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2 CLASE Nº 1 Curso de Restauranteur

3 Clase 1 Características de un buen “restaurateur”Clase 1 Características de un buen “restaurateur”. Generalidades del negocio de la restauración. Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del negocio. Nociones de marketing en general y de marketing de servicios en particular.

4 ¿Cómo ser un restauranter exitoso?

5 Personalidad sentido común dedicación determinación liderazgocompañerismo coraje olfato

6 Conocimiento capacitación observación experiencia pruebas errores

7 Ni mucho menos una garantía para serlo.Saber de cocina no es un requisito excluyente para ser un restauranteur exitoso. Ni mucho menos una garantía para serlo.

8 Areas que hay que dominar plenamentesatisfacción del cliente costos compras control de stocks personal competencia

9 La mayoría de los negocios tienen dos instancias, con tiempos y actores separadosProducción Expendio Fábrica Punto de venta

10 En un restaurante, estas actividades, bastante distintas, están indisolublemente unidas y son interdependientes. Cocina Producción Expendio Comensal

11 Objetivo de un buen restauranteurGenerar la mejor experiencia gastronómica posible en relación al valor exigido.

12 Una experiencia gastronómica ideal es la que activa el “sexto sentido”.Buen sabor + buen aroma + buena textura + buen nivel de sonidos + buena decoración e iluminación + buena atención + buena relación costo/beneficio + buena compañía = “sexto sentido”

13 Algunas características de los restaurantes-Restaurante, cliente, sociedad. -¿Cacerola o colador?. -Juego de equipo

14 Restaurante, cliente, sociedad.

15 Restaurante, cliente, sociedad.Tenemos que tomar en cuenta la profunda interacción entre estas 3 partes, si el restaurante tiene mas de un dueño. Ya que económicamente el restó puede funcionar bien desde el punto de vista económico, pero los socios pueden llevarse mal. O viceversa. También puede suceder que los clientes estén conformes, pero que el restaurante no gane dinero o viceversa, y todas las otras combinaciones posibles.

16 El restaurante es un juego de equipoDueño Personal Proveedores externos Staff Cocina Salón Asesores

17 Beneficios adicionalesPeriféricos Seguridad Estacionamiento Facilidad de llegada Alternativas de pago Beneficios adicionales Guardería etc.

18 Tipos de establecimientosRestaurantes Comedores Comederos Fast food´s Bares

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20 Análisis FODA Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas

21 El análisis FODA sirve para:Realizar un análisis de la situación de nuestra empresa y del contexto en el que se desenvuelve. Y para tomar las decisiones adecuadas frente a nuestra realidad y el escenario actual y futuro en que se desenvuelven nuestros negocios.

22 Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas

23 Los resultados dependen de:Ingresos - Egresos Ingresos: cubiertos, bebidas, laudo, eventos, etc. Egresos: mat. primas, personal, locación, impuestos, amortizaciones, otros.

24 La principal diferencia entre un ingreso y un egreso, es que el primero es probable y el segundo es seguro.

25 Ingresos posibles Cubiertos: desayuno, almuerzo, servicio de te, copetín, cena, barra. Bebidas: vinos, champagne, tragos, aperitivos, etc. Postres Cafetería y té post almuerzo/cena Alquiler del salón para eventos. Otros

26 Egresos seguros Personal Alquiler o compra Materias primas ServiciosImpuestos Amortizaciones Reposiciones

27 ¿Que es el MARKETING? El marketing es una actividad que se lleva a cabo en relación con los mercados. Es un programa planificado, destinado a contactar potenciales clientes, que corresponden a un segmento de mercado determinado, a través de una estrategia de promoción, con el objetivo de venderles servicios o productos que estamos en condiciones de ofrecer. También podemos definir al Marketing como el sentido común aplicado a los negocios.

28 Marketing de serviciosSe define como servicio a toda acción, acto o prestación dirigidos hacia las personas físicas, a productos o a pertenencias de estos, de naturaleza intangible. Cuando se comenta el buen servicio de un restaurante, o de un determinado profesional, facilmente se reconoce aquello a lo que se alude, sin necesidad de mayores explicaciones.

29 Intangibles Son intangibles, por que aunque se pueden brindar, no se pueden poseer. Eso dificulta la tarea de “mostrar” un servicio, o de promocionarlo y venderlo, si en definitiva es invisible. La intangibilidad además no permite almacenarlo. Por esta cuestión, toda la organización de una empresa proveedora de servicios, como lo es un restaurante, debe estar preparada para trabajar, en tiempo real, al ritmo que imponga la demanda en cada momento.

30 Inseparables Los servicios son inseparables, porque el usuario y quién brinda el servicio deben coincidir en tiempo y lugar para que el acto del servicio ocurra. Sin el chef y el comensal, a la misma hora y en el mismo lugar, no habrá servicio ni ingreso de dinero. Por otro lado, el usuario observa no sólo el servicio sino cómo se llega a ofrecer el mismo. Cuando alguien compra, por ejemplo, una lamparita, no sabe cómo se llegó a fabricar la misma, ni las condiciones de trabajo de los empleados, ni la higiene de la fábrica. Cosa que seguramente estará a la vista en un restaurante.

31 Inseparables El último punto en cuanto al concepto de inseparable, debemos asociarlo a que esta característica permite que el cliente defina claramente al proveedor lo que quiere. Es decir que el usuario participa activamente durante el proceso de producción del servicio: “lo quiero a punto, y sin sal”.

32 Imperdurabilidad Un servicio no es perdurable porque no puede ser inventariado ni almacenado. Buena parte de los servicios se pierden de manera irrecuperable. Un avión que sale con un asiento vació, o un restaurante que no ocupa algunas mesas en los turnos de alta demanda, no podrán recuperar la pérdida originada por ese ingreso que no ocurrió.

33 Imperdurabilidad Es importantísimo poner en práctica estrategias para ocupar plazas en horarios o épocas de baja ocupación. Los hoteles y las líneas aéreas le llevan mucha ventaja a los restaurantes en este punto. Gestionar correctamente las fluctuaciones de la demanda a través de acciones de marketing, es fundamental para el éxito de un emprendimiento gastronómico.

34 Heterogeneidad También debemos prestar atención al concepto de heterogeneidad. No existen dos empresas que generen un servicio idéntico, por más que apunten a lo mismo, y utilicen materias primas y estándares aparentemente idénticos.

35 Heterogeneidad Eso es muy visible en las cadenas de fast food, como Mc Donald´s. La diferencia en cuanto a la limpieza, atención al cliente, temperatura de la comida, tiempo de espera, etc., son muy variables, a pesar de que todo el sistema está organizado bajo la premisa de la uniformidad de servicio.

36 Multiplicidad Otro punto a tomar en cuenta en el marketing de servicios, es la multiplicidad, la visibilidad de la prestación, y la integración de funciones. Para dar un ejemplo simple, podemos hablar de una orquesta. Para que suene como corresponde, cada uno de los músicos, y sus respectivos instrumentos, deben ejecutar su tarea perfectamente, y exactamente coordinada. De nada sirve tener el mejor chef si el servicio de mozos es malo, o viceversa.

37 SERVICIO El servicio nunca es único. Sino que se presenta en forma de paquete, constituido por el servicio básico, los servicios periféricos asociados y los complementarios.

38 SERVICIO El servicio básico, en nuestro caso, será la de proveer desayunos, almuerzos o cenas.

39 SERVICIO Los servicios periféricos asociados son aquellos imprescindibles para un modelo determinado de servicio básico. Definen la forma en que se va a suministrar el servicio, marcan las diferencias, los estilos y la calidad que se va a ofrecer.

40 Los servicios periféricos complementarios no son imprescindibles para suministrar el servicio, pero constituyen un valor añadido que permite tanto diferenciar los servicios entre sí, como diferenciar a la empresa que los ofrece, del resto de la competencia y amplían o disminuyen el paquete de servicios creando un valor añadido que permite diferenciarse de la competencia.

41 Posicionamiento es por definición el lugar que ocupa un producto, marca, persona o empresa en la mente de los consumidores

42 -creando su posicionamiento -manteniendo su posicionamiento Tenga en cuenta que su negocio se encontrará siempre transitando por una de estas cuatro etapas: -creando su posicionamiento -manteniendo su posicionamiento -perdiendo su posicionamiento. -reposicionándose.

43 Segmentación: Se define a la segmentación como el proceso de dividir a un mercado en partes menores, donde cada uno de ellos posee ciertas características, previamente definidas de acuerdo a las necesidades de quién las lleva a cabo.

44 La segmentación es el paso inicial para el desarrollo del nuevo marketing, el Marketing UNO A UNO. Pero, ¿cuáles son los criterios bajo los cuales llevar a cabo la segmentación?

45 Son varios, veamos algunos.-por nivel adquisitivo. -por área geográfica. -por actitud de vida. -por etnia o religión. -por combinación de algunos de estos factores.

46 Los grupos de personas que comparten uno o más criterios de segmentación se denominan targets.

47 ¿para qué sirve la segmentación en nuestro negocio?para conocer el potencial de un mercado probable porque a gente con similares características, se le vende con similares mensajes para optimizar el presupuesto para promoción y publicidad

48 Valor Cliente: lo podemos definir como el rédito potencial que podría dejar un cliente, en función de parámetros cuantificables. El valor cliente es realmente medible en $$$. Indica el consumo probable total de insumos y servicios para un fin determinado.

49 En el caso de un restaurante, el valor cliente podría medirse en relación a la cantidad de veces que concurre a nuestro restaurante en un determinado plazo de tiempo, con cuantos acompañantes concurre, que promedio de gasto tiene su mesa por cubierto, que nivel de gente frecuenta como posible recomendador, etc

50 Resumiendo entonces: -la segmentación consiste en definir grupos de prospectos con características similares, en base a ciertos atributos que a nosotros nos interesan. -a partir de ello podremos. -definir el potencial de rentabilidad del target . -crear un mensaje apropiado para ese target determinado. -optimizar la inversión publicitaria, realizando acciones mas específicas.

51 Investigación de mercados

52 La Investigación de mercados (IdeM) es seguramente la parte mas tediosa del marketing. Pero sin dudas también una de las mas importantes. No tener información adecuada para iniciarse o dirigir un negocio, es como emprender un viaje a un sitio desconocido sin mapas ni brújula: las posibilidades de llegar al punto elegido son remotas.

53 Podríamos definir a la IdeM como a la reunión, el registro y el análisis de todos los hechos acerca de los problemas relacionados con la transferencia y la venta de bienes y servicios del proveedor al consumidor.

54 Es el medio para estar informado sobre las condiciones del mercado y los movimientos de la competencia. Realizar buenas investigaciones de mercado no es mas que mirar a través de los ojos de los consumidores para tomar las decisiones correctas.

55 Básicamente hay dos tipos de investigación:-cuantitativa: -arrojan resultados medibles y cuantificables. Se hacen sobre un muestreo de x prospectos, se evalúan los resultados y se interpolan al total del target muestreado. Una “muestra” es una pequeña parte de un universo, tomada en base a cálculos estadísticos, interpolable al total de ese universo, con altas posibilidades de que se repitan los resultados medidos en el grupo menor.

56 -cualitativa: -evalúa respuestas y actitudes ante diversos estímulos: packagins, spots, promociones, marcas, nombres de productos, degustaciones, etc. Las investigaciones cualitativas se miden en niveles de confiabilidad, atracción, credibilidad, comodidad, recordación, etc., es decir en atributos no cuantificables.

57 Las cualitativas sirven para:-detectar nichos de mercado. -definir características de nuevos productos o servicios. -indagar sobre el posicionamiento de un producto o servicio en el mercado. -describir la imagen mas deseable de un producto o un servicio dado. -evaluar marca, nombre, packaging, publicidad, respaldo. -buscar el “concepto” del producto o servicio. -detectar tendencias, actitudes y cambios en los consumidores.

58 Hay distintas maneras de recabar información:1-informes: -preparados sobre temas específicos, por especialistas, o por la misma empresa, basado en buenas fuentes, y de manera imparcial. 2-grupos de discusión: -se invita a algunas personas del target que nos interesa, para que den su opinión sobre distintos temas que nos interesen. Básicamente podremos por este método hacer investigaciones cualitativas.

59 4-respuesta a estímulos3-encuestas: es un importante método de investigación. Y en general utilizado de manera ineficiente o muy costosa. Las encuestas pueden o no requerir del anonimato de quienes la responden. 4-respuesta a estímulos

60 ¿Sobre qué debemos tener amplios conocimientos?-el entorno: ya que el mismo incide directamente en nuestra empresa, como el estado del mar incide directamente en los barcos que lo surcan. -nuestros clientes: será esencial conocer sus costumbres, preferencias, hábitos, y los cambios que permanentemente sufren dichas cuestiones. -nuestro mercado potencial: es importante conocer las preferencias de los prospectos que hasta ahora no hemos podido conseguir, para intentarlo con mayores posibilidades de éxito.

61 -la competencia: obviamente no hay que descuidar este punto-la competencia: obviamente no hay que descuidar este punto. Tenga en cuenta que es muy común creer erróneamente que se conoce perfectamente el accionar de la competencia. Para cuando descubrimos lo equivocados que estábamos, ya será tarde. Y ya que hablamos de la competencia, aclaremos un par de conceptos de importancia.

62 El primero de ellos es el concepto de ventaja competitivaEl primero de ellos es el concepto de ventaja competitiva. Definimos como tal a aquel factor que nos permite competir con supuesta ventaja frente a los demás. Aún más interesante es lograr una ventaja diferencial, que es aquella que me pone indiscutiblemente en un nivel superior, ya que nadie comparte dicha característica. En general, las ventajas diferenciales duran poco, ya que los competidores y trabajan febrilmente para copiar mi ventaja, y recuperar el terreno perdido.

63 Nivel de Satisfacción del Cliente.Los Momentos de Verdad: podríamos definirlos como aquellas instancias en la relación proveedor-cliente, donde se producen “ruidos”, o podrían producirse. Por ejemplo, veamos los momentos de verdad que puede tener un restaurante:

64 -dificultad de acceso. -estacionamiento pequeño. -espera hasta recibir una mesa. -deficiente atención de los mozos. -platos de la carta que se agotan. Por cualquiera de estas causas, los clientes podrían decidir no volver a ese restaurant.

65 FIN CLASE 1 CUESTIONARIO: (recuerda que puedes enviar dudas o consultas a 1º ¿Qué se necesita para ser un buen Restauranteur? 2º El cocinero tiene más posibilidades de ser mejor Restauranteur? 3º ¿Qué es un análisis FODA y para que sirve en un Restaurant? 4º ¿Es importante el Marketing en un Restaurante? ¿Por qué? 5º ¿Qué son y para que sirven los Niveles de Satisfacción del Cliente? 6º ¿Qué tipos de establecimientos gastronómicos existen?