1 CASE STUDY: EMPRESA SECTOR FARMA¿CÓMO PREPARAR UNA LICITACIÓN (RFP) PARA SELECCIONAR LA AGENCIA DE VIAJES CORPORATIVA? Josep Maria Nus Logo empresa
2 INDICE DE CONTENIDOS: Logo empresa CASE STUDY: EMPRESA SECTOR FARMA¿QUÉ ES UNA RFP? CONSIDERACIONES PREVIAS (CONDICIONANTES INTERNOS/EXTERNOS) ASPECTOS CLAVE DE LA RFP MATRIZ DE DECISION ¿QUE ES Y COMO NOS AYUDA? EJEMPLO PRACTICO CONCLUSIONES
3 ¿QUÉ ES UNA Request For Proposal (RFP)?Logo empresa CASE STUDY: EMPRESA SECTOR FARMA ¿QUÉ ES UNA Request For Proposal (RFP)? “A Request for Proposal is a market enquiry prepared by the buyer and issued to prospective suppliers for higher value and/or more complex solutions. The purpose is to invite commercial offers from a number of suppliers in order to secure competition, and to gather information about the supplier’s solutions and capability, and key market intelligence.” https://www.cips.org/Knowledge/procurement-glossary/R/, September 2015 “Una petición de propuesta de servicio es una consulta al mercado preparada por el comprador y emitida a los proveedores potenciales para hallar soluciones complejas y/o de mayor valor. El propósito es solicitar propuestas comerciales a un número de proveedores para asegurar la competencia, recoger información sobre las capacidades y soluciones de los proveedores e inteligencia de mercado.”
4 Logo empresa CASE STUDY: EMPRESA SECTOR FARMA CONDICIONANTES EXTERNOS : IDENTIFICACIÓN DE POTENCIALES AGENCIAS DE VIAJE DE NEGOCIOS A CONSULTAR. Tener una lista de competencias clave que la agencia debe tener Considerar la compatibilidad de culturas de ambas compañías además de las capacidades técnicas. Hablar con otros travel managers o compradores de servicios de Agencias de Viajes. Evaluar niveles de satisfacción de manera informal. Utilizar guías de proveedores de la industria: Kompass, Asociaciones de AA.VV, IBTA. Agenda de contactos: es el momento de recuperar las agencias que se han interesado hasta la fecha en dar servicio, y que por la vigencia del contrato no han podido ofertar.
5 Logo empresa CASE STUDY: EMPRESA SECTOR FARMA CONDICIONANTES INTERNOS: Patrones de consumo históricos y/o estacionales. Previsión de presupuesto anual: nivel año anterior +/- % variación Política de Viajes Corporativa: grado de cumplimiento. Cuestionarios de satisfacción internos: Voice of customer a tener en cuenta. Reuniones de seguimiento con viajeros clave. Peticiones internas de incorporar de nuevos servicios.
6 ASPECTOS CLAVE RFP (I): DEFINIR Y HACER CLAROS LOS REQUERIMIENTOSLogo empresa CASE STUDY: EMPRESA SECTOR FARMA ASPECTOS CLAVE RFP (I): DEFINIR Y HACER CLAROS LOS REQUERIMIENTOS Objetivo Enumerar los servicios a reservar (air, rail, car, hotel, inscripciones a congresos, etc.). Modalidades a cotizar: Outplant y/o Implant. Modelo de relación económica: Transaction Fee preferentemente. Cumplimiento estricto de la Política de Viajes Corporativa. Perfil de los viajeros desglosado por tipología y área de negocio. Servicio atención viajero 24 horas . El objetivo es mejorar las condiciones de calidad y servicio actuales y adicionalmente la optimización de los costes de los desplazamiento.
7 Logo empresa CASE STUDY: EMPRESA SECTOR FARMA ASPECTOS CLAVE RFP (II): OPERATIVA ACTUAL Canales de comunicación: /teléfono Solicitud de servicios y/o presupuestos Agencia propondrá tres propuestas alternativas de forma sistemática para vuelos (+/- 1 h) y hoteles. Confirmación del servicio Quién puede dar el Ok a la emisión. Envío de la documentación Viajero vs Solicitantes Facturación y formas de pago: Formato del fichero de facturación. Envío por medio electrónico. Centros de Coste. Tarjeta Corporativa para aéreo y tren; resto servicios por transferencia.
8 ASPECTOS CLAVE RFP (III): REPORTINGLogo empresa CASE STUDY: EMPRESA SECTOR FARMA ASPECTOS CLAVE RFP (III): REPORTING * Informe de Incumplimientos de la Política de Viajes: con periodicidad mensual, la agencia deberá presentar un informe con el detalle de todos los viajeros que han realizado viajes fuera de política, así como incluir el motivo del incumplimiento * Informe de Seguimiento de Incidencias con la agencia: mensual en el que se detallen las reclamaciones realizadas por parte de los usuarios, con indicación del motivo, fechas de apertura y cierre de la incidencia y la respuesta/solución dada. * Informe de Seguimiento KPIs: periodicidad mensual.
9 Nº TRANSACCIONES ANUALES Nº PERNOCTACIONES ANUALESLogo empresa CASE STUDY: EMPRESA SECTOR FARMA ASPECTOS CLAVE RFP (IV): DATOS DE CONSUMO Y ESTACIONALIDAD · Datos generales CONCEPTO Nº Transacciones 4.300 · Distribución nº Transacciones por tipo de servicio TIPO DE SERVICIO Comentarios TRANSACCIONES Aéreo Nacional 500 Aéreo Internacional 350 Congresos 250 Hotel Nacional 1.500 Hotel Europeo + Internacional 200 Tren 800 Coche 100 Otros (Restaurantes, Salas) 600 TOTAL · Principales destinos y pernoctaciones Billetaje aéreo RUTA Nº TRANSACCIONES ANUALES Bcn-Rabat 50* Bcn-Miami 75 Bcn-Rio de Janeiro 50 Bcn-Buenos Aires 30 Bcn-Sevilla 150 (*) Previsional por ser nueva localización Noches Hotel CIUDAD Nº PERNOCTACIONES ANUALES Barcelona Madrid 175 A Coruña
10 ASPECTOS CLAVE RFP (V): SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)Logo empresa CASE STUDY: EMPRESA SECTOR FARMA ASPECTOS CLAVE RFP (V): SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) Modelo de Prestación Kpi's Control Incluir low costs Propuesta tarifa más competitiva en el momento de la gestión Reclamación usuario Cuadro mando seguimiento tarifas medias vs Y-1 Competitividad Indicar tarifas según política de viajes Preguntar necesidad de maleta Búsqueda de alternativas x internet Servicios Prestados Pago sistemático hotel Todos los hoteles estarán pagados con envio de la confirmación de cobro por parte del hotel al usuario Reclamación usuario Tiempo de respuesta Acordar tiempo respuesta y tº coger tel Respuesta mail 4h (80%) coger teléfono 20'' (80%) Auditorías interna TARGET RECLAMACIONES Valor máximo 1- No realización viaje programado por error en la gestión 0% 2- Incumplimiento de la prestación según modelo establecido 1,00% 3- Reclamaciones por tarifas/disponibilidad 2,00%
11 ASPECTOS CLAVE RFP (VI): PROPUESTAS DE VALOR AÑADIDOLogo empresa CASE STUDY: EMPRESA SECTOR FARMA ASPECTOS CLAVE RFP (VI): PROPUESTAS DE VALOR AÑADIDO - Portal de Viajes y herramientas de Auto Reserva (a analizar conjuntamente) * Indicar en el caso de autoreserva que hipótesis de transacciones (%) autoreservables se contemplan. - Acceso inmediato a Tarifas Web y de Bajo Coste - Acceso y parametrización de INFORMES. - Proactividad, rapidez y presentación de alternativas ante incidencias. - Experiencia en la gestión de inscripciones a congresos - Información actualizada al viajero e itinerario electrónico con toda la información del viajero, tanto en formato texto como en teléfonos móviles. - Estamos abiertos a sugerencias innovadoras de cualquier tipo que redunden en una más y mejor prestación del servicio, calidad y/o gestión del programa de viajes de la empresa. - Se valorará especialmente la presentación de un plan de reversión del servicio para mitigar la caída de la calidad del servicio durante la fase de transición a la nueva agencia de viajes. - Plan de Ahorros: se solicitan sugerencias innovadoras de incentivos para optimizar el gasto de viajes.
12 Nº TRANSACCIONES ANUALES Nº PERNOCTACIONES ANUALESLogo empresa CASE STUDY: EMPRESA SECTOR FARMA ¿QUÉ ASPECTO TIENE RFP? 4) DATOS DE CONSUMO 2014 · Datos generales CONCEPTO Nº Transacciones 4.300 · Distribución nº Transacciones por tipo de servicio TIPO DE SERVICIO Comentarios TRANSACCIONES Aéreo Nacional 500 Aéreo Internacional 350 Congresos 250 Hotel Nacional 1.500 Hotel Europeo + Internacional 200 Tren 800 Coche 100 Otros (Restaurantes, Salas) 600 TOTAL · Principales destinos y pernoctaciones Billetaje aéreo RUTA Nº TRANSACCIONES ANUALES Bcn-Rabat 50* Bcn-Miami 75 Bcn-Rio de Janeiro 50 Bcn-Buenos Aires 30 Bcn-Sevilla 150 (*) Previsional por ser nueva localización Noches Hotel CIUDAD Nº PERNOCTACIONES ANUALES Barcelona Madrid 175 A Coruña 5) PLAN DE AHORROS * Se establecerá un sistema de trabajo basado en el seguimiento de los costes medios por grupo de transacción y unos objetivos de mejora continua de estos. * Se solicitan sugerencias innovadoras de incentivos (bonus/malus) para optimizar el gasto de viajes 6) SERVICE LEVEL AGREEMENT Modelo de Prestación Kpi's Control Competitividad Incluir low costs Propuesta tarifa más competitiva en el momento de la gestión Reclamación usuario Cuadro mando seguimiento tarifas medias vs Y-1 Indicar tarifas según política de viajes Preguntar necesidad de maleta Búsqueda de alternativas x internet Servicios Prestados Pago sistemático hotel Todos los hoteles estarán pagados con envio de la confirmación de cobro por parte del hotel al usuario Reclamación usuario Tiempo de respuesta Acordar tiempo respuesta y tº coger tel Respuesta mail 4h (80%) coger teléfono 20'' (80%) Auditorías interna TARGET RECLAMACIONES Valor máximo 1- No realización viaje programado por error en la gestión 0% 2- Incumplimiento de la prestación según modelo establecido 1,00% 3- Reclamaciones por tarifas/disponibilidad 2,00% 7) PUNTOS QUE SE VALORARÁN ESPECIALMENTE - Portal de Viajes y herramientas de Auto Reserva (a analizar conjuntamente) * Indicar en el caso de autoreserva que hipotesis de transacciones (%) autoreservables se contemplan. - Acceso inmediato a Tarifas Web y de Bajo Coste - Acceso y parametrización de INFORMES, con experiencia demostrada en reducción de costes de viajes - Proactividad, rapidez y presentación de alternativas ante incidencias. - Experiencia en la gestión de inscripciones a congresos - Información actualizada al viajero e itinerario electrónico con toda la información del viajero, tanto en formato texto como en dispositivos PDA - Estamos abiertos a sugerencias innovadoras de cualquier tipo que redunden en una más y mejor prestación del servicio, calidad y/o gestión del programa de viajes. - Se valorará especialmente la presentación de un plan de reversión del servicio para mitigar la caida de la calidad del servicio por el cambio de agencia de viajes. - Flexibilidad en las opciones presentadas para adaptarse a los picos de demanda XXXXXX, S.A. es una compañía española especializada en el cuidado de la salud humana con un ámbito de actuación mundial. Su sede social está ubicada en Barcelona y sus instalaciones industriales en el área del Vallès. Su extenso campo de actuación abarca la industria farmacéutica e incluye los sectores del cuidado de la salud e higiene personal. XXXXX es líder en el mercado nacional con su línea de productos respiratorios y cuidado personal. El objetivo es mejorar las condiciones de calidad y servicio actuales y adicionalmente la optimización de los costes de los desplazamiento vía modos más optimizados de desplazamiento Las Condiciones del tender son: se trata de presentar propuestas de servicio en base al sistema de fee por transacción sobre dos modalidades de prestación: outplant/inplant con un consumo anual con variabilidad en su demanda de servicios ya que un porcentaje importante del grueso de éstos se concentra en los primeros meses de año (De enero a junio). Fecha máxima de presentación de la propuestas : 2 semanas / Para la presentación completa de la propuesta se debe rellenar el anexo 1 y el anexo 3. Se debe contemplar el refuerzo en recursos operativos, durante los primeros meses de la puesta en marcha de la agencia de viajes ganadora de la licitación, para mitigar su inexperiencia inicial pero en la que deberá demostrar su expertise como agencias líderes del mercado. Es por eso que pedimos la inclusión de un planing detallado de la implementación del cambio. 1) SERVICIOS A CONTRATAR · Billetaje aéreo nacional e internacional · Billetaje de tren, barco, bus · Pernoctaciones hotel nacional e internacional · Alquiler coches · Servicios varios: - Servicios hoteleros (salas reuniones, comidas, etc) - Restaurantes - Resto · Inscripciones a congresos médicos · Eventos de grupos (puntualmente): - Convenciones comerciales - Presentaciones de productos - Congresos (sponsorización de grupos) · Seguro Viaje 2) MODALIDAD DE SERVICIO, TIPOS DE USUARIOS Y OPERATIVA · Las dos modalidades a cotizar son : Outplant o Implant * En cada modalidad, rogamos indiquen el nº de personas (FTE) propuestas. * Perfiles de los consultores: éstos en ambas modalidades, deben ser perfiles séniors con experiencias en el sector laboratorios farmacéuticos u OTC con cultura familliar. Deberán ser proactivos, con orientación al cliente y a la optimización de costes. · Existe una Política de Viajes que deberá ser cumplida escrupulosamente · Los usuarios que solicitan servicios de viajes pertenecen a las siguientes áreas de la empresa : * División de Negocio A: red comercial. * División de Negocio B: red comercial, también marketing. * Área de Gestión: personal de áreas de servicio y soporte (financiera, sistemas, jurídico, recursos humanos, etc) * Área Industrial: personal de Ingeniería y Calidad. * División de Negocio C : se incluye personal comercial y técnico * División Internacional: red comercial. * Próxima apertura de subsidiaria Marruecos. * Usuario VIP : Comité de Dirección · Operativa que se sigue actualmente: o A) Canales de comunicación * y/o teléfono * Se valorará muy positivamente la propuesta de una plataforma de autoreserva para los empleados o B) Solicitud de servicios y/o presupuestos * En las áreas de Gestión e Industrial los solicitantes suelen ser assistants o el mismo viajero. * En las divisiones de Farma y Personal Health son tanto el personal de administración de ventas como los propios comerciales los que solicitan información y servicios. * La Agencia propondrá tres propuestas alternativas sistemáticas (para vuelos +/-1h), y para hoteles, indicando política de viajes. o C) Confirmación del servicio solicitado * En el caso de las áreas de Gestión e Industrial, siempre que cumpla la Política de Viajes, la confirmación del servicio solicitado la puede realizar el solicitante (assistant o el mismo viajero). Si no cumple con la Política de Viajes, requerirá de la notificación por parte del consultor de la Agencia de Viajes al solicitante del incumplimiento y se requerirá que el solicitante acuse recibo del mismo. * En el caso de las Divisiones de Farma y Personal Health, especialmente para la red comercial, la confirmación del servicio solicitado sólo la pueden realizar desde Administración de Ventas (los comerciales no pueden confirmar un servicio), siempre que cumpla con la Política de Viajes. Si no cumple con la Política de Viajes, requerirá de la notificación por parte del consultor de la Agencia de Viajes al solicitante del incumplimiento y se requerirá que el solicitante acuse recibo del mismo. * En el caso de Hoteles fuera de España, la Agencia de Viajes enviará al organizador del viaje/viajero el acuse de recibo del hotel del prepago por parte de la agencia de viajes antes de la partida del viajero. o D) Servicio 24 horas * Para la resolución de incidencias se debe disponer de un servicio de Call Center 24 h cuyos recursos deben ser suficientes para atender cualquier incidencia de viajeros y solucionarla. o E) Envío de documentación * La documentación de viaje se debe enviar electrónicamente (localizador, bonus, confirmación ,etc) al usuario que utilice el servicio. * Se requiere el uso del itinerario electrónico. * En el caso de Hoteles fuera de España, la Agencia de Viajes enviará al organizador del viaje/viajero, el acuse de recibo del hotel de destino del prepago realizado por la AA.VV. antes de la partida del viajero. o F) Facturación * Periodicidad : mensual y debe separarse en dos cuentas, en función de la forma de pago : crédito o tarjeta VISA. * Se requiere el envío y recepción de facturas electrónicas que garanticen su conformidad mediante un chequeo previo contra los albaranes de los servicios realizados. * Junto con las facturas, debe incluirse un fichero detallado (anexo 2) en formato Excel para la carga automática en ERP. También, debe separarse por centro de coste , orden o centro de coste más orden estadística. Se adjuntará un fichero mensual de muestra. o G) Reporting * Informe de Incumplimientos de la Política de Viajes: con periodicidad mensual, la agencia deberá presentar un informe con el detalle de todos los viajeros que han realizado viajes fuera de política, así como incluir el motivo del incumplimiento * Informe de Seguimiento de Incidencias con la agencia: mensual en el que se detallen las reclamaciones realizadas por parte de los usuarios,con indicación del motivo, fechas de apertura y cierre de la incidencia y la respuesta/solución dada. * Informe de Seguimiento de Seguimiento KPIs: periodicidad mensual. (ver apartado 6- SLA) · Modelo de relación económica: Se establece un sistema de Transaction Fee, acordando un importe fijo para la gestión de cada tipo de transacción. · Pago de los servicios : Se realiza por dos vías: * Cargo a VISA Empresa para billetaje aéreo y tren, con factura posterior para su contabilización. * Pago por transferencia a 30 días con pago día 20 para el resto de servicios (hoteles, rent car, varios, etc)
13 MATRIZ DE DECISIÓN: ¿QUÉ ES Y CÓMO NOS PUEDE AYUDAR?Logo empresa CASE STUDY: EMPRESA SECTOR FARMA MATRIZ DE DECISIÓN: ¿QUÉ ES Y CÓMO NOS PUEDE AYUDAR? Herramienta que nos ayuda a sistematizar los elementos definidos en la RFP en base al objetivo principal y los criterios de calidad, servicio, competitividad tarifaria e innovación. Nos dará objetividad y transparencia a la selección de alternativas. Nos ayuda a la toma de decisiones en dos aspectos: Proceso de filtrado: long list a la short list de agencias de viajes finalistas. En la valoración final de la propuesta ganadora. El que tiene mayor puntuación final. Podremos ponderar los diferentes criterios en base a los objetivos indicados en las RFP. Nos dará flexibilidad para valorar las propuestas de valor añadido. Va más allá de la simple RFQ.
14 Puntuación ponderado al pesoLogo empresa CASE STUDY: EMPRESA SECTOR FARMA MATRIZ DE DECISIÓN: EJEMPLO PRÁCTICO Matriz de decisión: Servicio Agencia de Viajes Corporativa e Inscripciones a Congresos RECOMENDACIÓN AGENCIA A AGENCIA B AGENCIA C Después de evaluar las puntuaciones obtenidas en todos los criterios de selección, la Agencia A supera en todas las facetas a las otras agencias excepto en competitividad tarifaria. PUNTUACION FINAL 78 72 73 Requisitos Capacidad de prestar la totalidad de los servicios objeto de esta propuesta Sí Medios de pago: aporta tarjeta propia en reservas de vuelos en compañías Low Cost e incluye el seguro de nuestros colaboradores Seguros : pueden asegurar nuestros empleados complementariamente Resultado del Risk Assessment Referencias de otros clientes del sector farmacéutico Calidad Calidad - Q 100 3,85 4,07 40 Valoración general de la oferta recibida y valoración de la sesión de presentación (defensa) de la oferta 10 5,00 4,00 Dedicación de recursos - punto único de comunicación Sistema de Gestión de Incidencias 50 3,50 3,33 Servicios ofertados Servicio - S 3,70 3,52 3,31 20 Valoración del gestor de servicio propuesto. Account Management (AM) 30 Reporting (Modelo propuesto: Periodicidad, contenido, etc) 2,33 2,00 Propuesta de SLA 4,43 4,14 Competitividad Competitividad - C 4,30 3,40 Acceso a tarifas low cost o no GDS 3,00 Capacidad negociadora 4,50 3,25 Evaluación de ofertas Innovación Innovación - I 3,05 3,56 3,23 Valoración de la herramienta de autoreserva 2,86 3,43 ¿Han indicado en su propuesta algun aspecto innovador relevante / propuestas de mejora? 70 3,86 3,14 Puntuación de 1-5 Puntuación ponderado al peso Peso global 30,80 32,53 14,80 14,09 13,23 25,80 20,40 6,10 7,11 6,46 77,50 72,40 72,62
15 MATRIZ DE DECISIÓN: DETALLELogo empresa CASE STUDY: EMPRESA SECTOR FARMA MATRIZ DE DECISIÓN: DETALLE AGENCIA A AGENCIA B AGENCIA C Parámetro Valor Puntos Valoración de la herramienta de autoreserva Entre 0 y 5 3,50 2,86 3,43 Valoración por parte usuarios Se valoró especialmente inclusión de modulos off-line (reserva de salas) y la información sobre la calificación de hoteles 4 Sólo cotizado Licencia e implementación. No mantenimiento. 3 Nos proponen sólo el modulo básico. 1 Coste implementación y mantenimiento para empresa Tiene coste Gratis 5 Nº clientes con herramientas Sólo 100. Bajo respecto al total ND Tienen gran nº de herramientas online implantadas Idiomas Español, Inglés, portugués, italiano y francés Facturación integrada con Offline Si Pefiles integrados Silent Login 5
16 CONCLUSIONES FINALES Logo empresa CASE STUDY: EMPRESA SECTOR FARMAPreparar una adecuada RFP implica hacer un buen análisis del mercado pero también un buen análisis interno. Su uso se recomienda para servicios con cierta complejidad dónde capturar valor, más allá de los savings, no es posible con las clásicas tablas de cotización o RFQ. El diseño de la RFP debe tener en cuenta no sólo los requisitos que debemos cumplir por condicionantes internos, sino también ser lo suficientemente flexible para las propuestas puedan ser tanto abiertas como comparables. En la comparabilidad de las opciones y la transparencia en el proceso de selección nos ayudamos en la Matriz de Decisión. Nunca dar por hecho que las condiciones, de la actual agencia prestataria del servicio ,son las de mercado. A veces hay sorpresas y hay que exprimir el “Business Acumen” para capturar ahorros y valor para nuestra empresa.