1 Comité de Reputación Corporativa Junio 17, 2013

2 1. Revisión de minuta y acuerdos 2. Declaraciones y acuerdos básicos de trabajo 3. Avance mesas de trabajo 4. Ejercicio por mesas 5. Conclusiones y cierre Agenda

3 1. Revisión de minuta y acuerdos ACUERDOS  Se acordó dividir el comité en 2 equipos para enfocarse en temas distintos y mandar el miércoles a las 17:00 horas los avances a los que se llegó.  La estrategia y visión de negocio en el corto y mediano plazo. (MG, AS, EV. RR, SL, EG)  Plan de comunicación TMS (JR, CM, JS, ErV, AdS)  Subir a Jarboss la entrevista de Leo Antopia. (JS)  Publicar información del Hackatón (MG)  Se les solicitará que a más tardar el viernes 7 de junio entreguen el reporte de hechos y el calendario de actividades por audiencia que se les enviará.

4 2. Declaraciones y acuerdos de trabajo Como parte de la metodología de trabajo, todas las sesiones del Comité, las reuniones de mesas de trabajo y entrevistas que se realicen como parte de los trabajos de este Comité, serán grabadas con el fin de sacar el mayor provecho posible de cada conversación y no perder detalle alguno. Periódicamente, haremos una ronda de entrevistas breves entre los miembros del Comité para establecer con cada uno sus preocupaciones, los eventos relevantes y riesgos y oportunidades para incluirlos en el plan de trabajo. El rol del Comité no es solamente consultivo sino ejecutivo, les vamos a pedir su apoyo, como lo hemos venido haciendo, para aportar ideas y generar materiales. Toda la comunicación de este Comité les pedimos que la llevemos a cabo a través de la red social (Jarboss). Esto nos permite ganar velocidad y mantenernos todos en contacto constante.

5 3. Avances de mesas de trabajo Durante la semana pasada se reunieron las mesas de trabajo para avanzar en dos líneas de acción para generar comunicados: –Plan de comunicación TMS –Plan de comunicación de estrategia Los resultados de estos trabajo arrojaron para cada mesa: –Un esquema de plan de trabajo por audiencia / plaza –Una ficha técnica de los temas que son relevantes comunicar –Narrativas detalladas para cada unos de estos temas A continuación se muestra un ejemplo.

6 Acciones de comunicación para fortalecer la reputación (1/3) AudienciaPreocupacionesJunJulAgoSeptOctNovDic Inversionistas Precio acción AXTEL Situación financiera de AXTEL ¿Debe o no los 1,500 millones de pesos? Planes de AXTEL en el futuro, alianzas, nuevas tecnologías Colaboradores Inestabilidad laboral ¿Cuándo llega FTTx a mi plaza? ¿Cómo vamos a transitar hacia nuevas tecnologías? Clientes Masivos ¿Qué puedo hacer con un internet de 200 megas? Servicios triple play Movilidad Clientes Empresariales Integrar sistemas y procesos Movilidad Seguridad y confianza Globalcom Resultados Trimestre

7 AudienciaPreocupacionesJunJulAgoSeptOctNovDic Medios Alianzas / Asociaciones Productos y servicios Inversiones Nuevas tecnologías Situación financiera de AXTEL Competitividad Proveedores Solidez y confianza en la empresa Pago a tiempo Alianzas Gobierno Generación de empleo Crecimiento económico Educación Seguridad y estabilidad Finanzas sanas Acciones de comunicación para fortalecer la reputación (2/3)

8 AudienciaPreocupacionesJunJulAgoSeptOctNovDic Idelfonso Guajardo V. Atraer la IED Incentivar la creación de empleos Fomentar las exportaciones de mayor valor agregado Gerardo Ruiz Esparza Poner en vigor la ley de TELECOM Fortalecer la infraestructura del país para competir Luis Videgaray Casso Recaudar impuestos Alfonso Navarrete Prida Seguimiento reforma laboral Miguel Ángel Osorio Chong Gobernabilidad Relación con Estados y Congreso Enrique Peña Nieto Cerrar brecha tecnológica en ciudadanos Modernizar al país Generar bases de mayor competitividad Acciones de comunicación para fortalecer la reputación (3/3)

9 Modelo de comunicación por audiencia Audiencia s Mensajes claves Eventos públicos Gobierno Inversionistas Colaboradores Clientes Masivos Clientes Empresariales Reforma TELECOM Situación Financiera Estrategia Universidades Foros Gobierno Cámaras Empresariales Industria

10 Temas de interés para AXTEL (1/2) Temas a comunicar ContextoMensajes AXTELNarrativa Situación financiera Precio de la acción ha aumentado sostenidamente (27%) en lo que va del año Calificación de los analistas estable y mejorando (BB) Situación financiera más favorable Posición de liquidez va mejorando Mayor flexibilidad financiera por ampliación de plazas 5 Ciudades con FTTx Nos sentimos satisfechos con los resultados que hemos obtenido en lo que va del año… Reforma TELECOM El dominante (monopolio) está obligado a terminar la llamada de cualquier operador sin costo alguno (no hay costo de interconexión) Se habilita la entrada de capitales (locales y extranjeros) para participar en la industria En caso de litigio por acciones anticompetitivas, la ley (IFETEL) podrá aplicar sanciones que impliquen embargo de activos (una vez resueltos los amparos) Se creará un organismo con poder autónomo e independiente, que resuelva dentro del espíritu de la reforma – habilitar la libre competencia.. Escenario más propicio para competir Tener mayo presencia en más ciudades Hacer más atractivo para inversionistas Ofrecer más servicios de manera más rápida Obligarme a dar un buen servicio porque habrá más competencia Clientes tienen más opciones Estar listos para la entrada de nuevos competidores Nos permite la posibilidad de buscar alianzas Estamos listos para participar en un juego con mejores condiciones de competitividad...

11 Temas a Comunicar ContextoMensajes AXTELNarrativa Estrategia Los ingresos por tecnologías tradicionales representan el 70% de los ingresos La tendencia a nivel mundial de la industria es hacia tecnologías TIC El mercado empresarial y de gobierno representa el 70% de los ingresos En el primer semestre del año se logró abrir la 5ª ciudad con FTTH, una más de lo programado para todo el año Consolidar los ingresos de las tecnologías actuales Posicionar a AXTEL como una empresa de alto valor agregado especializada en nichos Servicios Integrados con tecnologías tradicionales y de punta Plataforma de PP y SS diferenciados sobre tecnología de Fibra óptica Productos y Servicios estandarizados para mercado de consumo (en NSE ABC+) Financieramente sólida Con una experiencia positiva de los Clientes Un lugar donde la gente quiera trabajar y no irse Posicionar a AXTEL como el proveedor de elite de PP y SS innovadores en el segmento de nivel ABC+ (Clientes de alto valor) Temas de interés para AXTEL (1/2)

12 Narrativa resultados AXTEL vive un momento decisivo en su historia, estamos ante una gran oportunidad de consolidar y emprender grandes cosas que hemos venido preparando desde hace tiempo Los resultados de la empresa hasta ahora nos permiten vislumbrar un mejor cierre de año, lo estamos haciendo bien, pero necesitamos no confiarnos, seguir haciendo equipo y cumplir nuestras metas Con nuestros resultados, aunado a una plataforma legal más justa y transparente, estamos listos para afrontar los nuevos retos con disciplina, agilidad. Estamos seguros que nuestro enfoque hacia el cliente es la clave para mejorar nuestros resultados.

13 Narrativa estrategia En el momento actual necesitamos cuidar lo que ya tenemos, empujar las tecnologías WIMAX y OT en el mercado de consumo y TELCO en el mercado empresarial y de gobierno. Aquí es donde ahora se concentra el 70% de los ingresos y su consolidación es lo que nos permitirá abrir nuevos caminos hacia nuevas tecnologías. Vamos a ir encaminándonos cada vez más hacia FTTH, TV y TIC, en la medida en que nuestras posibilidades financieras lo permitan. Ya tuvimos un primer logo que fue llegar a 5 ciudades con FTTH este mismo año, una más de lo que teníamos planeado. En el mercado de consumo, queremos que AXTEL sea el proveedor de productos y servicios más innovador en el segmento de nivel ABC+. Necesitamos poner especial empeño en hacer que nuestros clientes tengan una experiencia de compra y de servicio impecable y extraordinaria, que nos diferencie claramente de los demás y que produzca en el cliente una sensación de asombro y también de confianza. Queremos ser un proveedor integral para las familias mexicanas que atiendan sus preocupaciones y necesidades en cuatro temas principales: –Entretenimiento –Conectividad –Productividad En el segmento empresarial y de gobierno, queremos que AXTEL sea una empresa líder, proveedora de soluciones integrales y diseños a la medida con una plataforma de productos y servicios innovadores TIC en cuatro ejes principales: –Seguridad –Colaboración –Infraestructura –Aplicativos

14 Narrativa cultura / valores (1/2) Queremos fomentar y asegurar en toda la organización, a todos los niveles, la importancia de tener una actitud de servicio. En esta industria no podemos competir sólo por producto, debemos convencernos que lo más relevante es el servicio y esto debe reflejarse no sólo hacia el cliente, sino hacia nuestros propios compañeros de trabajo, entre nuestras áreas y entre nuestros líderes. Necesitamos gente que sea adaptable, innovadora, proactiva y que aporte ideas para mejorar nuestra labor diaria. Queremos gente que piense fuera de la caja y nos ayude a construir. Hemos tomado algunas decisiones importantes y difíciles en el pasado, pero estamos convencidos que contamos con la mejor gente del medio. Hay gente que se puede estar preguntando: ¿Qué me va a pasar a mí trabajando en AXTEL? Lo que yo podría decir al respecto es ¿Y tú qué quieres que pase? Nuestra actitud es fundamental, las cosas están mejorando rápidamente. Hay que hacer las cosas bien, enfocarse y cumplir nuestro trabajo.

15 Narrativa cultura / valores (2/2) Debemos vivir con la convicción de que las cosas están mejorando y que el futuro es promisorio ¿Qué podemos hacer para difundir este mensaje? Hablemos de las cosas buenas que están pasando en AXTEL: los nuevos contratos, los productos innovadores, los comentarios positivos que nos hacen los clientes. Necesitamos claro, un observador crítico para saber dónde fallamos y mejorar, pero también es indispensable compartir las buenas noticias y dar a conocer las cosas que hacemos bien. Dejemos a un lado la queja, sin perder de vista las oportunidades y centrémonos en hacer bien las cosas. El cliente es nuestra prioridad, vivimos en un ambiente con mucha competencia y más que por tecnología, tenemos que diferenciarnos por el servicio y la calidad de respuesta que damos. Queremos darle a nuestros clientes un servicio impecable en todo momento, que sean ellos nuestros mejores promotores. Un cliente satisfecho es un cliente que nos va a recomendar, y una recomendación es siempre un gran apoyo para la venta.

16 Narrativa clientes El cliente es nuestra prioridad, todo lo que hacemos debe tener un impacto positivo en el cliente y, ante un escenario cada vez más competido, necesitamos diferenciarnos por el servicio y calidad de respuesta. Estamos enfocados en el cliente, queremos escucharlos más y seguir avanzando en ofrecerle productos y servicios de alta calidad con un servicio impecable. Queremos tener una atención especializada por segmento enfocada en el cliente. El mercado empresarial y de gobierno requiere de personal con mucha actitud de servicio, que sepa escuchar bien las preocupaciones de sus clientes, identificar las oportunidades y adelantarse en las ofertas. Necesitamos pasar de ser reactivos a ser proactivos, generando verdaderas alianzas con nuestros clientes con los que necesitamos construir relaciones de largo plazo. Queremos que nos vean como parte de su propia organización, como su socio de negocio. A nivel mercado de consumo, queremos brindarle una experiencia integral a los clientes con productos que, si bien son más estándares, hacen la diferencia por su nivel de calidad. Queremos ser oportunos en la entrega de los servicios y hacer la diferencia con un buen servicio. Cada que nos llama un cliente, es una oportunidad para crecer y mejorar y así tenemos que verlo.

17 Siguientes pasos Acciones ResponsableRecursosFecha Definición de Voceros o “Padrinos” EVT Elaboración de agenda y kit de comunicación JS Capacitación de voceros y jefes de plaza Rehearsal EVT Plan de visitas a plazas JS Ejecución de la comunicación y retroalimentación JS

18 Responsabilidades del Vocero Institucional El vocero es el responsable de una plaza determinada –Conocer la opinión y las noticias que se dan en la audiencia determinada, estar al día en lo que se dice –Es responsable de comunicar a las plazas los mensajes de la estrategia de la compañía Dónde estamos ahora Qué es lo que hemos logrado Hacia dónde nos dirigimos Qué es lo que tenemos que hacer para lograrlo En qué nos tenemos que enfocar Qué cosas hemos hecho bien y en cuáles nos falta trabajar más –Es responsable de escuchar las preocupaciones y dudas de los colaboradores de las plazas sobre temas laborales, de estrategia y operación para ponerlos sobre la mesa en el comité de reputación

19 Agenda de comunicación interna hacia las plazas Tema / AgendaPreocupaciones de las que se hace cargo Bienvenida Sintonizar al equipo y generar un estado de ánimo de empatía Resultados segundo trimestre Mostrar los resultados comerciales y financieros de la plaza hasta el cierre del trimestre Reconocer las acciones y a las personas que han hecho bien su trabajo Poner sentido de urgencia y orientación sobe aquellas situaciones que no han resultados bien Estrategia y rumbo AXTEL Alinear a la organización hacia el rumbo que se quiere seguir Establecer congruencia entre lo que dice la DG y el resto de los directores Dudas y comentarios Atender las preocupaciones de las plazas Llevarse nuevas preocupaciones y dudas al comité de reputación para su atención Reflexión y cierre Mensaje de unidad y rumbo Establecer un estado de ánimo de apertura, y resolución

20 Ejercicio por mesas Se divide el Comité de Reputación en las mismas mesas de trabajo que se establecieron la semana pasada. El ejercicio consiste en lo siguiente: –Eloy Valerio y Julio Salinas explican los avances de cada mesa –Se leen y revisan las narrativas propuestas y dejar una versión más acabada –Establecer los siguientes pasos de acuerdo al formato respectivo –Los materiales finales se envían a Julio Salinas Tiempo: 45 minutos.

21 Próximos pasos 1.Selección de responsables por audiencia –Cada miembro del Comité envía vía red social Jarboss sus sugerencias al respecto durante la semana (antes del jueves) 2.Entrevistas a los responsables por audiencia –Una vez definidos los responsables por audiencia, se les hará una entrevista breve para establecer con ellos preocupaciones, oportunidades y riesgos potenciales –A partir de las entrevistas, realizadas por el área de Julio Salinas, se elaborarán propuestas de narrativas y comunicados –Estas propuestas se compartirán vía red social entre los miembros del comité para que todos puedan aportar. 3.Elaborar Plan de Trabajo –A partir de las entrevistas se identificarán los eventos relevantes de cada audiencia y e incluirán en el plan de trabajo correspondiente.

22 Siguiente sesión: 24 de junio, 8:30 horas, Sala de Presidencia