1 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 “EL 311 - RESPUESTA INMEDIATA A LAS SOLICITUDES CIUDADANAS.” DR. THEODORE O´KEEFE

2 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 THEODORE O´KEEFE DIRECTOR NUMERO 311 SERVICIOS DE LA CIUDAD DE CHICAGO El Doctor O’keefe como director del número 311, es responsable de gerenciar el sistema de comunicaciones y el sistema de requerimientos de servicio al ciudadano para proveer información relacionada con programas, servicios y eventos de la ciudad. Bajo su dirección, el sistema 311 de Chicago, se hizo merecedor del prestigioso premio de Innovaciones del Gobierno Americano.

3 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 CIUDAD DE CHICAGO N UESTRO P UEBLO N UESTRA E STRUCTURA P OLÍTICA N UESTRO G OBIERNO L OCAL N UESTRO D EPARTAMENTO DE P OLICÍA

4 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 C IUDAD DE C HICAGO Richard M. Daley Alcalde 311: RESPUESTA INMEDIATA A LAS SOLICITUDES CIUDADANAS

5 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 311 EN CHICAGO E L C ENTRO DE TELECOMUNICACIONES Abierto 24 horas, 7 días de la semana, el centro cuenta con operadores civiles y oficiales de la policía para : ˜ Brindar servicios de información / referencia ˜ Procesar pedidos para servicios municipales ˜ Procesar reportes policiacos de no emergencia ˜ Centro secundario de comunicaciones de 911

6 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 U NA S EMANA TÍPICA... S ERVICIOS M UNICIPALES 72,226 L LAMADAS 13,932 S ERVICIOS P ROCESADOS C ARROS A BANDONADOS 1130 L UCES F UNDIDAS 807 A NIMALES DESCARRIADOS 495 A LBERGUE 488 V IOLACIÓN / C ÓD. V IVIENDA 440

7 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 U NA S EMANA T ÍPICA... P OLICÍA N O E MERGENCIA 8,384 L LAMADAS 2,538 R EPORTES R OBOS 849 P ROPIEDAD P ERDIDA 352 D AÑO A P ROPIEDAD 337 A MENAZAS P OR TELÉFONO 288 R OBO DE A UTOS 257

8 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003

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10 Un pedido de servicio es creado y mandado al Departamento apropiado Personal del departamento revisa y acepta los pedidos de servicios Las órdenes de trabajo se imprimen automaticament e Responden los equipos de trabajador es Se prepara automaticament e una lista de actividades para resolver el problema Se verifica el progreso; actividades adicionales son programadas Cierran el pedido.

11 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 ¿Q UÉ H ACE AL C ENTRO TAN A DVANZADO ?

12 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 Entrenamiento Profesional de Operadores Comunicación con los Departamentos Cubículos Inteligentes Utilización Extensiva de Bases de Datos (para proveer reportes sobre el estatus de servicios)

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16 L A E VOLUCIÓN D EL S ISTEMA 311 C ONSOLIDACIÓN DE C ENTROS DE T ELECOMUNICACIONES

17 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 A NTES DE LA C ONSOLIDACIÓN 9-1-1 ( 312) 746-6000 - Policía No Emergencia ARP/BCF (312) 744-4000 - Información 744-5000 - Servicios Municipales 744-CAPS - Vigilancia Comunitaria 744-KIDS - Programas Juveniles 744-2222 - Zona de Desarrollo Federal 744-1234 - “Hotline” para Grafiti 744-SORT - Reciclaje Alcaldia

18 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 311 Ciudadano 911 911-Emergencia 311 No Emergencia y Servicios Municipales 744-4000 744-5000 744-6000 Integración Del Sistema D ESPUÉS DE C ONSOLIDACIÓN

19 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 1998 Se agregan 26 cubículos -- de 44 a 70 Expansión de centro para acomodar personal adicional “Software” de despacho (CAD) elevado a Windows NT Empleados de “Preguntas e Información” transferidos a la OEC Se revisa el entrenamiento para operadores

20 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 2000-2001 Se crea como departamento del municipio el “311 City Services” Se agregan otros 25 cubículos Se construye “centro para crisis” Se establece un directorio municipal computarizado

21 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 L A E VOLUCIÓN DEL S ISTEMA 311 P ROCESAMIENTO DE P EDIDOS PARA S ERVICIOS M UNICIPALES

22 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 ¿POR QUÉ CAMBIAR? La Ciudad quiso un sistema que: cumpliera con los requisitos del año 2000 preparara tareas laborales y un “mapa” de los pasos necesarios para completar cada servicio

23 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 1998 - 1999 Se hizo un análisis, incluyendo los costos, de las aplicaciones diseñados para manejar el sistema de Servicios Municipales Se hizo el “mapa” de los pasos necesarios para completar cada servicio, con más de 40 departamentos, y se creó un ambiente “prueba” para cada uno de ellos

24 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 1999 - 2000 Se implementó una aplicación para poder supervisar el trabajo de los trabajadores desde el tiempo que se pide un servicio hasta que se resuelve Se conectaron más de 150 lugares para supervisar y verificar instantaneamente que los servicios municipales solicitados hayan sido completados

25 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 1999 - 2000 Se suministró sistema centralizado para llevar cuenta de servicios a nivel municipal Se desarrolló otro sistema para manejar información relacionada a: ˜ Más de 100,000 árboles ˜ Inventario y mantenimiento de 900,000+ contenedores para basura ˜ Vehículos abandonados y remolcados ˜ La red municipal de electricidad

26 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 1999 - 2000 Entrenaron a unos 2,000 empleados para usar y administrar el sistema Brindaron a supervisores una herramienta para asignar trabajadores y supervisar y verificar su producción

27 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 2001 Se introdujo la versión internet del Software Se extendió la red de conectividad a más de 250 lugares Se construyó un “centro de entrenamiento”

28 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 2002 Volvieron a diseñar el sistema 311 y otros sistemas para que las bases de datos operaran en distintos ambientes Se crearon reportes estandarizados para estar al tanto de la eficacia de los equipos de trabajadores

29 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003

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32 Se convertió el sistema 311 a CSR (la versión más reciente del software) Se proveyó capacidad para archivar bases de datos Se implementó un programa para recobrar en caso de un desastre 2003

33 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 B ENEFICIOS C IUDADANOS/ C LIENTES A GENCIAS M UNICIPALES E JECUTIVOS M UNICIPALES

34 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 C IUDADANOS / C LIENTES Un número, fácil de recordar en las dos códigos de áreas Acceso fácil para servicios e información al municipio La capacidad para pedir servicios y seguir su progreso por medio del número de serie Las eficiencias resultantes ayudan a que no haya necesidad de aumentar los impuestos locales Sistemas transparentes engendran credibilidad

35 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 A GENCIAS M UNICIPALES La información entrada y reportada a los departamentos a través del software “CSR” les ayuda a los trabajadores a prestar los servicios con más rapidez Un solo centro de telecomunicación asegura que se estandardice la información sobre programas y servicios El sistema facilita que la gerencia organice el trabajo y verifique la productividad de los equipos de trabajadores

36 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 A GENCIAS M UNICIPALES Acceso a la información inmediata hace que las operaciones se manajen con más eficacia Se establecen y se evalúan metas para el servicio del cliente Una red integrada entre el centro de telecomunicaciones y los departamentos

37 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 E XECUTIVOS M UNICIPALES Uso máximo de recursos Depositorio central de información sobre servicios municipales y policiacos de no emergencia Integración de “CSR” y “GIS” presenta un vistazo fácil y preciso de los servicios prestados Permite un análisis del trabajo de cada departmento y asegura mejores decisiones

38 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 E XECUTIVOS M UNICIPALES Aumenta la relación entre las ramas Executivas y Legislativas del gobierno local Se reducen las llamadas de no emergencia al 911, asegurando que aquellos recursos se dediquen a las verdaderas emergencias)

39 Ciudad de Chicago, Septiembre, 2003 ¿ Q UÉ H EMOS A PRENDIDO? L A I MPORTANCIA DE LA C OMUNICACIÓN T EXTERNA T INTERNA EL CRECIMIENTO ES INEVITABLE EL ÚNICO CONSTANTE ES EL CAMBIO EL BUEN ENTRENAMIENTO ES CRÍTICO