1

2 Co to jest CRM? ekspertka: Magda Sadłowska host: Dorota Kostowska Warszawa 14.01.2015 WEBINARIUM

3 O czym dziś Darczyńca i jego istnienie w bazie 1 2 3 4 Workflow czyli śledzenie procesów oraz pracy z darczyńcami i kampaniami Wdrożenie – co się za tym kryje Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy, trudności

4 CRM, czyli… Customer Relationship Managment, czyli… system zarządzania relacjami z klientami, czyli… baza danych darczyńców i ich aktywności

5 O czym dziś nie Excel Access Zmodyfikowane systemy księgowe Regulacje prawne dotyczące ochrony danych osobowych

6 Na początku było… To nie dla nas – jesteśmy za mali

7 Na początku było… To nie dla nas – jesteśmy za mali Zajmiemy się tym jak będziemy mieli dużą bazę

8 Na początku było… To nie dla nas – jesteśmy za mali Zajmiemy się tym jak będziemy mieli dużą bazę To za dużo kosztuje – koszty czasu pracy

9 Na początku było… To nie dla nas – jesteśmy za mali Zajmiemy się tym jak będziemy mieli dużą bazę To za dużo kosztuje – koszty czasu pracy A nie może zrobić tego nasz informatyk/zaprzyjaźniony student?

10 Na początku było… To nie dla nas – jesteśmy za mali Zajmiemy się tym jak będziemy mieli dużą bazę To za dużo kosztuje – koszty czasu pracy A nie może zrobić tego nasz informatyk/zaprzyjaźniony student? A nie da się tego zrobić w Excelu?

11 Na początku było… To nie dla nas – jesteśmy za mali Zajmiemy się tym jak będziemy mieli dużą bazę To za dużo kosztuje – koszty czasu pracy A nie może zrobić tego nasz informatyk/zaprzyjaźniony student? A nie da się tego zrobić w Excelu? To trudne i czasochłonne

12 CRM – do czego to służy? ankieta

13 DARCZYŃCA SYMPATYK WOLONTARIUSZ Darczyńca i jego istnienie w bazie 1

14 DARCZYŃCA/ SYMPATYK/ WOLONTARIUSZ Jakie dane? Dane adresowe Dane kontaktowe Dane bankowe Darczyńca i jego istnienie w bazie 1 na podstawie zgody na przetwarzanie danych

15 DARCZYŃCA/ SYMPATYK/ WOLONTARIUSZ Jakie dane Dane adresowe Dane kontaktowe Dane bankowe Jakie aktywności chcemy monitorować? Jakie dane chcemy mieć w ujęciu rocznym/miesięcznym/ całościowym? Darczyńca i jego istnienie w bazie 1 na podstawie zgody na przetwarzanie danych

16

17

18 2 Workflow czyli śledzenie procesów oraz pracy z darczyńcami i kampaniami

19 2 Analiza i planowanie Monitorowanie kontaktu telefonicznego i emailiowego Monitorowanie reagowania na prośbę o wsparcie – podpisanie petycji lub/i wpłata Monitorowanie i planowanie kampanii w tym rezultatów finansowych Rejestracja Zapisanie na newsletter E-mailing Baza dokumentów Raportowanie

20 KONTAK Do czego można to wykorzystać

21

22

23

24

25 film

26 2 Workflow czyli śledzenie procesów oraz pracy z darczyńcami i kampaniami CiviCRMCiviEVENT CiviMEMBERCiviMAIL

27 zarządzanie kontaktami, samodzielne definiowanie typów przechowywanych informacji, możliwość definiowania typów kontaktów (np.: osoby indywidualne, organizacje, rodziny) zarządzanie relacjami pomiędzy kontaktami (pracownik- pracodawca, koordynator-wolontariusz, rodzic-dziecko) 2 Workflow czyli śledzenie procesów oraz pracy z darczyńcami i kampaniami CiviCRM

28 tworzenie formularzy rejestracyjnych on-line na wydarzenia (warsztaty, konferencje) i zarządzanie danymi o uczestnikach, generowanie potwierdzeń i rachunków, importowanie i eksportowanie danych o uczestnikach, wyszukiwanie uczestników wybranego wydarzenia, typu wydarzeń lub zaangażowanych pracowników pełniących konkretną funkcję, eksportowanie wydarzeń w postaci plików iCal i umożliwianie kalendarzom on-line subskrypcję wydarzeń, 2 Workflow czyli śledzenie procesów oraz pracy z darczyńcami i kampaniami CiviEVENT

29 zarządzanie informacjami członkowskimi w organizacji, tworzenie kampanii on-line zachęcających do członkostwa i spersonalizowanych stron zapisów, definiowanie nieograniczonej liczby typów członkostwa dla jednej lub więcej organizacji, ich poszczególnych oddziałów, dostosowywanie regulaminów członkostwa, wyszukiwanie i tworzenie list członków według typu, danych kontaktowych, daty dołączenia, 2 Workflow czyli śledzenie procesów oraz pracy z darczyńcami i kampaniami CiviMEMBER

30 tworzenie spersonalizowanych biuletynów poczty elektronicznej, zbieranie i zarządzanie subskrybcjami, kierowanie biuletynów do zdefiniowanych grup planowanie wysyłek, śledzenie statystyk: otwartych wiadomości, przekierowań importowanie i eksportowanie list mailingowych, 2 Workflow czyli śledzenie procesów oraz pracy z darczyńcami i kampaniami CiviMAIL

31 Donor journey - proces „życia/rozwoju” darczyńcy 2 Workflow czyli śledzenie procesów oraz pracy z darczyńcami i kampaniami

32 Kalendarz komunikacji z darczyńcami 2 Workflow czyli śledzenie procesów oraz pracy z darczyńcami i kampaniami

33 3 Wdrożenie – co się za tym kryje Opracowanie workflow Automatyzacja Procedury

34 3 Wdrożenie – co się za tym kryje Opracowanie workflow Automatyzacja Procedury Połączenie z innymi systemami Bankowy Facebook System płatności on-line

35 3 Wdrożenie – co się za tym kryje Określenie formatów plików wchodzących wychodzących Opracowanie workflow Automatyzacja Procedury Połączenie z innymi systemami Bankowy Facebook System płatności on-line Czyszczenie danych i migracja

36 WDROŻENIE – CO SIĘ ZA TYM KRYJE Opracowanie workflow Automatyzacja Procedury Połączenie z innymi systemami Bankowy Facebook System płatności on-line

37 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy, trudności Bezpieczeństwo danych Serwer vs „ chmura” Dostęp do danych Rejestracja w GIODO Zgoda na przetwarzanie danych Pola typu „nie chce”

38 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy, trudności Najczęstsze błędy Zbyt duża automatyzacja

39 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy, trudności Najczęstsze błędy Zbyt duża automatyzacja CRM dla wszystkich CRM do wszystkiego

40 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy, trudności Najczęstsze błędy Zbyt duża automatyzacja CRM dla wszystkich CRM do wszystkiego Brak konkretnej osoby odpowiedzialnej za CRM

41 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy, trudności Najczęstsze błędy Zbyt duża automatyzacja CRM dla wszystkich CRM do wszystkiego Brak konkretnej osoby odpowiedzialnej za CRM Niewystarczające szkolenie użytkowników

42 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy, trudności Najczęstsze błędy Zbyt duża automatyzacja CRM dla wszystkich CRM do wszystkiego Brak konkretnej osoby odpowiedzialnej za CRM Niewystarczające szkolenie użytkowników Odłożenie użytkowania na później

43 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy, trudności Najczęstsze błędy Zbyt duża automatyzacja CRM dla wszystkich CRM do wszystkiego Brak konkretnej osoby odpowiedzialnej za CRM Niewystarczające szkolenie użytkowników Odłożenie użytkowania na później Brak dbałości o czystość danych

44 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy, trudności Jak wybrać CRM?

45 4 Kwestie wrażliwe – bezpieczeństwo, błędy, trudności Jak wybrać CRM? Do czego używamy/chcemy używać CRM Jakie mamy inne systemy Czy mamy specjalistę od CRM/IT w zespole Jakimi środkami finansowymi dysponujemy Wybór poddostawcy Umowa i harmonogram pracy

46