1 Centro de Atención al UsuarioIMPLANTACIÓN DEL CENTRO DE ATENCION AL USUARIO DE LA UNIVERSIDAD EL PAIS VASCO CIDIR GIPUZKOA VICEGERENCIA TIC 12 de junio de 2007 Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
2 Centro de Atención al UsuarioINDICE ¿Qué es el CAU? Personal del CAU Historia del CAU en la UPV/EHU Tareas de unificación intercampus Formación de resolutores Centralización de documentación Servicios integrados en el CAU Estadísticas Futuro. Retos pendientes Preguntas Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
3 Centro de Atención al Usuario1. ¿Qué es el CAU? Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
4 Centro de Atención al Usuario1. ¿Qué es el CAU? Punto centralizado de atención a los usuarios de servicios de las TIC Único servicio TIC horizontal que incide sobre el resto de servicios Objetivos: Resolver incidencias de forma eficiente Consultoría de usuarios Detectar o anticiparse a situaciones críticas Informes para optimizar recursos TIC Formado por un equipo coordinador y un equipo de resolutores Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
5 EQUIPO CORDINADOR + EQUIPO RESOLUTORES2. Personal del CAU EQUIPO CORDINADOR + EQUIPO RESOLUTORES Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
6 2.1 Equipo coordinador del CAUNOMBRE PAPEL EN EL CAU CAMPUS Pello Sánchez Cuesta Supervisor y Coordinador Proyecto CAU Gipuzkoa Alfonso Marrodán Técnico G3 CAU Juan Iturbe Supervisor CAU Bizkaia Luis Miguel Hernando Araba Alfredo Aletxa Responsable CAU 1er nivel EJIE Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
7 2.1 Equipo coordinador del CAU. FuncionesSeguimiento y análisis diario de incidencias abiertas Detectar en informar en situaciones críticas Crear protocolos de actuación CAU para el primer nivel Supervisar protocolos dispuestos por responsables de servicios Unificación de métodos de trabajo en los 3 campus. Generación de estadísticas Adaptación de resolutores en épocas especiales (vacaciones, bajas, etc.) Detectar necesidades de formación de resolutores en nuevos servicios (Seminarios nivel 1 y Seminarios TICs) Reuniones mensuales de seguimiento Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
8 2.2 Equipo de resolutores. Nivel 1APN=Asistencia Primer Nivel Registran incidencias Asumen soporte en incidencias sobre servicios documentados en guias-privadas (protocolos escritos por el nivel 2.2) Resuelven por teléfono o control remoto Escalan a nivel 2/3 Confirman cierre al usuario Actualmente externalizado (EJIE) Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
9 2.2 Equipo de resolutores. Nivel 2.1Atienden incidencias más complejas Resuelven por control remoto (LanDesk, VNC, Asistencia XP) evitando al máximo desplazamientos Formado por técnicos de CIDIRes y telefonía, agrupados y con un analista en la cabeza. Nivel externalizado (DELL, XLAN, etc.) en ocasiones (implantaciones, avalancha virus, etc.) Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
10 2.2 Equipo de resolutores. Nivel 2.2Responsables de algún servicio en las TIC Reciben incidencias que afectan a un servicio completo, y no a un usuario Documentan en guias-privadas las incidencias comunes en el servicio, para el nivel 1. Comunican a la lista “incidencias”, problemas ocurridos o previstos en un servicio Escalan problemas generales a proveedores de la UPV/EHU (Euskaltel, Dell, etc.) Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
11 2.2 Equipo de resolutores. Nivel 3Empresas externas Cuentan con su propio servicio de CAU o sistema de gestión de incidencias Ejemplos: ADL (Soporte equipos ADL) Campus en Red (Soporte WIFI en universidades adscritas a EduRoam): Tfno: Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
12 Centro de Atención al Usuario3. Historia del CAU CAU Descentralizado CAU actual piloto CAU actual Solución/ Campus FileMaker a medida Magic LAGUN DCL ARS Bizkaia - 1/2003 4/2005 7/2005 Araba 1/2004 Gipuzkoa 2/2001 3/2002 5/2004 Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
13 3.1. CAU Centralizado. ViabilidadReuniones con EJIE (Enero-Abril 2005) Trabajo arduo de recopilación fuentes de datos en formatos diferentes: Usuarios: alumnos, PDI, PAS Inventario Tipificaciones Cuentas de resolutores y grupos de resolución Decisiones: Separar CAU-UPV/CAU-GV Cliente web-remedy para Resolutores Piloto de 3 meses (abril-julio) Convenio con EJIE Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
14 3.2 CAU Centralizado. Encuestas tras pilotoResultado encuesta a Usuarios Llamadas no atendidas Resueltas en primer nivel Esperando a técnico > 1 semana Usuarios contentos calidad servicio Prefieren atención telefónica Antes PILOTO 43,63% 12,75% 46,57% 57,53% 59,80% Después PILOTO 28,82% 16,70% 34,80% 60,60% 77,30% Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
15 4. Tareas de unificación intercampus (I)Carga tablas maestras UPV en EJIE: inventario, usuarios (alumnos, PAS, PDI), centros. Unificar inventario: Formato, campos Etiquetas (Axxx,Bxxx,Gxxx,Rxxx) Formularios de solicitud Procedimientos de trabajo: necesidad de creación de protocolos (guias-privadas) Creación lista de INCIDENCIAS para las TIC Creación Lista CAUREMEDY para sugerencias y problemas de la herramienta Creación BD software unificada Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
16 4. Tareas de unificación intercampus (II)Normalización de usuarios externos: BESTEAK (alta en el primer nivel) Definición de nuevo tipo de incidencias: IMPLANTACIONES (bien diferenciado en estadísticas) Creación web unificada para el CAU Creación web TIC en nuevo portal web Otros procesos mejorados: Disponibilidad de envío de incidencias urgentes a resolutores por SMS Facilitar control remoto via LanDesk a primer nivel Reseteo contraseñas LDAP en primer nivel Protocolo de actuación en retén de tardes Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
17 5. Formación de ResolutoresNivel 1 15 Seminarios formativos en 2005/06 Presentados por responsables de servicios Ayudan al nivel 1 a profundizar en servicios Videos y documentación en la web del CAU Más prácticos que teóricos Nivel 2.1 (formación en uso del ARS) Todos Niveles 16 Seminarios TIC 2006/07 Ayudan al personal TIC a estar actualizados en los servicios ofrecidos Más teóricos que prácticos Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
18 6. Centralización de la documentaciónCreación de guias privadas para almacenar documentos de tipo: Documentación de Usuario Documentación Técnica Protocolos ante incidencias para primer nivel Directrices sobre servicios Otros documentos (videos, etc.) Posteriormente, encargo de la VgTIC para aglutinar toda la documentación de las TIC en un único sitio Se evalúan 10 DMS (Document Management System), al final se compara Moodle (3 modulos) y Sharepoint. Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
19 6. Centralización de la documentación: SharepointGuias-privadas migradas a Sharepoint:http://iisig.sharepoint.ehu.es/cau/ (Sólo documentación) Software NO se migra, debe almacenarse en: \\software.lg.ehu.es\instalaciones$ 3 Roles: Administrador (Admin Sharepoint) Colaborador (responsables servicios) Lector (personal TIC) Validación LDAP (excepto lectores, cuentas antiguas de guias privadas) Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
20 7. Servicios integrados en el CAUServicios de CIDIRes (el más reciente: nuevo portal web) Servicios de gestión Servicios de telefonía fase I (solo incidencias, no peticiones) Seguridad física UPV/EHU (piloto en Araba a expandir en breve) Automatrícula por Internet (en estudio) Soporte externo Eduroam a través de CAU Red.es Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
21 Centro de Atención al Usuario8. Estadísticas Semanales Objetivo: ver estado de cada centro Informadas a directores y jefes de grupos Mensuales (públicas) Objetivo: analisis completo del CAU, llamadas, niveles, centros, etc. Trimestrales/anuales Informes para Juntas de Gobierno UPV/EHU Puntuales Estudio de situaciones críticas puntuales (ejemplo actual: normalización de mailin) Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
22 8.1 Estadisticas puntuales. EjemploCentro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
23 9. Futuro. Retos pendientesAumentar la resolución por control remoto (dificultad: vicios heredados de situación anterior) Mantenimiento de documentación de servicios por parte del nivel 2.2 Mejora de la interfaz (ARS) o cambio de herramienta Mayor flexibilidad y mejor tiempo de respuesta en EJIE Cambio contraseña de usuarios: Problema inminente ante la integración de sendmail en LDAP Solución propuesta: Par de claves RSA de 64 bits entregadas al usuario y administrador El password nunca circula por teléfono ni se almacena en ficheros Recordatorio de password a traves de “calculadora web” Utilizar el CAU como punto único para todos los servicios de la universidad Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC
24 Eskerrik asko zuen arretagatik10. Preguntas Eskerrik asko zuen arretagatik Galderik? Centro de Atención al Usuario IKT Gerenteordetza Vicegerencia TIC