1 Capacitación de cajeros Resolver los problemas de los clientes

2 Introducción Los cajeros y los representantes del servicio de atención a clientes deben saber cómo: Responder las preguntas de los clientes Ayudar a los clientes a resolver problemas Referir a los clientes con un gerente o recurso apropiado Convertir los comentarios de los clientes en acción positiva

3 Agenda Panorama general Términos especiales Preguntas comunes de los clientes Problemas de los clientes Participación del gerente Comentarios de los clientes

4 Términos especiales Compra Pedido Pedido retrasado Pedido especial Descuento Cupón Tarjeta de regalo Devolución Cambio Reembolso Crédito de ventas Crédito de la tienda Devolución especial Recordatorio

5 Preguntas comunes de los clientes ¿Hay ofertas actuales? ¿Cuándo empieza la próxima barata? ¿Cuál es su política de devolución? ¿Qué pasa si compro en línea?

6 Problemas de los clientes Tamaño/color/estilo incorrecto Daño/defecto Error de envío Cargo incorrecto Extravío de recibo Problema con un regalo

7 Participación del gerente El cliente está molesto o enojado El cliente se niega a aceptar su respuesta El problema causa demoras a otros clientes El problema no es de su área

8 Comentarios de los clientes Escúchelos siempre con sinceridad Nunca interrumpa No invente excusas Ofrezca una solución en contexto con retroalimentación