
43 INVERSIÓN ESTIMADA (1): 20,6% del coste total del diseño 13,500 Euros Público Objetivo: 700 participantes. Grupo a medir: 144 participantes (2): Coste de Oportunidad no aplicable en este proyecto al realizarse la actividad fuera de horas laborales. –Diseño de la Actividad (1) –Gestión de la actividad –Administración (aulas....) –Gastos de Material –Tiempo de participantes y Formadores (2) Total inversión 2,800 3,300 5,200 3,300 - 14,600 (EUROS) Rentabilidad
44 MODELO DE ANÁLISIS SEGUIDO: Condiciones necesarias y suficientes – SELECCIÓN – QUÉ NECESITO – INCENTIVO – FORMACIÓN – OPORTUNIDAD –INTERIORIZAR Y SEGUIMIENTO En la fase de Diseño 5 3,5 1 3 3,5 4 20 Al final de la formación 4 3 1 3 2 15 Comentarios No se aplicó un criterio de selección No se dio feedback del test No se explicó claramente qué se esperaba de ellos. No se hizo el Plan de acción Rentabilidad Coeficiente interno (Dpto.) de efectividad: 0,75
45 Selección Qué necesito Incentivo FormaciónOportunidad Interiorizar y seguimiento Principal Restricción Selección Qué necesitoOportunidad Interiorizar y Seguimiento En la fase de Diseño Al final de la Formación 20 puntos 15 puntos Coef: 0,75 Rentabilidad
46 Principales parámetros de negocio seleccionados: AVolumen de negocio extranjero (M+X) T1-12. BComisiones de negocio extranjero T1-12 OBJETIVOS DE NEGOCIO CON FORMACIÓN A 39% B 11% DIFERENCIA ENTRE ANTES Y DESPUÉS DE LA FORMACIÓN A5B1A5B1 RESULTADO S DE NEGOCIO ANTES DE FORMACIÓN A 34% B 10% RESULTADOS DE NEGOCIO CON FORMACIÓN A 25,5% B 24,4% Jan-Dec Rentabilidad
47 Volumen de negocio extranjero Ene-Dic (%) Banco Madrid Total partic. Objetivo 98/97 97/96 21,56 23,39 24,84 26,05 25,53 -1,87 37,7 Dif. -1.83 -1.21 +27.4 El Impacto de la Formación ha reducido el GAP (Point of training) No participants Participants Rentabilidad
48 Selección de las oficinas de control “Filtros Realizados” Grupo de ParticipantesGrupo de Control Con Formación: 144 119 98 62 4 Sin Formación: 265 207 190 74 4 Sólo Oficinas Universales, con el director como participante Sólo oficinas sin previa formación en negocio extranjero. Oficinas Espejo: misma zona, mismo nivel de negocio y similar plantilla (con una diferencia no superior al 10%) Oficinas espejo: con un volumen igual o similar de negocio extranjero antes de la formación (diferencia no superior al 7%) Rentabilidad
49 Volumen de Negocio Extranjero Oficina: 2693 Espejo: 3106 (Point of training) Branch Mirror Rentabilidad Jan-Sep (%) Branch Mirror Difference(mill) (Branch-Mirror) 98/97 97/96 49,1 73,0 -58,1 340,9 1998 1997 378,5 -263,8 Jan-Dic (%) Branch Mirror Difference(mill) (Branch-Mirror) 98/97 97/96 118,96 61,79 -53,74 4,50 1998 1997 994,22 -12,75 Dif. +57.17 -58.24
50 Volumen de Negocio Extranjero Oficina: 1262 Espejo: 632 Jan-Sep (%) Branch Mirror Difference(mill) (Branch-Mirror) 98/97 97/96 -56,3 -31,4 -55,3 -60,2 1998 1997 -3,56 27,01 Jan-Dic (%) Branch Mirror Difference(mill) (Branch-Mirror) 98/97 97/96 -49,20 -21,4 -62,64 -48,59 1998 1997 30,58 -2,52 Dif. -27.80 -14.05 (Point of training) Mirror Branch Difference Rentabilidad
51 Volumen de negocio extranjero Oficina: 3141 Espejo: 469 Branch Mirror Difference Jan-Sep (%) Branch Mirror Difference(mill) (Branch-Mirror) 98/97 97/96 85,01 73,03 -56,8 340,9 1998 1997 1563,8 -72,86 Jan-Dic (%) Branch Mirror Difference(mill) (Branch-Mirror) 98/97 97/96 87,02 -23,64 -57,89 344,28 1998 1997 1672,7 -69,11 Dif. +110.66 -402.17 (Point of training) Rentabilidad
52 Volumen de Negocio Extranjero Oficina: 4023 Espejo: 3002 Branch Mirror Difference Mirror Branch Jan-Sep (%) Branch Mirror Difference(mill) (Branch-Mirror) 98/97 97/96 680,81 1490,37 -79,7 54,34 1998 1997 343,09 -5,56 Jan-Dic (%) Branch Mirror Difference(mill) (Branch-Mirror) 98/97 97/96 483,70 1152,76 -88,93 60,68 1998 1997 556,02 3,88 Dif. -669.06 -149.61 Rentabilidad
53 Conversión a términos monetarios ROI 1.1 Beneficio de la Formación 4 oficinas Margen Financiero 4 oficinas Margen Financiero 4 espejos = - 3,54 Mill pts = 6,96 mill. - 3,42 Mill. ROI 1.3 2,17 Mill 30,23 mill - 2,17 mill = 1298% en 1 año Beneficio Volumen de negocio ext. 3,54 Mill. con 4149,9 Mill (4 oficinas) 30,23 Mill. 35441,5 Mill(144 oficinas) Margen financiero en moneda extranjera/ Volumen de negocio extranjero 1.2 0,98 coeficiente de correlación Rentabilidad
54 evaluación clave para progresar y mejorar en calidad, rentabilidad y eficacia. La evaluación ayuda a obtener resultados cualitativos y cuantitativos que facilitan el conocimiento objetivo de los efectos de la formación y, por tanto, nos da la clave para progresar y mejorar en calidad, rentabilidad y eficacia.